廣州某物業(yè)管理公司管理手冊

序言廣州市**物業(yè)管理有限公司是隸屬于**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責處理**房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務。設有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務，力求使**房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項服務，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。廣州市**物業(yè)管理有限公司2003年7月30日第一編主要職能**物業(yè)管理公司主要功能：作為**房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與**房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關系；代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神；為業(yè)主提供全方位的配套服務；目的：最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達到物業(yè)管理的目的；通過對小區(qū)內(nèi)公共設施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。職責范圍：辦公室統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排；負責與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù)；收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；每月匯總管理處各部門員工的考勤；每月核對各部門領料記錄；向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；各區(qū)管理處辦理業(yè)主收樓手續(xù)；辦理業(yè)主所需的各類服務申報手續(xù)；辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；辦理業(yè)主日常項目申報等有關手續(xù)；有償服務的咨詢及辦理有關手續(xù)。協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。接待來訪單位或個人及其來電（函）；接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關部門；監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果；管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；協(xié)助財務部處理有關業(yè)主繳（欠）費事宜；清潔綠化部負責對小區(qū)的公用娛樂設施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；負責行政辦公樓的日常清潔；看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；負責清運小區(qū)淤泥、垃圾；為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務（暫未有）；服務過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關部門；定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；積極、認真地完成上級交辦的各項任務。工程維修部1）水電維修組保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修；對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設施、設備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；負責協(xié)助小區(qū)的通訊設備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設施進行檢修；與相關部門保持良好關系，及時處理相關問題；定期巡查區(qū)內(nèi)設備房設備用及各游樂設施的運行情況，并認真做好巡查記錄和值班記錄；每月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象；保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設備保養(yǎng)及維修等；確保各苑區(qū)的電房設施、公用設備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下及時派遣相關工作人到現(xiàn)場排除故障；遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應急措施，及時處理問題；積極、認真地完成上級交辦的各項任務。2）土建給排水維修組嚴格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護公司（部門）利益，工作中按實際情況、實事求是地為業(yè)主解決問題；在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理， 使業(yè)主的交樓工作能順利進行；對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān)督；定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進行跟進；負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；定期組織相關部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設備設施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維修工作；跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時反饋工程情況，從而降低投訴率；積極、認真地完成上級交辦的各項任務。第二編組織架構(gòu)圖第三編職務說明書（含崗位責任制）管理公司經(jīng)理室職務名稱：經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室下達的工作任務，起到上傳下達的橋樑作用，以及負責處理小區(qū)管理處的相關事項，負責與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關系，善于溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。審核管理處每月財務狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。對管理處日常事務作出審批與決策。調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關系。衡量標準：小區(qū)服務事件發(fā)生率。事件處理的及時性。管理費欠費率。