經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的心090605

總經(jīng)理致辭熱烈歡送中國烹飪協(xié)會(huì)的各地餐飲同仁總經(jīng)理致辭經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的心

認(rèn)識(shí)“海景〞文化為魂讓文化做功的循環(huán)推動(dòng)模式:認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果認(rèn)識(shí)“海景〞機(jī)制保障讓管理做功的循環(huán)推動(dòng)模式:檢查、問題、機(jī)制、執(zhí)行、結(jié)果。

認(rèn)識(shí)“海景〞持之以恒海景文化和管理共同做功循環(huán)式開展過程:理念、機(jī)制、方法、執(zhí)行、結(jié)果

“好的〞產(chǎn)品源于“好的〞的設(shè)計(jì)理念。所以，理念帶來了“好的〞產(chǎn)品，帶來了“好的〞口碑，也贏得了“好的〞市場。米盧：態(tài)度決定一切理念就是文化、文化決定意識(shí)、意識(shí)決定效勞“產(chǎn)品〞

對講機(jī)的改進(jìn)銀行的效勞

讓你的軟件永遠(yuǎn)比硬件多一顆星讓你的客人幫你創(chuàng)造客人第一局部文化做功

讓文化做功，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，因?yàn)椋簝?yōu)質(zhì)效勞，會(huì)給企業(yè)帶來良好的信譽(yù)，和豐厚的利潤。第一局部

讓文化做功，用先進(jìn)的理念統(tǒng)一員工的意識(shí)，因?yàn)椋簣F(tuán)隊(duì)最根本的“標(biāo)志〞就是意識(shí)統(tǒng)一，行為統(tǒng)一

文化與機(jī)制的關(guān)系大雁團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象解放戰(zhàn)爭的口號(hào)第一局部文化導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向

因?yàn)椋侯櫩蜐M意是一切工作的大結(jié)果第一局部

以顧客為導(dǎo)向的文化內(nèi)涵〔顧客為什么“出門難〞？——中國的“家〞文化〕情感—親情效勞文化〔顧客希望什么？〕態(tài)度—不說“不〞字的文化〔顧客最怕什么？〕利益—不讓客人吃虧的文化第一局部拉近與顧客之間的距離——情感“移情〞經(jīng)營理念“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。〞面對自然災(zāi)害，顯得無奈不能自主，領(lǐng)教它的威力后才懂得“敬畏〞敬畏客人第一局部海景的兩個(gè)信念信念之一：以人為本，創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每個(gè)員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才?！才囵B(yǎng)優(yōu)秀員工、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)效勞、顧客創(chuàng)造顧客〕信念之二：追求顧客滿意最大化，利潤也會(huì)最大化。〔功夫在詩外獎(jiǎng)金分配比例〕

第一局部牢牢把握“經(jīng)營顧客心〞的原那么：把效勞作為酒店的第一產(chǎn)品，把利潤看成顧客滿意的副產(chǎn)品幫助顧客贏，我們才能贏。只有犧牲眼前利益，才會(huì)有將來利益看一個(gè)酒店經(jīng)營的好壞，不是看它一時(shí)的營業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠的回頭客。塑造忠誠顧客是起點(diǎn)，顧客忠誠才是目的。經(jīng)營酒店，實(shí)際上是在經(jīng)營顧客的心。第一局部第一局部在我們的效勞實(shí)踐過程中，經(jīng)過不斷的摸索總結(jié)，探索出具有自己特色的“完美的效勞價(jià)值鏈〞第一局部完美的效勞價(jià)值鏈熱情對待每位顧客做在顧客到來之前設(shè)法滿足顧客需求讓顧客驚喜和感動(dòng)第一局部滿足顧客需求的四個(gè)之前預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。尊敬的海景的領(lǐng)導(dǎo)你們好:首先申明我有很多字不會(huì)寫，平生第一次寫感謝信，5.12地震〔這字是在報(bào)紙上抄寫的〕我流淚了，為什么，因?yàn)楦袆?dòng)，今天4.25我又流淚了，為什么，因?yàn)槲腋袆?dòng)，你們的員工在我將要離開時(shí)給我準(zhǔn)備了水果和這幾天為我的效勞，水果我一定帶走，但是，我?guī)ё叩氖琴I不到的東西〔親情〕，好多的是我想寫但我有很多字不會(huì)寫所以不寫了，感謝2301的兩位效勞員，我是綿陽的災(zāi)民，受過心里傷不容易感動(dòng)。2301客人

