推銷學(xué)之處理顧客異議的方法

第九章處理顧客異議本章結(jié)構(gòu)

第一節(jié)顧客異議的類型與成因第二節(jié)處理顧客異議的原則與策略第三節(jié)處理顧客異議的方法第一節(jié)顧客異議的類型與成因

顧客異議：指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。顧客產(chǎn)生異議是推銷過程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。是買方為爭取有利的交易條件所做的努力。表明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的機(jī)會和方向。正確認(rèn)識抱怨1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對的。一、顧客異議的類型

從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類型：1、借口，即顧客并非真正對推銷品不滿意，而是有別的不便于明說的原因而提出異議。2、真實(shí)的意見，即顧客有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。3、偏見或成見，即顧客提出的缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見。顧客異議的類型

從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型：1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議4、產(chǎn)品異議5、推銷員異議6、購買時(shí)間異議7、服務(wù)異議二、顧客異議的成因

從顧客方面看：1、顧客沒有真正認(rèn)識自己的需要2、顧客缺乏商品知識3、顧客的偏見、成見或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購銷關(guān)系5、顧客的經(jīng)營機(jī)制、購買習(xí)慣、購買行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等二、顧客異議的成因

從推銷本身看：1、推銷品方面的問題2、推銷服務(wù)方面的問題3、企業(yè)方面的問題第二節(jié)處理顧客異議的原則和策略一、處理顧客異議的原則1、尊重顧客異議2、永不爭辯3、維護(hù)顧客的自尊4、強(qiáng)調(diào)顧客受益香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對待顧客拒絕或抱怨的原則：1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽完對方的抱怨；4、不要爭辯；5、尊重對方的立場，盡量照顧對方的面子6、不要意氣用事7、切忌過于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對方的言行；11、報(bào)告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為?！钡膽?yīng)變能力；二、典型顧客客異議的處理理策略（一）價(jià)格異異議的處理策策略1、以防為主主，先發(fā)制人人2、先價(jià)值，，后價(jià)格3、多談價(jià)值值，少談價(jià)格格4、充分自信信，盡量不讓讓步（一）價(jià)格異異議的處理策策略具體技巧：1、多介紹產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)受益益3、縮小單價(jià)價(jià)4、比較優(yōu)勢勢（二）需求異異議的處理策策略顧客確實(shí)不需需要你的推銷銷品，最好停停止推銷活動動，把重點(diǎn)放放在離開時(shí)的的口才上。當(dāng)當(dāng)顧客的需需求異議是虛虛假的，或只只是借口時(shí)，，應(yīng)設(shè)法說服服顧客購買。。顧客有需需求，但他自自己沒有意識識到，應(yīng)耐心心細(xì)致地介紹紹產(chǎn)品，告訴訴顧客產(chǎn)品帶帶給他的利益益。（三）推銷員員本人異議處處理策略從事推銷的人人是與拒絕打打交道的人；；戰(zhàn)勝拒絕的的人，才是成成功的推銷員員。日本的一位專專家曾作過一一次調(diào)查，結(jié)結(jié)果表明：70%的顧客客沒有什么真真正明確的拒拒絕理由，只只是泛泛地反反感推銷員的的打擾，對推推銷員會產(chǎn)生生懷疑、恐懼懼的心理對推銷員的異異議，不是拒拒絕商品，而而是拒絕推銷銷員，拒絕推推銷員的言行行和神態(tài)（四）貨源異異議的處理策策略1、鍥而不舍舍2、以禮相待待3、有效類比比4、舉證勸誘誘（五）時(shí)間異異議的處理策策略1、貨幣時(shí)間間價(jià)值2、良機(jī)激勵勵3、意外損失失案例：面對““不買保險(xiǎn)””的客戶米店的店訓(xùn)：：平生絕不做保保人勿勿理壽險(xiǎn)推推銷員勤勤勞節(jié)儉儉必成功切切記萬萬事勿大意第三節(jié)客戶戶異議的處理理方法1.直接否定處理理法2.間接否定定處理法3.