景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理Thescenicareaservicequalitymanagement主講：周國(guó)榮Speaker:ZhouGuorong

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第一節(jié)景區(qū)質(zhì)量概述

一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念二、景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念質(zhì)量

：一組固有特性滿足要求的程度。

景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量

：景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)滿足旅游者多樣化休閑娛樂(lè)需求的程度。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：景區(qū)的服務(wù)所能滿足旅游者顯形或隱性需求、滿足旅游者物質(zhì)或精神需求的特性的總和，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及旅游者意見評(píng)價(jià)。景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)1、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分2、旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程3、不可貯存、無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品4、環(huán)境服務(wù)是一個(gè)主要內(nèi)容旅游者的滿意度=景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量—景區(qū)承諾的質(zhì)量旅游者實(shí)際感受的質(zhì)量—旅游者期望的質(zhì)量×100%游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個(gè)層次。第一個(gè)層次是物質(zhì)上的滿足程度第二個(gè)層次是心理上的滿足程度二、質(zhì)量管理的內(nèi)容：導(dǎo)游餐飲購(gòu)物表演乘騎活躍氣氛設(shè)施設(shè)備條件與維修保養(yǎng)清潔衛(wèi)生狀況管理水平和服務(wù)質(zhì)量四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性“旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段”。由此定義可知，旅游服務(wù)質(zhì)量管理是指景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。旅游服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的重要性性主要表表現(xiàn)在在：1、是完完善市市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)體體系，，規(guī)范范市場(chǎng)場(chǎng)行為為的重重要戰(zhàn)戰(zhàn)略措措施。。2、是我我國(guó)旅旅游業(yè)業(yè)參與與國(guó)際際市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，增增強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力的的重要要條件件。3、體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差別別，創(chuàng)創(chuàng)造公公開競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)市市場(chǎng)環(huán)環(huán)境的的重要要條件件。4、是社社會(huì)主主義市市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的客觀觀要求求。第二節(jié)節(jié)建建立立旅游游景區(qū)區(qū)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系一、旅旅游景景區(qū)管管理者者隊(duì)伍伍素質(zhì)質(zhì)的基基本要要求1、職業(yè)業(yè)道德德素質(zhì)質(zhì)2、敬業(yè)業(yè)精神神3、業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)質(zhì)和管管理技技能4、文化化素質(zhì)質(zhì)6、服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)和服服務(wù)技技能5、語(yǔ)言言素質(zhì)質(zhì)7、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神全面質(zhì)質(zhì)量管管理：：一個(gè)組組織以以質(zhì)量量為中中心，，以全全員參參與為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目目的在在于通通過(guò)讓讓顧客客滿意意和本本組織織所有有成員員及社社會(huì)受受益而而達(dá)到到長(zhǎng)期期成功功的管管理途途徑（1）具有有先進(jìn)進(jìn)的系系統(tǒng)管管理思思想（2）強(qiáng)調(diào)調(diào)建立立有效效的質(zhì)質(zhì)量體體系（3）其目目的在在于用用戶和和社會(huì)會(huì)受益益景區(qū)的的全面面質(zhì)量量管理理：：景區(qū)全全體員員工和和各個(gè)個(gè)部門門，群群策群群力，，綜合合運(yùn)用用現(xiàn)代代管理理理論論、專專業(yè)技技術(shù)和和科學(xué)學(xué)方法法，通通過(guò)全全過(guò)程程的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，全面面滿足足旅游游者需需求的的管理理活動(dòng)動(dòng)景區(qū)質(zhì)質(zhì)量管管理的的影響響因素素人（Man）設(shè)施（（Machine）材料（（Material）方法（（Method）環(huán)境（（Environment）景區(qū)的的質(zhì)量量管理理可以以分四四個(gè)步步驟，，亦稱稱為PDCA方法Firststep：策劃劃（Plan）Secondstep:實(shí)施（（Do）Thirdstep:檢查（（Check）Forthstep:處理（（Action）PDCA循環(huán)的的階梯梯式上上升D