業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：在維護公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。工作禁忌：利用職權之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：**房地產(chǎn)各職能部門，**物業(yè)管理有限公司各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關部門；任職資格：身體：健康學歷：大專以上工作經(jīng)驗：具有五年以上大公司相關工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務名稱：工程部副經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：**物業(yè)管理有限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。對工程難題及時提出處理方案及跟進。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實會議精神。審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。對工程部日常事務作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關系。衡量標準：設備故障發(fā)生率及其返修率。工程處理的及時性及完成工期?？蛻舻耐对V量。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌：對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關部門。任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平各區(qū)管理處職務名稱：主任所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：**物業(yè)管理有限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。對各區(qū)管理處日常事務作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關系。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。投訴項目的處理速度及效果?？蛻舻耐对V量。工作難點：靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部部、水電維修修組及其他各各部門外部：機電公司、裝裝修公司、土土建給排水維維修組及其他他有關部門任職資格：身體：健康工學歷：大專工作經(jīng)驗驗：具有相關關工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心心強，工作認認真、細致，職務名稱：管理員員所屬屬部門：各區(qū)區(qū)管理處直接上級：各區(qū)管管理處主任工作概況：根據(jù)《物物業(yè)管理條例例》的有關規(guī)規(guī)定，積極主主動完成上司司下達的工作作任務，及時時處理業(yè)主（住住戶）提出的的合理要求。保保持與管理公公司轄下各部部門的溝通協(xié)協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相相關的物業(yè)管管理法規(guī)。具具有良好的服服務意識、物物業(yè)管理知識識。懂得靈活活運用的技巧巧。職責范圍：按時參加本部門會會議，嚴格落落實會議精神神。對業(yè)主（住戶）的的投訴項目分分類、及時處處理。保持與業(yè)主（住戶戶）的良好關關系，及時反反饋業(yè)主（住住戶）意見。在工作中發(fā)現(xiàn)問題題，主動提出出個人建議。保持與相關部門進進行溝通聯(lián)系系。妥善、分類保管各各類資料，不不外泄業(yè)主（住住戶）個人資資料。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。投訴項目的處理速速度及效果。客戶的投訴量。工作難點：跟催相關部門處理理工程報修項項目。與業(yè)主（住戶）保保持朋友式的的服務關系。工作禁忌：脫離工作立場，墮墮入業(yè)主（住住戶）角色。向業(yè)主（住戶）泄泄露公司管理理運作及制度度或其他業(yè)主主資料。帶有個人感情或情情緒工作。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：工程維修部部、水電維修修組及其他各各部門外部：機電公司、裝裝修公司、土土建給排水維維修組及其他他有關部門任職資格：身體：健康學歷：大專工工作經(jīng)驗：懂懂得本行業(yè)的的原理及要求求個人素質(zhì)：工作主主動、認真、細細致，具有良良好的自我調(diào)調(diào)節(jié)能力及團團體合作精神神三、公司辦公室職務名稱：辦公室室主任所屬屬部門：辦公公室直接上級：**物物業(yè)管理有限限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)《勞勞動法》等有有關規(guī)定，貫貫徹實施公司司的工作要求求及完成經(jīng)理理室下達的工工作任務，起起到上傳下達達的橋樑作用用，以及負責責處理管理公公司人事行政政相關事項，負負責與公司對對外部門的溝溝通聯(lián)系工作要求：掌握較較全面的人事事勞動法規(guī)知知識，有較強強的文字表達達能力和溝通通能力，具有有較強責任感感，工作認真真、細致，積積極、主動。職責范圍：按時參加管理處經(jīng)經(jīng)理召開的主主任行政會議議，貫徹落實實經(jīng)理室會議議精神。定期審核物料耗用用及物料物料料采購情況，對對異?，F(xiàn)象及及時處理。主管公司行政人事事工作，根據(jù)據(jù)經(jīng)理室的指指示做好人員員的接受、調(diào)調(diào)查、辭退、考考核等管理工工作。負責公司對外聯(lián)絡絡工作，組織織安排接待、參參觀等公關活活動，出具有有關證明。跟進轄下各區(qū)的商商鋪、住宅的的租賃手續(xù)。負責公司工作計劃劃、總結(jié)、規(guī)規(guī)章制度等各各類文件的起起草審核工作作。對各區(qū)的業(yè)主資料料進行整理、分分類、保管、錄錄入。衡量標準：人事檔案清晰，合合理安排公司司有關人事變變動，提前做做好各部門人人力資源計劃劃。能否全面客觀地反反映公司員工工的考勤、培培訓考核情況況，不偏私。能否盤活公司轄下下物業(yè)（商鋪鋪、住宅）。采購物品是否及時時、有效，能能否有效控制制成本。工作難點：能否貫徹落實公司司的人事培訓訓考核制度。能否最大限度地發(fā)發(fā)揮公司轄下下物業(yè)的社會會效益和經(jīng)濟濟效益。工作禁忌：利用職務之便，在在后勤采購工工作中收受好好處，在人事事工作出現(xiàn)偏偏私行為。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、保安部、工工程維修部、清清潔綠化部、、綠綠化部外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管管行政部門、石石基鎮(zhèn)教育部部門任職資格：身體：健康學歷歷：大專工作經(jīng)驗：：有相關行政政人事管理經(jīng)經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致，有相當當?shù)墓ぷ髂芰α皹I(yè)務水平平職務名稱：辦公室室文員所屬部門門：公司辦公公室直接上級：辦公室室主任工作概況：根據(jù)公公司的制度和和上級的工作作安排，處理理辦公室的內(nèi)內(nèi)務工作及與與相關部門聯(lián)聯(lián)系工作。