公司呼叫中心系統(tǒng)建議方案

AKuP10/222002股份有限公司

CallCenter系統(tǒng)建議方案網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)CallCenter方案呼叫中心營(yíng)銷與銷售管理配件管理實(shí)施方案我們的優(yōu)勢(shì)內(nèi)容綱要網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)服務(wù)商/客戶RouterVoiceGateway服務(wù)中心PBXCTIServerLANServersRouterCallCenterPSTNRouterVoiceGateway服務(wù)中心ARouterVoiceGateway服務(wù)中心n……Internet網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說(shuō)明采用基于Internet的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音/數(shù)據(jù)共同傳輸總部用采防火墻進(jìn)行保護(hù)采用VPN進(jìn)行通訊保密出差員工通過(guò)移動(dòng)VPN訪問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò)建議采用CISCO的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建議采用分部采用防火墻進(jìn)行保護(hù)也可采用其他廠家的相關(guān)設(shè)備CallCenter方案呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)回訪/市場(chǎng)調(diào)研客戶主動(dòng)關(guān)懷動(dòng)態(tài)話術(shù)數(shù)據(jù)挖掘引擎SCMDRP配件管理

ERP主動(dòng)客戶關(guān)懷結(jié)算管理工作分派服務(wù)紀(jì)錄客戶訊息呼叫中心網(wǎng)站呼入管理Phone網(wǎng)上服務(wù)呼出管理網(wǎng)站服務(wù)電郵行銷即時(shí)傳真UCC-CommunicationKnowledgeDiscoveryBackendApplicationIntegration銷售管理營(yíng)銷、銷售呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)流程結(jié)構(gòu)圖WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短信息SMS自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)工作分派及問(wèn)題追蹤流程監(jiān)管自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)(IVR)自動(dòng)傳真回復(fù)(FOD)自動(dòng)回復(fù)單元(ARU)客戶資料同步顯示相應(yīng)客戶記錄自動(dòng)顯示服務(wù)結(jié)果記錄,工作分派,結(jié)算管理,回訪專員服務(wù)對(duì)外通訊單元ECU電話傳真自動(dòng)總機(jī)(AA)來(lái)電前轉(zhuǎn)多方會(huì)談iACDAuto-Dialing結(jié)算管理配件管理系統(tǒng)報(bào)表錄音系統(tǒng)班長(zhǎng)監(jiān)管客服/經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)短信呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)功能模塊廣播訊息設(shè)定廣播訊息設(shè)定使用人員設(shè)定使用人員設(shè)定Administrator預(yù)覽撥號(hào)用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定客戶管理客戶管理資料轉(zhuǎn)換精靈菜單定義資料表定義設(shè)定管理設(shè)定管理資料表維護(hù)外撥項(xiàng)目設(shè)定FAQ/Q&A設(shè)定管理項(xiàng)目名冊(cè)分派服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)記錄分析服務(wù)記錄分析公告事項(xiàng)公告事項(xiàng)大量語(yǔ)音播放*大量語(yǔ)音播放*工作分派管理工作分派管理公告事項(xiàng)管理公告事項(xiàng)管理待辦事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)結(jié)果設(shè)定聯(lián)絡(luò)結(jié)果設(shè)定傳真檔案設(shè)定傳真檔案設(shè)定信件發(fā)送*信件發(fā)送*e-Mail內(nèi)容設(shè)定*e-Mail內(nèi)容設(shè)定*商業(yè)建議規(guī)則*商業(yè)建議規(guī)則*動(dòng)態(tài)話術(shù)設(shè)定*動(dòng)態(tài)話術(shù)設(shè)定*實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控訊息廣播訊息廣播待辦檢視待辦檢視報(bào)表管理報(bào)表管理聯(lián)絡(luò)記錄強(qiáng)插預(yù)覽服務(wù)預(yù)覽撥號(hào)預(yù)覽撥號(hào)自動(dòng)撥號(hào)自動(dòng)撥號(hào)多重項(xiàng)目執(zhí)行多重項(xiàng)目執(zhí)行待撥名冊(cè)待撥名冊(cè)續(xù)訪名冊(cè)續(xù)訪名冊(cè)聯(lián)絡(luò)結(jié)果記錄聯(lián)絡(luò)結(jié)果記錄客戶資料處理客戶資料處理待辦事項(xiàng)待辦事項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目記錄服務(wù)項(xiàng)目記錄FAQ/Q&A查詢FAQ/Q&A查詢eACPeACP線上實(shí)時(shí)傳真線上實(shí)時(shí)傳真動(dòng)態(tài)話術(shù)*動(dòng)態(tài)話術(shù)*線上實(shí)時(shí)e-Mail*線上實(shí)時(shí)e-Mail*訊息廣播接收訊息廣播接收建議事項(xiàng)*建議事項(xiàng)*聯(lián)絡(luò)記錄監(jiān)聽呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功能PlannerSupervisorDialerAgent

本模塊是供系統(tǒng)管理員使用。負(fù)責(zé)系統(tǒng)各種參數(shù)、環(huán)境的設(shè)定，維護(hù)本系統(tǒng)的正常運(yùn)作主要功能:系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定廣播訊息設(shè)定使用人員管理用戶數(shù)據(jù)管理工作分派管理公告事項(xiàng)管理呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員（Administrator)不像一般的語(yǔ)音流程編輯需要寫Script，通過(guò)拖拽相應(yīng)的模塊，就能設(shè)計(jì)出各種復(fù)雜的語(yǔ)音流程，也便于靈活的修改語(yǔ)音流程和調(diào)整語(yǔ)音菜單。呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員（Administrator)彈性的圖形化語(yǔ)音流程編輯工具本模塊是是供市場(chǎng)場(chǎng)人員使使用。負(fù)負(fù)責(zé)規(guī)劃劃及督導(dǎo)導(dǎo)行銷計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行，內(nèi)容包括括行銷話話術(shù)的制制定、行行銷計(jì)劃劃設(shè)計(jì)、、追蹤計(jì)計(jì)劃執(zhí)行行及成效、廣告告、E-mail之制作等等。主要功能能:資料轉(zhuǎn)換換精靈/資料料表定義義/資資料表維維護(hù)服務(wù)內(nèi)容容設(shè)定/FAQ/Q&A設(shè)定管理理公告事項(xiàng)項(xiàng)/信件件發(fā)送菜單定義義/名名稱定義義e-Mail內(nèi)容設(shè)定定/傳傳真檔案案定義回訪流程程/市市場(chǎng)調(diào)查查行銷項(xiàng)目目規(guī)劃聯(lián)絡(luò)結(jié)果果紀(jì)錄/待辦事事項(xiàng)呼叫中心心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊塊功能－－內(nèi)容規(guī)規(guī)劃員（Planner)本系統(tǒng)是是供服務(wù)務(wù)專員使使用。提提供線上上實(shí)時(shí)服服務(wù)給客客戶，運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)各種功功能給予予客戶各各種渠道道的整合合服務(wù)主要功能能:預(yù)覽服務(wù)務(wù)/服服務(wù)歷史史紀(jì)錄資料畫面面彈跳FAQ/Q&A查詢咨詢回復(fù)復(fù)/建議議事項(xiàng)維修任務(wù)務(wù)分派/派工工追蹤線上實(shí)時(shí)時(shí)e-mail/線上實(shí)時(shí)時(shí)傳真服務(wù)轉(zhuǎn)接接(screenforward)呼叫中心心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊塊功能－－服務(wù)坐坐席（Agent)業(yè)務(wù)受理理/業(yè)務(wù)務(wù)咨詢/報(bào)修管管理/投投訴處理理/回訪訪市場(chǎng)調(diào)查查/行銷銷項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行客戶資料料維護(hù)呼叫中心心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊塊功能－－服務(wù)坐坐席（Agent)自動(dòng)紀(jì)錄錄服務(wù)工作分派派維修紀(jì)錄錄管理呼叫中心心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊塊功能－－服務(wù)坐坐席（Agent)呼叫中心心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊塊功能－－服務(wù)坐坐席（Agent)配件紀(jì)錄錄管理費(fèi)用結(jié)算算管理本模塊是是供服務(wù)務(wù)中心主主管所使使用。分分配工作作時(shí)間、、任務(wù)給給行銷／／客服專專員，并并線上實(shí)實(shí)時(shí)督導(dǎo)導(dǎo)專員工工作狀況況，報(bào)表表制作等等。