個人理財經(jīng)理培訓(xùn)客戶關(guān)系管理oldbear

客戶關(guān)系管理

-----個人理財經(jīng)理培訓(xùn)

1/20/20231

培訓(xùn)目的：通過本次培訓(xùn)，使各位同事初步了解客戶關(guān)系管理之內(nèi)涵，了解柜面營銷的基本技能，為一對一營銷打好基礎(chǔ)。形式：幻燈演示內(nèi)容：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；2、柜面營銷的基本技能；1/20/20232個人理財客戶經(jīng)理

的地位及重要性零售業(yè)務(wù)的新增亮點。重點客戶的個性服務(wù)者。最貼近客戶，本行所有管理的最終體現(xiàn)。銀行產(chǎn)品試驗和反饋的中心?？蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質(zhì)取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基1/20/20233對理財工作的理解二八法則的深化以個人服務(wù)素質(zhì)的競爭服務(wù)集聚效應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)模式的人性化轉(zhuǎn)換廣義與現(xiàn)實狹義的理財柜面一對一營銷1/20/20234SWOT分析在理財上的運用

------中心、個人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

1/20/20235客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵銀行與客戶的各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成客戶關(guān)系以效益為中心的客戶關(guān)系管理為CRM客戶關(guān)系管理是銀行競爭的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理是營銷的平臺與基礎(chǔ)1/20/20236客戶關(guān)系管理對于銀行的意義清晰定位，做有價值的工作合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤源泉。持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠誠度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展1/20/20237客戶關(guān)系管理

---基本要求客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級、內(nèi)外）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)—客戶滿意（長期）客戶關(guān)系管理的目的---保持客戶忠誠度客戶關(guān)系管理的責(zé)任---前、中、后臺客戶關(guān)系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠，個性化服務(wù)1/20/20238客戶關(guān)系管理

—基本結(jié)構(gòu)目標(biāo)客戶的選擇和確定（收集各類信息、分類、分級）產(chǎn)品組合及營銷策略的制定形成（根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計針對性服務(wù)）人力和物力資源的配置（資源分配管理）組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實施管理（營銷管理）1/20/20239客戶關(guān)系管理