做做好文書記錄錄工作，接聽聽電話，每月月定時做考勤勤及部門報表表等。工作要求：要有一一定的文書寫寫作和電腦操操作經(jīng)驗，掌掌握資料管理理的知識和相相關程序，工工作能認真、主主動、積極、熱熱情、細心。職責范圍：按時完成考勤記錄錄匯總、周報報、月報等工工作。接聽電話，聯(lián)絡和和接待本部門門的工作。負責文書與通信處處理，處理部部門公司（包包括業(yè)主、住住戶）資料、文文件存檔。負責對相關部門工工具的收發(fā)，保保管及領用所所需物品。協(xié)助主任安排及分分配工作。衡量標準：部門資料、文件的的收發(fā)速度。接收公司指導及向向上匯報的及及時性。資料、文件的存檔檔量及其條理理性。工作難點：因工作煩瑣，工作作量大，工作作中安排能否否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文文件收發(fā)不及及時，文檔管管理混亂。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、保安部、工工程維修部、清清潔綠化部、綠綠化部任職資格：身體：健康學歷歷：高中以上工作經(jīng)驗驗：有相關文文職管理經(jīng)驗驗個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致，有條理理清潔綠化部職務名稱：主任所屬屬部門：清潔潔綠化部直接上級：**物物業(yè)管理有限限公司小區(qū)管管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物物業(yè)管理條例例》的有關規(guī)規(guī)定，貫徹實實施公司的工工作要求及完完成經(jīng)理室下下達的工作任任務。監(jiān)督清清潔公司的日日常保潔情況況，對日常工工作中遇到的的難題及時提提出處理方案案及跟進與管管理公司轄下下各部門做好好溝通協(xié)調(diào)工工作。工作要求：熟悉相相關的清潔綠綠化知識及其其操作程序。具具有行政管理理及服務意識識，具有良好好的物業(yè)管理理知識及與人人溝通的技巧巧。具有較強強責任感，工工作認真、細細致，積極、主主動。職責范圍：按時參加管理處經(jīng)經(jīng)理召開的主主任行政會議議，貫徹落實實經(jīng)理室會議議精神。審核清潔綠化部每每月物料耗用用情況，對異異常現(xiàn)象及時時處理。每月審核本部門員員工的考勤情情況，負責本本部門增減人人員的申請。及時與相關部門進進行溝通聯(lián)系系。對清潔綠化部日常常事務作出審審批與決策。調(diào)節(jié)本部與相關部部門的工作關關系。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。投訴項目的處理速速度及效果?？蛻舻耐对V量。工作難點：靈活發(fā)揮管理公司司與清潔外包包公司之間承承上接下的橋橋梁作用。有效地監(jiān)督清潔外外包公司的工工作情況。工作禁忌：工作粗心大意，未未能將突發(fā)事事件及時處理理或上報。工作分工安排中帶帶有私人感情情以致管理偏偏私。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、保安部、工工程維修部、水水電維修組、及及其他各部門門外部：外包清潔綠綠化公司任職資格：身體：健康學學歷：大專工作經(jīng)驗驗：具有相關關工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致，五、工程維修部職務名稱：土建給給排水維修組組主管所所屬部門：工工程維修部直接上級：廣州市市**物業(yè)管理理有限公司工程副經(jīng)理理工作概況：貫徹實實施公司的工工作要求及完完成經(jīng)理室下下達的工作任任務。負責組組織落實工程程維修項目的的管理工作和和運行情況。督督導轄下員工工與業(yè)主進行行樓宇驗收交交接。對工程程維修服務中中遇到的難題題及時提出處處理方案及跟跟進。與管理理公司轄下各各部門做好溝溝通協(xié)調(diào)工作作。工作要求：掌握較較全面的房屋屋構(gòu)造、施工工、維修知識識及相關的處處理程序，具具有行政管理理及服務意識識，具有較強強責任感，工工作認真、細細致，積極、主主動。職責范圍：按時參加管理處經(jīng)經(jīng)理召開的主主管行政會議議，貫徹落實實經(jīng)理室會議議精神。審核工程維修部每每月物料耗用用情況，對異異?，F(xiàn)象及時時處理。協(xié)助工程（副）經(jīng)經(jīng)理每月審核核本部門員工工的考勤情況況及本部門增增減人員的申申請。及時與相關部門進進行溝通聯(lián)系系。對工程維修部日常常事務作出審審批與決策。調(diào)節(jié)本部與相關部部門的工作關關系。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。2．工程維修項目的的處理速度及及效果。3．客戶的投訴量。4．突發(fā)性事故處理理的及時性。工作難點：1、對業(yè)主（住戶）報報修項目作出出合理報價。2、如何調(diào)動員工的的積極性，保保持班組團結(jié)結(jié)。3、與相關部門的協(xié)協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問題妄妄下判斷，從從而造成延誤誤維修或增大大維修成本。與工作有聯(lián)系的部部門：1、內(nèi)部：客戶服務務部、工程維維修部、家政政服務部、、綠綠化部及其他他相關部門2、外部：機電公司司、裝修公司司、土建給排排水維修組、鋁鋁窗部及其他他有關部門任職資格：身體：健康學學歷：大專工作經(jīng)驗：：有相關房屋屋構(gòu)造及物業(yè)業(yè)管理知識個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致，有相當當?shù)墓ぷ髂芰α皹I(yè)務水平平職務名稱：土建維維修工所屬屬部門：工程程維修部直接上級：土建給給排水維修組組主管工作概況：貫徹實實施本部門的的工作要求及及完成（副）主主管下達的工工作任務。或或協(xié)助（副）主主管完成上級級交辦的各項項任務，處理理本部門的突突發(fā)性事故，聯(lián)聯(lián)系并監(jiān)督相相關部門的維維修人員完成成業(yè)主（住戶戶）報修的工工程維修項目目。與業(yè)主辦辦理樓宇驗收收交接手續(xù)。工作要求：了解房房屋構(gòu)造、施施工、維修知知識及相關的的處理程序，具具有良好的服服務意識與較較強責任感，工工作認真、細細致，積極、主主動。職責范圍：按時參加部門（副副）主管召開開的部門會議議，貫徹落實實會議精神。協(xié)助（副）主管處處理突發(fā)性事事件，采取有有效的應急措措施，對異常?，F(xiàn)象及時處處理。根據(jù)業(yè)主（住戶）報報修項目要求求，聯(lián)系相關關部門進行工工程維修。每日巡查報修單位位的工程維修修進度，并做做好每日巡查查記錄。與業(yè)主辦理樓宇驗驗收工作，并并對工程遺留留問題進行跟跟進檢修。協(xié)調(diào)上門維修人員員與業(yè)主（住住戶）的關系系。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。工程維修項目的處處理速度及效效果?？蛻舻耐对V量。處理突發(fā)性事情的的積極性及其其處理措施與與效果。工作難點：按業(yè)主（住戶）的的報修要求，及及時安排相關關部門上門檢檢修工程項目目。與相關部門的協(xié)調(diào)調(diào)。工作禁忌：不及時匯報工程情情況，對業(yè)主主（住戶）的的投訴實行隱隱瞞。