打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)

打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)目錄1.保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)理念提升及電話服務(wù)情境的深度、系統(tǒng)思考2.“以客戶(hù)為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧3.保險(xiǎn)電話服務(wù)中的異議、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)理念提升及電話服務(wù)情境的深度、系統(tǒng)思考Help溝通技巧誠(chéng)需要，深度思考更重要蜘蛛式：

自己吐絲織網(wǎng)螞蟻式：

外部找材料蜜蜂式：

采百花之精華而釀造保險(xiǎn)服務(wù)的

“讀事讀人讀方法”保險(xiǎn)服務(wù)的

“塌方之石可以攻玉”方法+實(shí)務(wù)，醞釀出成果積極溝通意愿，做好服務(wù)鋪墊1234溝而不通為哪般？缺乏自信，不夠熱情重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清有偏見(jiàn)、先入為主、判斷錯(cuò)誤按自己的思路去思考，而忽略別人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不充分情緒不好?。。。?/p>

問(wèn)題隔離、實(shí)務(wù)探討你在95585保險(xiǎn)電話服務(wù)工作中較有代表性的

困惑或問(wèn)題有哪些？你在保險(xiǎn)電話服務(wù)中面對(duì)困惑和棘手

問(wèn)題有哪些最有效的

解決方案或案例請(qǐng)分享。服務(wù)溝通的視覺(jué)之一支行轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵保險(xiǎn)服務(wù)疑難問(wèn)題處理要影響客戶(hù)思維、與客戶(hù)思維同步客服代表的專(zhuān)業(yè)化VS職業(yè)化保險(xiǎn)服務(wù)案例解析一次提供過(guò)多信息；刺激性語(yǔ)氣定位:95585的職能：受理者、調(diào)度者、解決方案提供者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)監(jiān)督者、咨詢(xún)者、信息反饋者、回訪者、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析者。服務(wù)溝通的視覺(jué)之二發(fā)言、思考問(wèn)題按照“一二三”三點(diǎn)來(lái)談“三點(diǎn)法”軸線的選擇：初期、中期、后期；過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)；因素、現(xiàn)象、結(jié)果：等等舉例：催查勘；催理賠第一：致歉第二：專(zhuān)業(yè)提問(wèn)，探尋與診斷第三：解決方案與時(shí)效、結(jié)果的承諾分析問(wèn)題“三點(diǎn)法”的應(yīng)用分析問(wèn)題三個(gè)方面的平衡思考；話術(shù)的三個(gè)層次服務(wù)溝通的視視覺(jué)之三系統(tǒng)、流程、、人的三管齊齊下客戶(hù)服務(wù)案例例解析系統(tǒng)的優(yōu)化與與我有關(guān)服務(wù)流程細(xì)化化與我有關(guān)精細(xì)電話服務(wù)務(wù)ＶＳ精益電電話服務(wù)演練：９５５５８５接報(bào)案案、咨詢(xún)服務(wù)工作需要要精細(xì)分析和實(shí)實(shí)施的切入點(diǎn)點(diǎn)有哪些？啟發(fā)與思考出線類(lèi)型與話術(shù)流程、結(jié)構(gòu)的匹配；多流程而非單流程向客戶(hù)提供“解決方案式服務(wù)”多元精細(xì)分析，尋找技能短板。流程短板、質(zhì)量短板