裝聾作啞啞處理法4.回報(bào)補(bǔ)償償處理法5.使用證據(jù)據(jù)處理法6.據(jù)證勸誘誘處理法7.有效類比比處理法8.旁敲側(cè)擊擊處理法處理異議的方方案（策略））傾聽顧客異議議證實(shí)你理解了了異議不要爭論論回答異議議努力成交交1、直接否定定法（反駁處處理法）直接否定法（（反駁處理法法）是推推銷員根據(jù)比比較明顯的事事實(shí)與充分的的理由直接否否定顧客異議議的方法。如：顧客客：“你們的的產(chǎn)品比別人人的貴?！蓖仆其N員：““不會吧，我我們這里有同同類商品不同同企業(yè)的報(bào)價(jià)價(jià)單。我們產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格是是最低的?！薄鳖櫩停骸奥犝f說這種布下水水后縮得很厲厲害?！变N售員：“不不，這種布料料經(jīng)過工藝處處理，基本上上不縮水。””正確地運(yùn)用用直接否定法法，可增強(qiáng)說說服力，增強(qiáng)強(qiáng)顧客的購買買信心。但也也容易使顧客客產(chǎn)生心理壓壓力和抵觸情情緒，傷害顧顧客的自尊。。注意：：反反駁顧顧客的的異議議要站站在顧顧客的的立場場上，，有理理有據(jù)據(jù)地?cái)[擺事實(shí)實(shí)、講講道理理，讓讓對方方心服服口服服，而而不是是靠強(qiáng)強(qiáng)詞奪奪理壓壓服顧顧客。。不要要高嗓嗓門、、情緒緒激動動，對對不熟熟悉和和個(gè)性性敏感感的顧顧客應(yīng)應(yīng)盡量量避免免使用用這種種方法法。2、間間接否否定法法（但但是處處理法法）顧客異異議：：“這這架照照相機(jī)機(jī)太復(fù)復(fù)雜了了，用用起來來不方方便。?！蓖仆其N員員：““這是是一架架高級級照相相機(jī)，，操作作是稍稍微復(fù)復(fù)雜一一點(diǎn)，，不過過，只只要掌掌握了了使用用方法法，用用起來來還是是很方方便，，而且且效果果特別別好。?！蓖其N員員首先先表示示了對對顧客客的理理解、、同情情，或或簡單單重復(fù)復(fù)了顧顧客的的異議議，使使顧客客得到到某些些心理理平衡衡，避避免引引起雙雙方對對立，，先退退后進(jìn)進(jìn)，有有利于于保持持良好好的推推銷氛氛圍。。關(guān)關(guān)鍵是是推銷銷員不不露聲聲色地地轉(zhuǎn)移移話題題。盡盡量做做到語語氣委委婉。。3、不不理睬睬法（（裝聾聾作啞啞法））是推銷銷員判判明顧顧客所所提出出的異異議與與推銷銷活動動以及及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)推銷銷目的的無關(guān)關(guān)或無無關(guān)緊緊要時(shí)時(shí)避而而不答答的處處理異異議方方法。。如：：顧顧客：：“你你們廠廠可真真不好好找。?！蓖其N員員：““是的的，我我們們廠的的位置置是有有點(diǎn)偏偏。您您看看看我們們的新新產(chǎn)品品在功功能上上又有有一些些改進(jìn)進(jìn)?！薄北苊庠谠跓o效效的異異議上上浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間間，也也避免免節(jié)外外生枝枝的爭爭論，，把精精力集集中在在推銷銷的重重點(diǎn)問問題上上。注注意意：態(tài)態(tài)度要要溫和和謙恭恭，讓讓顧客客感到到受尊尊重；；馬上上找到到應(yīng)理理睬的的問題題，避避免顧顧客受受冷落落。4、補(bǔ)補(bǔ)償法法（抵抵消處處理法法）是推銷銷員在在坦率率地承承認(rèn)顧顧客異異議所所指出出的問問題的的確存存在的的同時(shí)時(shí)，指指出顧顧客可可以從從推銷銷品及及購買買條件件中得得到另另外的的實(shí)惠惠，使使異議議所提提問題題造成成的損損失得得到充充分補(bǔ)補(bǔ)償。。4、補(bǔ)補(bǔ)償法法（抵抵消處處理法法）美國著著名的的推銷銷專家家約翰翰·溫溫克勒勒爾的的著作作《討討價(jià)還還價(jià)的的技巧巧》指指出：：如果果客戶戶在價(jià)價(jià)格上上要挾挾你，，就和和他們們談質(zhì)質(zhì)量；；如果果對方方在質(zhì)質(zhì)量上上苛求求你，，就和和他們們談服服務(wù)；；如果果對方方在服服務(wù)上上提出出挑剔剔，你你就和和他們們談條條件；；如果果對方方在條條件上上逼近近你，，就和和他們們談價(jià)價(jià)格。。一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的的推銷銷員能能坦然然面對對自己己推銷銷品的的缺陷陷，相相信推推銷品品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)足足以讓讓顧客客忽略略推銷銷品的的不足足而決決定購購買。。5、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法法（利利用處處理法法）是推銷銷員直直接利利用顧顧客異異議中中有利利于推推銷成成功的的因素素，并并對此此加工工處理理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為自己己觀點(diǎn)點(diǎn)的一一部分分去消消除顧顧客異異議，，說服服其接接受推推銷。。