利用職務之便，私私下為業(yè)主（住住戶）提供有有償維修服務務，獲取私利利。向外來工程裝修單單位提供業(yè)主主（住戶）資資料。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、工程維修修部、家政服服務部、、綠綠化部外部：機電公司、裝裝修公司、水水電維修組、鋁鋁窗部及其他他有關部門任職資格：身體：健康學學歷：中專工作經(jīng)驗：：有相關房屋屋構(gòu)造及維修修工程知識個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致。善于與與人溝通。職務名稱：水電維維修組主管所屬屬部門：水電電維修組直接上級：**物物業(yè)管理有限限公司小區(qū)管管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物物業(yè)管理條例例》的有關規(guī)規(guī)定，貫徹實實施公司的工工作要求及完完成經(jīng)理室下下達的工作任任務。負責組組織落實水電電維修工程的的管理工作和和運行情況。對對水電維修服服務中遇到的的難題及時提提出處理方案案及跟進。與與管理公司轄轄下各部門做做好溝通協(xié)調(diào)調(diào)工作。工作要求：掌握較較全面的水電電安裝、維修修知識及相關關的處理程序序，具有行政政管理及服務務意識，具有有較強責任感感，工作認真真、細致，積積極、主動。職責范圍：按時參加管理處經(jīng)經(jīng)理召開的主主任行政會議議，貫徹落實實經(jīng)理室會議議精神。審核水電維修組每每月物料耗用用情況，對異異?，F(xiàn)象及時時處理。每月審核本部門員員工的考勤情情況，負責本本部門增減人人員的申請。及時與相關部門進進行溝通聯(lián)系系。對水電維修組日常常事務作出審審批與決策。調(diào)節(jié)本部與相關部部門的工作關關系。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。維修項目的處理速速度及效果?？蛻舻耐对V量。突發(fā)性事故處理的的及時性。工作難點：對業(yè)主（住戶）報報修項目作出出合理報價。如何調(diào)動員工的積積極性，保持持班組團結(jié)。與相關部門的協(xié)調(diào)調(diào)。工作禁忌：工作分工安排中帶帶有私人感情情以致管理偏偏私。對水電維修問題妄妄下判斷，從從而造成延誤誤維修或增大大維修成本。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、保安部、工工程維修部、清清潔綠化部、、財財務部、會所所維修部外部：機電公司、裝裝修公司、土土建給排水維維修組、鋁窗窗部及其他有有關部門任職資格：身體：健康學學歷：大專工作經(jīng)驗：：有相關水電電設施安裝及及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致，有相當當?shù)墓ぷ髂芰α皹I(yè)務水平平職務名稱：水電維維修工所屬部門：：水電維修組組直接上級：水電維維修組主管工作概況：貫徹實實施本部門的的工作要求及及完成領班下下達的工作任任務。或協(xié)助助領班完成上上級交辦的各各項任務，完完成業(yè)主（住住戶）報修的的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相相當?shù)乃姲舶惭b、維修知知識及養(yǎng)護處處理程序，具具有良好的服服務意識及責責任感，工作作能認真、主主動、積極、細細心。職責范圍：按時參加部門（副副）主任召開開的部門會議議，貫徹落實實會議精神。負責維修業(yè)主日常常生活的大小小問題。協(xié)助處理突發(fā)性事事件，采取有有效的應急措措施，對異常常現(xiàn)象及時處處理。根據(jù)設施的結(jié)構(gòu)性性能和保養(yǎng)方方法對區(qū)內(nèi)路路燈、配電房房等有關設施施（設備）進進行定期養(yǎng)護護。負責看管看板房和和熟悉板房的的設施的運作作及維修性能能。日常巡視，確保供供電正常并對對區(qū)內(nèi)的水制制保養(yǎng)和維修修。衡量標準：業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。維修項目的處理效效果及其時效效?？蛻舻耐对V量。工作難點：以最少的物料耗用用，完成項目目的維修，并并得到客戶滿滿意。與相關部門的協(xié)調(diào)調(diào)。工作禁忌：利用職務之便，私私下為業(yè)主（住住戶）提供有有償維修服務務，獲取私利利。對業(yè)主（住戶）的的投訴實行隱隱瞞。對維修項目處理程程序不熟練，及及上門維修服服務時欠缺禮禮貌。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、保安部、工工程維修部、清清潔綠化部、、財財務部、會所所維修部外部：機電公司、裝裝修公司、土土建給排水維維修組、鋁窗窗部及其他有有關部門任職資格：身體：健康學學歷：中專工作經(jīng)驗：：有相關水電電設施安裝及及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心心強，細心，工工作認真、細細致，有相當當?shù)墓ぷ髂芰α皹I(yè)務水平平六、保安部職務名稱：保安（副副）隊長所屬部門：：保安部直接上級：廣州市市**物業(yè)管理理公司經(jīng)理工作概況：貫徹實實施本部門的的工作要求及及完成領班下下達的工作任任務?；騾f(xié)助助領班完成上上級交辦的各各項任務，完完成業(yè)主（住住戶）報修的的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相相當?shù)乃姲舶惭b、維修知知識及養(yǎng)護處處理程序，具具有良好的服服務意識及責責任感，工作作能認真、主主動、積極、細細心。職責范圍：1.加強巡崗，制制止和糾正保保安班長擅自自離崗，早退退，紀律松散散等現(xiàn)象2.審核保安部每月物物料耗用情況況，對異?，F(xiàn)現(xiàn)象及時處理理。3.每月審核本部門員員工的考勤情情況，負責本本部門增減人人員的申請。4.及時與相關部門進進行溝通聯(lián)系系。5.對保安部日常事務務作出審批與與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)業(yè)主的關系。7.做好緊急情況處理理方案，做好好消防設備和和保安器材的的檢查保養(yǎng)工工作，做好安安全檢查工作作。8.加強與當?shù)毓矙C機關聯(lián)系。抓好保安員的培訓訓和學習工作作。衡量標準：1.業(yè)主（住戶）的滿滿意程度及其其反響。2.投訴項目的處理速速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮承上接下下的橋梁作用用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖沖突與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理理處及其他各各部門外部：業(yè)主(住戶戶)、石基派出出所任職資格：身體：健康學學歷：大專工作經(jīng)經(jīng)驗：具有相相關工作經(jīng)驗驗個人素質(zhì)：責任心心強，工作認認真、細致職務名稱：保安班班長直接上級：保安部部隊長所屬部部門：保安部部職責范圍：1.按時參加本部門會會議，嚴格落落實會議精神神。2.以身作則，忠于職職守，嚴守紀紀律3.加強巡崗，制止和和糾正保安員員擅自離崗，早早退，紀律松松散等現(xiàn)象4.迅速查明、上報、處處理好異?，F(xiàn)現(xiàn)象5.牢記緊急情況處理理方案，熟悉悉市場消防設設備的性能、位位置和使用方方法6.