五星級酒店入職培訓(xùn)-服務(wù)標(biāo)準

STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準S Smile&Greet微笑與問候

T Talk&Listen交談與傾聽A Answer&Anticipate回答

與預(yù)計R Resolve圓滿的解決

1解決問題STAR

服務(wù)標(biāo)準4STAR

ServiceStandard4Resolve2STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準R

Resolve圓滿的解決問題

Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.

通過WOW服務(wù)補救系統(tǒng)來解決客人的問題。3STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準

WOW

Recoverysystem

WOW

服務(wù)補救系統(tǒng)

What’stheproblem

W－存在什么問題

OwntheProblem

O－承擔(dān)責(zé)任并解決問題

WowtheGuest

W－給客人驚喜4Objectives目標(biāo)IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 確定驚喜補救系統(tǒng)的三個步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity 確定問題的四個嚴重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解釋酒店驚喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示運用驚喜補救系統(tǒng)解決客人的問題5WhyCompaniesLoseCustomers為什么會流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地發(fā)生變化4%justnaturallyfloat/正常流動5%changeonafriend’srecommendation/聽從朋友的推薦……

68%

goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他們的需求未獲滿足而流失6ProblemsandRepeatBusiness問題與回頭生意

Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問題，問題得到圓滿解決Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問題，但問題沒有得到圓滿解決Guesthavingexperiencednoproblems客人沒有經(jīng)歷問題92%:84%:46%:7Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投訴是幫助我們建立客人忠誠度的機會

WhyWelcomeCustomerComplaints

為什么對客人的投訴持歡迎的態(tài)度

Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投訴可以使我們注意到需要改進與提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投訴給予了我們提高服務(wù)水平的機會8ThreeStepsinResolve解決問題的三個步驟1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜9ListentoGetInformation傾聽以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提問以確認What’stheProblemW-問題是什么10Howtolistenactively?如何何積積極極傾傾聽聽聽聽11ListentoGetInformation傾聽以了了解信信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以確確認What’stheProblemW-問題是什什么12Apologize道歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情情的起起因不是是我們們的過錯錯，我們們?nèi)砸蛳蚩腿巳说狼?，，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我們是對對出現(xiàn)現(xiàn)這種情情況表表示歉意意，而非非承認錯錯誤。Because：因為：來自我們們的道道歉表明明我們們主動承承擔(dān)責(zé)責(zé)任解決決問題題。13ListentoGetInformation傾聽以了了解信信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以確確認What’stheProblemW-問題是什什么14Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’sfeelings表現(xiàn)出你你對他他人感覺覺的理理解15OrangeExercise橙子的練練習(xí)16ListentoGetInformation傾聽以了了解信信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以確確認What’stheProblemW-問題是什什么17Howmightyouclarifyasituation如何確認認情況況Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重復(fù)客人人的要要求以核核實你你聽到的的信息息是正確確的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新敘述述你對對問題的的理解解，以確確保你去去解決決真正的的問題題Writedownthecomplaint/problem記錄下客客人的的投訴或或問題題Askquestionstogetthefacts提問以了了解真真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要要，重復(fù)復(fù)上述述步驟18OwnandsolveO-承擔(dān)與解解決TakeOwnership承擔(dān)責(zé)任任SolvetheProblem解決問題題FollowThrough跟蹤落實實19WOWtheGuestW-給客人驚驚喜Exceedexpectations超越客人人期望望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多為客人人想一一步，通過過為客客人提供供特殊殊的禮物物或服服務(wù)表示示我們們對他們們的關(guān)心心以及及出現(xiàn)問問題后后我們的的歉意意Respondinginextraordinaryways以非同尋尋常的的方式作作出反反應(yīng)2092%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t如果客人人的問問題得到到滿意意的解決決92%的客人會會成為為回頭客客反之只有有46％AssociateSatisfaction員工滿意意GuestSatisfaction客人滿意意RevenueGrowth收入增長長WOWtheGuestW-給客人驚驚喜21WOWRecoverySystemWOW服務(wù)補救救系統(tǒng)統(tǒng)What’stheProblem問題是什什么OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任任并解解決它WowtheGuest給客人驚驚喜videoclip22SeverityLevels嚴重的程程度Low輕微Medium中等程度度High嚴重Catastrophic毀滅性23SeverityLevels嚴重的程程度輕微的問題是讓客人人不滿滿或給客客人帶帶來不便便的小小事情。。Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24Lowseverityproblems輕微的問題SlowCheck-in入住登記記速度度饅Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/飲料的服服務(wù)速速度慢或或錯誤誤Slowresponsetoaguestrequest對于客人人的要要求反應(yīng)應(yīng)遲緩緩?！?5SeverityLevels嚴重的程程度中等嚴重重程度度的問題題是讓客人人不滿滿，浪費客客人時時間或使客人人掃興興并影響響客人人旅途愉愉快的的事情Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26Mediumseverityproblems中等嚴重重程度度的問題題Wrongroomtype提供的房房型有有誤Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐餐后感感覺不滿滿意Repeatedfailuretomeetguest’’srequest連續(xù)不能能滿足足客人的的要求求……27SeverityLevels嚴重的程程度嚴重的問問題是阻止客客人獲獲得整潔潔、安靜靜、干燥、、舒適的的各種設(shè)施施或基基本需要要的事事情。Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28Highseverityproblems嚴重的問問題Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房房間的的預(yù)定，，但是沒沒有房房間Disturbingsmellsornoises客人受到到異味味或噪音音的打打擾Nohotwater沒有熱水水……29SeverityLevels嚴重的程程度毀滅性的的問題題是給客人人本人人或家庭庭成員員或其財財產(chǎn)造造成傷害害的事事情。Catastrophicseverityproblemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30Catastrophicseverityproblems毀滅性的的問題題Lostordamagedpossessions遺失或損損壞客客人的物物品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob對客人，，他/她的家人人或工工作造成成損害害?！?1GiftGuidelines禮物指南南32Exercise練習(xí)33Review回顧IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem確定驚喜喜補救救系統(tǒng)的的三個個步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定問題題的四四個嚴重重程度度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解釋酒店店驚喜喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示運用用驚喜喜補救系系統(tǒng)解解決客人人的問問題34STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準準SSmile&Greet微笑笑與與問問候候TTalk&Listen交談?wù)勁c與傾傾聽聽AAnswer&Anticipate回答答與預(yù)預(yù)計計RResolve圓滿滿的的解解決決359、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。00:17:4900:17:4900:171/6/202312:17:49AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:17:4900:17:4900:17Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:17:4900:17:49January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月202312:17:49上午午00:17:491月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/60:17:4900:17:4906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:17:49上午午12:17上上午00:17:491月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。00:17:4900:17:4900:171/6/202312:17:49AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:17:4900:17:4900:17Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2300:17:4900:17:49January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:17:49上上午00:17:491月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:17上上午午1月月-2300:17January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:17:4900:17:4906January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:17:49上上午12:17上午00:17:491月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。