橫向、縱向總結(jié)規(guī)律，維度的交叉潛藏著服務(wù)創(chuàng)新的源泉

電話服務(wù)代表的職業(yè)特質(zhì)提升

ABCAIM

A2A3A1A11A12A十個(gè)職業(yè)特質(zhì)十項(xiàng)潛能點(diǎn)十道題關(guān)于電話服務(wù)務(wù)的幾個(gè)勵(lì)志志觀點(diǎn)解析電話服務(wù)中要做好感性理性的平衡電話服務(wù)是意志力的表現(xiàn)電話服務(wù)中把每一通電話當(dāng)危機(jī)來(lái)處理電話服務(wù)是企業(yè)和個(gè)人的成功通道之一，價(jià)值很高電話服務(wù)需要精氣神，每次服務(wù)從深呼吸開(kāi)始電話服務(wù)也是心理學(xué)游戲保險(xiǎn)“服務(wù)圈圈”及MOT服務(wù)質(zhì)量管理理應(yīng)該從整個(gè)個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)提提供的閉環(huán)過(guò)過(guò)程來(lái)考慮，，因?yàn)榭蛻?hù)的的感受往往遵遵循“木桶原原理”。與客戶(hù)的每個(gè)個(gè)接觸點(diǎn)都需需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范Simple“以客戶(hù)為中中心”在保險(xiǎn)險(xiǎn)電話服務(wù)中中的舉措應(yīng)用用及溝通技巧巧視野突破職能突破技能突破“完整客戶(hù)服務(wù)”的三個(gè)突破客戶(hù)服務(wù)代表表的職業(yè)技能能突破高超保險(xiǎn)電話客服代表的“武備庫(kù)”了解服務(wù)分析客戶(hù)掌握流程溝通技巧團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)產(chǎn)品+服務(wù)延伸服務(wù)客戶(hù)需求客戶(hù)類(lèi)型流程精細(xì)服務(wù)精益體現(xiàn)一致態(tài)度速度多元配合聽(tīng)問(wèn)技巧溝通風(fēng)格語(yǔ)音感染快樂(lè)服務(wù)分析客戶(hù)需求求，保險(xiǎn)電話話服務(wù)“按圖圖索驥”客戶(hù)希望公平&一致知識(shí)&信息效率&回應(yīng)專(zhuān)業(yè)&易懂有禮&有助問(wèn)責(zé)&負(fù)責(zé)“我們馬上聯(lián)聯(lián)系查勘員給給您解決”滿(mǎn)足了了幾條？分析客戶(hù)需求，保險(xiǎn)電話服務(wù)“按圖索驥”客戶(hù)的精神需求客戶(hù)的情感需求客戶(hù)的信息需求客戶(hù)的基本要求“以客戶(hù)為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn)標(biāo)題文字很枯燥行動(dòng)很具體#@%&#！他們都有內(nèi)部客戶(hù)（如同事、上級(jí)、下屬、以及來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的人等）和外部客戶(hù)（如、z供應(yīng)商、上門(mén)客戶(hù)、其他公司和非公司內(nèi)部的人等）他們以熱誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)，尊重客戶(hù)，人人情并盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求他們的產(chǎn)品、服務(wù)和各種相關(guān)信息對(duì)客戶(hù)開(kāi)放，公司各種內(nèi)部制度健全，員工有充分的自主決策權(quán)。從而能夠更靈活滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的需求他們和管理部門(mén)給工作出色的員工提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。以客戶(hù)為中心企業(yè)的四個(gè)必備條件：關(guān)鍵詞內(nèi)/外部客戶(hù)每一位信息開(kāi)放及一一線員工授權(quán)權(quán)激勵(lì)“以客戶(hù)為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn)程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面討論、演練：拉伸“程序面面”的舉措擴(kuò)展“個(gè)人面面”的舉措把公司規(guī)定，，保險(xiǎn)責(zé)任““讀”和“講講讀”給客戶(hù)戶(hù)的感受區(qū)別別很大。講讀是眼、腦腦、嘴三者高高效配合。培養(yǎng)講讀能力力的三個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)。講話要明快、、爽朗、清晰晰、熱情、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的的親和力；中中音區(qū)、有快快有慢、錯(cuò)落落有致、抑抑揚(yáng)頓挫服務(wù)溝通中“講讀”能力的培養(yǎng)朗讀+電梯原則+市井語(yǔ)言“結(jié)構(gòu)為王層次為先”的服務(wù)溝通素從說(shuō)話的要素入手，形散而神不散，能將規(guī)定要素與“自選動(dòng)作”有機(jī)結(jié)合書(shū)述術(shù)如同《英語(yǔ)900句》，培養(yǎng)語(yǔ)感和興趣，但要避免照本宣科說(shuō)話有專(zhuān)業(yè)度，同時(shí)有藝術(shù)性相結(jié)合，匹配不同情境和風(fēng)格說(shuō)話呀架構(gòu)、有模塊但傾向與描述敘述，缺乏互動(dòng)服務(wù)溝通中聽(tīng)與問(wèn)的技巧傾聽(tīng)的四個(gè)層層次聽(tīng)鑼聽(tīng)聲、聽(tīng)聽(tīng)話聽(tīng)音聽(tīng)說(shuō)著想說(shuō)、、說(shuō)聽(tīng)著想聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)到對(duì)方感受受的九環(huán)十環(huán)環(huán)忽視有選擇全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)服務(wù)溝通中，聽(tīng)與問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧、、方式開(kāi)放式提問(wèn)：：設(shè)計(jì)的范圍圍很廣，給客客戶(hù)很很多的回旋余余地，更多的的表達(dá)自己想想法，獲取更更多的信息，，但回答者不不受控封閉式提問(wèn)：：一種簡(jiǎn)單的的YES-NO的問(wèn)題，，問(wèn)題的回答答很簡(jiǎn)單，設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)容少，，信息少，可可以起到簡(jiǎn)潔潔、直截了當(dāng)當(dāng)?shù)淖饔茫蛻?hù)可能有有一種感覺(jué)，，字跡像一個(gè)個(gè)學(xué)生一樣被被老師詢(xún)問(wèn)。。提問(wèn)的價(jià)值與與魅力在于組組合的技巧您說(shuō)的很有道理……我理解您的心情……

