提升商場(chǎng)服務(wù)方案

吳江安全品質(zhì)部條線品質(zhì)提升報(bào)告安全品質(zhì)部服務(wù)提升方案服務(wù)入門服務(wù)管理概念服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)電話禮儀培訓(xùn)客訴應(yīng)對(duì)服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)講解

安全品質(zhì)部

2015年7月“誠實(shí)做人踏實(shí)做事”一直是吾悅的服務(wù)理念，就是要求我們每一位員工一切以顧客為先，站在顧客的角度認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，以“待客如友”的熱情和工作責(zé)任心去接待顧客，并且不斷的提升自己的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)禮儀，工作標(biāo)準(zhǔn)，從各個(gè)環(huán)節(jié)全面提升服務(wù)質(zhì)量才能真正以服務(wù)去打動(dòng)顧客。門店整體服務(wù)水平的提升需要從日?；A(chǔ)工作抓起：

目的服務(wù)入門

將心比心服務(wù)入門想象你正面對(duì)你剛交的男/女朋友…服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)服務(wù)入門想象你正面對(duì)你的父母/子女…或最在意的那個(gè)人…服務(wù)態(tài)度：三心（熱心、專心、耐心）兩意（在意、誠意）服務(wù)入門想象你是個(gè)國(guó)際巨星…良好形象的意義：形象是一種服務(wù)、宣傳、品牌、效益形象表現(xiàn)在：第一印象（儀容、儀態(tài)、服飾）第二印象（表情、眼神、語言）服務(wù)管理概念服務(wù)宗旨服務(wù)基調(diào)服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)人員的分類及定位

