服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

服務(wù)語(yǔ)言技巧“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”

“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺

案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦？李阿姨:“你們這就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子?！?/p>

柜員:“阿姨我們沒(méi)有騙您?！?/p>

李阿姨:“你這姑娘就會(huì)騙人,你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理?！?/p>

這時(shí),營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說(shuō)話,低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)有人理會(huì)她,愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿。

你可以做得更好的是:李阿姨在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主動(dòng)上前安撫。李阿姨:“你們就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子?！敝鞴?“阿姨,您好!我是營(yíng)業(yè)廳主管,這件事中一定是有些誤會(huì),有我們沒(méi)解釋好的地方,我來(lái)幫您處理這事好嗎?”李阿姨:“你是主管,我正好找你來(lái)評(píng)理?！敝鞴?“好的,我一定幫助阿姨解決,阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊,我給您倒杯茶?！?/p>

精髓:客戶需要更多的是聆聽(tīng),而不是解釋,在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求,因勢(shì)利導(dǎo)。忠告:言語(yǔ)柔和,使其消怒;聆聽(tīng)安撫,可得其心!案例二顧客聽(tīng)不清楚怎么辦？張大爺:“我年紀(jì)大了,耳朵不好使,你說(shuō)的是什么？收費(fèi)員:“我都說(shuō)了第三遍了（明顯有些不耐煩）幾號(hào)樓張大爺:“你聲音大點(diǎn)。”收費(fèi)員:“到底幾號(hào)樓?！蹦憧煽梢砸宰鲎龅玫酶煤玫牡氖鞘?收費(fèi)費(fèi)員員:“大爺爺,有什什么么可可幫幫到到您您的的?”張大大爺爺:“我年年紀(jì)紀(jì)大大了了,耳朵朵不不好好使使,我來(lái)來(lái)交交收收費(fèi)費(fèi)?”收費(fèi)費(fèi)員員:“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您家家住住哪哪個(gè)個(gè)小小區(qū)區(qū)，，幾幾號(hào)號(hào)樓樓………?！睆埓蟠鬆敔?“聽(tīng)不不清清楚楚。?！笔召M(fèi)費(fèi)員員:沒(méi)事事，，“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您家家住住哪哪個(gè)個(gè)小小區(qū)區(qū)，，幾幾號(hào)號(hào)樓樓………?！保ǎ蛹痈吒叻址重愗悾?，熱熱情情解解答答））張大大爺爺：：正正豐豐、、3號(hào)樓樓………精髓髓:冷淡淡的的態(tài)態(tài)度度是是激激怒怒客客戶戶的的最最好好手手段段。。而而我我們們要要做做的的是是:留意意觀觀察察客客戶戶的的需需要要,給予予他他超超過(guò)過(guò)他他所所期期待待的的關(guān)關(guān)注注和和熱熱情情!忠告告:冷漠漠是是趕趕走走客客戶戶的的利利器器!真誠(chéng)誠(chéng)服服務(wù)務(wù)不不是是找找借借口口,而是是找找辦辦法法!案例例三三你的的冷冷淡淡使使顧顧客客遠(yuǎn)遠(yuǎn)離離胡先先生生:““我要要交交水水費(fèi)費(fèi)””收費(fèi)費(fèi)員員:““我們們下下班班了了，，。?！薄焙认壬?““我挺挺忙忙的的，，你你看看能能不不能能交交上上，，明明天天可可能能也也來(lái)來(lái)不不了了收費(fèi)費(fèi)員員:““不好好意意思思我我們們下下班班了了?””