服務(wù)理念與管理曹育宏

服務(wù)理念與服務(wù)管理

主講：曹宏育

目錄

一、引言二、案例分享三、我的認(rèn)識(shí)四、結(jié)束語顧客是誰?討論：“顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領(lǐng)導(dǎo)”“顧客是朋友”等等?？墒俏覀兊膯T工有多少能將顧客真正當(dāng)作上帝、父母、老板、領(lǐng)導(dǎo)、朋友呢？1、顧客是誰

以上對顧客的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤導(dǎo)了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務(wù)理念的正確性？顧客是誰員工們從不同角度都給出不同的答案:顧客不是父母:不管從什么角度解釋，顧客與員工并沒有血緣關(guān)系，怎么會(huì)是父母？A顧客不是老板:中國社會(huì)從根本上還是長幼有序的社會(huì)，將顧客比作老板，可以說無異于自找麻煩。B顧客不是朋友:朋友之間無話不說，員工和顧客不可以,想與顧客成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？C客人不是上帝，中華文化里有“天”的觀念，但沒有“上帝”的觀念--實(shí)際操作起來阻力重重!D顧客是誰理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù)

——把顧客當(dāng)成什么呢？

管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。

當(dāng)我們把顧客當(dāng)作“人”時(shí)發(fā)現(xiàn)，一切的現(xiàn)象都在情理之中!“人”總是有情緒波動(dòng)的。全世界的人都有情緒波動(dòng)，而中國人情緒波動(dòng)的幅度世界第一！顧客有時(shí)在員工面前失態(tài)自然是在情理之中。

我們的員工需要充分理解，根據(jù)不同時(shí)機(jī)和場合調(diào)整說話和服務(wù)的方式，以求與實(shí)際情況合拍！2、顧客理念d.尊重的需要c.感情和歸屬的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我實(shí)現(xiàn)的需要馬斯洛的需要層次理論美國心理學(xué)家亞布拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出了需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論有兩個(gè)基本論點(diǎn)：一是，人的需要取決于他已經(jīng)得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵(lì)作用;二是，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一個(gè)需要才出現(xiàn)。顧客理念July10,2015

顧客是我們的衣食父母!

有顧客才有服務(wù)!

我們需要他們,而沒有我們他們照樣能活!顧客是我們工作的理由和目的!顧客給了我們服務(wù)的機(jī)會(huì)!顧客沒有了，沒有一個(gè)企業(yè)能夠生存!顧客理念馬云：成成功始于于口碑，，服務(wù)決決定未來來阿里巴巴巴董事局局主席馬馬云指出出，對企企業(yè)來說說，“口口碑”的的重要性性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于“品品牌”，，而決定定口碑的的關(guān)鍵則則是客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。做做好客戶戶服務(wù)才才是做企企業(yè)的關(guān)關(guān)鍵，更更是企業(yè)業(yè)生存的的真諦。。3、服務(wù)務(wù)理念我們的服服務(wù)就是是人對人人的服務(wù)務(wù)\更是是心與心心的交流流……服務(wù)理念念服務(wù)從溝溝通開始始……溝通的四四個(gè)層次次:老子曰:太上下下知有之之,其次次親而譽(yù)譽(yù)之。