一封來自災(zāi)區(qū)客人的感謝信第二局部以優(yōu)質(zhì)效勞三境界，創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客讓顧客滿意讓顧客驚喜讓顧客感動(dòng)第二局部讓顧客滿意顧客認(rèn)為必須做到的，我們按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供效勞，通常就可以讓顧客滿意。它的根本要求是：

1〕正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。

2〕積極熱情的態(tài)度：在為顧客效勞的整個(gè)過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。

3〕符合標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的效勞：第二局部讓顧客驚喜顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給顧客以驚喜。根本要求是：

1〕理念深化：客人就是親人，就是家人。

2〕識(shí)別顧客潛在需求、挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時(shí)識(shí)別和滿足。3〕但凡顧客提出的需求，無論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。第二局部讓顧客感動(dòng)顧客想都沒想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情。特別是在顧客有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了顧客感動(dòng)。根本要求是：

1〕理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2〕追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要為顧客排憂解難，盡管這些不屬于酒店的效勞范疇。3〕想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。讓顧客感動(dòng)是效勞的最高境界第二局部讓我們一起討論一下什么是真正意義的“顧客滿意〞？顧客滿意=顧客來到酒店后的實(shí)際感受—顧客來酒店之前的期望值讓顧客不斷有驚喜、感動(dòng)，對你的效勞永遠(yuǎn)有“新鮮感〞，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)。第二局部由此，我們衡量效勞的標(biāo)準(zhǔn)是：沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的效勞是零效勞。第二局部

不斷指導(dǎo)員工抓住“三個(gè)時(shí)機(jī)〞，讓優(yōu)質(zhì)效勞成為一種習(xí)慣行為：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的時(shí)機(jī)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的時(shí)機(jī)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的時(shí)機(jī)就到了。第二局部要求每位員工必須做到：客人一句話，剩下的事情我來辦對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不〞向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一跟到底，直至辦成。凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決凡無能力滿足的，要快速逐級反響，直至總經(jīng)理。第二局部快速反響的四個(gè)方面：但凡向顧客承諾沒有兌現(xiàn)的但凡顧客開口提出的需求沒有滿足的；但凡沒有按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和要求去做，可能導(dǎo)致顧客不滿和抱怨的但凡聽到、看到顧客抱怨、投訴的。第二局部讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)的方法第二局部效勞五字方針：查、問、聽、看、用查——查看客史檔案；〔做在顧客到來之前〕問——詢問客人要求；〔海水豆腐〕聽——傾聽客人談話；〔PA大姐傳遞信息〕看——觀察客人行色；〔離登機(jī)還有一小時(shí)的送機(jī)效勞〕用——用是關(guān)鍵?！步Y(jié)果〕運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為效勞行動(dòng)，特別是在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多的收獲。

“四不放過〞的原那么

第三局部面對顧客抱怨

顧客要求指路后沒聽明白……顧客來酒店后嫌房間不合意……顧客嫌效勞太殷勤了…………

可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對待發(fā)生問題的態(tài)度，和解決問題的方法。

第三局部尋求“好態(tài)度〞的根本堅(jiān)決“顧客永遠(yuǎn)是對的〞文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最正確態(tài)度。

第三局部尋求“好方法〞的原那么：“四不放過〞查不出問題的原因不放過沒有解決的方法和整改意見不放過對責(zé)任人沒有處理意見不放過能當(dāng)場整改不整改的不放過第三局部對待“發(fā)生問題〞的態(tài)度顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們?！碴P(guān)愛產(chǎn)生抱怨——為什么我們很責(zé)備自己孩子犯的錯(cuò)誤〕有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客?！菜嬲胝f的是“下次來不能再這樣〞——西餐過生日的顧客抱怨后講的話〕失去了顧客的意見和建議，我們就失去了開展的方向?！差櫩偷母惺芫褪菢?biāo)準(zhǔn)〕牢記：1：24的道理，心懷感謝之情〔顧客在幫助我們挽留客人〕第三局部