主要功能能:實(shí)時(shí)人員員及線路路監(jiān)控訊息廣播播流程管理理服務(wù)報(bào)表表管理排程管理理監(jiān)聽呼叫中心心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊塊功能－－呼叫中中心班長(zhǎng)長(zhǎng)（Supervisor)整個(gè)CallCenter的資源源使用情情況，專專員的服服務(wù)狀態(tài)態(tài)（忙碌碌，空閑閑，未登登陸），，服務(wù)的的時(shí)間等等都會(huì)在在座席班班長(zhǎng)的界界面中顯顯示出來(lái)來(lái)，座席席班長(zhǎng)能能隨時(shí)監(jiān)監(jiān)控電話話中心的的效率，，使用率率，內(nèi)外外線使用用狀況等等信息。。呼叫中中心系系統(tǒng)系統(tǒng)模模塊功功能－－呼叫叫中心心班長(zhǎng)長(zhǎng)（Supervisor)完整的的實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控控客戶服服務(wù)報(bào)報(bào)表管管理呼叫中中心系系統(tǒng)系統(tǒng)模模塊功功能－－呼叫叫中心心班長(zhǎng)長(zhǎng)（Supervisor)維修服服務(wù)報(bào)報(bào)表管管理呼叫中中心系系統(tǒng)系統(tǒng)模模塊功功能－－呼叫叫中心心班長(zhǎng)長(zhǎng)（Supervisor)維修記記錄統(tǒng)統(tǒng)計(jì)CallCenter方案案呼叫中中心系系統(tǒng)營(yíng)銷銷銷售系系統(tǒng)配件管管理系系統(tǒng)客戶客戶動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶管管理銷售管管理樣機(jī)管管理訂單合合同管管理渠道管管理庫(kù)存管管理配送追追蹤配送紀(jì)紀(jì)錄配送管管理市場(chǎng)活活動(dòng)訊訊息市場(chǎng)費(fèi)費(fèi)用市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷結(jié)結(jié)果市場(chǎng)活活動(dòng)銷售名名單待辦事事項(xiàng)營(yíng)銷成成果銷售機(jī)機(jī)會(huì)服務(wù)紀(jì)紀(jì)錄回訪管管理服務(wù)分分析服務(wù)管管理銷售支持產(chǎn)品文文文件件報(bào)價(jià)文文檔市場(chǎng)活活動(dòng)文檔管管理銷售服務(wù)管理市場(chǎng)行銷銷售報(bào)報(bào)表銷售分分析進(jìn)銷存存分析析銷售分分析業(yè)績(jī)管管理銷售機(jī)機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者者訊息息機(jī)會(huì)管管理預(yù)約管管理待辦事事項(xiàng)活動(dòng)紀(jì)紀(jì)錄工作管管理聯(lián)絡(luò)紀(jì)紀(jì)錄營(yíng)銷銷銷售管管理系系統(tǒng)系統(tǒng)功功能模模塊營(yíng)銷銷銷售管管理系系統(tǒng)營(yíng)銷銷銷售管管理系系統(tǒng)CallCenter方案案呼叫中中心系系統(tǒng)營(yíng)銷銷銷售系系統(tǒng)配件管管理系系統(tǒng)總體庫(kù)庫(kù)存偏偏大；；庫(kù)存中中的部部分配配件長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間閑置置；尚未建建立統(tǒng)統(tǒng)一的的科學(xué)學(xué)管理理模式式，人人為的的隨意意性較較大。。配件管管理系系統(tǒng)配件管管理的的現(xiàn)狀狀降低配配件庫(kù)庫(kù)存，，從而而降低低損耗保證合理的客戶滿意度，用較少的配件來(lái)服務(wù)更多的客戶；提高結(jié)算速度和審核準(zhǔn)確率，以保證及時(shí)準(zhǔn)確地核算并支付服務(wù)商的安裝維修費(fèi)。配件管理系系統(tǒng)配件管理系系統(tǒng)的目的的ICOReplenishmentConceptICO=(補(bǔ)貨貨周期+補(bǔ)貨效效率)x(每每周期出貨貨量+安安全庫(kù)存存)有效庫(kù)存=實(shí)有有庫(kù)存+在途庫(kù)庫(kù)存–已已承諾出出貨量=--+補(bǔ)貨量=ICO–有效庫(kù)存注：每周期期出貨量要要考慮促銷銷、季節(jié)、、地域、品品類、效率率等因素配件管理系系統(tǒng)IRS基礎(chǔ)礎(chǔ)算法及時(shí),準(zhǔn)準(zhǔn)確確,無(wú)無(wú)紙化化的信信息流流持續(xù)、流暢暢的配件供供應(yīng)，滿足足消費(fèi)者的的需要廠商服務(wù)中心服務(wù)商消費(fèi)者者配件管理系系統(tǒng)IRS系統(tǒng)統(tǒng)效益在保證配件件及時(shí)供應(yīng)應(yīng)的前提下下，IRS非常有信信心將配件件總體庫(kù)存存降低10～15個(gè)百分點(diǎn)。。如果能夠夠進(jìn)行流程程優(yōu)化，則則可再降低低15～20個(gè)百分點(diǎn)。。通過(guò)降低低配件庫(kù)存存所帶來(lái)的的直接效益益，將極大大地回報(bào)在在信息系統(tǒng)統(tǒng)方面的投投資。