其其次人畏畏之,再有侮之。服務(wù)理念念我們的服服務(wù)是：：給予----而不是索索取!服務(wù)理念念服務(wù)重要要性和特點(diǎn):1、好的服務(wù)務(wù)使產(chǎn)品品增值！2、服務(wù)滿意意企業(yè)才才能存活活！3、服務(wù)是市市場竟?fàn)帬幍挠行淦鳎?、提升企業(yè)業(yè)形象！5、顧客是公公司存在在的唯一一理由！6、與顧顧客接觸觸時(shí)發(fā)生生！7、不可存儲(chǔ)儲(chǔ)不可回回收！8、由一線人人員完成成！9、整體性:團(tuán)隊(duì)精精神,一一人一次次就破壞壞!10、工資越高高的人接接觸顧客客越少!4、服務(wù)務(wù)認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)有沒有做做到———有始有終終？至始至終終？善始善終終？我們的服務(wù)給顧客體體驗(yàn)是不不是“真真”的？？1、有形度:感覺2、專業(yè)度:背景\學(xué)歷\案例\成績3、信賴度:信賴是是一種品品牌,需需持續(xù)優(yōu)優(yōu)質(zhì)提供供服務(wù)4、反應(yīng)度:服務(wù)效效率和速速度5、同理度:能多大大成度滿滿足客人人5、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的八八個(gè)到位位:1\管理理到位:慣徹管管理理念念到每一個(gè)人人中,并并以身作作則,深深入一線線,避免免只有計(jì)計(jì)劃布置置,無檢檢查督導(dǎo)導(dǎo),需要要現(xiàn)場管管理,巡巡視管理理.....2\信息息到位:兵馬未未到,信信息先行行,強(qiáng)調(diào)調(diào)操作各各環(huán)節(jié)的的信息渠渠,道必必須暢通通無阻.3\精神神到位:平時(shí)養(yǎng)養(yǎng)成,點(diǎn)點(diǎn)滴做起起.4\思想想到位:強(qiáng)烈的的服務(wù)意意識(shí),不不能有雜雜念,善善于察言言觀色,心中有有客譜.5\感情情到位:主動(dòng)熱熱情,充充滿感情情.6\技術(shù)術(shù)到位:依照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),不不可隨心心所欲.7\知識(shí)識(shí)到位:與客人人交流\咨詢需需要掌握握一些基基本知識(shí)識(shí).8\補(bǔ)位位到位:倡導(dǎo)無無虛位服服務(wù),缺缺位服務(wù)務(wù),補(bǔ)位位服務(wù)使使客人期期望值得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)JOBwanted我的工作作在哪里？？6、理念念是服務(wù)務(wù)的靈魂魂沒有理念念的服務(wù)就象象是沒有了靈魂。就就如同一一個(gè)人生生存于世世就一定定會(huì)有他他的人生生信條和和做人原原則一樣樣。服務(wù)理念是企企業(yè)員工工共同信信守的企企業(yè)哲學(xué)學(xué)；否則，我們無法法期待一一它能產(chǎn)生強(qiáng)大大凝聚力力！全體員員工樹立立以“顧顧客為中中心”，，而不是是“上司司”為中中心。每每個(gè)人的的工作質(zhì)質(zhì)量由他他的“顧顧客”，，而不是是“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”作出出評價(jià)。。各部門門的業(yè)務(wù)務(wù)以“流流程”為為中心，，而不是是以一個(gè)個(gè)專業(yè)職職能部門門為中心心。職能能部門意意義將被被減弱，，多余的的部門及及重疊的的“流程程”將被被合并。。提高效效率，減減少浪費(fèi)費(fèi)，縮短短時(shí)間，，提高了了顧客滿滿意度和和公司的的競爭力力！見證我們的行行動(dòng)二線對一線的的四個(gè)充分理理理念是服務(wù)的的靈魂1、充分理解一線線的地位。就是說一線員員工直接面對對顧客，為客服務(wù)，，他們所處的的位置最重要要。