服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)資料

主講：羌玥伊

服務(wù)心態(tài)

需要雙重優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)者服務(wù)心態(tài)技能功能、心理服務(wù)接受者需求分析保險產(chǎn)品（服務(wù)）客戶買什么？保險產(chǎn)品（服務(wù)）保險公司賣什么？提問：

一．一般心理需求分析

求補(bǔ)償自豪感親切感新鮮感求解脫單一性需要復(fù)雜性需要單一&復(fù)雜人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等單一性和復(fù)雜性的平衡自豪感求償新鮮感親切感求解脫來源于肯定的或者更高的自我評價，是源于人的受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要的最重要的來源是人與人之間的真誠相愛，是源于人與人之間的互相關(guān)心、互相理解和互相尊重為要素的愛的需要。心理上的加法心理上的減法正確的心理暗示能使人們在日常生活中所缺乏的新鮮感、親切感、和自豪感得到補(bǔ)償。正確的心理暗示能使人們從激烈的社會競爭和快節(jié)奏的社會生活中減少精神緊張，尋求解脫。二、功能服務(wù)務(wù)與心理服務(wù)務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)保險服務(wù)客戶心理服務(wù)務(wù)功能服務(wù)和心心理服務(wù)客戶服務(wù)包含含著解決實(shí)際際問題的功能能服務(wù)與滿足心理需需要的心理服服務(wù)。功能服務(wù)指幫幫助客戶解決決產(chǎn)品購買前，，中、后種種種實(shí)際問題，，使客人感到安安全、方便、、舒適。心理上的滿足足——讓他們在購買買產(chǎn)品前、中、后獲獲得輕松愉快的““經(jīng)歷”為他人做事，，并使他人從中中受益。三、如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（既要學(xué)會做做事，又要學(xué)學(xué)會做人）（一）服務(wù)人人員必須是富富于愛心的““感情上的富有者”，，必須“善解解人意”。（二）服務(wù)人人員要有感情情的表現(xiàn)能力力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真真實(shí)瞬間。（四）用好““有聲語言””和“無聲語語言”。（五）做客人人的一面“好好鏡子”（三）服務(wù)務(wù)人員應(yīng)調(diào)調(diào)整好自己己的情緒狀狀態(tài)。七色情緒譜譜：“紅色”情情緒非常興興奮“橙色”情情緒快樂“黃色”情情緒明快、、愉快“綠色”情情緒安靜、、沉著“蘭色”情情緒憂郁、、悲傷“紫色”情情緒焦慮、、不滿“黑色”情情緒沮喪、、頹廢用肯定的語語氣說話（（柔性），，不用否否定的語氣氣說話（剛性性）。對客客人人說說話話不不僅僅要要““彬彬彬彬有有禮禮””，，而而且且要要““謙謙恭恭””，，要讓讓客客人人產(chǎn)產(chǎn)生生““朦朦朧朧的的、、模模糊糊的的親親切切感感””。。無聲語語言———表表情、、姿勢勢和動動作表情：：眼神的的運(yùn)用用———正視視真誠的的、熱熱情的的、發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑最能能夠使客人人覺得得你和和藹可可親，，是贏贏得客客人滿滿意的最有有效的的手段段。姿勢和和動作作：要顯得得精神神飽滿滿，要要表現(xiàn)現(xiàn)出友友善、、可信信、細(xì)心、、靈活活1、人人際交交往中中，人人與人人互為為“鏡鏡子””。2、““好鏡鏡子””———“揚(yáng)揚(yáng)客人人之長長，隱隱客人人之短短”。。試想：：根據(jù)保保險產(chǎn)產(chǎn)品的的特殊殊性，，在工作作中，，我們們要如如何面面對我我們的的客戶戶。THANKYOUWATCH!謝謝謝1月-2320:57:2220:5720:571月-231月-2320:5720:5720:57:221月-231月-2320:57:222023/1/520:57:229、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:57:2220:57:2220:571/5/20238:57:22PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:57:2220:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:57:2320:57:2320:57Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:57:2320:57:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:57:23下下午20:57:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:57:2320:57:2305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:57:23下下午8:57下下午午20:57:231月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:57:2320:57:2320:571/5/20238:57:23PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:57:2320:57Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:57:2320:57:2320:57Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:57:2320:57:23January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:57:23下下午20:57:231月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:57下午午1月-2320:57January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:57:2320:57:2305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:57:23下下午午8:57下下午午20:57:231月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:57:2320:57:2320:571/5/20238:57:23PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:57:2320:57Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:57:2320:57:2320:57Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:57:2320:57:23January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:57:23下午20:57:231月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月238:57下午午1月-2320:57January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:57:2320:57:2305January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。8:57:24下午8:5