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)CallCenter方案呼叫中心營(yíng)銷與銷售售管理配件管理實(shí)施方案我們的優(yōu)勢(shì)勢(shì)內(nèi)容綱要實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)實(shí)施方法與與步驟實(shí)施案例潛在風(fēng)險(xiǎn)與與防范管理咨詢顧顧問(wèn)課程實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目委員會(huì)會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理張潤(rùn)明基礎(chǔ)設(shè)施組組infrastructure應(yīng)用組Application顧問(wèn)實(shí)施組組consultant組員組員組員…組員組員組員…組員組員組員…胡興民職稱：CEO/美美商艾克克國(guó)際股份份有限公司司學(xué)歷背景：：臺(tái)灣交通通大學(xué)MBA工作經(jīng)驗(yàn)：：美商艾克國(guó)國(guó)際股份有有限公司CEO臺(tái)灣財(cái)政部部金融訓(xùn)練練中心講師師香港城市大大學(xué)電子商商務(wù)中心教教育講師Intel亞太區(qū)總總監(jiān)/IBM銷售經(jīng)理理實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)———項(xiàng)目總總顧問(wèn)張潤(rùn)明職稱：美商商艾克國(guó)際際股份有限限公司項(xiàng)項(xiàng)目總監(jiān)學(xué)歷背景：：成功大學(xué)學(xué),電機(jī)工工程系工作經(jīng)驗(yàn)：：美商艾克國(guó)國(guó)際股份有有限公司項(xiàng)項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)IBM網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部部技技術(shù)總監(jiān)/政府府事業(yè)部總總工工程師ACER系系統(tǒng)工程程師主要項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)：通用電器(GE)夏普家電(Sharp)利盟(Lexmark)東元家電實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)———項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理中國(guó)石油臺(tái)新銀行國(guó)泰人壽臺(tái)灣電力采用ATS(ApplicationTransferStudy)引導(dǎo)企業(yè)快快速移植類類似產(chǎn)業(yè)的的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，并與企企業(yè)共同從從經(jīng)營(yíng)、行行銷及服務(wù)務(wù)的策略層層探討CRM如何符合企企業(yè)組織環(huán)環(huán)境，并有有效支持企企業(yè)策略的的實(shí)施，再再進(jìn)一步評(píng)評(píng)估信息技技術(shù)對(duì)作業(yè)業(yè)效率提升升與流程改改善的方法法。系統(tǒng)設(shè)計(jì)快速原型設(shè)設(shè)計(jì)(Prototyping)系統(tǒng)開發(fā)采用同一作業(yè)平平臺(tái)上模塊塊化(Modulize)設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方法———ATS協(xié)助企業(yè)高高層主管能能主導(dǎo)CRM項(xiàng)目規(guī)劃，，使得CRM能與企業(yè)策策略密切配配合，并能能獲得最高高主管的持持續(xù)支持。。確保企業(yè)各各級(jí)主管對(duì)對(duì)CRM系系統(tǒng)的能力力及限制有有正確的認(rèn)認(rèn)識(shí)與期望望，使CRM系統(tǒng)能能發(fā)揮最大大整合功效效。更清楚的溝溝通需求與與期望水準(zhǔn)準(zhǔn)，避免項(xiàng)項(xiàng)目后期的的需求變更更，以確保保在計(jì)劃時(shí)時(shí)間內(nèi)完成成合乎品質(zhì)質(zhì)要求的系系統(tǒng)建置。。實(shí)施方案ATS項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)劃與與管理的目目標(biāo)需求分析系統(tǒng)功能需求規(guī)劃系統(tǒng)開發(fā)及及測(cè)試系統(tǒng)實(shí)施及及導(dǎo)入功能需求確確認(rèn)細(xì)部設(shè)計(jì)項(xiàng)目導(dǎo)入實(shí)施方案ATS項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施步步驟工作項(xiàng)目項(xiàng)目管理方方法介紹確認(rèn)范圍確認(rèn)進(jìn)度-草擬工工程時(shí)間及及階段性的的工程交付付確認(rèn)雙方項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交付結(jié)果確認(rèn)后工作作說(shuō)明書SOW(StatementofWork)項(xiàng)目組織ATS項(xiàng)目目實(shí)施步驟驟項(xiàng)目導(dǎo)入工作項(xiàng)目企業(yè)目標(biāo)及及策略分析析-業(yè)務(wù),服務(wù)及及市場(chǎng)分析析的策略目目標(biāo)目前作業(yè)流流程的問(wèn)題題及需求分分析未來(lái)各部門門的工作范范圍及流程程評(píng)估交付并確認(rèn)認(rèn)業(yè)務(wù)需求求報(bào)告交付結(jié)果業(yè)務(wù)需求報(bào)報(bào)告BRR(BusinessRequirementReport)ATS項(xiàng)目目實(shí)施步驟驟需求分析工作項(xiàng