打接電話技巧

口才訓(xùn)練與電話技巧1內(nèi)容提要電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧2一電話口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語(yǔ)目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語(yǔ)4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山,遇見(jiàn)有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.62.聲音語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量語(yǔ)速說(shuō)話節(jié)奏語(yǔ)氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變變化會(huì)影響意意義我沒(méi)說(shuō)是你偷偷了他的錢(qián)包包。103.態(tài)勢(shì)語(yǔ)接電話時(shí)，即即使看不見(jiàn)對(duì)對(duì)方，也不要要忘記自己的的笑容接電話時(shí)，只只要姿勢(shì)端正正，聲音自然然會(huì)清晰明朗朗即使在彼此看看不見(jiàn)的電話話中打躬作揖揖地向?qū)Ψ降赖狼福瑢?duì)方也也會(huì)感覺(jué)到你你的誠(chéng)意11二、電話的的基本技巧接電話的流程程撥打電話的流流程12評(píng)論：根據(jù)錄像，評(píng)評(píng)論情景一中中職員接聽(tīng)電電話的錯(cuò)誤在在哪里？情景景二中職員做做對(duì)的地方是是哪里？13接電話的流程程：接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己己公司名稱(chēng)、、姓名、職務(wù)務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司司名稱(chēng)、姓名名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容容，以便得到到確認(rèn)整理記錄提出出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱閱14接電話的流程程：⑴接聽(tīng)電話話原則一：在鈴鈴響兩聲到三三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次次電話會(huì)談應(yīng)應(yīng)從問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始！15接電話的流程程：⑵主動(dòng)報(bào)出出自己公司的的名稱(chēng)、自自己的姓姓名和職務(wù)公司部門(mén)個(gè)人（3）詢問(wèn)對(duì)方公司司的名稱(chēng)、姓姓名、職務(wù)16⑷詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容呢呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱(chēng)稱(chēng)對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注17⑸復(fù)述通話話內(nèi)容，以便便得到確認(rèn)以下的信息尤尤其要注意復(fù)復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量、種種類(lèi)對(duì)方的解決方方案雙方認(rèn)同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方其他重要的事事項(xiàng)18⑹整理記錄錄提出擬辦意意見(jiàn)5W1H：Who（是誰(shuí)誰(shuí)）What（什什么事）When（什什么時(shí)候）Where（（什么地方））Why（為什什么）How（怎么么樣）19電話記錄單（（一）第號(hào)記記錄人人來(lái)電公司（姓名）

電話

來(lái)電時(shí)間

年月日時(shí)分來(lái)電內(nèi)容

處理意見(jiàn)

20電話記錄單（（二）去電公司

通話

接聽(tīng)人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：

備注：

21下面是一份電電話記錄的范范例：時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈呈送送上上司司將電電話話記記錄錄單單呈呈送送上上司司請(qǐng)求求上上司司批批閱閱理解解并并接接受受上上司司意意見(jiàn)見(jiàn)后后執(zhí)執(zhí)行行23評(píng)論論：：根據(jù)據(jù)錄錄像像，，評(píng)評(píng)論論情情景景一一中中職職員員打打電電話話的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤在在哪哪里里？？情情景景二二中中職職員員做做對(duì)對(duì)的的地地方方是是哪哪里里？？24撥打打電電話話的的流流程程管管理理：：提前前想想好好談?wù)勗捲捯c(diǎn)點(diǎn)，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話詢問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方公公司司名名稱(chēng)稱(chēng)、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)說(shuō)明明自自己己的的公公司司名名稱(chēng)稱(chēng)、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)是是否否需需要要再再說(shuō)說(shuō)一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽(tīng)聽(tīng)人人及及時(shí)時(shí)間間25⑴提提前前想想好好談?wù)勗捲捯c(diǎn)點(diǎn)，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話前前的的思思考考提提綱綱：：我的的電電話話要要打打給給誰(shuí)誰(shuí)？？我打打電電話話的的目目的的是是什什么么？？我要要說(shuō)說(shuō)明明幾幾件件事事情情？？它它們們之之間間的的聯(lián)聯(lián)系系怎怎樣樣？？我應(yīng)應(yīng)該該選選擇擇怎怎樣樣的的表表達(dá)達(dá)方方式式？？26三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（一一））狀況況一一：：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)剛剛好好不不在在位位置置看看看自自己己可可以以解解決決嗎嗎？？留下下信信息息便條條遞遞進(jìn)進(jìn)會(huì)會(huì)議議室室狀況況二二：：接接到到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不不愿愿接接的的電電話話靈活活、、禮禮貌貌27狀況況三三：：接接到到一一些些令令人人困困惑惑的的電電話話詢問(wèn)問(wèn)清清楚楚代為為總總結(jié)結(jié)狀況況四四：：當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)方方怒怒氣氣沖沖天天時(shí)時(shí)耐心心聆聆聽(tīng)聽(tīng)細(xì)心心勸勸說(shuō)說(shuō)承諾諾對(duì)對(duì)方方三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（二二））28三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（三三））狀況況五五：：當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)方方喋喋喋喋不不休休時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)狀況況六六：：線線路路中中斷斷主動(dòng)動(dòng)打打電電話話的的一一方方負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)重重?fù)軗艿狼盖?9狀況況七七：：對(duì)對(duì)方方的的談?wù)勗捲捳務(wù)劜徊坏降近c(diǎn)點(diǎn)子子歸納納總總結(jié)結(jié)狀況況八八：：拔拔錯(cuò)錯(cuò)號(hào)號(hào)抱歉歉狀況況九九：：通通話話時(shí)時(shí)受受到到干干擾擾不可可同同時(shí)時(shí)交交談?wù)劆顩r況十十：：被被問(wèn)問(wèn)及及公公司司機(jī)機(jī)密密問(wèn)問(wèn)題題婉言言回回避避三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（四四））309、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。18:15:1918:15:1918:151/5/20236:15:19PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2318:15:2018:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:15:2018:15:2018:15Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2318:15:2018:15:20January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20236:15:20下午18:15:201月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/518:15:2018:15:2005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:15:20下下午6:15下下午18:15:201月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。18:15:2018:15:2018:151/5/20236:15:20PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2318:15:2018:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。18:15:2018:15:2018:15Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2318:15:2018:15:20January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:15:20下下午18:15:201月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/518:15:2018:15:2005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。6:15:20下下午午6:15下下午午18:15:201月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。18:15:2018:15:2018:151/5/20236:15:20PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:15:2018:15Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