對待顧客的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。第三局部在處理顧客投訴抱怨時(shí)，要堅(jiān)信：顧客所提的意見、抱怨都是正確的；顧客的感受都是真實(shí)的；顧客的要求都是合理的；第三局部每一個(gè)人都要警示自己當(dāng)你看到或聽到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。如果沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出了錯(cuò)?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)?！鞍阉袉栴}都自己扛〞第三局部處理顧客抱怨的四個(gè)之前顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你到達(dá)了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否那么他們就會(huì)離你而去。時(shí)刻牢記：海景歸納的企業(yè)成功要訣

追尋顧客的需求追求顧客的贊譽(yù)第四局部如何讓文化做功

第四局部讓文化做功的循環(huán)推動(dòng)模式

認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果。第四局部認(rèn)同：每個(gè)員工認(rèn)知并肯定酒店的文化理念。招聘新員工時(shí)，要向應(yīng)聘者介紹酒店文化，錄用后進(jìn)行入職前的文化培訓(xùn)，認(rèn)同的留下。領(lǐng)悟：就是從理論和實(shí)踐的結(jié)合上闡述企業(yè)文化，讓員工明白道理并產(chǎn)生誠心接受的態(tài)度。第四局部滲透：就是通過耳濡目染，潛移默化地影響員工的思想觀念，是“潤物細(xì)無聲〞、功到自然成的不斷下“毛毛雨〞的過程。第四局部第四局部“滲透〞的方法班前會(huì)學(xué)習(xí)評說。案例分析會(huì)。針對問題學(xué)理念。部門的案例分析解答。利用典范鼓勵(lì)〔月表彰〕。及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)〔每日評獎(jiǎng)〕一對一溝通會(huì)第四局部酒店、部門、班組及針對經(jīng)理、主管、員工的三級學(xué)習(xí)制度月總結(jié)表彰會(huì)部門月總結(jié)交流會(huì)專題演講會(huì)巡回報(bào)告會(huì)利用酒店媒體〔閉路電視、宣傳欄、報(bào)紙、學(xué)習(xí)材料等立體營造氣氛〕第四局部第四局部建立行之有效的檢查考核機(jī)制第四局部總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)文化部逐級上大課，并跟蹤考核，80分為及格。補(bǔ)考兩次不合格者脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。但凡在意識(shí)上出現(xiàn)問題的，一律脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。用心做事等數(shù)量、質(zhì)量考核的量化指標(biāo)在符合標(biāo)準(zhǔn)的前提下，優(yōu)秀員工到達(dá)適當(dāng)?shù)谋壤?。末梢檢查機(jī)制抽驗(yàn)考核〔酒店每周組織30%的員工進(jìn)行摸底考核〕企業(yè)文化根底建設(shè)按日、周、月不同周期進(jìn)行職能檢查。第四局部鼓勵(lì)員工創(chuàng)造讓客人驚喜感動(dòng)的效勞故事

想得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么想防止什么就懲罰什么第四局部及時(shí)鼓勵(lì)，設(shè)立13個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：用心做事獎(jiǎng)、爭得榮譽(yù)獎(jiǎng)、快速反響?yīng)?、精心籌劃獎(jiǎng)、信息傳遞獎(jiǎng)、細(xì)節(jié)精品獎(jiǎng)、管理人員為員工辦實(shí)事獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、月度綜合獎(jiǎng)、親和使者獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)

第四局部表率作用：用心做事讓員工做最好管理人員將用心做事的時(shí)機(jī)讓給員工，幫助員工抓住用心做事的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)員工捕捉顧客個(gè)性化信息，教給員工如何讓顧客滿意、驚喜甚至感動(dòng)。感謝信一尊敬的總經(jīng)理：您好！每次到海景來，每次都有新的感動(dòng)。你們酒店的效勞是最好的人性化效勞。去年四月份，我在西餐自助吃飯，發(fā)現(xiàn)有一種菜的口味特別適合我病危的母親，我隨便一講，有位經(jīng)理立即打包,要派效勞員送到醫(yī)院，我婉言謝絕。在走的時(shí)候把飯菜帶給了母親。如今，母親去世已經(jīng)一年多了，每當(dāng)想起母親，心中就涌出了對你們的感謝之情。今天我又帶著身患重病的父親，再次來西餐廳就餐，同樣，被你們周到的效勞感動(dòng)著。從效勞員到經(jīng)理，圍著我的父親問長問短，給我父親單獨(dú)開了小灶，做了多種父親愛吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父親，今天一直在笑著，我知道，續(xù)一他老人家是在用微笑感謝你們?yōu)樗冻龅男量?。餐廳楊經(jīng)理得知