)目作業(yè)流程設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)語(yǔ)音內(nèi)容設(shè)設(shè)計(jì)概略畫面設(shè)設(shè)計(jì)(Prototyping)交付結(jié)果系統(tǒng)功能需需求規(guī)范書書FRR(FunctionRequirementReport)ATS項(xiàng)目目實(shí)施步驟驟系統(tǒng)功能需需求規(guī)劃工作項(xiàng)目計(jì)算機(jī)處理理流程設(shè)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)計(jì)程序規(guī)格設(shè)設(shè)計(jì)交付結(jié)果程序規(guī)范ATS項(xiàng)目目實(shí)施步驟驟系統(tǒng)細(xì)部設(shè)設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目程序撰寫錄制語(yǔ)音文文件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部測(cè)測(cè)試整合測(cè)試交付結(jié)果初期系統(tǒng)(TrailSystem)ATS項(xiàng)目目實(shí)施步驟驟系統(tǒng)開發(fā)與與測(cè)試工作項(xiàng)目實(shí)地安裝驗(yàn)收測(cè)試使用者訓(xùn)練練平行測(cè)試系統(tǒng)調(diào)適正式啟用交付結(jié)果正式系統(tǒng)(ProductionSystem)ATS項(xiàng)目目實(shí)施步驟驟系統(tǒng)實(shí)施與與導(dǎo)入實(shí)施方案階段性系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施第一階段(3個(gè)月)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施CallCenter結(jié)算管理第二階段(2個(gè)月)營(yíng)銷銷售管管理配件管理第三階段(1個(gè)月)全面測(cè)試系統(tǒng)改進(jìn)與與完善開始系統(tǒng)及及技術(shù)移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呼叫中心管管理咨詢培培訓(xùn)將提供技術(shù)術(shù)轉(zhuǎn)移，保保證客戶擁?yè)碛休^大彈彈性自行維維護(hù)系統(tǒng)。。IVR開發(fā)發(fā)工具及維維護(hù)文檔客戶化應(yīng)用用程序的開開發(fā)文檔，，程序源源碼(sourcecode)技術(shù)轉(zhuǎn)移工工程師培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施方案系統(tǒng)及技術(shù)術(shù)轉(zhuǎn)移實(shí)施方案售后服務(wù)與與技術(shù)支持持專職的專業(yè)業(yè)隊(duì)伍（服服務(wù)熱線））豐富的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（P&G/利盟/愛(ài)立信/華納/美美晨…)服務(wù)范圍廣廣（P&G全國(guó)范圍圍的服務(wù)））高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)（如：4小小時(shí)響應(yīng)，，24小時(shí)時(shí)答得，48小時(shí)修修復(fù)等）全方位服務(wù)務(wù)（如：7X24小時(shí)時(shí)服務(wù)，為為客戶提供供CT服務(wù)務(wù)人員等））及時(shí)周到的的升級(jí)服務(wù)務(wù)Lexmark-利盟盟世界界第第二二大大打打印印機(jī)機(jī)制制造造商商呼叫叫中中心心北京京臺(tái)北北新加加坡坡(亞亞太太區(qū)區(qū)域域中中心心負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)泰泰國(guó)國(guó),馬馬來(lái)來(lái)西西亞亞,印印尼尼,新新加加坡坡)澳大大利利亞亞管管理理及及數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)備備份份中中心心實(shí)施施方方案案實(shí)施施案案例例一一DataMiningBehaviorLogCIFLogTransactionData利盟盟亞中心—新加坡利盟盟泰國(guó)國(guó)泰國(guó)國(guó)利盟盟馬來(lái)來(lái)西西亞亞利盟盟印尼尼利盟盟新加加坡坡DataMiningBehaviorLogCIFLogTransactionData亞太太中中心心澳大大利利亞亞InternetInternetPhone臺(tái)新新銀銀行行臺(tái)灣灣前前三三大大民民營(yíng)營(yíng)股股份份營(yíng)營(yíng)行行呼叫叫中中心心-約400席席來(lái)電電服服務(wù)務(wù)-InBound電話話行行銷銷-OutBound網(wǎng)上上實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)中中心心-Web客戶戶經(jīng)經(jīng)理理系系統(tǒng)統(tǒng)-SFA數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘1對(duì)對(duì)1個(gè)個(gè)性性化化行行銷銷實(shí)施施方方案案實(shí)施施案案例例二二中國(guó)國(guó)寶寶潔潔P&G全球球最最