在工作的的舞臺(tái)上，一一線唱主角，，二線唱配角角，最終都是是為了讓顧客滿意。二線員員工要自覺克克服心理上的的障礙，擺正正位置，甘當(dāng)當(dāng)配角，甘做做幕后無名英英雄。二線對對一線要象一一線對客人一一樣熱情、親親切。2、充分理解一線線的急需。一線在對客服服務(wù)中，常常常向二線提出出緊急需求，，包括人力援援助。時(shí)間緊緊，任務(wù)急。。做為二線員員工應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)把一線的急急需看作就是是客人的急需需，打破“按按常規(guī)辦事””的工作方式式，認(rèn)真做出出永遠(yuǎn)是“YES”的回答和承承諾，千方百百計(jì)提供有利利的服務(wù)保證證，滿足一線線需求，不可可強(qiáng)詞奪理，，更不可置之之不理。3、充分理解一線線對二線的不不滿。在相互協(xié)作中中，一線對二二線的工作常常表示不滿。。面對這種不不滿，切不可可認(rèn)為上一線線對二線部門門過不去，而而要以平靜的的心態(tài)嚴(yán)以自自責(zé)和反省。。要知道，一一線的不滿正正是用顧客的視角看待二二線工作的必必然反映。即即使一線的意意見或投訴與與實(shí)際情況有有出入，也應(yīng)應(yīng)當(dāng)理解一線線的良苦用心心。4、充分理解一線線的甘苦。一線人員相對對比較辛苦，，他們勞累了了一天，需要要二線為他們們提供等等方面的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。由于于個(gè)人修養(yǎng)、、心態(tài)和情緒緒等因素，某某些一線員工工對保障工作作不滿，甚至至是挑剔，二二線員工要寬寬容他們，并并用溫暖的雙雙手為之排憂憂解難，用真真情去感化他他們。見證我們的行行動(dòng)理念是服務(wù)的的靈魂對顧客的四個(gè)充分理理解1、充分理解顧客的需求。顧客提出的要求雖雖然超出我們的服務(wù)范圍，，只要是正當(dāng)當(dāng)?shù)模覀兙途筒荒苷f顧客過分，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)看到我們服務(wù)還有不足足之處，對此此，必須作為為特殊的服務(wù)務(wù)給予滿足，，確實(shí)難以滿滿足的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)向顧客表示歉意，取取得顧客的諒解。2、充分理解顧客的心態(tài)。如果顧客帶著某種情緒緒或因身體原原因，在服務(wù)過程中出現(xiàn)過過分的態(tài)度和和要求，我們們必須給予理理解，以更優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去去打動(dòng)顧客、感化顧客。3、充分理解顧客的誤會(huì)。由于每個(gè)顧客的修養(yǎng)、氣質(zhì)質(zhì)、社會(huì)角色色不同，有人人對公司的規(guī)定、規(guī)則則提出種種非非議或拒絕合合作，必須與與顧客真誠的溝通，，力求使顧客消除誤會(huì)。4、充分理解顧客的過錯(cuò)。遇到某些顧客有意找事或蠻蠻不講理，不不要去爭是非非曲直，必須須秉承“顧客至上”的原則則，給顧客以寬容和面子子。time理念是服務(wù)的的靈魂見證我們的行行動(dòng)三個(gè)“機(jī)會(huì)””一、當(dāng)你準(zhǔn)備向顧客說不時(shí)，用心做事的機(jī)機(jī)會(huì)就到了………二、當(dāng)顧客有個(gè)性需求時(shí)時(shí)，讓顧客驚喜的機(jī)會(huì)就就到……三、當(dāng)顧客有困難需要幫幫助時(shí)，讓顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)就就到了……1、為顧客用用心做事,員員工去做最好好!----讓顧客體會(huì)會(huì)到一線員工工的親情--越是級(jí)別低低的員工去做做,越是能感感動(dòng)顧客!2、滿足顧客客開囗需求,主管去做最最好!---讓顧客感受受到受到尊重重!3、幫助顧客客解決困難化化解報(bào)怨,經(jīng)經(jīng)理去做最好好!