收費(fèi)費(fèi)員員忙忙著著收收拾拾票票據(jù)據(jù),也不不注注意意柜柜臺(tái)臺(tái)前前的的客客戶戶,胡先先生生心心里里很很不不是是滋滋味味......你可可以以做做得得更更好好6:00營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)間間一一到到,收費(fèi)費(fèi)員員仍仍繼繼續(xù)續(xù)為為在在營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳內(nèi)內(nèi)的的客客戶戶辦辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。收費(fèi)費(fèi)員員:““請(qǐng)別別著著急急,為您您辦辦完完我我們們才才會(huì)會(huì)下下班班。?！薄焙认壬?““好的的，，真真的的很很感感謝謝。?！薄本杷?“人被被口口中中的的話話語(yǔ)語(yǔ)纏纏住住,被嘴嘴里里的的言言語(yǔ)語(yǔ)捉捉住住””,我們們承承諾諾過(guò)過(guò)的的言言語(yǔ)語(yǔ)就就成成為為客客戶戶對(duì)對(duì)我我們們的的要要求求,無(wú)論論怎怎樣樣,要守守住住自自己己所所承承諾諾的的。。忠告告:為最最后后一一位位客客戶戶服服務(wù)務(wù)好好才才是是真真好好!一、、我我們們平平時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)的的誤誤區(qū)區(qū)錯(cuò)誤誤一一：：使使用用方方言言現(xiàn)現(xiàn)象象較較多多沒(méi)沒(méi)有有使使用用普普通通話話錯(cuò)誤二：：聲音過(guò)過(guò)大、語(yǔ)氣不誠(chéng)誠(chéng)懇錯(cuò)誤三：不講究究藝術(shù)性性，無(wú)靈靈活性二、六種禮貌貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)語(yǔ)征詢用語(yǔ)語(yǔ)致歉用語(yǔ)語(yǔ)致謝用語(yǔ)語(yǔ)祝賀用語(yǔ)語(yǔ)道別用語(yǔ)語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)①'歡迎迎'、'歡迎您您'、'您好'，用于于客人來(lái)來(lái)到收費(fèi)大廳廳，迎賓人人員使用用。②②'謝謝謝'、、'謝謝謝您'，，用于客客人為服服務(wù)員的的工作帶帶來(lái)方便便時(shí)說(shuō)。。③③'請(qǐng)您您稍侯'或'請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下'，用于于不能立立刻為客客人提供供服務(wù)時(shí)說(shuō)④'請(qǐng)您您稍侯'或'請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下'，用于于因打擾擾客人或或給客人人帶來(lái)不不便，本本著歉意意的心情情說(shuō)。⑤⑤'讓您久久等了'，用對(duì)對(duì)等候的的客人，，本著熱熱情百表表示歉意意。⑥⑥'對(duì)對(duì)不起'或'實(shí)實(shí)在對(duì)不不起，用用于因打打擾客人人或給客客人帶來(lái)來(lái)不便，，本著真真誠(chéng)而有有禮貌地地說(shuō)。⑦'再見(jiàn)見(jiàn)'、'您慢走走'、'歡迎下下次光臨臨'，用用于客人人離開(kāi)時(shí)時(shí)，本著著熱情而而真誠(chéng)地地說(shuō)。征詢語(yǔ)1、您需要要什么?2、我能為為您做點(diǎn)點(diǎn)兒什么么嗎?”3、“您覺(jué)覺(jué)得這種種樣可以以嗎？””4、“您要要不先試試試?”5、“您不不介意我我來(lái)幫幫幫您吧？？”致歉語(yǔ)1、對(duì)不起起”、““抱歉””、“打打擾了””、“不不好意思思”、““請(qǐng)?jiān)徴彙?、““失禮了了”、””失陪了了“、””失言了了“、””失敬了了”、””有失遠(yuǎn)遠(yuǎn)迎”、、”真對(duì)對(duì)不起””、”很很對(duì)不起起”、””請(qǐng)多多多包涵””、”非非常過(guò)意意不去””等等。。2、道歉式式?！罢嬲娴暮鼙П?，我我們條件件還不夠夠完善。?！薄皩?shí)實(shí)在對(duì)不不起。3、解釋式式?！闭?qǐng)請(qǐng)?jiān)?，，我們有有?guī)定，，不能滿滿足您的的要求。?！敝轮x語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式式?！