顧顧客：：“你你們的的產(chǎn)品品又漲漲價(jià)，，我們們買不不起。?！蓖其N銷員員：：““您您說說得得對對，，這這些些東東西西的的價(jià)價(jià)格格又又漲漲了了。。不不過過現(xiàn)現(xiàn)在在它它所所用用的的原原材材料料的的價(jià)價(jià)格格還還在在繼繼續(xù)續(xù)上上漲漲，，所所以以商商品品的的價(jià)價(jià)格格還還會會漲漲得得更更高高?！，F(xiàn)現(xiàn)在在不不買買，，過過一一段段時(shí)時(shí)間間更更買買不不起起了了。?！薄?、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化法法（（利利用用處處理理法法））這種種方方法法是是““以以子子之之矛矛，，攻攻子子之之盾盾””，，把把顧顧客客拒拒絕絕購購買買的的理理由由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為說說服服顧顧客客購購買買的的理理由由，，把把成成交交的的障障礙礙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為成成交交的的動動力力。。推銷銷員員在在使使用用這這種種方方法法時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意：：1、、要要盡盡力力真真誠誠地地贊贊美美顧顧客客異異議議。。2、認(rèn)真真分析與與區(qū)別對對待顧客客異議。。3、應(yīng)正正確分析析顧客購購買動機(jī)機(jī)與影響響商品推推銷的各各種因素素，向顧顧客輸出出正確的的信息。。6、詢問問法（反反問處理理法）即反過來來問，使使答者變變成問者者。1）機(jī)智智型反問問顧客客說：““我對壽壽險(xiǎn)不感感興趣。?！变N售售代表：：“我和和您一樣樣對壽險(xiǎn)險(xiǎn)并不感感興趣，，但這并并不代表表我們的的家人對對它也不不感興趣趣，而真真正需要要它的不不正是我我們的家家人嗎？？”2）幽默默型反問問有位位媽媽問問孩子：：“你要要哪個(gè)蘋蘋果？””孩子：：“我要要大的。?！眿寢寢專骸澳隳銘?yīng)該懂懂禮貌，，要小的的?！⒑⒆樱骸啊皨寢?，，懂禮貌貌就得撒撒謊嗎？？”詢問法（（反問處處理法））顧客：““對不起起，我沒沒有時(shí)間間和您談?wù)劚ｋU(xiǎn)。?！变N售售代表：：“因?yàn)闉槟鷽]有有時(shí)間死死神就不不會敲您您的門嗎嗎？不會會吧！””詢問法（（反問處處理法））3）諷刺刺性反問問有個(gè)故事事：地主主在半夜夜催長工工說：““天亮了了，還不不起來干干活？””長工說說：“等等我捉了了虱子再再去?！薄钡刂髡f說：“天天這么黑黑，能看看見虱子子嗎？””長工說說：“天天這么黑黑，干活活能看見見嗎？””長工的的反問，，迫使對對方處于于自打耳耳光的窘窘境詢問法（（反問處處理法））3）諷刺刺性反問問異議處處理中也也一樣，，如：顧顧客說說：“我我沒有錢錢?！蓖仆其N員：：“您手手上帶的的鉆戒是是假的吧吧？”顧顧客：““不，是是真的。。”推銷銷員：““難道沒沒有錢的的人也帶帶得起真真鉆戒嗎嗎？您開開玩笑吧吧？”案例一洗洗耳耳恭聽，，化解怒怒氣歐洲某國國的AC電話公公司曾遇遇到過這這么一件件事情，，公司的的顧客愛愛爾森初初涉商界界，可并并不順利利，然而而業(yè)務(wù)電電話卻用用了許多多，收到到電話帳帳單后見見到話費(fèi)費(fèi)數(shù)額很很大，明明顯超過過以前，，于是打打電話給給AC電電話公司司，對接接聽電話話的人大大發(fā)脾氣氣，指責(zé)責(zé)該公司司敲他的的竹杠。。愛爾森森并揚(yáng)言言要把電電話線連連根拔掉掉，并要要到法院院告狀，，且真的的一紙?jiān)V訴狀告到到當(dāng)?shù)胤ǚㄔ?。AC公司司接到這這一電話話，初期期認(rèn)為愛愛爾森是是無理取取鬧，在在知道他他向法院院告狀時(shí)時(shí)，經(jīng)過過分析之之后，決決定派一一名干練練的業(yè)務(wù)務(wù)員充當(dāng)當(dāng)“調(diào)解解員”，，去會見見這位無無事生非非的顧客客。見面面后，愛愛爾森仍仍滔滔不不絕地又又說又罵罵，業(yè)務(wù)務(wù)員卻始始終洗耳耳恭聽，，連聲說說是，并并不斷對對愛爾森森所遇到到的不順順利表示示同情，，就這樣樣，在幾幾個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)，讓愛爾森森這位暴暴怒的顧顧客痛快快淋漓地地發(fā)泄了了一番。。如此這這般，在在一周內(nèi)內(nèi)，業(yè)務(wù)務(wù)員上門門了三次次，經(jīng)歷歷了三次次相同的的會面之之后，愛愛爾森冷冷靜了，，并漸漸漸地友善善了。最最后，愛愛爾森照照付了電電話帳單單上的費(fèi)費(fèi)用，撤撤回了訴訴狀，甚甚至有些些不好意意思。問題1．AC公司的的業(yè)務(wù)員員接連三三次上門門后，為為何會做做到問題題的解決決?2．要是是AC公公司在一一開始接接到愛爾爾森的投投訴電話話后，就就及時(shí)采采取對應(yīng)應(yīng)措施，，可能會會是一種種什么局局面?3．從這這一案例例中，你你作為推推銷員，，在遇到到態(tài)度粗粗暴的顧顧客時(shí)，，應(yīng)采取取什么對對應(yīng)策略略?