大大日日用用消費(fèi)費(fèi)品品制制造造商商客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理香港港CallCenter數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘個(gè)個(gè)性性化化行行銷銷1對(duì)對(duì)1個(gè)個(gè)性性化化網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)自動(dòng)動(dòng)化化電電子子郵郵件件行行銷銷實(shí)施施方方案案實(shí)施施案案例例三三潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)1：：實(shí)實(shí)施施質(zhì)質(zhì)量量的的控控制制及及實(shí)實(shí)施施結(jié)結(jié)果果的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)防范范措措施施：：必必要要的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略咨咨詢?cè)?，，得得到到高高層層支支持持，，達(dá)達(dá)成一一致致共共識(shí)識(shí)潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)2：：項(xiàng)項(xiàng)目目范范圍圍及及需求求變變化化防范范措措施施：：重重視視咨咨詢?cè)兗凹靶栊枨笄笳{(diào)調(diào)研研工工作作，，加加強(qiáng)強(qiáng)溝溝通通和理理解解潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)3：：項(xiàng)項(xiàng)目目時(shí)時(shí)間間和和進(jìn)進(jìn)度度控控制制防范范措措施施：：合合理理的的項(xiàng)項(xiàng)目目規(guī)規(guī)劃劃，，目目標(biāo)標(biāo)的的確確定定及及量量化化實(shí)施施方方案案潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)與與防防范范(1)潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)4：：實(shí)實(shí)施施隊(duì)隊(duì)伍伍的的組組成成（（包包括括系系統(tǒng)統(tǒng)服服務(wù)務(wù)商商和和企業(yè)業(yè)用用戶戶））防范范措措施施：：組組織織良良好好的的項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)5：：實(shí)實(shí)施施后后的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變防范范措措施施：：實(shí)實(shí)施施后后相相關(guān)關(guān)的的配配套套管管理理潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)6：：對(duì)對(duì)專專業(yè)業(yè)咨咨詢?cè)冾欘檰?wèn)問(wèn)價(jià)價(jià)值值的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)防范范措措施施：：項(xiàng)項(xiàng)目目中中有有關(guān)關(guān)CRM/CallCenter的的專專業(yè)業(yè)咨咨詢的的介介入入實(shí)施施方方案案潛在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)與與防范范(2)潛在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)7：售售后服服務(wù)防范措措施：：經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富富的服服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，，涵蓋蓋范圍圍廣潛在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)8：項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施后后的持持續(xù)改改進(jìn)防范措措施：：不斷斷捕捉捉客戶戶需求求和市市場(chǎng)的的新變變化，，持續(xù)提高高呼叫叫中心心的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量實(shí)施方方案潛在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)與與防范范(3)呼叫中中心的的角色色及目目標(biāo)重構(gòu)組組織策策略中中,CallCenter的的角色色CallCenter的組組識(shí)架架構(gòu)CallCenter的目目標(biāo)達(dá)成成成功的的評(píng)估估程序序話務(wù)員員的招招募及及雇用用服務(wù)目目標(biāo)的的設(shè)定定和績(jī)績(jī)效的的評(píng)估估系統(tǒng)化化的雇雇用程程序呼叫中中心管管理咨咨詢顧顧問(wèn)課課程-美國(guó)國(guó)CallCenterUniversity認(rèn)證證話務(wù)員員的績(jī)績(jī)效衡衡量,管管理及及激勵(lì)勵(lì)班長(zhǎng)管管理者者的角角色效益管管理的的模型型效益管管理模模型的的執(zhí)行行呼