敝x謝謝您””、”太太好了””，”謝謝謝您””等。2、加強(qiáng)式式?！倍喽嘀x”、、”非常常謝謝””、”十十分感謝謝、萬(wàn)分分感謝””等。3、具體式式。”給給您添麻麻煩了””、”這這次讓您您費(fèi)心了了”、””我們的的事兒有有勞您了了”等。。祝賀語(yǔ)1、“祝您您健康快快樂(lè)”、、“祝您您萬(wàn)事如如意”、、“祝您您一帆風(fēng)風(fēng)順”、、“祝您您馬到成成功”、、“祝您您心想事事成”、、“祝您您吉星高高照”、、“恭喜喜您”、、“祝賀賀您”、、“真替替您高興興”等等等。2、“節(jié)日日快樂(lè)””、“生生日快樂(lè)樂(lè)”、““新婚快快樂(lè)”、、“新年年好”、、“恭喜喜發(fā)財(cái)””、“祝祝您開(kāi)張張大吉””、“祝祝您福如如東海，，壽比南南山”等等等道別語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)請(qǐng)慢走、、歡迎您您的下次次光臨稱謂語(yǔ)適合的稱稱呼：(1)、先生/女士(2)、姓氏+先生/女士(3)、姓氏氏+職職務(wù)在在服服務(wù)中中不得得使用用第二二人稱稱“你你”和和第三三人稱稱“他他/她她”三、禮禮貌的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)三輕走路輕輕，說(shuō)說(shuō)話輕輕，操操作輕輕。三不計(jì)計(jì)較不計(jì)較較賓客客不美美的語(yǔ)語(yǔ)言；；不計(jì)較較賓客客急躁躁的態(tài)態(tài)度；；不計(jì)較較個(gè)別別賓客客無(wú)理理的要要求。四勤嘴勤、、眼勤勤、腿腿勤、、手勤勤四不講講：不講粗粗話；；不講臟臟話；；不講諷諷刺話話；不講與與服務(wù)務(wù)無(wú)關(guān)關(guān)的話話。四種服服務(wù)忌忌語(yǔ)蔑視語(yǔ)語(yǔ)否定語(yǔ)語(yǔ)頂撞語(yǔ)語(yǔ)煩躁語(yǔ)語(yǔ)五聲客來(lái)有有迎聲聲，客問(wèn)有有答聲聲，工作失失誤道道歉聲聲，受到幫幫助致致謝聲聲，客人走走時(shí)有有送聲聲。常用禮禮貌的的五字字十聲聲您好、、請(qǐng)、、對(duì)不不起、、謝謝謝、再再見(jiàn)四、其其他要要求1、遇到到賓客客要面面帶微微笑，，服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)先開(kāi)開(kāi)口，，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好好打招招呼，，稱呼呼要得得當(dāng)，，以尊尊稱開(kāi)開(kāi)口表表示尊尊重，，以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、、親切切的問(wèn)問(wèn)候及及關(guān)照照的短短語(yǔ)表表示熱熱情。。對(duì)于于熟客客要注注意稱稱呼客客人姓姓氏。。招呼呼客人人時(shí)可可以談?wù)勔恍┬┻m宜宜得體體的話話，但但不可可問(wèn)一一些客客人不不喜歡歡回答答的問(wèn)問(wèn)題。。2、與客客人對(duì)對(duì)話時(shí)時(shí)宜保保持1米左右右的距距離，，要注注意使使用禮禮貌用用語(yǔ)，，注意意“請(qǐng)請(qǐng)”字字當(dāng)頭頭，““謝””字不不離口口，表表現(xiàn)出出對(duì)客客人的的尊重重。對(duì)對(duì)客人人的話話要全全神3、貫注用心心傾聽(tīng)，眼眼睛要望著著客人面部部（但不要要死盯著客客人），要要等客人把把話說(shuō)完，，不要打斷斷客人的談?wù)勗??？腿巳撕湍阏勗捲挄r(shí)，不要要有任何不不耐煩的表表示，要停停下手中的的工作，眼眼望對(duì)方，，面帶笑容容，要有反反應(yīng)。不要心不在在焉，左顧顧右盼，漫漫不經(jīng)心，，不理不睬睬，無(wú)關(guān)痛痛癢，對(duì)沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚的的地方要禮禮貌地請(qǐng)客客人重復(fù)一一遍。4、對(duì)客人的的問(wèn)詢應(yīng)圓圓滿答復(fù)，，若遇“不不知道、不不清楚”的的事應(yīng)查找找有關(guān)資料料或請(qǐng)示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)盡量答答復(fù)客人，，絕對(duì)不能能以“不知知道”、““不清楚””作回答。?