----讓顧客感到到受到重視!"如何做到最最好"？7、服務(wù)管理理TEAM團(tuán)隊(duì)DREAM夢想服務(wù)管理下級(jí)不會(huì)做你你要求的，只只會(huì)做你檢查查的。檢查只只是手段，整整改才是目的的。哪里沒有有檢查，哪里里就有問題，，有問題不可可怕，可怕的的是查不出問問題。檢查者者查不出問題題是檢查者出出了問題。檢檢查出問題不不整改主，檢檢查就失去了了意義。為了了好的養(yǎng)成，，堅(jiān)定不移，檢查，檢查再再檢查！檢查，檢查，再檢查！讓我們做到更更好……服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展組織再造！人才再造！流程再造！不論是仲秋還還是國慶？現(xiàn)象：一有些時(shí)候………現(xiàn)象：二現(xiàn)象：三業(yè)主沒有投訴訴……討論：問題出在哪里里呢？???服務(wù)管理當(dāng)顧客時(shí)代到到來了……8、服務(wù)市場場服務(wù)競爭是價(jià)價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇：羸服務(wù)市場1、先人后已已這是“顧客至至上”服務(wù)理理念在物業(yè)管管理這個(gè)特殊殊行業(yè)的具體體應(yīng)用。大家家知道，業(yè)主主是服務(wù)企業(yè)業(yè)的“上帝””和衣食父母母，作為物業(yè)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)象尊重父母母一樣尊重業(yè)業(yè)主，樹立高高尚的情操，，把自己放在在一個(gè)管家或或仆人的位置置上，主動(dòng)為為業(yè)主提供服服務(wù)，當(dāng)好乙乙方，而不能能顛倒過來，，先搞自我服服務(wù)，更不能能凡事討價(jià)還還價(jià)，或要求求業(yè)主為我們們服務(wù)。譬如如，當(dāng)工作人人員和業(yè)主同同乘電梯時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)避讓讓，讓業(yè)主先先進(jìn)先下；當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提提（拿）較重重東西在小區(qū)區(qū)行走時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)幫助提提（拿），助助人業(yè)主一臂臂；當(dāng)業(yè)主有有什么投訴時(shí)時(shí)，應(yīng)體諒對對方的心情，，分清輕重緩緩急，抓緊辦辦理。只有把把服務(wù)工作做做好了，物管管企業(yè)才能受受到廣大業(yè)主主的認(rèn)可。9、服務(wù)理理念與技巧巧2、品味超超前所謂品味超超前，就是是指觀念要要先進(jìn)，并并不斷接受受新事物，，做到與時(shí)時(shí)俱進(jìn)，更更新觀念，，勇于追求求時(shí)尚和時(shí)時(shí)髦，在時(shí)時(shí)尚觀念和和服務(wù)理念念上給業(yè)主主以耳目一一新的感覺覺，在為業(yè)業(yè)主提供日日常專業(yè)服服務(wù)的同時(shí)時(shí)，在生活活方式和居居住理念上上給業(yè)主創(chuàng)創(chuàng)造高格調(diào)調(diào)、高品位位的藝術(shù)享享受。在實(shí)實(shí)際工作中中，理念上上的模糊或或混亂必須須導(dǎo)致思想想上的錯(cuò)亂亂，而思想想上的錯(cuò)亂亂又必然導(dǎo)導(dǎo)致行動(dòng)上上的動(dòng)亂。。比如，物物管企業(yè)每每逢重大節(jié)節(jié)日都要進(jìn)進(jìn)行節(jié)日裝裝飾布置，，而這種布布置必須反反映時(shí)代的的先進(jìn)性要要求，適應(yīng)應(yīng)廣大業(yè)主主群的品味味性要求，，并體現(xiàn)出出本小區(qū)或或樓宇的特特色性要求求。否則，，就會(huì)引起起業(yè)主的投投訴或不滿滿，起不到到應(yīng)有的裝裝飾和宣傳傳作用。