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上升到新水平

服務(wù)的的“關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻””管理理旅游者行為模式投入：旅游需求價(jià)值觀社會(huì)文化信仰期望感受投入：旅游需求價(jià)值觀社會(huì)文化信仰期望感受員工行行為模模式圖6—1景區(qū)服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻模型型二、、景區(qū)區(qū)管理理體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)1、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任任——景區(qū)質(zhì)質(zhì)量管管理工工作的的關(guān)鍵鍵2、組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)3、質(zhì)量量體系系——景區(qū)推推進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容、主主要標(biāo)標(biāo)志和和理想想目標(biāo)標(biāo)。4、責(zé)任任與權(quán)權(quán)限5、工作作程序序——即“5W1H””（What,Who,When,Why,where,how）6、資源源和人人員7、質(zhì)量量體系系文件件（1）質(zhì)量量手冊(cè)冊(cè)（（2）程序序文件件（（3）質(zhì)量量計(jì)劃劃（（4）質(zhì)量量記錄錄三、質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)工工作組織準(zhǔn)準(zhǔn)備制定質(zhì)質(zhì)量方方針選擇質(zhì)質(zhì)量體體系要要素建立立質(zhì)質(zhì)量量責(zé)責(zé)任任制制建立立綜綜合合的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)實(shí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化和和程程序序化化建立立質(zhì)質(zhì)量量信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量體體系系審審核核和和復(fù)復(fù)審審1、八八個(gè)個(gè)階階段段2、八八項(xiàng)項(xiàng)工工作作（1）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化工工作作。。（2）程程序序化化工工作作。。（3）制制度度化化工工作作。。（4）原原始始記記錄錄。。（5）質(zhì)質(zhì)量量信信息息收收集集。。（6）計(jì)計(jì)量量工工作作。。（7）質(zhì)質(zhì)量量教教育育工工作作。。（8）質(zhì)質(zhì)量量責(zé)責(zé)任任制制度度。。景區(qū)區(qū)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系部門門工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)崗位位工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作作程程序序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主要要原原材材料料質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主要要商商品品質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接待待服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范各種種操操作作規(guī)規(guī)范范基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)各專專業(yè)業(yè)管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖6——2景區(qū)區(qū)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系人員服務(wù)著裝儀表禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)游覽服務(wù)出入口總臺(tái)、售票游覽講解、導(dǎo)游救護(hù)商業(yè)服務(wù)餐飲、娛樂(lè)客房、康體投訴環(huán)境服務(wù)安全停車衛(wèi)生園林、綠化商業(yè)、攤位交通設(shè)施標(biāo)示售票票服服務(wù)務(wù)售票票人人員員業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)熟熟練練，，掌掌握握各各類類票票的的價(jià)價(jià)格格和和使使用用情情況況。。認(rèn)真真準(zhǔn)準(zhǔn)確確回回答答游游人人咨咨詢?cè)?。。態(tài)態(tài)度度熱熱情情，，語(yǔ)語(yǔ)氣氣和和藹藹、、音音量量適適中中。。唱收收唱唱付付，，絕絕無(wú)無(wú)仍仍拋拋錢錢物物現(xiàn)現(xiàn)象象。。售票票人人員員坐坐姿姿端端正正，，佩佩帶帶工工號(hào)號(hào)牌牌。?！讹L(fēng)景景旅旅游游區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與操操作作規(guī)規(guī)范范》三、、景景區(qū)區(qū)跟跟進(jìn)進(jìn)（（Keeppacewith）服服務(wù)務(wù)的的管管理理1、環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生（（Sanitation）服服務(wù)務(wù)2、安安全全保保衛(wèi)衛(wèi)（（Safety）服服務(wù)務(wù)3、應(yīng)應(yīng)急急醫(yī)醫(yī)療療（（Medicaltreatment）服服務(wù)務(wù)4、特特殊殊（（Unusual）服服務(wù)務(wù)5、旅旅游游者者投投訴訴（（Complain）處處理理2、旅旅游游者者的的滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)模模型型二、、景景區(qū)區(qū)質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題分分析析三、、景景區(qū)區(qū)質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于增增強(qiáng)強(qiáng)滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的能能力力。。千島島湖湖風(fēng)風(fēng)景景區(qū)區(qū)的的““過(guò)過(guò)失失通通知知單單””制制度度以下下過(guò)過(guò)失失行行為為的的直直接接責(zé)責(zé)任任人人簽簽發(fā)發(fā)““通通知知單單””：：違反反《旅游游管管理理人人員員行行為為規(guī)規(guī)范范》的；引發(fā)服務(wù)務(wù)單位、、其他部部門和游游客投訴訴并查實(shí)實(shí)的；辦事拖拉拉，影響響全局工工作的；；工作推諉諉、扯皮皮并引發(fā)發(fā)不良后后果的；；辦事吃、、拿、卡卡、要，，造成不不良影響響的；處事不得得力，管管理不到到位，造造成工作作重大失失誤或嚴(yán)嚴(yán)重影響響管理形形象的；；利用職務(wù)務(wù)之便或或在工作作時(shí)間從從事第二二職業(yè)的的；違反財(cái)務(wù)務(wù)財(cái)產(chǎn)管管理制度度、采購(gòu)購(gòu)管理辦辦法等規(guī)規(guī)定的；；其他違紀(jì)紀(jì)、違規(guī)規(guī)行為。。員工每接接到“過(guò)過(guò)失通知知單”一一次，即即記過(guò)失失一次。。員工過(guò)過(guò)失一次次給予警警告，扣扣發(fā)3個(gè)月獎(jiǎng)金金，過(guò)失失兩次待待崗，兩兩年內(nèi)過(guò)過(guò)失三次次限期調(diào)調(diào)離或辭辭退。中層干部部過(guò)失一一次給予予誡免，，兩次給給予免職職處理。。所謂服務(wù)務(wù)（SERVICE）S---Smiletoeveryone，微笑待待客；E----Excellenceineverythingyoudo，精通業(yè)業(yè)務(wù)；R----Reachingouttoeverycustomer，待客友友善；V----Viewingeverycustomer，尊重每每一位客客人；I----Invitingyourcustomertoreturn，邀請(qǐng)每每一位客客人再次次光臨；；C----Creatingawarmatmosphere，創(chuàng)造溫溫馨環(huán)境境；E----Eyecontactthatshowswecare，用眼神神表達(dá)對(duì)對(duì)客人的的關(guān)心。。再見見9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:53:2420:53:2420:531/5/20238:53:24PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:53:2420:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:53:2420:53:2420:53Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:53:2420:53:24January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:53:24下下午午20:53:241月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:53:2420:53:2405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:53:24下下午8:53下下午午20:53:241月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:53:2420:53:2420:531/5/20238:53:24PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:53:2420:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:53:2520:53:2520:53Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:53:2520:53:25January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:53:25下下午20:53:251月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:53下午午1月-2320:53January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:53:2520:53:2505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。8:53:25下下午午8:53下下午午20:53:251月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。20:53:2520:53:2520:531