服務(wù)宗旨

做你所要

領(lǐng)先一步服務(wù)基調(diào)調(diào)3Q精神：輕松親切清楚清楚輕松我們的服務(wù)親切服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)親切：輕松：清楚：服務(wù)人員員分類及及定位商服人員員會(huì)員中心心電腦醫(yī)院院服務(wù)中心心客訴中心心客服電話話提供資訊訊型服務(wù)務(wù)：商品商家家位置詢?cè)儐柣顒?dòng)促銷銷訊息中中心服務(wù)機(jī)能能詢問其他相關(guān)關(guān)服務(wù)等等提供功能能型服務(wù)務(wù)：商品商家家位置詢?cè)儐柹唐肪S修修檢測(cè)中中心顧客消費(fèi)費(fèi)差異化化服務(wù)其他相關(guān)關(guān)服務(wù)等等提供反饋饋型服務(wù)務(wù)：客戶抱怨怨處理反反饋消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)反應(yīng)電話回訪訪追蹤其他相關(guān)關(guān)服務(wù)等等服務(wù)禮儀儀培訓(xùn)“面對(duì)顧客客的第一一步”服務(wù)禮儀儀糾錯(cuò)及及示范服務(wù)禮儀儀的準(zhǔn)備備動(dòng)作服務(wù)禮儀儀糾錯(cuò)及及示范服務(wù)禮儀儀的準(zhǔn)備備動(dòng)作準(zhǔn)備動(dòng)作作之一常用服務(wù)務(wù)用語迎賓時(shí)：：您好，，請(qǐng)問有有什么可可以幫您您。接受吩咐咐時(shí)：是是的、好好的、明明白了。。不能立即即接待時(shí)時(shí)：請(qǐng)稍稍等一下下。對(duì)待稍等等的顧客客打招呼呼：對(duì)不不起、讓讓您久等等了。向顧客道道歉：實(shí)實(shí)在對(duì)不不起、不不好意思思。表示感謝謝時(shí)：謝謝謝、十十分感謝謝。推托時(shí)：：非常抱抱歉，沒沒能幫上上您的忙忙。顧客向你你致謝時(shí)時(shí)：不用用謝，這這是我們們應(yīng)該做做的。送客時(shí)：：再見、、歡迎下下次光臨臨。準(zhǔn)備動(dòng)作作之二態(tài)度與行行為態(tài)度面：：親切的歡歡迎和藹的態(tài)態(tài)度關(guān)心的眼眼神耐心的聆聆聽簡(jiǎn)潔、有有力的回回答顧客客的疑問問行為面：：注視并微微笑主動(dòng)提供供服務(wù)確認(rèn)顧客客的需求求提供適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ㄗh議主動(dòng)推薦薦促銷商商品資訊訊準(zhǔn)備動(dòng)作作之三一、心理理素質(zhì)要要求“處變不不驚”的的應(yīng)變能能力應(yīng)變力是是指對(duì)一一些突發(fā)發(fā)事件的的有效處處理。情緒的自自我掌控控及調(diào)節(jié)節(jié)能力第一個(gè)客客戶的事事件是否否影響到到你對(duì)待待后續(xù)客客戶的態(tài)態(tài)度？良好心態(tài)態(tài)保持積極極進(jìn)取、、永不言言敗的樂樂觀態(tài)度度。二、品格格素質(zhì)要要求忍耐與寬寬容忍耐與寬寬容是面面對(duì)無理理客戶的的法寶，，也是一一種美德德。誠信不輕易承承諾，但但說了就就要做到到，要努努力兌現(xiàn)現(xiàn)自己的的諾言。。勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)務(wù)是商場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)窗口，，服務(wù)人人員的表表現(xiàn)則直直接代表表著商場(chǎng)場(chǎng)的形象象。三、技技能素質(zhì)質(zhì)要求良好的語語言表達(dá)達(dá)能力和和人際溝溝通能力力熟練的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)四、接待待禮儀要要求工作時(shí)應(yīng)應(yīng)精神振振作，姿姿態(tài)良好好，抬頭頭挺胸，，不得彎彎腰駝背背，東歪歪西倒，，前傾后后仰在給顧客客指引方方向時(shí)，，要把手手臂伸直直，手指指自然并并攏，切切忌用一一只手指指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)上班時(shí)間間應(yīng)保證證服務(wù)臺(tái)臺(tái)安靜，，不大聲聲喧嘩、、打鬧、、吹口哨哨、看報(bào)報(bào)紙、干干私活、、化妝服務(wù)電話話禮儀培培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容容客戶服務(wù)務(wù)理念培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)：第一部分分；服務(wù)務(wù)電話接接聽須知知第二部分分；服務(wù)務(wù)人員崗崗位要求求第三部分分；服務(wù)務(wù)電話接接聽規(guī)范范用語第四部分分；客訴訴應(yīng)對(duì)第五部分分；客訴訴電話受受理流程程客戶服務(wù)務(wù)理念每一次接接觸都是是一個(gè)新新的機(jī)會(huì)會(huì)如今，每每一個(gè)企企業(yè)都越越來越重重視服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，因?yàn)檫@這是繼產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和品牌牌競(jìng)爭(zhēng)之之后的又又一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)利器器。