帶領全班保安員認認真做好防火火、防盜、防防毒、防事故故工作7.帶頭學習相關的法法律知識，規(guī)規(guī)章制度，業(yè)業(yè)務知識技能能，不斷提高高自身素質(zhì)衡量標準：1.業(yè)主（住戶）的的滿意程度及及其反響。2.投訴項目的處處理速度及效效果。3.客戶的投訴量量。工作難點：1.靈活發(fā)揮上傳傳下達的橋梁梁作用。2.熟悉業(yè)主（住住戶）的合理理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖沖突與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：保安部、、客客戶服務中心心及其他各部部門外部：業(yè)主(住戶戶)、派出所、任職資格：身體：健康學學歷：高中工作作經(jīng)驗：具有有相關工作經(jīng)經(jīng)驗個人素質(zhì)：服從命命令，責任心心強，工作認認真、細致七、客戶服務部職務名稱：客戶服服務部（副）主任任所屬部部門：客戶服服務部直接上級：**物物業(yè)管理有限限公司經(jīng)理工作概況：是公司司內(nèi)部唯一的的獨立監(jiān)督部部門，根據(jù)《物物業(yè)管理條例例》等有關規(guī)規(guī)定，貫徹實實施公司的工工作要求及完完成經(jīng)理室下下達的工作任任務，起到投投訴分析、投投訴跟進情況況監(jiān)督以及協(xié)協(xié)助管理處處處理重大投訴訴事項等作用用。工作要求：扎實的的物業(yè)管理專專業(yè)知識和先先進的投訴分分析處理方法法，掌握客戶戶服務技巧，有有較強的文字字表達能力和和溝通能力，具具有較強原則則性，工作認認真、細致，積積極、主動。職責范圍：按時參加管理公司司召開的行政政會議，貫徹徹落實經(jīng)理室室會議精神。定期審核本部門（包包括監(jiān)控室）物物料耗用情況況，定期招開開本部門會議議，對異?，F(xiàn)現(xiàn)象及時處理理。對各區(qū)投訴進行整整理分析，定定期向經(jīng)理室室提交《月度度投訴統(tǒng)計分分析表》，并并提交切合實實際的整改方方案，對個別別個案進行有有針對性的回回訪。與各安防公司緊密密聯(lián)系，確保保各區(qū)弱電安安防系統(tǒng)正常常運作，定期期向經(jīng)理室提提交《弱電系系統(tǒng)報障匯總總表》，并分分析各類故障障成因。與管理處主任一同同跟進各區(qū)重重大投訴。監(jiān)察公司工作計劃劃、規(guī)章制度度的落實和執(zhí)執(zhí)行情況，落落實公司規(guī)范范化進程。直接參與組織物業(yè)業(yè)管理公司員員工在職培訓訓,負責編制培培訓預算、計計劃書。衡量標準：投訴分析的準確率率。重大投訴處理速度度及效果。各區(qū)安防弱電系統(tǒng)統(tǒng)報障報修率率。業(yè)主（住戶）滿意意程度及社會會反響。工作難點：能否貫徹落實公司司的人事培訓訓考核制度。能否最大限度提高高公司轄下各各部門的辦事事效率。工作禁忌：利用職務之便，在在后勤采購工工作中收受好好處，在人事事工作出現(xiàn)偏偏私行為。與工作有聯(lián)系的部部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處處、保安部、工工程維修部、清清潔綠化部、、綠綠化部外部：業(yè)主（住戶戶）、國土房房管局、物價價局及其他有有關部門；任職資格：身體：健康學歷歷：大專以上工作經(jīng)驗：：有其它公司司相關任職經(jīng)經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心心強，工作認認真、細致，有有相當?shù)墓ぷ髯髂芰敖y(tǒng)籌籌分析能力。第四編操作作程序第一部分各各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處處主任/管理員/收費文員操作要求熟悉《小區(qū)管理公公約》、《前前期物業(yè)管理理協(xié)議》、《物物業(yè)使用守則則》、《裝修修管理規(guī)定》的的內(nèi)容。與業(yè)主做好溝通工工作，注意與與業(yè)主建立良良好關系。處理并跟進業(yè)主有有關投訴或意意見等，分類類匯總后根據(jù)據(jù)實際情況把把有關的投訴訴或意見反映映到有關部門門進行處理，并并跟進事情的的發(fā)展，及時時把投訴或意意見的處理結(jié)結(jié)果反饋給業(yè)業(yè)主。提供業(yè)主相關的咨咨詢服務。建立和完善業(yè)主檔檔案，做好資資料（鎖匙）收收發(fā)、存檔及及記錄工作。由填寫人將服務之之完成情況記記錄，并交收收費文員存入入業(yè)主檔案。應注意言行舉止、儀儀容儀表、坐坐立姿態(tài)及接接待客人的態(tài)態(tài)度。當客人人進入前臺區(qū)區(qū)域時，應主主動站起，并并面帶微笑說說“先生/小姐，您好好！有什么可可以幫您嗎？？”待客人座下下后，工作人人員方可座下下。當客人欲欲離開時，應應與客人同時時站起，并說說：“請慢行”。（以上語語句僅作參考考）。任何人不能擅自在在業(yè)主面前作作任何解決承承諾。以免實實際處理情況況與承諾發(fā)生生差異時引起起不必要的糾糾紛。接待業(yè)主時，必須須要做到“主動熱情、耐耐心周到、百百問不煩”。應有較好的自控能能力，善于控控制自己的情情緒?？蛻籼岢鲋畣栴}，必必須詳細記錄錄并據(jù)實際需需要出工作單單再由有關部部門跟進（此此項工作需多多次復查，確確保無遺留項項目）。對曾接觸過之客戶戶應切記其稱稱謂，待再次次見面時就能能主動稱叫客客戶，以示對對他（她）的的重視。所有表格、協(xié)議應應書寫好，必必須按有關操操作程序認真真填寫，字跡跡工整清楚，有有關內(nèi)容表述述清楚，不應應有錯別字的的現(xiàn)象發(fā)生。所要送遞給其它部部門的資料必必須嚴格執(zhí)行行簽收制度，以以免產(chǎn)生不必必要的糾紛而而影響工作質(zhì)質(zhì)量。對各部部門分別建立立資料簽收簿簿，由收費文文員統(tǒng)一管理理。所用資料文件的存存放應固定合合理，并準備備充分齊全，避避免工作過程程中臨時找尋尋，影響服務務形象。工作臺面應保持整整潔，除相關關工作用品資資料外，不得得擺置其余私私人物品（如如茶杯、化妝妝品等）。離離開工作位置置時，應將所所用座椅擺放放整齊，文件件資料的存放放應整齊劃一一，方便取閱閱。建造和保保持一個良好好優(yōu)雅的工作作環(huán)境。接聽電話時間：響響鈴第二聲起起接聽，但不不能響太久。接聽語：“早晨，小小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)區(qū)管理處”，“有什么可以以幫到你”。接聽要求：語調(diào)溫和，吐字清清晰，禮貌委委婉。語言應以來電人所所講語言為準準（必要時，以以國語為準）。詢問來電人稱呼、路路址、聯(lián)系電電話、來電內(nèi)內(nèi)容。應清楚了解來電內(nèi)內(nèi)容或投訴項項目并詳細記記錄，必要時時向客戶重復復一遍來電內(nèi)內(nèi)容，并待客客戶認同掛線線后方可輕力力放下話筒。當來電需要對方稍稍等時，需向向?qū)Ψ秸f明稍稍等原因并得得到回應后方方可離開話機機，但應避免免對方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序序確認業(yè)主身份需帶帶備之有關資資料。若業(yè)主主不能親臨收收樓可委托代代理人，代理理人除必須攜攜帶收樓通知知書、購房合合同及有關發(fā)發(fā)票收據(jù)外，還還必須出具業(yè)業(yè)主的授權書書（律師簽證證）、業(yè)主身身份證明文件件原件、代理理人的身份證證明文件。由業(yè)主填寫《商品品房移交接收收書》（附表表1）及簽署《前前期物業(yè)管理理協(xié)議》（附附表2），《小區(qū)管理理公約》（附附表3），一式二二份，一份交交留業(yè)主，一一份歸存業(yè)主主檔案。