；卮饐?wèn)題題要負(fù)責(zé)任任，不能不不懂裝懂，，模棱兩可可，胡亂作作答。5、說(shuō)話時(shí)，，特別是客客人要求我我們服務(wù)時(shí)時(shí)，我們從從言語(yǔ)中要要體現(xiàn)出樂(lè)樂(lè)意為客人人服務(wù)，不不要表現(xiàn)出出厭煩、冷冷漠、無(wú)關(guān)關(guān)痛癢的神神態(tài)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“好的的，我馬上上就來(lái)（辦辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)說(shuō)：“你怎怎么這么羅羅嗦，你沒(méi)沒(méi)看見(jiàn)，我我忙著嗎？？”6、在與客人人對(duì)話時(shí)，，如遇另一一客人有事事，應(yīng)點(diǎn)頭頭示意打招招呼，或請(qǐng)請(qǐng)客人稍等等，不能視視而不見(jiàn)，，無(wú)所表示示，冷落客客人，同時(shí)時(shí)盡快結(jié)束束談話，招招呼客人。。如時(shí)間較較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起起，讓您久久等了”，，不能一聲聲不響就開(kāi)開(kāi)始工作。。7、與客人對(duì)對(duì)話，態(tài)度度要和藹，，語(yǔ)言要親親切，聲調(diào)調(diào)要自然、、清晰、柔柔和、親切切，音量要要適中，不不要過(guò)高，，也不要過(guò)過(guò)低，以對(duì)對(duì)方聽(tīng)清楚楚為宜，答答話要迅速速、明確。。8、當(dāng)客人提提出的某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)要求求我們一時(shí)時(shí)滿足不了了時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)向客人人講清原因因，并向客客人表示歉歉意，同時(shí)時(shí)要給客人人一個(gè)解決決問(wèn)題的建建議或主動(dòng)動(dòng)協(xié)助聯(lián)系系解決。要要讓客人感感到，雖然然問(wèn)題一時(shí)時(shí)沒(méi)解決，，但卻受到到了重視，，并得到了了應(yīng)有的幫幫助。9、在原則性性、較敏感感的問(wèn)題上上，態(tài)度要要明確，但但說(shuō)話方式式要婉轉(zhuǎn)、、靈活，既既不違反酒店規(guī)定，，也要維護(hù)護(hù)顧客的自自尊心，切切忌使用質(zhì)質(zhì)問(wèn)式、懷懷疑式、命命令式、““頂?！笔绞降恼f(shuō)話方方式，杜絕絕蔑視語(yǔ)、、嘲笑語(yǔ)、、否定語(yǔ)、、斗氣語(yǔ)；；要使用詢?cè)儐?wèn)式、請(qǐng)請(qǐng)求式、商商量式、解解釋式的說(shuō)說(shuō)話方式。。10、打擾客人人的地方（（或請(qǐng)求客客人協(xié)助的的地方），，首先要表表示歉意，，說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，打打擾您了。。”對(duì)客人人的幫助或或協(xié)助（如如交錢后、、登記后、、配合了我我的工作后后）要表示示感謝。接接過(guò)了客人人的任何東東西都要表表示感謝。?？腿藢?duì)我我們感謝時(shí)時(shí)，一定要要回答“請(qǐng)請(qǐng)別客氣””。11、對(duì)于客人人的困難，，要表示關(guān)關(guān)心、同情情和理解，，并盡力想想辦法解決決。12若遇某問(wèn)題題與顧客有有爭(zhēng)議，可可婉轉(zhuǎn)解釋釋或請(qǐng)上級(jí)級(jí)處理，切切不可與顧顧客爭(zhēng)吵。。四、禮貌服服務(wù)用語(yǔ)在在對(duì)客人服服務(wù)時(shí)應(yīng)注注意以下幾點(diǎn)：（1）不得模模仿他人的的語(yǔ)言，聲聲調(diào)和談話話；（（2）不得聚聚堆閑聊、、大聲講、、大聲笑、、高聲喧嘩嘩；（（3）不得以以任何借口口頂撞、諷諷刺、挖苦苦客人；（（4）不講過(guò)過(guò)分的玩笑笑；（（5）不準(zhǔn)粗粗言惡語(yǔ)、、使用蔑視視和侮辱性性的語(yǔ)言；；

