酒店前廳星級服務評分表

酒店前廳星級服務評分表項目：總機</DIVV>日期：

時間：標準達到未達到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內回答102接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱103轉接電話準確、及時、無差錯104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音清晰，態(tài)度親切10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：6實際得分：項目：預訂日期：

時間：標準達到未達到備注1接電話時正確問候客人，同時報出部門名稱102確認客人抵離時間103詢問客人是否需要交通接送服務104提供所有適合客人要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）106如該日期無客人要求的房型，主動提供其他選擇107詢問客人姓名及其拼寫108詢問客人地址及其聯(lián)系方式109說明房價及所含內容1010提供預訂號碼或預訂姓名1011說明酒店入住的有關規(guī)定1012通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)1013通話結束，員工向客人致謝1014有獨立網(wǎng)絡，具有網(wǎng)上預訂功能10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：14實際得分：項目：門僮行李—到店日期：

時間：標準達到未達到備注1正常情況下，有門僮或行李員在門口熱情友好地問候客人102為客人拉開車門103幫助客人搬運行李104為客人開門或指引客人進入酒店105客人登記入住后及時將行李送至客人房間106送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴107進房時，禮貌友好地問候客人108將行李放在行李架或行李柜上，并向客人致意109酒店大門入口處整潔、暢通、有序10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：登記入住日期：

時間：標準達到未達到備注1客人抵達總臺后，及時接待102主動、熱情、友好地問候客人103登記入住手續(xù)高效、準確無差錯104確認客人姓名，并至少在對話中使用一次105與客人確認離店日期106準確填寫客人登記卡上的有關內容107詢問客人是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定108指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務109祝愿客人入住愉快10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：叫醒服務日期：

時間：標準達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內接起102員工接電話時正確問候客人，同時報出所在部門103重復客人的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準確、有效地叫醒客人105叫醒電話禮貌問候客人10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：5實際得分：項目：禮賓/問訊服務日期：

時間：標準達到未達到備注1接電話時正確問候客人，同時報出所在部門102正常情況下，如客人走到前臺，能在30秒內被招呼103熱情友好地問候客人104禮賓服務臺上備有及時更新的酒店宣傳冊105提供地圖并指出附近景點的準確位置106所有的客人留言、傳真或客人要求的物品都能應客人要求及時送到107所有留言都記錄清晰、易懂，并記在酒店專用紙上108員工熟悉酒店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息109員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息1010委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：結賬服務日期：

時間：標準達到未達到備注1熱情友好地問候客人102確認客人姓名，并至少在對話中使用一次103確認客人房間號104確認客人的所有消費，客房內小酒吧、早餐等105出示詳細賬單，條目清晰、正確完整106結賬手續(xù)效率高，準確無差錯107詢問客人入住是否愉快108向客人致謝并邀請客人再次光臨10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：8實際得分：項目：門僮行李—離店日期：

時間：標準達到未達到備注1接聽電話時正確問候客人，并報出所在部門102與客人確認房間號，行李件數(shù)，收取行李時間103行李員應客人要求，及時到達客人房間104行李員按門鈴或輕輕敲擊房門105禮貌友好地問候客人106主動詢問客人是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助客人將行李放入車輛中108與客人確認行李件數(shù)109為客人拉開車門1010感謝客人并祝愿客人旅途愉快10特殊情景描述員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：前廳整體舒適度標準優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標志實用、美觀、導向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調、格調、氛圍相互協(xié)調43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風43215背景音樂曲目、音量適宜，音質良好3210.56貴重物品保險箱位置隱蔽、安全、能保護客人隱私3210.57地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污染、無異味、光亮3210.58門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.59天花（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.511柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.512臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風格相匹配3210.515燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風格相匹配3210.516盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