由業(yè)主簽收《商品品住宅質(zhì)量保保證書》、《商商品房使用說說明書》（附附表4、附表5）、《物業(yè)業(yè)使用守則》《房房屋裝飾裝修修管理規(guī)定》（附附表6、附表7）等有關資資料和房屋全全套鎖匙（鎖鎖匙數(shù)量須于于《鎖鑰簽收收簿》內(nèi)注明明）。業(yè)主填寫《住戶卡卡申請表》（附附表8）申領“業(yè)主卡”，若需要租租用摩托車//小汽車車位位的同時填寫寫《車位租用用協(xié)議》（附附表9）。交納業(yè)主（住戶）卡卡工本費20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位位月租（由駐駐前臺收費文文員收?。?。由業(yè)主簽署《業(yè)主主委托農(nóng)業(yè)銀銀行代繳費用用委托書》（附附表10）。通知業(yè)主/業(yè)主委委托人到現(xiàn)場場驗樓，驗樓樓完畢后，業(yè)業(yè)主/業(yè)主委托人人填寫《保修修項目登記表表》（附表11），并由業(yè)業(yè)主確認。管管理處在填寫寫《工作單》（附附表12）后歸存業(yè)業(yè)主檔案。將以上有關資料分分類整理，然然后裝入文件件盒并作準確確清晰的標識識存檔。辦理房屋裝修申請請的操作程序序裝修單位需提供的的有關資料：：裝修施工單位營業(yè)業(yè)執(zhí)照復印件件、資質(zhì)證明明復印件各一一份。如業(yè)主主不能親臨時時，必須由業(yè)業(yè)主本人填寫寫委托書并簽簽名（業(yè)主委委托施工單位位施工之證明明）。房屋各層平面圖。室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給給、排水管網(wǎng)網(wǎng)圖。填表：客戶于前臺臺索取《裝修修申請表》（附附表13）一式三份份，填寫裝修修項目等內(nèi)容容，附帶有關關圖紙（如室室內(nèi)裝修布置置圖、水電安安裝圖等），由由業(yè)主及施工工單位負責人人親筆簽署后后交還管理處處（對有關影影響外觀及結(jié)結(jié)構(gòu)的項目將將不予批準）。注：各施工圖紙一一定要正規(guī)，具具備尺寸、比比例尺及圖例例等；裝修如如有涼亭、假假山、水池（多多層、高層不不予批準），需需標明其高度度或深度及其其離房屋、鐵鐵欄距離。申報人于圖紙最后后一頁注明圖圖紙總頁數(shù)并并簽署。填寫《裝修承諾書書》（附表14）一式三份份，《裝修委委托書》（附附表15），由業(yè)主主、裝修負責責人簽署。審批：呈交所有裝裝修資料及《裝裝修申請表》給給管理處審批批（最長審批批期限三個工工作天，無特特殊情況當天天能批核）。通過審批后，由管管理處整理分分類有關資料料，業(yè)主手持持《裝修申請請表》（副本本）《裝修承承諾書》（副副本）各一份份，裝修負責責人手持《裝裝修承諾書》（副副本）《裝修修委托書》（副副本）各一份份，水電維修修人員手持《裝裝修申請表》（副副本）一份，其其余資料（正正本）由管理理處統(tǒng)一歸存存。收費：裝修單位需需繳交費用。裝修押金：二期非非復式800元，復式/商鋪2000元，其余各各區(qū)800元。裝修期管理服務費費每天每戶元元（待定）。裝修工人出入證按按金每個50元，工本費費每個5元。將新辦理裝修的單單位名單（副副本）交保安安部一份！辦理裝修工人出入入證：必須核實該單位已已辦理完有關關的裝修報批批手續(xù)。必須由業(yè)主或裝修修負責人（持持裝修委托書書）親臨申辦辦。必須提交裝修工人人1寸近照一張張、身份證復復印件一份。填寫《裝修工人出出入證》應注注明有效日期期及辦證日期期。裝修負責人之出入入證應于正面面姓名后加以以注明。貼相、蓋章、收費費。裝修工人如需在區(qū)區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)業(yè)主或裝修負負責人必須填填寫《加班申申請表》（附附表16）。經(jīng)審批批通過后須復復印一副本到到保安部，以以便其清場。（裝裝修工人一律律不得留宿）。如裝修工人于區(qū)內(nèi)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象象（在裝修人人員出入證背背面已注明相相應違規(guī)項目目）發(fā)生，管管理處人員/保安人員有有權沒收其出出入證。嚴重重者除需承擔擔一切后果及及罰款外，今今后將不得再再進入?yún)^(qū)內(nèi)。辦理裝修退場手續(xù)續(xù)：在綜合驗收后三個個月（鋪位另另計），業(yè)主主可能管理處處辦理裝修退退場手續(xù)。將按金發(fā)票、施工工許可證、裝裝修工人出入入證和裝修工工人出入證按按金發(fā)票收回回。工作證押金需憑證證及發(fā)票退回回（缺一不可可），工本費費不可退還。由收費文員填寫《**物業(yè)管理理有限公司洋洋房裝修退場場手續(xù)表》（附附表18）一式二份份，交審批。審審批后，一份份歸存各戶檔檔案，一份留留給業(yè)主作取取還裝修押金金的憑據(jù)。水電維修的處理操操作程序適用項目：室內(nèi)設設施損壞之維維修或更換（如如：水龍頭、排排氣扇、燈飾飾、潔具、門門鎖、玻璃座座架及其它水水電設施等）。接到業(yè)主的水電維維修要求后，在在《**物業(yè)管理理有限公司工工程預約登記記表》（附表表19）上作詳細細記錄，查實實需維修項目目已否過保修修期，若已過過保修期，則則需即時與業(yè)業(yè)主說明有關關事宜，并據(jù)據(jù)收費標準收收取有關費用用。填寫《工作單》（附附表12）。填單要求：注明出單日期、填填寫人姓名。注明業(yè)主可否留家家或已否留匙匙。注明需維修項目的的約定維修時時間及其是否否屬于保修范范圍。本單一式二份，第第二聯(lián)交水電電維修組，第第一聯(lián)本部留留底。通知水電維修組派派員簽單。跟進：工程完工期期到后，跟進進人員憑水電電維修組反饋饋之維修單核核對完工情況況（必要時致致電業(yè)主征詢詢意見）。當當超出約定時時間（以一天天為準）仍未未完工時，跟跟進人員須向向水電維修組組詳細了解原原因并應立即即向業(yè)主進行行解釋，解釋釋應得到業(yè)主主的認同。如如業(yè)主不能認認同的，應立立即向主任匯匯報。主任接接到匯報后，應應立即與水電電維修組主管管溝通協(xié)調(diào)，商商定解決措施施，并親自向向客戶進行解解釋。資料記錄存檔：由由跟進人員負負責對有關部部門的維修反反饋單進行核核銷，本部留留存的維修單單交收費文員員存入業(yè)主檔檔案。工程維修的處理操操作程序適用項目：房屋基基建或配套工工程問題的檢檢修（如：地地板、墻身、地地腳線、天花花、廚柜、鋁鋁窗、陽臺不不銹鋼管、大大門變形、門門鎖，更換座座廁等）。接到業(yè)主的工程維維修要求后，在在《投訴處理理記錄表》（附附表17）上作詳細細記錄，查實實需維修項目目已否過保修修期，若已過過保修期，則則需即時與業(yè)業(yè)主說明有關關事宜，對于于個別未能即即時報價維修修的項目，需需另作處理。并并立即填寫《工工作單》。填單要求：注明出單日期、填填寫人姓名。注明業(yè)主可否留家家或已否留匙匙。注明需維修項目的的約定維修時時間及其是否否屬于保修范范圍。本單一式二份，第第二聯(lián)交工程程維修部，第第一聯(lián)本部留留底。通知土建給排水維維修組派員簽簽單。必要時時，應立即由由跟進人員親親自將單送往往土建給排水水維修組。跟進：參照上一程程序資料存檔：參照上上一程序投訴處理客戶的投訴可能有有以下幾種形形式通過書面形式進行行投訴（包括括信函、傳真真、電子郵件件等）。通過電話形式進行行投訴。直接到各區(qū)管理處處面對面進行行投訴。針對不同形式的投投訴，采取以以下相應的處處理操作程序序?qū)嫘问降耐对V訴處理操作程程序。