更重要的的是，越越來越多多的企業(yè)業(yè)意識(shí)到到，為客客戶提供供最大的的方便可以以贏得他他們的青青睞。隨時(shí)隨地地為客戶戶著想，，給客戶戶提供最最大的方方便?！@就是““以客戶戶為中心心”的精精髓客戶服務(wù)務(wù)理念一、聆聽聽聆聽要有有耐心，，不隨便便打斷客客戶的話話聆聽時(shí)注注意捕捉捉關(guān)鍵信信息，必必要時(shí)做做記錄二、語氣氣在通話時(shí)時(shí)要保持持微笑適時(shí)的夸夸張語氣氣，可以以增加感感情色彩彩三、語速速語速適中中，能讓讓對(duì)方明明白你所所表達(dá)的的意思針對(duì)不同同的對(duì)象象調(diào)整講講話速度度服務(wù)電話話接聽須須知四、音量量音量適中中，以客客戶感知知度為準(zhǔn)準(zhǔn)五、音準(zhǔn)準(zhǔn)咬字清晰晰，發(fā)音音標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)電話話接聽須須知文明用語語氣友善耐心聆聽表現(xiàn)出同情心有責(zé)任心讓客戶說完想說的話六、電話話服務(wù)基基本禮貌貌用語粗魯推卸責(zé)任語氣不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情，邊聽電話：不尊重對(duì)方把電話轉(zhuǎn)給他人以擺脫責(zé)任對(duì)客戶說這與我無關(guān)，我不管打斷/掛斷對(duì)方的電話服務(wù)電話話接聽須須知順序(做法)要點(diǎn)理由1.接聽鈴響三聲內(nèi)接起電話避免讓對(duì)方久等2.主動(dòng)問候報(bào)出公司或部門名稱讓客戶“聽”到你的微笑給對(duì)方留下良好的“第一印象”3.聆聽聆聽時(shí)應(yīng)不時(shí)有所表示，如“是”“對(duì)”，“好”，“我明白了”等避免虛假反應(yīng)避免一心兩用讓對(duì)方知道自己一直在傾聽不讓對(duì)方有不被尊重的感覺4.記錄把關(guān)鍵內(nèi)容記錄下來需解決的問題不遺漏時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、聯(lián)系方式等要素遺漏或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生會(huì)使處理問題相當(dāng)困難5.結(jié)束由對(duì)方先掛電話留給對(duì)方好印象七、接電電話注意意事項(xiàng)、、電話禮禮儀中應(yīng)應(yīng)避免的的現(xiàn)象注意：不不要將個(gè)個(gè)人情緒緒帶入工工作中，，不要由由于個(gè)人人的聲音音、態(tài)態(tài)度等等因素而而影響客客戶的心心情。電話禮儀儀中應(yīng)避避免的現(xiàn)現(xiàn)象缺少專業(yè)業(yè)知識(shí)怠慢客戶戶，缺乏乏耐心，，急于打打發(fā)客戶戶承諾客戶戶自己做做不到的的事可以一次次解決的的反而造造成升級(jí)級(jí)投訴服務(wù)電話話接聽須須知服務(wù)電話話接聽規(guī)規(guī)范用語語客戶撥入入（3聲鈴響內(nèi)內(nèi)接起電電話?。┛头藛T員：您好好！百腦腦匯(XX店)，請(qǐng)問有有什么可可幫您?。】蛻簦骸雎牽涂蛻魡栴}題,避免打斷斷客戶)客服人員員：先生生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您怎怎么稱呼呼？客戶：姓姓王?？头藛T員：王先先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您要要咨詢的的是…對(duì)嗎？客戶：是是的?？头藛T員：請(qǐng)稍稍等！…（查詢中中）…不好意思思，王先先生/小姐，讓讓您久等等了!…結(jié)束語：：王先生生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問還有有什么可可幫您？？…感謝您的的來電，，再見?。∽⒁猓捍_確定客戶戶掛斷電電話后，，再掛電電話。使用敬語語；如““您…不好意思思，請(qǐng)稍稍等，不不客氣，，請(qǐng)問…”等?？驮V應(yīng)對(duì)對(duì)一、正確確處理客客訴的基基本原則則接聽客訴訴電話應(yīng)應(yīng)保持平平和的心心態(tài)，多多聽少說說，尤其其不能推推托責(zé)任任，避免向客客戶表露露情緒，，避免與與客戶糾糾纏以往往的不快快，避免免向客戶戶陳述公司內(nèi)部部的運(yùn)作作細(xì)節(jié)，，對(duì)由于于我們的的工作或或商品質(zhì)質(zhì)量問題題給客戶戶所帶來的不不便及不不滿，應(yīng)應(yīng)給予真真誠的道道歉；同同時(shí)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真做好好記錄，，并按相應(yīng)應(yīng)流程盡盡快解決決。對(duì)無法當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解決決的問題題，要給給客戶一一個(gè)帶確確切時(shí)間間的答復(fù)復(fù)。并在在該時(shí)間內(nèi)給給客戶一一個(gè)處理理方案。。二、客訴訴產(chǎn)生的的原因商品質(zhì)量量問題售后服務(wù)務(wù)商家及其其它工作作人員服服務(wù)質(zhì)量量問題由于客戶戶自身素素質(zhì)修養(yǎng)養(yǎng)或個(gè)性性原因，，提出過過高要求求無法得得到滿足足時(shí)客訴應(yīng)對(duì)對(duì)三、有效效處理客客訴的方方法和步步驟用心聆聽聽聆聽是一一門藝術(shù)術(shù)，從中中你可以以發(fā)現(xiàn)客客戶的真真正需求求，從而而獲得處處理投訴訴的重要要信息。。