教你如何讀懂顧客心理

讀懂顧客心課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場

332，000美元8，000美元二、誰是顧客顧客是愿意為你的服務付錢的人關鍵的顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客三、顧客類型（一）按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）

外部顧客（顯著型、隱藏型）

三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

第二單元了解顧客消費者需求知多少消費者購買動機消費者購買決策五個階段一、消費者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費者的需求（三）消費者的行為差異（四）消費需求對購買行為的影響

Maslow的的需要層層次理論論自我實現(xiàn)尊敬社交安全生理消費需求求對購買買行為的的影響1、消費需求求決定購購買行為為2、消費費需求的的強度決決定購買買行為實實現(xiàn)的程程度3、需求求水平不不同影響響消費者者的購買買行為消責需求求--購買動機機--購買行為為---需求滿足足---新的需求求二、消費費者購買買動機（一）不不同年齡齡消費者者購買動動機的差差別（二）不不同性別別消費者者購買動動機的差差別不同年齡齡層購買買動機的的差別青年消費費者購買買動機的的特點1、購買動動機具有有時代感感2、購買范范圍廣泛泛，購買買能力強強3、具有有明顯的的沖動性性4、購買買動機易易受社會會因素的的影響老年消費費者購買買動機的的特點1、追求求舒適與與方便2、較強強的理智智性與穩(wěn)穩(wěn)定性3、經(jīng)濟濟基礎雄雄厚不同性別別購買動動機的差差別女性消費費者購買買動機的的特點1、具有較較強的主主動性、、靈活性性2、具有濃濃厚的感感請色彩彩3、購買買動機易易受外界界因素影影響，波波動性較較大男性消費費者購買買動機的特點1、動機機形成迅迅速、果果斷、具具有較強強自信性性2、購買買動機具具有被動動性3、購買買動機感感情色彩彩比較淡淡薄消費者的的購買決決策五階階段認識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇第三單元元讀讀通顧客客的心消費者的的購買心心理七階階段與對對策顧客的購購買心理理特性滿意顧客客為何要要“跳槽槽”一、購買買心理七七階段與與對策（一）注意（二）興趣（三）欲望（四）信賴（五）決心（六）購買（七）滿滿足二、顧客客的購買買心理特特性1、想要獲獲得健康康、時間間、金錢錢、安全全感、贊贊賞、舒舒適、青青春與美美麗、成成就感、、自信心心、成長長與進步步、長壽壽。2、希望成成為好的的父母、、容易親親近的、、好客的的、現(xiàn)代代的、有有創(chuàng)意的的、對擁擁有財產(chǎn)產(chǎn)的驕傲傲、對他他人有影影響力、、有效率率的、被被認同的的。3、希望去去做表達達他們的的人格特特質(zhì)、保保有私人人領域、、滿足好好奇心、、模仿心心、欣賞賞美好的的人或事事物、獲獲得他人人的情感感、不斷斷地改善善與進步步。4、希望擁擁有別人人“有””的東西西、別人人“沒有有”的東東西、比比別人““更好””的東西西。三、滿意意顧客為為何要“跳槽””（一）顧客滿意意與顧客客忠誠的的關系（二）有效運用用顧客滿滿意程度度調(diào)查顧客滿意意與顧客客忠誠的的關系高度競爭爭的行業(yè)業(yè)低度競爭爭的行業(yè)業(yè)第四單元元留留住顧客客的心真誠摯愛愛顧客心心“心”引引顧客三三招如何留住住不滿意意的顧客客顧客購買買后不要要將其棄棄之不顧顧如何鉆進進顧客心心里一、真誠誠摯愛顧顧客心（一）顧顧客與商商家的情情感孕育育（二）誠誠實用心心對待顧顧客案例分析析誠實用心心對待顧顧客首先：言言為心聲聲——我能能為你做做些什么么？——“要什么么?”“不買東東西來干干什么?”（潛臺詞詞）其次，對對顧客的的愛心表表現(xiàn)在我我們的行行為上再次，對對顧客的的愛心表表現(xiàn)在我我們對待待不同顧顧客的態(tài)態(tài)度上。。二、“心心”引顧顧客三招招當顧客正正為購物物的場所所而優(yōu)柔柔寡斷時時——促使他對對你產(chǎn)生生信任感感是最主主要的當顧客為為選購商商品的品品種型號號優(yōu)柔寡寡斷時——最需需要的就就是旁人人有力的的忠告當顧客對對某一商商品在買買與不買買之間猶猶豫不決決時——必須須事先為為她(他)設計一套套理由三、如何何留住不不滿意的的顧客第一步：：要對顧客客所經(jīng)歷歷的不便便事實進進行道歉歉和承承認。第二步：：是傾聽、、移情、、問一些些開端問問題。第三步：要針對對問題提提出一種種公平的的化解方方案。第四步：：要針對帶帶來的不不便或造造成的傷傷害給予予顧客一一些具有有附加價價值的補補償。第五步：：要遵守諾諾言。第六步：：要有跟進進行動。。四、顧客客購買后后不要將將其棄之之不顧（一）你你了解顧顧客購買買后的心心理變化化嗎？（二）消消費者購購買后的的行動你了解顧顧客購買買后的心心理變變化嗎？？1．忠愛2．了解/評價3．欣賞/甘愿4．重新評評價采購后的的行為滿意采取行動不采取行動重復購買告訴他人不滿意不采取行行動承受心理理壓力采取行動動停止購買買、要求商家家補償、、向周圍圍人訴說說、采取取曝光方方式、采采取法律律方式案例討論論參考問題題：1、深圳科王王在經(jīng)銷銷商方面面通過幾幾個方法法達到渠渠道通暢暢？2、你對對深圳科科王的這這些顧客客群如何何看？他他們的變變化原動動力來自自哪里？？3、深圳圳科王的的這種操操作存在在什么問問題？4、我們們從這個個案例中中學到什什么？馬上行動動，永遠遠不晚！！謝謝大大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:48:5320:48:5320:481/5/20238:48:53PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:48:5320:48Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:48:5320:48:5320:48Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:48:5320:48:53January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:48:53下下午午20:48:531月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月月238:48下下午午1月月-2320:48January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:48:5320:48:5305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:48:53下午午8:48下午午20:48:531月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:48:5420:48:5420:481/5/20238:48:54PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:48:5420:48Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:48:5420:48:5420:48Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:48:5420:48:54January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:48:54下下午20:48:541月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:48下下午1月-2320:48January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:48:5420:48:5405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:48:54下下午午8:48下下午午20:48:541月月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。20:48:5420:48:5420:481/5/20238:48:54PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2320:48:5420:48Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:48:5420:48:5420:48Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:48:5420:48:54January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:48:54下下午20:48:541月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月238:48下下午午1月-2320:48January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越