詳細閱讀所來的投投訴資料，必必須弄清楚業(yè)業(yè)主的投訴目目的（如有疑疑惑之處，應應立即致電業(yè)業(yè)主了解清楚楚）。致電業(yè)主表明我們們已收到其投投訴資料，正正著手安排解解決，并表示示歉意，請求求諒解。按投訴資料的投訴訴情況填寫《投投訴處理記錄錄表》（附表表17），并連同同投訴資料交交由主任簽署署。按主任已簽署的《投投訴處理記錄錄表》上的處處理意見開出出相應的通知知單，由跟進進人員送往相相關處理部門門與相關部門門達成處理共共識，主要是是投訴處理開開始及完成時時間要相關部部門予以明確確。再次致電業(yè)主，表表述我們的處處理意見及計計劃完成時間間，征詢業(yè)主主之意見。跟進人員必須緊密密跟進有關部部門的處理情情況，在處理理過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響處理執(zhí)執(zhí)行的情況應應立即向主任任匯報，由主主任親自與其其他部門進行行協(xié)調(diào)解決。如主任也無法協(xié)調(diào)調(diào)解決的問題題，應立即通通知客戶服務務部協(xié)助跟進進，仍無法解解決的由經(jīng)理理進行協(xié)調(diào)解解決。投訴處理完后，由由跟進人員致致電業(yè)主對處處理情況及結(jié)結(jié)果進行意見見征詢。跟進人員將業(yè)主對對處理情況及及結(jié)果的意見見詳細記錄在在《投訴處理理記錄表》上上，并由主任任簽署后交收收費文員歸存存?？蛻舴詹慷ㄆ诘降礁鲄^(qū)收取業(yè)業(yè)主的書面投投訴資料及《投投訴處理記錄錄表》（副本本），進行整整理分析，并并向上級部門門提出分析報報告和整改方方案。對來電形式的投訴訴處理操作程程序?qū)ν对V來電應耐心心聽取，盡量量避免在電話話里進行解釋釋，對關鍵要要點應在便條條上即時記錄錄（以便準確確完整記錄在在《投訴處理理記錄表》上上）。對不清清楚之問題應應在業(yè)主投訴訴完后，客氣氣地進行詢問問明確，目的的要準確無誤誤地了解業(yè)主主的投訴要求求。在來電結(jié)束前應向向客戶表示歉歉意，請求業(yè)業(yè)主的諒解。對直接到各區(qū)管理理處面對面進進行投訴的處處理。在業(yè)主進行投訴時時，接待人員員要耐心平靜靜地聆聽，對對關鍵問題要要及時在便條條上予以記錄錄（以便準確確完整記錄在在《投訴處理理記錄表》上上），不要在在業(yè)主投訴過過程中進行申申辯解釋。待業(yè)主投訴完后，視視投訴情況對對業(yè)主表示歉歉意并請求諒諒解，并在對對業(yè)主的投訴訴情況發(fā)生之之原因在有充充分了解情況況的條件下作作恰當?shù)慕忉屷專ㄟ@點可靈靈活掌握）。向業(yè)主表示我們將將盡快與有關關部門聯(lián)系解解決業(yè)主的投投訴，并客氣氣禮貌地陪送送業(yè)主至門口口外。來訪登記的工作操操作程序操作要求人員放行：適用于于未辦卡業(yè)主主、訪客等。物品放行：適用于于所有進出園園區(qū)之物品2、操作程序人員放行：保安部部向業(yè)主或其其委托人核實實身份后開出出《人員/車輛放行條條》并給出指指引。物品放行：進出園園區(qū)物品需由由業(yè)主或其委委托人核實（物物品帶出園區(qū)區(qū)要求有業(yè)主主到場簽實）后后開出《***物業(yè)管理有有限公司物品品放行條》（附附表26）（一式兩份份：一份交對對方，一份本本部存檔）。以上操作程程序視實際運運作情況之效效果，不定期期作相應調(diào)整整。第二部分清清潔綠化部主任上班前，檢查轄區(qū)區(qū)內(nèi)列明清潔潔綠化項目的的完成情況或或積存量；認真閱看部門通知知，嚴格按上上級的指示工工作，主持每每日班前會，分分配員工的工工作；檢查屬下員工的考考勤，儀容儀儀表，表揚好好人好事，處處罰違紀人員員，做到獎罰罰分明，督促促屬下員工的的工作，通過過談心等形式式掌握員工的的思想動態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題及時時處理，努力力提高工作質(zhì)質(zhì)量及效率；；做好與各部門人員員的溝通聯(lián)絡絡工作，以便便在工作中互互相配合、支支持；必須熟知轄區(qū)的一一切情況，包包括建設和裝裝修工程情況況、工程進度度、損壞和維維修情況、入入伙情況；執(zhí)行公司發(fā)出的一一切指示，并并積極配合各各部門的工作作。做好交樓樓、入伙及參參觀前的準備備工作。要完完滿快捷地完完成業(yè)主提出出的一切合理理要求和以最最好的姿態(tài)迎迎接客人；做好對員工的崗前前和崗位培訓訓，讓員工對對其崗位職責責和要求熟悉悉，不斷提高高員工素質(zhì)及及服務素質(zhì)；；每日巡查轄區(qū)，監(jiān)監(jiān)督轄區(qū)清潔潔工的工作紀紀律及糾正違違規(guī)現(xiàn)象，并并做好記錄；；巡查每宗《工作單單》的完成情情況，檢查及及處理清潔單單位的不正常?，F(xiàn)象等，遇遇有問題應及及時通知上級級或各區(qū)管理理處，以便與與業(yè)主聯(lián)系；；檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)衛(wèi)生，道路、梯梯間等地方有有否積存垃圾圾雜物，及時時調(diào)動人員清清運；下班前，檢查轄區(qū)區(qū)內(nèi)的防火、防防盜、門窗和和水電掣是否否關好等安全全工作，檢查查并督促屬下下員工認真做做好安全檢查查。做好每周總結(jié)。對對存在的問題題積極找出原原因并與客戶戶服務部商議議提出合理建建議和解決方方案。第三部分工工程維修部水電維修組水電維修工操作程程序接單后詳細地分析析工程項目，對對需要換材料料的工程應先先開單到倉庫庫領料。領料料時需于《領領料登記表》（附附表30）上如實列列明領用物料料等項目（為為維護公司利利益，對超出出維修能力外外的配件才予予以更換）。同同時按該工程程項目所需向向倉管員辦理理借用工具手手續(xù)，如實填填寫《工具借借用登記表》（附附表31），對借用用工具加以愛愛護，如有人人為損壞，則則需由損壞人人按公司規(guī)定定賠償；上門維修工程時，必必須著裝整齊齊、不準袒胸胸露背，踩鞋鞋幫。用手輕輕力敲門或禮禮貌地按門鈴鈴。業(yè)主開門門后，必須主主動表明身份份，說明來意意，業(yè)主認可可后方可內(nèi)進進，進門前需需尊重業(yè)主生生活習慣（例例如：脫鞋等等）；工作中如遇有家具具或其它物件件妨礙時，應應征得業(yè)主同同意后方搬開開，貴重物品品建議由業(yè)主主自己搬；工作中如有可能污污損其它物件件時，應請業(yè)業(yè)主移開或用用報紙、舊布布遮蓋；工作中業(yè)主要外出出而不留人在在場時，應請請求業(yè)主稍候候片刻或與主主協(xié)商約定下下次上門工作作時間。施工工人員中途外外出時立向業(yè)業(yè)主說明去向向和返回時間間；工作完成后清理好好現(xiàn)場。將廢廢、舊料帶走走，并協(xié)助業(yè)業(yè)主將物品移移回原位；當業(yè)主要求做超出出當次工程單單項目或工作作范圍的事時時，不能斷言言回絕，應禮禮貌地向業(yè)主主解釋，并引引導業(yè)主向管管理處反映。遇到維修人員能力力范圍外的問問題（例如屋屋內(nèi)電線在墻墻身內(nèi)斷路或或墻身水管漏漏水、主排污污管滲水等），必必須由維修人人員對該項目目詳細情況反反饋文員；完成維修項目后，由由業(yè)主驗收并并在工程單內(nèi)內(nèi)“業(yè)主驗收”欄簽名確認認。若在維修修項目進行中中，遇有需有有償換件的項項目，必須征征求業(yè)主意見見并得到業(yè)主主認可后方可可更換。對于有償項目的收收款，若業(yè)主主需要交現(xiàn)金金時，由業(yè)主主到各區(qū)管理理處財務收款款處繳交；若若業(yè)主要求簽簽單時，由業(yè)業(yè)主簽署《費費用通知單》一一式三聯(lián)，維維修人員帶回回《費用通知知單》交給文文員，由文員員每月5日前交到各各區(qū)管理處匯匯總，統(tǒng)一由由財務部每月月從業(yè)主銀行行賬戶中扣除除。