要要正確處理理好成本控控制與實(shí)際際需要的關(guān)關(guān)系，不能能以控制成成本為由降降低裝飾布布置的水準(zhǔn)準(zhǔn)。服務(wù)理念與與技巧3、務(wù)實(shí)求求細(xì)物業(yè)服務(wù)千千頭萬緒，，其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量往往看看得見、摸摸得著、聞聞得到，來來不得半點(diǎn)點(diǎn)虛偽和糊糊弄。因此此，物業(yè)服服務(wù)無小事事，無論是是保安、保保潔還是綠綠化、維修修，每一位位員工都要要盡職盡責(zé)責(zé)，細(xì)心做做好每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的工工作?；蛟S許有些事情情，在物管管企業(yè)看來來是小事，，但對于某某個(gè)具體的的業(yè)主來說說，可能就就是大事和和急事。所所以，我們們不論是一一線工作人人員還是后后方工作人人員，都要要強(qiáng)化服務(wù)務(wù)意識(shí)，加加強(qiáng)責(zé)任心心，做到精精細(xì)管理，，細(xì)微服務(wù)務(wù)，把工作作激情與““首問責(zé)任任制”、““小區(qū)主任任負(fù)責(zé)制””、“主任任季度考核核、員工月月度考評””結(jié)合起來來。要建立立起一整套套以業(yè)主為為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)內(nèi)部管理運(yùn)運(yùn)作的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系和工工作流程，，并做到先先想先做，，任勞任怨怨，勤能補(bǔ)補(bǔ)拙，以保保證服務(wù)工工作的及時(shí)時(shí)性和質(zhì)量量。服務(wù)理念與與技巧4、能言巧巧語這是由物業(yè)業(yè)服務(wù)的特特性所決定定的。因?yàn)闉?，物業(yè)服服務(wù)整天與與人打交道道，不僅要要學(xué)會(huì)做，，而且要學(xué)學(xué)會(huì)說，經(jīng)經(jīng)常就有關(guān)關(guān)事項(xiàng)與人人溝通。實(shí)實(shí)際上，無無論男人與與女人都喜喜歡聽好話話，一些表表揚(yáng)與贊美美的話，會(huì)會(huì)使業(yè)主產(chǎn)產(chǎn)生心理上上的一種共共鳴和滿足足感。同時(shí)時(shí)，物業(yè)管管理又是新新興行業(yè)，，我們要學(xué)學(xué)會(huì)一邊開開展工作，，一邊向業(yè)業(yè)主宣傳和和推介物業(yè)業(yè)管理的一一些理念與與知識(shí)，以以換取廣大大業(yè)主的理理解和支持持。當(dāng)然，，提倡會(huì)說說話，不是是叫我們不不做工作，，只會(huì)花言言巧語，更更不能言行行不一，而而是提倡我我們一定要要在干好工工作的前提提下，學(xué)會(huì)會(huì)溝通和表表達(dá)，尊重重和反映客客觀事實(shí)，，用我們的的真誠和發(fā)發(fā)自內(nèi)心的的肺俯之言言，說服業(yè)業(yè)主，打動(dòng)動(dòng)對方，使使其產(chǎn)生共共鳴。比如如，當(dāng)遇到到業(yè)主時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)熱熱情地打招招呼，而且且要簡明扼扼要、言簡簡意賅，而而不能不理理不睬，笨笨嘴笨舌，，或語無倫倫次，羅羅羅嗦嗦。其其實(shí)，主動(dòng)動(dòng)熱情地打打招呼，會(huì)會(huì)像春風(fēng)拂拂柳、柳絲絲輕蕩一般般，給業(yè)主主以十分的的好感；而而不理不睬睬或笨嘴笨笨舌，則會(huì)會(huì)像數(shù)九寒寒天、冰天天雪地一般般，給業(yè)主主以十分的的厭惡。我我們每一個(gè)個(gè)員工的笑笑臉、每一一個(gè)保安的的手勢、每每一個(gè)維修修工的禮貌貌問候，都都將成為化化解矛盾的的潤滑劑，，解決問題題的添加劑劑，增加友友誼的粘合合劑，進(jìn)而而為我們的的物業(yè)服務(wù)務(wù)插上翅膀膀，獲取業(yè)業(yè)主對我們們更高的滿滿意度。服務(wù)理念與與技巧5、急人所所急物管企業(yè)應(yīng)應(yīng)多站在業(yè)業(yè)主的立場場上想一想想，把熱情情服務(wù)、貼貼心服務(wù)與與主動(dòng)服務(wù)務(wù)、及時(shí)服服務(wù)結(jié)合起起來，做到到急業(yè)主之之所急，想想業(yè)主之所所想，切實(shí)實(shí)幫助他們們解決實(shí)際際需要，從從而拉近企企業(yè)與業(yè)主主的距離。。事實(shí)上，，有些業(yè)主主的需求往往往是火燒燒眉毛的急急事，不管管是找到一一線員工，，還是小區(qū)區(qū)管理員，，或是公司司任何一個(gè)個(gè)員工，都都必須提供供及時(shí)、便便利、高效效、經(jīng)濟(jì)、、便民的服服務(wù)。而要要做到這一一點(diǎn)，小區(qū)區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的的服務(wù)電話話，及時(shí)受受理業(yè)主各各種投訴或或需求；通通過定期召召開座談會(huì)會(huì)等形式，，面對面地地直接及時(shí)時(shí)地了解業(yè)業(yè)主的需求求；主動(dòng)把把事情想在在前、做在在前，把矛矛盾和問題題化解在萌萌芽狀態(tài)。。服務(wù)理念與與技巧6、誠信守守諾就是要認(rèn)認(rèn)認(rèn)真真遵守守和履行物物業(yè)服務(wù)做做到言行一一致、重質(zhì)質(zhì)量、守誠誠信。有人人說，誠信信不僅是一一種品行，，更是一種種責(zé)任和還還是一種資資源，也是是物管企業(yè)業(yè)的發(fā)展之之路。為做做到這一點(diǎn)點(diǎn)，我們公公司主動(dòng)導(dǎo)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)質(zhì)量管理體體系，將““每天前進(jìn)進(jìn)一步，永永遠(yuǎn)微笑服服務(wù)”作為為公司質(zhì)量量方針，將將“誠信守守諾”作為為公司的服服務(wù)宗旨內(nèi)內(nèi)容，要求求做到顧客客需求的評評審率達(dá)100%，，解決業(yè)主主投訴的及及時(shí)率達(dá)100%，，服務(wù)承諾諾兌現(xiàn)率達(dá)達(dá)100％％，反饋率率達(dá)100％。為了了確保業(yè)主主滿意，公公司還堅(jiān)持持每季度進(jìn)進(jìn)行一次顧顧客滿意度度調(diào)查，及及時(shí)、準(zhǔn)確確地了解業(yè)業(yè)主的滿意意程度，重重點(diǎn)關(guān)注顧顧客的不滿滿意信息，，對癥下藥藥，持續(xù)改改進(jìn)，不斷斷提高了顧顧客的滿意意度。服務(wù)理念與與技巧7、安全第第一安全是當(dāng)代代社會(huì)文明明和進(jìn)步的的重要標(biāo)志志，關(guān)系著著千家萬戶戶業(yè)主的安安危，牽動(dòng)動(dòng)著廣大業(yè)業(yè)主的心，，也成為廣廣大業(yè)主的的首選訴求求和物管企企業(yè)的最大大挑戰(zhàn)。講講安全，重重點(diǎn)是消防防安全，尤尤其是防火火、防盜；；難點(diǎn)是防防止保安漏漏崗、睡覺覺和監(jiān)守自自盜；熱點(diǎn)點(diǎn)是業(yè)主借借安全無保保而胡鬧，，包括拒交交物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)等。因因此，作為為物管企業(yè)業(yè)要十分關(guān)關(guān)注社區(qū)安安全，堅(jiān)持持一手抓效效益，一手手抓安全，，以安全保保效益，以以效益促安安全，不能能顧此失彼彼，或厚此此薄彼。要要正確處理理好安全與與穩(wěn)定的關(guān)關(guān)系、安全全與生產(chǎn)的的關(guān)系、檢檢查與整改改的關(guān)系、、偶然與必必然的關(guān)系系、突擊與與持久的關(guān)關(guān)系、硬件件與的關(guān)系系，努力關(guān)關(guān)注業(yè)主對對安全的訴訴求，保一一方平安。。