案例二處處理理異議后后成交辦公用品品中有些些東西，，如各類類紙張、、顏料等等都是無無法重復(fù)復(fù)使用的的商品，，它們需需要量大大、價(jià)格格低、消消費(fèi)者在在購買時(shí)時(shí)不會左左思右想想，只要要質(zhì)量過過得去一一般就滿滿足了，，所以拍拍板作決決定往往往出自一一些不確確定的因因素，或或是購買買手續(xù)方方便，或或者一時(shí)時(shí)情緒沖沖動。小黃為一一家公司司推銷新新型打印印紙時(shí)，，一般客客戶還沒沒聽說過過這種產(chǎn)產(chǎn)品，雖雖然該公公司產(chǎn)品品的質(zhì)量量人人信信得過，，但消費(fèi)費(fèi)者用慣慣了其他他品牌的的打印紙紙，誰都都沒興趣趣為買這這點(diǎn)小東東西而多多跑幾家家廠，多多比幾家家貨。小黃最初初上門推推銷時(shí)，，除了一一個(gè)客戶戶正巧舊舊打印紙紙用完，，為了偷偷點(diǎn)懶不不去商店店才買下下一批以以外，其其余的客客戶都搖搖搖頭說說：“我我們不需需要?！薄薄拔铱梢砸杂媚愕牡拇蛴C(jī)機(jī)嗎?””第二天天，小黃黃來到客客戶辦公公室寒暄暄之后，，第一句句就這么么問。客戶怔了了怔，便便點(diǎn)點(diǎn)頭頭：“當(dāng)當(dāng)然可以以?！钡玫搅嗽试试S，小小黃就把把自己帶帶來的打打印紙夾夾到打印印機(jī)里，，然后在在電腦腦前坐了了下來，，在屏幕幕上輸入入這么一一行字：：“您用用普通打打印紙，，能打出出這么清清晰的字字嗎?””接著便便發(fā)出打打印命令令。小黃從打打印機(jī)上上取下打打印紙拿拿給客戶戶看：““您不妨妨可以把把它跟您您用的普普通打印印紙比較較一下。。不用多多說，您您就會相相信我們們的新型型打印紙紙一定適適合于您您?！笨蛻糇屑?xì)細(xì)地比較較了一番番，非常常信服地地看著小小黃：““你們的的質(zhì)量的的確一流流。”說說完后，，爽快地地向小黃黃訂購了了一批為為數(shù)不少少的新型型打印紙紙。以后幾天天，小黃黃滿懷信信心地來來到前些些天說不不需要的的客戶那那里，也也用同樣樣的辦法法推銷，，結(jié)果客客戶都紛紛紛愿意意購買新新型打印印紙。思考題：：小黃最最初上門門推銷時(shí)時(shí)，碰到到的是哪哪一種顧顧客異議議?小黃黃又是如如何處理理異議的的？思考考題題1.什么么是顧客客異議？？為什么么老練的的推銷員員歡迎顧顧客產(chǎn)生生異議？？2.顧客客異議產(chǎn)產(chǎn)生的根根源是什什么？3.顧客客異議有有哪幾種種類型？？4.處理理顧客異異議應(yīng)遵遵循哪些些原則？？5.有哪哪些主要要的處理理顧客異異議的策策略？6.有哪哪些處理理顧客異異議的方方法？謝謝謝1月-2301:02:4701:0201:021月-231月-2301:0201:0201:02:471月-231月-2301:02:472023/1/61:02:479、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:02:4801:02:4801:021/6/20231:02:48AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:02:4801:02Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:02:4801:02:4801:02Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:02:4801:02:48January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20231:02:48上午01:02:481月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:02上上午午1月月-2301:02January6,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/61:02:4801:02:4806January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:02:48上上午1:02上上午01:02:481月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:02:4801:02:4801:021/6/20231:02:48AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2301:02:4801:02Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:02:4801:02:4801:02Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2301:02:4801:02:48January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:02:48上午午01:02:481月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:02上上午1月-2301:02January6,202316、少年十