（6）不高聲聲辯論、大大聲爭(zhēng)吵、、高談闊論論；（（7）不講有有損公司形形象的語(yǔ)言言。聲音要禮貌貌,就像用戶站站在我們面面前話語(yǔ)中感到到真誠(chéng)基本了解用用戶情況隨時(shí)記錄，，準(zhǔn)確五、接聽(tīng)電電話1、接聽(tīng)電話目目標(biāo)迅速：“嘟”“嘟“嘟”””三聲響起后接接起電話。。鄭重：您好，（清清源公司收收費(fèi)大廳））很高興為為您服務(wù)。。親切：有禮貌，并并微笑講話話。正確：確定用戶需需求，信息息準(zhǔn)確，解解答準(zhǔn)確。。輕松松：：感謝謝您您的的來(lái)來(lái)電電，，祝祝您您愉愉快快，，再再見(jiàn)見(jiàn)。。2、接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話要要素素任何何時(shí)時(shí)候候，，保保持持微微笑笑說(shuō)說(shuō)話話任何何情情況況，，保保持持聲聲音音一一致致認(rèn)真真傾傾聽(tīng)聽(tīng)，，不不打打斷斷用用戶戶說(shuō)說(shuō)話話語(yǔ)言言簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔，，吐吐字字清清晰晰注意意禮禮貌貌，，多多用用十十字字用用語(yǔ)語(yǔ)3、接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話規(guī)規(guī)范范4、服服務(wù)務(wù)親親和和力力傾聽(tīng)聽(tīng)?wèi)?yīng)答答聲音音1、、說(shuō)說(shuō)話話的的方方式式比比內(nèi)內(nèi)容容更更具具有有影影響響力力；；2、、多多用用您您，，不不用用你你；；3、、多多用用征征詢?cè)冋Z(yǔ)語(yǔ)，，不不用用命命令令語(yǔ)語(yǔ)；；4、、多多說(shuō)說(shuō)““您您好好、、請(qǐng)請(qǐng)、、謝謝謝謝、、對(duì)對(duì)不不起起””；；5、、禮禮貌貌應(yīng)應(yīng)答答的的態(tài)態(tài)度度要要發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心。。1、音音量量應(yīng)應(yīng)視視客客戶戶的的需需要要進(jìn)進(jìn)行行適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼{(diào)調(diào)整整；；2、語(yǔ)語(yǔ)速速適適中中，，應(yīng)應(yīng)保保持持在在120字/分鐘鐘左左右右；；3、語(yǔ)語(yǔ)氣氣真真誠(chéng)誠(chéng)柔柔和和但但非非嗲嗲聲聲嗲嗲氣氣。。1、專專心心傾傾聽(tīng)聽(tīng)客客戶戶的的語(yǔ)語(yǔ)義義；；2、用用心心理理解解客客戶戶的的真真意意。。(1)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)規(guī)規(guī)范范：：“您好好，，很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)??！””(2)結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)規(guī)規(guī)范范：“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您還還有有其其他他問(wèn)問(wèn)題題嗎嗎？？””如如無(wú)無(wú)““感感謝謝您您的的來(lái)來(lái)電電，，祝祝您您愉愉快快，，再再見(jiàn)見(jiàn)?。?、規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)等待待前前后后的的服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)客戶戶詢?cè)儐?wèn)問(wèn)服服務(wù)務(wù)范范圍圍之之外外的的內(nèi)內(nèi)容容時(shí)時(shí)需要要客客戶戶再次次復(fù)復(fù)述述或或未未聽(tīng)聽(tīng)清清楚楚時(shí)時(shí)這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題需需要要幫幫您您查查詢?cè)?，，?qǐng)請(qǐng)您您稍稍等等好好嗎嗎？？“**先生生/女士士，，很很抱抱歉歉，，讓讓您您久久等等了了感謝謝您您的的耐耐心心等等待待。?！薄薄皩?duì)對(duì)不不起起，，我我沒(méi)沒(méi)有有聽(tīng)聽(tīng)清清楚楚您您的的問(wèn)問(wèn)題題，，請(qǐng)請(qǐng)您您再再重重復(fù)復(fù)一一遍遍，，好好嗎嗎？？””