我了解您的意思……謝謝您的建議……我認(rèn)同您的觀點(diǎn)……您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好……我知道，您是為了我（我們）好……服務(wù)溝通中，聽(tīng)與問(wèn)的技巧幾句服務(wù)“口口頭禪”服務(wù)溝通中，聽(tīng)與問(wèn)的技巧提問(wèn)的價(jià)值與魅力在于組合的技巧營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍“開(kāi)放式“問(wèn)題+選項(xiàng)”的溝通引述、挖掘、共鳴、探討、解決問(wèn)什么問(wèn)題才是有效的？3123知道解決方案，如何問(wèn)？不知道解決方案，如何問(wèn)？如何問(wèn)，不會(huì)引起對(duì)方的辨識(shí)反饋&防御性辯護(hù)？？蘇格拉底法、、卡耐基提問(wèn)問(wèn)法溝通風(fēng)格的把握與匹配更加理性想得多干得多聽(tīng)得多說(shuō)得多越善言談越不善言談更加感性安定型影響型支配型服從型溝通風(fēng)格的把握與匹配遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語(yǔ)速稍快、注重效率建立友好關(guān)系、語(yǔ)氣抑揚(yáng)頓挫、多詢(xún)問(wèn)其意見(jiàn)充滿(mǎn)熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說(shuō)話直接Powerful保險(xiǎn)電話服務(wù)務(wù)中的異議、、抱怨與投訴訴處理點(diǎn)滴談?wù)劙咐嚎此啤半u毛蒜皮：?jiǎn)栴}所引發(fā)的投訴投訴起因、問(wèn)題展現(xiàn)處理情境1處理情境2觀點(diǎn)總結(jié)客戶(hù)異議、抱怨的原因分析—微觀想得到更好的產(chǎn)品或服務(wù)想享受正當(dāng)?shù)臋?quán)威想得到一個(gè)解釋防止同類(lèi)事件再次發(fā)生要得到一個(gè)道歉要教訓(xùn)一下對(duì)方防止同類(lèi)事件再次發(fā)生防止同類(lèi)事件再次發(fā)生客戶(hù)異議抱怨的原因分析—行為消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避

發(fā)言者：對(duì)CSR表達(dá)不滿(mǎn)，投訴沒(méi)內(nèi)容多屬事實(shí)發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場(chǎng)合大聲宣導(dǎo)激進(jìn)者：向公眾、傳媒等表示憤怒，對(duì)品牌極具破壞力分析客戶(hù)需求，保險(xiǎn)電話服務(wù)“按圖索驥”客戶(hù)抱有隱藏式的異議無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要多個(gè)細(xì)小服務(wù)不滿(mǎn)意導(dǎo)致的疊加效應(yīng)情緒處于低潮拒絕改變?cè)蛟诳蛻?hù)服務(wù)溝通中，聽(tīng)與問(wèn)的技巧客服代表語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等無(wú)法應(yīng)得客戶(hù)好感冷漠或做了夸大不實(shí)的陳述不適用或使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)事實(shí)原因不作分析或不客觀地分析不當(dāng)?shù)臏贤ㄅc回應(yīng)姿態(tài)官僚或循規(guī)蹈矩原因在客服代代表ISO10002投訴管理體系的幾項(xiàng)原則首要條件：搭建公司內(nèi)部部投訴管理和和投訴處理流程的平臺(tái)投訴管理運(yùn)作作：環(huán)環(huán)相扣，過(guò)過(guò)程提醒、閉閉環(huán)管理、數(shù)字化管理持續(xù)改進(jìn)是最最終目標(biāo)可見(jiàn)性

可達(dá)性負(fù)責(zé)任

保密性響應(yīng)度

客觀性演練該說(shuō)的要說(shuō)到說(shuō)到的要做到做到的要有記錄哪些服務(wù)指標(biāo)必須數(shù)字化這些數(shù)字化指標(biāo)如何提取、測(cè)量可見(jiàn)性如何保障說(shuō)到的能做到—系統(tǒng)支持如何知曉是否達(dá)到承諾的指標(biāo)每個(gè)人、整體的服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率如何測(cè)量可達(dá)性異議、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用個(gè)人需求口碑服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶(hù)的外在溝通管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知差距2差距1差距5差距4差距3客戶(hù)客服代表異議、投訴處理步驟的兩個(gè)視角客戶(hù)異議、抱怨或投訴1.客戶(hù)有理1.致歉為先2.積極受理3.協(xié)調(diào)處理4.反饋補(bǔ)償2.我們有理1.表示理解2.積極說(shuō)明3.達(dá)成一致3.不知原因1.積極受理2.協(xié)調(diào)/調(diào)查3.認(rèn)真解決異議、投訴處理步驟的兩個(gè)視角致歉為先耐心傾聽(tīng)移情認(rèn)同跟進(jìn)實(shí)施迅速行動(dòng)提出方案異議、投訴客戶(hù)期望值的管理促使期望顯性化關(guān)注公平保證可靠性服務(wù)承諾差異性期望的管理“開(kāi)說(shuō)明會(huì)”，及時(shí)修正不利的客戶(hù)期望超越顧客期望敬請(qǐng)指教9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。18:15:1518:15:1518:151/5/20236:15:15PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2318:15:1518:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:15:1518:15:1518:15Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2318:15:1518:15:15January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20236:15:15下午午18:15:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/518:15:1518:15:1505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:15:15下下午6:15下下午18:15:151月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。18:15:1518:15:1518:151/5/20236:15:15PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2318:15:1518:15Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。18:15:1518:15:1518:15Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2318:15:1518:15:15January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:15:15下午18:15:151月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:15:1518:15:1505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。6:15:15下下午6:15下下午午18:15:151月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。18:15:1518:15:1518:151/5/20236:15:15PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-23