（可能在在多元化經(jīng)營營中實行）A、水泵房的操作保保養(yǎng)程序水泵房全天二十四四小時派人輪輪流值班，保保證運行正常常。每周進行一次一般般性檢查保養(yǎng)養(yǎng)，每半年進進行一次全面面保養(yǎng)。潛水泵每半年進行行一次全面保保養(yǎng)，潛水泵泵的水池每周周進行一次清清洗，以確保保排污暢通和和潛水泵長期期通電狀態(tài)。泵體及其閥門、壓壓力表、氣壓壓罐、管道等等保持正常。每每周一次外觀觀清潔，及時時補掃油漆。保保持相關的閥閥門靈活可靠靠，閥體內(nèi)外外無滲漏，壓壓力表指示準準確，表盤清清晰。每次檢查加壓泵后后，均需認真真如實地填寫寫《加壓泵運運行記錄表》（附附表32）。泵的保養(yǎng)：檢查銘牌完好，泵泵體應無破損損，水流方向向指示明確清清晰。檢查盤根密封情況況，若有漏水水應及時維修修或更換膠墊墊。與泵體相連的聯(lián)接接螺絲和機座座螺絲做好定定期堅固工作作，并做防銹銹處理。因水泵長期運轉(zhuǎn)頻頻繁，每年應應拆開聯(lián)軸器器的軸承進行行清洗或更換換。定期拆開電機接線線盒內(nèi)的導線線連接片，用用500V搖表搖測相相與相，相與與地間電阻值值不低于0.5MΩ并檢查三相相連接片牢固固緊密。觀察電機的運行方方向，特別是是在停電或維維修之后應點點動判斷水泵泵轉(zhuǎn)向是否正正確?？刂乒癖ｐB(yǎng)：斷開控制柜總電源源，檢查各轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換開關可否否靈活可靠地地運作。檢查柜內(nèi)空氣開關關、接觸器、繼繼電器、變頻頻器等電器是是否完好。緊固各電器接觸線線頭和接線端端子的接線螺螺絲。清潔柜內(nèi)的灰塵。合上總電源，檢查查各指示燈是是否能正常工工作。每日觀察并記錄，電電機運行時的的線電壓380V，運行電流流（每臺電機機額定電流42A），設定壓壓力0.45MMpa與表的指指示壓力相等等，變頻器的的工作數(shù)據(jù)，各各控制開關的的設置狀態(tài)等等。儲水池的保養(yǎng)：供水閥正常開啟和和關閉，以確確保市政水在在常壓下開啟啟并能在浮球球的自動裝置置控制下關閉閉，使水池水水長期保持滿滿水干凈。定期清理水池污物物，以確保干干凈用水。B、配電房操作程序序進入配電房工作前前，必須具備備必要的電工工知識，熟悉悉供電系統(tǒng)和和配電房各種種設備的性能能和操作方法法，并具備在在異常情況下下采取應急措措施的能力；；必須報請主任并經(jīng)經(jīng)批準后方可可單獨巡視高高壓設備及擔擔任監(jiān)護人的的人員；高壓設備不論帶電電與否，值班班人員不得單單人移開或越越過遮欄進行行工作。若有有必要移開遮遮欄時必須有有監(jiān)護人在場場，并符合設設備不停電時時的安全距離離；雷雨天氣需要巡視視室外高壓設設備時，應穿穿絕緣鞋，并并不得靠近避避雷針或避雷雷器；巡視配電裝置，進進出高壓室，必必須隨手將門門鎖好；停電拉閘操作必須須按照油開關關（或負荷開開關等）、負負荷側(cè)刀閘、母母線側(cè)刀閘的的順序依次操操作；高壓設備停電工作作時，距離小小于工作人員員工作中正常?；顒臃秶?guī)規(guī)定的設備必必須停電。距距離大于規(guī)定定的設備必須須在與帶電部部分不小于距距離處裝設牢牢固的臨時遮遮欄，否則必必須停電。帶帶電部分在工工作人員的后后面或兩側(cè)無無可靠措施者者也必須停電電。停電時，必必須切斷各線線可能來電的的電源；在一經(jīng)合閘即可送送電到工作地地點的開關和和刀閘操作手手柄上均應懸懸掛“禁止合閘，正正在工作”的標示牌。工工作地點兩旁旁和對面的帶帶電設備遮欄欄上和禁止通通行的過道上上懸掛“止步、高壓壓危險”的標示牌。工工作地點應懸懸掛“在此工作”的標示牌；；發(fā)生人身觸電事故故和火災事故故，值班人員員應不經(jīng)聯(lián)系系立即斷開有有關設備的電電源，以進行行搶救；電器設備發(fā)生火災災時，用適用用于高壓電房房的滅火器撲撲救。變壓器器著火時，在在周圍全部停停電后方可用用泡沫滅火器器撲救，配電電室門窗加設設網(wǎng)欄以防鼠鼠害。二、土建給排水維維修組土建維修工操作程程序每天上下午兩次到到管理處前臺臺領取當日派派單（急單由由前臺派員送送至）；接到工程單后要認認真細致審核核，對錯誤或或項目不詳?shù)牡墓こ虇渭皶r時進行修改、退退單處理，如如有疑問向上上級反映；據(jù)據(jù)問題類型派派工程單給相相關的公司（部部門）。要求求準確分類，以以便能直接到到達有關部門門，具體分工工如下：裝修公司：木地板板、木門、墻墻身的ICI、廚柜、門門窗等。建筑公司或土建維維修：地面、內(nèi)內(nèi)外墻瓷片、排排污管、衛(wèi)生生間沉箱等。機電公司：水龍頭頭、花灑、水水管、洗手盆盆、座廁、浴浴缸、電線、燈燈具等。綠化部：花園綠化化、魚池、苑苑區(qū)內(nèi)外的綠綠化。根據(jù)派單內(nèi)容分類類（機電公司司、裝修公司司、土建維修修、水電維修修、綠化、鋁鋁窗、土建等等）。要注意意出單日期及及要求完成日日期，對工程程問題較為嚴嚴重的及時向向上級匯報，并并對約時工程程單作好記錄錄。接派單時做好簽收收記錄，以保保證責任落實實。約時工程單要催促促跟辦部門按按時到場，以以免失信于業(yè)業(yè)主從而造成成投訴；對有關部門完成工工程后的回單單作好審查、分分類、記錄及及存檔，必要要時致電業(yè)主主了解有關工工程的質(zhì)量與與進度。s修。跟單程序：在工程跟進期間，按按工程單所注注的客戶要求求進行現(xiàn)場工工程監(jiān)督，并并協(xié)調(diào)好各公公司（部門）的的關系。對于已入住單位的的工程檢修，必必須注意愛護護室內(nèi)家私用用品，需搬動動或拆裝時必必須小心。每天工程完成后，必必須通知家政政部清理干凈凈現(xiàn)場，尤其其業(yè)主已正常常入住的單位位。高度重視約時工程程，在征求施施工員意見后后合理安排工工作時間，保保證施工順利利進行。如維維修人員不能能準時到達的的，要和業(yè)主主解釋情況，并并跟催施工員員。如跟進工工程時，業(yè)主主不能在指定定時間內(nèi)到達達，需再約時時間，則同業(yè)業(yè)主協(xié)商約好好時間，并跟跟催施工員。日常程序每周檢查未售出單單位各項目：：包括木裝修修、木門、地地板、廚柜等等是否變形、發(fā)發(fā)霉現(xiàn)象，墻墻身、瓷片等等是否開裂、破破損，水龍頭頭、花灑、座座廁等是否漏漏水，地漏、洗洗手（菜）盆盆去水是否暢暢順。公司裝裝修出售的別別墅還包括窗窗簾、電器、綠綠化等。雨汛期，檢查苑區(qū)區(qū)內(nèi)道路、花花園、各單位位的排水是否否暢通、樓宇宇窗臺、天花花、墻身是否否有滲漏。工程項目檢修程序序墻身開裂，裂縫附附近如有空殼殼、松動，要要鑿開墻身批批蕩，重新補補批蕩，并扇扇灰。裂縫無無空殼、松動動，基本屬收收縮開裂，貼貼網(wǎng)重新扇灰灰、掃ICI即可。如磚磚墻變形，基基礎下沉等引引起裂縫，屢屢經(jīng)處理無效效后及時上報報處理。機電方面的有墻內(nèi)內(nèi)水管接口膠膠水不足、粘粘貼不牢、外外力破壞、彎彎頭接口、直直通、三通、角角閥的連接不不當、構(gòu)件受受損、未擰緊緊等使給水系系統(tǒng)漏水，嚴嚴重的需更換換地板、重做做墻身，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)漏水問題及及時處理，處處理一定要把把有可能漏水水的認真檢查查，排除隱患患，施工影響響其他單位的的要提前通知知業(yè)主。天臺、陽臺等地面面水平差、積積水，需要開開鑿瓷磚重做做。衛(wèi)生間、廚房沉箱箱內(nèi)排水管漏漏水，當二排排和沉箱都有有問題時，會會造成漏水，嚴嚴重損壞墻身身、地板，且且維修時間長長，處理復