“非非常常抱抱歉歉，，您您剛剛才才說(shuō)說(shuō)的的我我不不是是很很明明白白，，麻麻煩煩您您再再講講一一遍遍。?！薄薄皩?duì)對(duì)不不起起/非常常抱抱歉歉，，您您咨咨詢?cè)兊牡膯?wèn)問(wèn)題題不不屬屬于于我我們們的的服服務(wù)務(wù)范范圍圍，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您有有其其他他方方面面的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需要要咨咨詢?cè)儐釂帷薄?3)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)客戶提出的要要求無(wú)法滿足足時(shí)“很抱歉，目目前我們暫時(shí)時(shí)無(wú)法滿足您您的要求，希希望您能諒解解。不過(guò)請(qǐng)您您放心，我們們會(huì)將您的建建議反饋給公公司，也非常常感謝您對(duì)我我們工作的支支持和理解。?！毙枵?qǐng)求客戶諒諒解時(shí)“對(duì)不起，給給您造成不便便，請(qǐng)您諒解解?！?4)解答規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)“對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在來(lái)電用戶較多，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”客戶情緒異常時(shí)（先穩(wěn)定客戶的情緒，再處理問(wèn)題）“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況詳細(xì)告訴我好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！笨蛻敉对V客服代表態(tài)度不好時(shí)“由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我？”“您反映的問(wèn)題我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您妥善處理?！?5)投訴處理規(guī)范范用語(yǔ)練習(xí)一：八百標(biāo)兵奔北北坡北北坡炮兵并排排跑炮兵怕把標(biāo)兵兵碰標(biāo)標(biāo)兵怕碰炮兵兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老老農(nóng)老老農(nóng)惱怒鬧老老龍龍怒農(nóng)惱龍更更怒龍龍惱農(nóng)怒龍怕怕農(nóng)小練習(xí)小小練習(xí)1、電話接通后對(duì)方不答話；2、聲音小或聽(tīng)不清；3、需要用戶等待；4、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢；5、用戶提出無(wú)理要求或罵人；6、用戶表示感謝；7、用戶對(duì)我們的工作提出建議。大家一起來(lái)1、您好，歡迎迎光臨！2、請(qǐng)問(wèn)您需要要什么服務(wù)？？3、請(qǐng)稍等一下下。4、對(duì)不起，讓讓您久等了。。5、對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您排隊(duì)等一一會(huì)兒。6、請(qǐng)走好，歡歡迎下次再來(lái)來(lái)。7、請(qǐng)別著急，，我們馬上給給您辦理。8、先生，這里里是無(wú)煙場(chǎng)所所，謝謝合作作。9、請(qǐng)多提寶貴貴意見(jiàn)。10、請(qǐng)您有話慢慢慢兒說(shuō)，您您的要求我們們盡量滿足。。請(qǐng)問(wèn)您辦理什什么業(yè)務(wù)？11、由于我們的的工作疏忽，，給您添了麻麻煩，真對(duì)不不起起12、歡迎您監(jiān)督督。13、謝謝您的支支持和合作。。14、不用謝，這這是我們應(yīng)該該做的。15、請(qǐng)您有話慢慢慢兒說(shuō)，您您的要求我們們盡量滿足。。請(qǐng)問(wèn)您辦辦理什么業(yè)務(wù)務(wù)？您就是是你在在我心心上9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:58:53PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:58:53PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得