表示道歉歉如果你沒沒有出錯(cuò)錯(cuò)，就沒沒有理由由驚慌，，如你真真的出錯(cuò)錯(cuò)，就得得勇于面面對(duì)。請(qǐng)請(qǐng)記住客客戶之所所以動(dòng)氣氣是因?yàn)闉橛錾蠁枂栴}，你你漠不關(guān)關(guān)心或據(jù)據(jù)理力爭(zhēng)爭(zhēng)。找借借口或拒拒絕，只只會(huì)使對(duì)對(duì)方火上上加油，，適時(shí)的的表示歉歉意會(huì)起起到意想想不到的的效。仔細(xì)詢問問引導(dǎo)客戶戶說出問問題重點(diǎn)點(diǎn)。表示示同情。。同時(shí)在在對(duì)話中中應(yīng)適時(shí)時(shí)的給予予簡(jiǎn)短的的回應(yīng)：：”我明明白了””“我能能理解””“好的的”等等等，讓客客戶知道道你是在在認(rèn)真的的聽他講講話。如如果對(duì)方方知道你你的確關(guān)關(guān)心他的的問題，，也了解解他的心心情，怒怒氣便會(huì)會(huì)消減一一半。找找出雙方方一起同同意的觀觀點(diǎn)，表表明你是是理解他他的。這這能使整整通電話話比較和和諧的進(jìn)進(jìn)行。記錄問題題在電話中中傳達(dá)的的重要的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)明扼扼要的記記錄下來來，如時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、聯(lián)聯(lián)系事宜宜、需解解決的問問題等，，應(yīng)再次次確認(rèn)，，以免出出錯(cuò)。解決問題題征詢客戶戶希望解解決的辦辦法，在在提出解解決方案案前，需需先征求求一下客客戶的意意見：““請(qǐng)問您您覺得這這樣做可可以嗎？？”從中中了解到到客戶是是否同意意你提出出的方案案。這樣樣既方便便其他同同事開展展后續(xù)的的工作，，同時(shí)也也能提高高客戶的的認(rèn)同程程度。禮貌地結(jié)結(jié)束掛斷電話話前的禮禮貌不可可忽視，，當(dāng)你將將這件不不愉快的的事情解解決了之之后，必必須問：：請(qǐng)問還還有什么么可幫您您？……。最后，，要確定定對(duì)方已已經(jīng)掛斷斷電話，，才能輕輕輕掛上上電話。。客訴應(yīng)對(duì)對(duì)客訴受理理流程服務(wù)臺(tái)操操作手冊(cè)冊(cè)項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容常用禮儀儀用語商場(chǎng)電話話/緊急電話話商戶地圖圖商戶資料料電話作業(yè)業(yè)須知相關(guān)事務(wù)務(wù)流程圖圖商場(chǎng)周邊邊相關(guān)資資訊當(dāng)期活動(dòng)動(dòng)DM插入頁商場(chǎng)服務(wù)務(wù)Q&A工作交接接本9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:04:3601:04:3601:041/6/20231:04:36AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:04:3601:04Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:04:3601:04:3601:04Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:04:3601:04:36January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。06一一月月20231:04:36上上午01:04:361月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:04上上午午1月-2301:04January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/61:04:3601:04:3606January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:04:36上上午午1:04上上午午01:04:361月月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:04:3601:04:3601:041/6/20231:04:36AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2301:04:3601:04Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:04:3601:04:3601:04Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:04:3601:04:36January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:04:36上上午01:04:361月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:04上上午1月-2301:04January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:04:3601:04:3606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:04:36上上午午1:04上上午午01:04:361月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。01:04:3701:04:3701:041/6/20231: