外聯(lián)溝通技巧

第一頁，共十八頁，2022年，8月28日角色認(rèn)知你的人生角色你在公司的角色你面對(duì)外部時(shí)的角色時(shí)刻記住自己是國家外交部發(fā)言人---你是公司的形象兒子(女兒)、叔叔(阿姨)、老公(老婆)、爸爸(媽媽)、爺爺(奶奶)………第二頁，共十八頁，2022年，8月28日人格特質(zhì)性格的定義：一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂------------活潑對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格--------完美對(duì)他人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無所謂------------能力對(duì)他人不要求，對(duì)自己不苛求--------------和平?jīng)]有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。別拿性格當(dāng)借口。第三頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通的基本原則我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝通從廢話開始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說了什么,而是對(duì)方聽到了什么重要的不是你說了什么,而是對(duì)方看到了什么重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么看、聽、問、想、答-------外聯(lián)溝通缺一不可察言觀色：察；觀：仔細(xì)看；言：話；色：臉色。琢磨別人說的話；觀察人的臉色。以揣度對(duì)方的心意。第四頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通的基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道/工具編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者第五頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通的渠道/工具A：拜訪/面談危險(xiǎn)系數(shù)：100%B：電話危險(xiǎn)系數(shù)：80%C：即時(shí)通訊(QQ/Skype/Msn/短信息)危險(xiǎn)系數(shù)：60%D：郵件、信件危險(xiǎn)系數(shù)：40%E：包裹危險(xiǎn)系數(shù)：20%看、聽、問、想、答-------缺一不可聽、問、想、答-------多聽、多問、頭腦清醒、調(diào)理清醒、不知者不猜。看、問、想、答-------留在紙上的都是證據(jù)、謹(jǐn)慎、了解對(duì)方意圖。問、想、答-------時(shí)間上充足，但郵件根據(jù)殺傷力。用心-------體驗(yàn)公司的形象。第六頁，共十八頁，2022年，8月28日拜訪、面談、電話重要技巧A：做一個(gè)準(zhǔn)備充分的人萬事要具備，也不能差東風(fēng)。機(jī)會(huì)總是留給準(zhǔn)備充分的人B：做一個(gè)誠信的人不但讓別人看你是個(gè)誠信的人，做事的細(xì)節(jié)更要給人有誠信的感覺C：做一個(gè)尊重別人的人尊重別人，不但是社會(huì)職業(yè)道德，更是行為準(zhǔn)則，只有尊重別人，才能獲得尊重D：做一個(gè)不攻擊別人的人人人都有防范心理，你的一個(gè)無意的攻擊，可能會(huì)失去一個(gè)重要的客戶或朋友E：做一個(gè)維護(hù)公司形象的人沒有大家，哪有小家？維護(hù)團(tuán)隊(duì)，才能體現(xiàn)你的個(gè)人形象第七頁，共十八頁，2022年，8月28日拜訪、面談、電話重要技巧-傾聽學(xué)會(huì)傾聽傾聽?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問占25%，說占25%集中精力/排除干擾，積極投入/隨時(shí)提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)/克服自身偏見和情緒/不要急于判斷適當(dāng)?shù)纳眢w語言/使用鼓勵(lì)性語言/適當(dāng)重復(fù)/及時(shí)澄清利用傾聽，主導(dǎo)談話，達(dá)成目標(biāo)往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)。傾聽，并不是當(dāng)聽者，而是理性主導(dǎo)談話。當(dāng)傾訴者偏離主題時(shí)，應(yīng)巧妙拉回，而又不時(shí)對(duì)方尷尬。當(dāng)傾訴者描述完畢后，應(yīng)及時(shí)作出響應(yīng)。把握節(jié)奏，避免時(shí)間浪費(fèi)。當(dāng)以上都無用，只能做聽者時(shí)候，在結(jié)束談話時(shí)，要學(xué)會(huì)總結(jié)，使雙方的理解達(dá)成一致。第八頁，共十八頁，2022年，8月28日拜訪、面談、電話重要技巧-傾聽什么時(shí)候使用？當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)；當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí)；當(dāng)對(duì)方對(duì)你無信任時(shí)；當(dāng)對(duì)方說你沒聽懂時(shí)；當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。學(xué)會(huì)換位傾聽方法：

不打斷、不勸告、不解釋、不評(píng)估、注意對(duì)方情緒第九頁，共十八頁，2022年，8月28日即時(shí)通訊、郵件、信件的重要技巧多運(yùn)用語氣詞語，表達(dá)你的關(guān)切無法通過聲音進(jìn)行交流，中華文字也能表達(dá)你的性格不懂就是不懂，不能不懂裝懂聲音我們可以事后解釋為誤判，但所有形成文字的都是證據(jù)，不懂裝懂往往會(huì)弄巧成拙。學(xué)會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)力量團(tuán)隊(duì)也解決不了的事情，責(zé)任不在你。第十頁，共十八頁，2022年，8月28日包裹的重要技巧清楚的表達(dá)信息，體現(xiàn)公司的素質(zhì)簡(jiǎn)單的一個(gè)包裹，內(nèi)部的信息，更能體現(xiàn)公司各部門自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，進(jìn)而能夠看出公司的素質(zhì)。用心的包裹，更能體現(xiàn)公司的形象7天準(zhǔn)備一個(gè)精美的樣品包裹。第十一頁，共十八頁，2022年，8月28日外部聯(lián)絡(luò)溝通的重要技巧-反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報(bào)不及時(shí)反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會(huì)形成問題無法得到解決，甚至丟掉客戶不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息，形成斷檔如何反饋針對(duì)對(duì)方需求及提出的問題盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方接受程度，確保理解，必要時(shí)提供實(shí)例第十二頁，共十八頁，2022年，8月28日外部聯(lián)絡(luò)溝通的重要技巧-事件追蹤主動(dòng)性事件追蹤當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，主動(dòng)出擊，往往能夠事半功倍。這種事件往往是半路出家的和尚，或緊急臨時(shí)任務(wù)安排，接受任務(wù)前，需要對(duì)事件的來龍去脈了解清楚，確認(rèn)明白，做到事無巨細(xì)，才能不會(huì)引發(fā)歧義。被動(dòng)性事件追蹤對(duì)事件追蹤的效果如何，和一個(gè)人的性格、心態(tài)、工作積極性及心理承受能力均有絕對(duì)相關(guān)。你會(huì)追蹤嗎？能否進(jìn)行時(shí)間管理？是否能做到言必行、行必果？第十三頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通易發(fā)生的錯(cuò)誤信息未加工即傳遞，僅將自己作為傳遞窗口內(nèi)部所表達(dá)的信息，有時(shí)候涉及到公司機(jī)密或牽扯到公司信譽(yù)。內(nèi)部人員做信息傳遞時(shí)，為能夠更清楚的表達(dá)，一般都會(huì)更開誠布公的直接將所有信息傳遞給聯(lián)絡(luò)者，聯(lián)絡(luò)者得到信息傳遞時(shí)，應(yīng)對(duì)信息再次斟酌，必要時(shí)需與表達(dá)信息者進(jìn)行溝通確認(rèn)，以防因不該泄露的信息，再節(jié)外生枝。不能審視信息重要性，不報(bào)、全報(bào)或越級(jí)報(bào)告。作為對(duì)外聯(lián)絡(luò)者，實(shí)時(shí)審視信息的重要性，根據(jù)信息的重要性進(jìn)行上報(bào)或自行處理是對(duì)聯(lián)絡(luò)者的自身工作技能的一個(gè)基本技能。如果不能判斷信息，全部上報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管處理，或者不報(bào)、越級(jí)報(bào)告待事情發(fā)展至超出自己處理權(quán)限而自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)卻還不清楚事情時(shí)，不僅導(dǎo)致事情處理不當(dāng)，而且還會(huì)直接影響到公司對(duì)外的一個(gè)整體形象。無法明確或斷章取義的判斷信息，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤。一顆樹上七只猴與一顆樹上騎只猴完全是兩個(gè)概念，如果通過聲音進(jìn)行傳遞，很可能會(huì)使信息接收人斷章取義。所以，傳遞信息時(shí)務(wù)必要準(zhǔn)確，接收信息時(shí)務(wù)必要頭腦清醒，如果不能得到肯定的信息，務(wù)必要再次確認(rèn)。如何通過聲音表達(dá)一顆樹上七只猴與一顆樹上騎只猴？第十四頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通心態(tài)/準(zhǔn)則不卑時(shí)刻注意著自己代表的是一個(gè)公司的形象，不卑躬屈漆。如果一味的獻(xiàn)媚，有可能會(huì)導(dǎo)致外部對(duì)公司團(tuán)隊(duì)的一個(gè)歧視的同時(shí)，也可能使人聯(lián)想到聯(lián)絡(luò)者的個(gè)人素質(zhì)。不亢現(xiàn)行的社會(huì)，均是雙贏的，任何一個(gè)客戶、任何一個(gè)供應(yīng)商在進(jìn)行合作時(shí)候，都不可能會(huì)愿意忍氣吞聲。除非這個(gè)客戶或供應(yīng)商完全掌握著公司的命脈。及時(shí)處理時(shí)間的反應(yīng)應(yīng)及時(shí)到位，使客戶或供應(yīng)商在你的處理的反應(yīng)速度上就能看到你是在用心為對(duì)方辦事情。約定的時(shí)間就要進(jìn)最大的努力來保證，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)體現(xiàn)在“準(zhǔn)”字上，久而久之會(huì)給客戶或供應(yīng)商建立一種真誠的合作關(guān)系準(zhǔn)時(shí)第十五頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通心態(tài)/準(zhǔn)則誠實(shí)開誠布公，才是良好溝通的基礎(chǔ)。守信信譽(yù)的建立不是一朝一夕即能建立的，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)通過不懈的努力付出而得到的，守信不但是作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的驕傲的榮譽(yù)，也是作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的社會(huì)參與者應(yīng)有的基本素質(zhì)。維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)外，維護(hù)自己的團(tuán)隊(duì)，即使你因?yàn)樽约簣F(tuán)隊(duì)的聲譽(yù)而和對(duì)方?jīng)_突，大多數(shù)人事后也會(huì)因?yàn)槟愕男袨槎粗啬恪６B自己的團(tuán)隊(duì)都不重視的人，在外也會(huì)處處碰壁。試想，連背后全力支持自己的團(tuán)隊(duì)都不維護(hù)，如何能夠在合作中得到更多數(shù)人的支持？如何得到合作者的信任？往往貶低對(duì)手，提高自己，最容易使客戶或供應(yīng)商產(chǎn)生厭煩或恐懼心理，如果不是你真的做到夠好，那么和一個(gè)有可能日后也會(huì)貶低自己的人合作的結(jié)果是什么？尊重對(duì)手第十六頁，共十八頁，2022年，8月28日外聯(lián)溝通心態(tài)/準(zhǔn)則平易近人雖然說起來簡(jiǎn)單，但做起來永遠(yuǎn)都是復(fù)雜的，這不但取決于一個(gè)人的性格，也取決于一個(gè)人工作