服務(wù)理念與與技巧8、溫馨提提示溫馨提示一一般不是物物業(yè)管理合合同的具體體服務(wù)內(nèi)容容，而是以以人為本理理念在物業(yè)業(yè)服務(wù)中的的具體運(yùn)用用，是一種種十分具有有人性化和和充滿人情情味的超值值服務(wù)，是是物業(yè)服務(wù)務(wù)上的理念念創(chuàng)新和價(jià)價(jià)值創(chuàng)造。。一般來講講，溫馨提提示，在時(shí)時(shí)機(jī)上要重重點(diǎn)把握季季節(jié)轉(zhuǎn)換、、重大事項(xiàng)項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)節(jié)假日等，，在內(nèi)容上上要重點(diǎn)把把握防火、、防盜、防防寒、防暑暑等，在形形式上要重重點(diǎn)把握以以書面提示示為主，在在對象上要要重點(diǎn)把握握一般針對對廣大業(yè)主主群而不是是某個(gè)業(yè)主主。實(shí)踐證證明，溫馨馨提示是拉拉近企業(yè)與與業(yè)主距離離的一種好好形式，也也是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)與業(yè)主主之間多一一些融洽、、多一些溝溝通、多一一些理解、、最終達(dá)到到人區(qū)和諧諧的目的的的一種好途途徑。服務(wù)理念與與技巧9、群策群群力物管企業(yè)專專業(yè)復(fù)雜，，崗位較多多，人員分分散，要想想達(dá)到顧客客滿意，需需要調(diào)動(dòng)所所有員工的的積極性，，各展其長長，各盡其其能，群策策群力，做做好自己的的事，看好好每一個(gè)陣陣地。其實(shí)實(shí)，物管企企業(yè)的盛衰衰轉(zhuǎn)換，關(guān)關(guān)鍵在有沒沒有團(tuán)隊(duì)精精神。假如如一個(gè)企業(yè)業(yè)人心渙散散，其發(fā)展展必不長久久。如果，，我們公公司思想問問題嚴(yán)重，，人心不齊齊，也將使使企業(yè)發(fā)展展緩慢；只只有我們堅(jiān)堅(jiān)持用新的的作風(fēng)辦好好的企業(yè)，，企業(yè)管理理、效益、、形象等方方面才能取取得一定的的變化，各各項(xiàng)經(jīng)營管管理指標(biāo)完完成理想，，使企業(yè)的的經(jīng)營管理理邁上了新新的臺(tái)階。。服務(wù)理念與與技巧10、專業(yè)業(yè)要專物業(yè)服務(wù)看看似簡單，，因?yàn)闆]有有很特別的的技術(shù)要求求，人們誤誤認(rèn)為沒有有專業(yè)性要要求。其實(shí)實(shí)，現(xiàn)代物物業(yè)管理不不同于傳統(tǒng)統(tǒng)的巡巡掃掃掃、站崗崗放哨和修修修補(bǔ)補(bǔ)，，而是一門門專業(yè)，各各有各的要要求，包括括要求具備備現(xiàn)代綜合合知識(shí)、社社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和和專業(yè)技能能。譬如，，僅保潔就就分為日常常保潔、鏡鏡面處理、、拋光打蠟蠟、石材翻翻新、保潔潔開荒等項(xiàng)項(xiàng)目。保安安員不僅要要學(xué)會(huì)巡邏邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急急事項(xiàng)，還還要學(xué)會(huì)擒擒拿格斗處處理問題，，不僅要求求具備保安安知識(shí)，還還要掌握電電工知識(shí)、、消防知識(shí)識(shí)以及治安安條例等法法律法規(guī)知知識(shí)。尤其其是維修工工是物業(yè)管管理企業(yè)的的基本技術(shù)術(shù)力量，應(yīng)應(yīng)鉆研相關(guān)關(guān)的維修技技術(shù)，學(xué)會(huì)會(huì)電腦，成成為本行業(yè)業(yè)的行家里里手。服務(wù)理念與與技巧11、拴心心留人物業(yè)管理是是勞動(dòng)密集集型企業(yè)，，勞務(wù)人員員中外來工工多、農(nóng)民民工多、文文化水平低低的多，特特別是他們們沒有接受受過系統(tǒng)的的職業(yè)道德德教育和技技能培訓(xùn)，，難以形成成義利結(jié)合合、以企業(yè)業(yè)為家的職職業(yè)道德觀觀，所以，，流動(dòng)性特特別大，有有時(shí)甚至像像牧民一樣樣，說走就就走。