–了解客戶了解客戶的個性和習(xí)慣了解客戶的社會環(huán)境了解客戶的關(guān)系（家庭、朋友、伙伴）了解客戶的銀行—你的對手或伙伴了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點1/20/202310客戶關(guān)系管理理—系統(tǒng)化客戶的分析和和分類產(chǎn)品推廣和反反饋服務(wù)的連續(xù)性性、有效性客戶信息的共共享及利用爭取和維系新新老客戶的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)實施后評價和過程程管理（持續(xù)續(xù)、統(tǒng)一）1/6/202311理想的CRM系統(tǒng)強大的統(tǒng)計計、分析功功能巨大的信息息、數(shù)據(jù)儲儲存功能快捷、及時時的信息收收集功能高效的反饋饋、記錄功功能完整的搜尋尋、采集功功能高度的通用用和兼容功功能1/6/202312理財經(jīng)理最最基本的CRM數(shù)據(jù)據(jù)綜合信息類類：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)個人習(xí)性愛愛好擴展數(shù)據(jù)環(huán)境往來記錄類類產(chǎn)品運用類類考核管理類類1/6/202313客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理—組組織織實實施施有限限資資源源最最大大化化滿滿足足客客戶戶需需求求（（突突出出重重點點））具體體可可行行的的目目標(biāo)標(biāo)達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)各各部部門門討討論論認(rèn)認(rèn)同同的的協(xié)協(xié)作作的的細(xì)細(xì)化化計計劃劃客戶戶交交往往的的詳詳盡盡記記錄錄與管管理理層層、、技技術(shù)術(shù)層層溝溝通通的的快快捷捷通通道道清晰晰的的分分類類核核算算（（理理性性分分析析——管管理理會會計計））1/6/202314我們與客客戶的關(guān)關(guān)系類型型產(chǎn)品型服務(wù)型關(guān)系型便利型品牌型（（歷史類類/服務(wù)務(wù)類/文文化類））問題：哪哪一類最最主要？？哪一類類最重要要？1/6/202315客戶的需需要理財（主主動/被被動/引引導(dǎo)）暴暴利？中中而穩(wěn)定定？便利尊貴/情情感增值個性化服服務(wù)/層層次效率問題：哪哪個最主主要？哪哪個最重重要？1/6/202316我們的的客戶戶在哪哪里？？現(xiàn)有行內(nèi)其其他連連帶業(yè)業(yè)務(wù)高端行行業(yè)/高端端人士士關(guān)系客客戶共共享客戶的的客戶戶、朋朋友---集聚聚效應(yīng)應(yīng)順勢營營銷---順藤藤摸瓜瓜問題：：誰是是我們們的客客戶？？誰是是該發(fā)發(fā)展的的客戶戶？1/6/202317真誠贏贏得客客戶客戶忠忠誠來來自于于銀行行服務(wù)務(wù)的真誠價格中中應(yīng)包包含服服務(wù)的的水平平與質(zhì)質(zhì)量關(guān)注/關(guān)懷懷/關(guān)關(guān)心---非程程式化化---注注重細(xì)細(xì)節(jié)一對一一朋友式式關(guān)聯(lián)營營銷愉快中中為客客戶和和銀行行增殖殖1/6/202318換位思思考、、細(xì)節(jié)節(jié)感動動客戶戶從客戶戶角度度考慮慮產(chǎn)品品和服服務(wù)真誠、、細(xì)致致乃關(guān)關(guān)系之之基礎(chǔ)礎(chǔ)爭取客客戶---客戶戶支持持---關(guān)關(guān)系營營銷客戶注注意什什么？？產(chǎn)品價格感情（（忠誠誠度的的重要要粘合合劑））1/6/202319客戶關(guān)系管管理---關(guān)系全員員優(yōu)質(zhì)客戶是是我們最寶寶貴的資產(chǎn)產(chǎn)“資產(chǎn)”流流失損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“資資產(chǎn)”重置置成本關(guān)系在于不不斷積累/在于咬住住不放關(guān)系關(guān)乎銀銀行的全員員---全員員營銷的另另一詮釋：：所有崗位位，所有機機構(gòu)細(xì)節(jié)營造關(guān)系是是靠一絲一一絲編織毀壞關(guān)系可可能只要………1/6/202320客戶戶價值值客戶戶滿意意度度客戶戶關(guān)系系雙贏贏客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理-----雙雙方方增增殖殖1/6/202321客戶關(guān)關(guān)系管管理的的4R保持(retention)關(guān)系(relationships)推薦(referral)修復(fù)(recovery)1/6/202322課程回回顧客戶關(guān)關(guān)系之之內(nèi)涵涵客戶關(guān)關(guān)系管管理的的架構(gòu)構(gòu)如何以以真誠誠、細(xì)細(xì)節(jié)贏贏得客客戶客戶關(guān)關(guān)系管管理之之基礎(chǔ)礎(chǔ)----雙贏贏1/6/202323如何何尋尋找找營營銷銷切切入入點點營銷銷的的調(diào)調(diào)研研與與分分析析不同同于于市市場場調(diào)調(diào)研研宏觀觀與與微微觀觀的的營銷銷調(diào)調(diào)研研自身身定位位與與定定價價的確確定定與時時俱俱進(jìn)進(jìn)，，把把握握機機遇遇1/6/202324營銷方式式的選擇擇------營營銷不講講道理，，講效果果高位營銷銷基礎(chǔ)營銷銷聯(lián)合營銷銷差異營銷銷滲透漸進(jìn)進(jìn)營銷一步到位位營銷感情營銷銷/利益益營銷/組合營營銷突出特點點（地點點、形式式、禮品品等）1/6/202325營銷方案案--凡事事預(yù)則立立，不預(yù)預(yù)則廢。。分析營銷銷環(huán)境確定營銷銷重點確定營銷銷策略制定營銷銷方案組織落實實實施考核與后后評價1/6/202326銀行營銷的四P一、人（PEOPLE））二、計劃（PLANNING）三、產(chǎn)品（PRODUCT）四、堅持（PERSISTENCE）1/6/202327銀行營銷的四四C合作（Cooperation）客戶（Customer）創(chuàng)造（Creativity）信心（Confidence）1/6/202328產(chǎn)品營銷的的四要素產(chǎn)品知識銷售技巧人際關(guān)系組織管理1/6/202329上門口頭營營銷事先準(zhǔn)備：：對象：職務(wù)務(wù)/主要看看法或意見見、要求目的：層次次/計劃程序：營造造環(huán)境、氣氣氛提問要點/論點、論論據(jù)（狀況況/問題/影響/權(quán)權(quán)衡）預(yù)案：時間、時機機1/6/202330電話營銷事先準(zhǔn)備：對象：職務(wù)/主要看法或或意見、要求求目的：層次/計劃游說要點/層層次：后備要點：應(yīng)對方案：時間：1/6/202331理財經(jīng)理的知知識面產(chǎn)品知識營造和把握氣氣氛的知識管理與被管理理知識客戶心理知識識廣泛的各類知知識1/6/202332對客戶戶營銷銷之三三C原原則坦誠Candor關(guān)心Concern能力Competence1/6/202333人際交交往的的三步步曲了解對對方立立場。。用心心聽，，主動動理解解（意意向、、目的的、原原因））請別人人了解解自己己的立立場（論點點、論論據(jù)、、態(tài)度度）請別人人幫助助自己己達(dá)到到自己己的目目的（達(dá)成成共識識，求求同存存異，，不要要一意意孤行行）1/6/202334關(guān)于問問問題題問對是是關(guān)鍵鍵問回答答簡單單的問問題問法（（二選選一/緊跟跟/引引導(dǎo)））1/6/202335如何應(yīng)對對客戶的的拒絕和和意見認(rèn)真傾聽聽，找出出關(guān)鍵點點。不要與客客戶論真真理。尊重、肯肯定客戶戶的拒絕絕和意見見。1/6/202336如何處理理客戶的的抱怨、、投訴-----處理理客戶的的不滿也也是營銷銷只聽不說說（除非非客戶要要求）無條件道道歉就客戶抱抱怨、投投訴主要要內(nèi)容重重復(fù)并確確認(rèn)與客戶共共鳴，認(rèn)認(rèn)可他的的觀點解決、協(xié)協(xié)商確認(rèn)客戶戶滿意1/6/202337關(guān)于贊贊美微笑和和贊美美是最最好的的營銷銷方式式贊美要要真誠誠，基基于真真實，，高于于實際際。贊美要要因地地制宜宜1、內(nèi)內(nèi)容具具體、、實際際。2、范范圍可可見、、可想想。3、注注意細(xì)細(xì)節(jié)。。1/6/202338營銷禮儀、、小節(jié)儀態(tài)：臉、、眼、耳、、口肢體語言穿著語氣、語速速、音量距離、位置置時間、氣氛氛小節(jié)（握手手、名片、、佩物、襪襪、會議等等）1/6/202339理財財客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的條條件件敬業(yè)業(yè)/高高度度責(zé)責(zé)任任心心/職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)、、技技能能較強強的的親親和和力力/廣廣闊闊的的知知識識面面良好好及及恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡娜巳穗H際交交往往能能力力熟悉悉相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識及及操操作作流流程程1/6/202340馬斯斯洛洛的的需需求求層層次次理理論論1、、生理理、、本本能能2、、安定定與與安安全全3、、歸屬屬與與感感情情4、、受到到尊尊重重5、、自我我實實現(xiàn)現(xiàn)1/6/202341人格格的的類類型型理理論論（（艾艾克克森森））粘液液質(zhì)質(zhì)抑抑郁郁質(zhì)質(zhì)被動動的的安安靜靜的的細(xì)心心的的不不善善交交際際平靜靜的的沉沉默默的的拘束束的的悲悲觀觀的