物管管企業(yè)應(yīng)下下力氣針對對這些特點(diǎn)點(diǎn)，開展職職業(yè)道德教教育、入司司教育、忠忠誠企業(yè)的的教育等，，努力做好好拴心留人人的工作。。包括：第第一，如實(shí)實(shí)的介紹公公司的情況況，選準(zhǔn)適適合企業(yè)需需要的人；；第二，認(rèn)認(rèn)真開展敬敬業(yè)、愛業(yè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教教育，引導(dǎo)導(dǎo)他們忠于于職守，忠忠誠企業(yè)，，安心企業(yè)業(yè)；第三，，努力為他他們創(chuàng)造良良好的工作作、生活及及成材環(huán)境境，實(shí)行環(huán)環(huán)境留人；；第四，積積極開展思思想政治工工作和談心心活動(dòng)，實(shí)實(shí)行感情留留人。服務(wù)務(wù)理理念念與與技技巧巧12、、先先禮禮后后兵兵物業(yè)業(yè)管管理理面面對對千千家家萬萬戶戶，，形形形形色色色色的的人人都都有有，，講講禮禮的的與與不不講講禮禮的的同同在在，，思思想想品品德德高高尚尚的的和和低低下下的的并并存存，，這這是是我我們們不不能能選選擇擇的的。。其其中中，，收收費(fèi)費(fèi)是是物物業(yè)業(yè)管管理理最最敏敏感感的的一一個(gè)個(gè)話話題題，，而而服服務(wù)務(wù)收收費(fèi)費(fèi)又又是是物物管管企企業(yè)業(yè)的的生生存存根根本本，，對對于于一一些些業(yè)業(yè)主主以以各各種種理理由由拒拒絕絕物物業(yè)業(yè)收收費(fèi)費(fèi)，，我我們們首首先先要要主主動(dòng)動(dòng)檢檢討討自自己己工工作作中中的的不不足足，，堅(jiān)堅(jiān)持持耐耐心心說說服服解解釋釋。。但但是是，，當(dāng)當(dāng)我我們們依依約約提提供供了了質(zhì)質(zhì)價(jià)價(jià)相相符符的的服服務(wù)務(wù)后后，，對對于于仍仍不不交交物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)的的業(yè)業(yè)主主，，我我們們就就不不能能一一味味退退讓讓，，而而應(yīng)應(yīng)該該先先禮禮后后兵兵，，該該出出手手時(shí)時(shí)就就出出手手。。即即：：首首先先是是采采取取主主動(dòng)動(dòng)協(xié)協(xié)商商的的策策略略來來解解決決；；其其次次是是通通過過發(fā)發(fā)律律師師函函，，甚甚至至停停水水停停電電來來解解決決；；再再次次是是對對于于無無理理取取鬧鬧、、惡惡意意拒拒交交管管理理費(fèi)費(fèi)的的，，該該打打管管司司的的就就打打官官司司，，直直至至達(dá)達(dá)到到追追回回物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)之之目目的的。。服務(wù)理念念與技巧巧結(jié)束語———我們辛苦苦了，顧顧客就滿滿意了??！我們滿滿意了，，顧客就就辛苦了了！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:58:5220:58:5220:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:58:5220:58:52January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:58:52下午20:58:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:58:5220:58:5205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:58:52下下午8:58下下午午20:58:521月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不