連鎖酒店門(mén)店總經(jīng)理銷(xiāo)售指導(dǎo)手冊(cè)

酒店集團(tuán)公司門(mén)店總經(jīng)理銷(xiāo)售指導(dǎo)手冊(cè)“****”的目標(biāo)：創(chuàng)建中國(guó)高品位，高性?xún)r(jià)比的商務(wù)連鎖酒店第一品牌！“****”品牌的含義。以人為本,讓我們員工的才能在****這個(gè)平臺(tái)上得到培養(yǎng)和發(fā)揮，做一個(gè)超健康,高品格,超價(jià)值的成功人士.用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)精心打造一個(gè)****酒店環(huán)境,為我們的客人提供”超健康,超舒適,超價(jià)值,超期望的產(chǎn)品和服務(wù).使我們服務(wù)和產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比越來(lái)越高，讓我們的客人和我們的合作伙伴都能夠獲得超值的回報(bào)．創(chuàng)建本手冊(cè)的目的:****酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供”四超”的服務(wù)。統(tǒng)一的,標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)模式是****發(fā)展的基礎(chǔ).為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,****酒店連鎖公司制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“****酒店”所有酒店的運(yùn)作行為。本手冊(cè)是其中的一本.建議和反饋:目 錄定義 ……………………….. 4政策 ……………………….. 7指導(dǎo) ……………………….. 11管理 ……………………….. 20參考表格 ……………………….. 211.銷(xiāo)售定義1.1.****酒店定位1.1.1.****酒店是源自美國(guó)，在中國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型商務(wù)連鎖酒店品牌。1.2.客源1.2.1.我們的客人是：需要高性?xún)r(jià)比，期望方便安全且物超所值的酒店，他們追求優(yōu)雅品位，追求健康，安靜，舒適的環(huán)境；期望實(shí)惠緊湊的餐飲配套． 我們的客人喜好在品味和價(jià)格上取得完美的平衡。1.2.2.典型客源：.商務(wù)旅游客人.觀光旅游客人.休閑客人1.2.3.客源細(xì)分：.中小公司商務(wù)散客.大型公司一般人員.國(guó)企事業(yè)單位人員.小型私營(yíng)企業(yè)主.會(huì)展散客.會(huì)議團(tuán)隊(duì).境外背包旅行者.旅游散客.旅游團(tuán)隊(duì)0.本地休閑客人1.本地鐘點(diǎn)客人2.公司VIP客人3.公司員工4.員工家屬1.3.HMIS系統(tǒng)1.3.1.****開(kāi)發(fā)的酒店信息管理系統(tǒng)1.4.HMIS系統(tǒng)中客源分類(lèi)定義1.5.我們將我們的客源分成三類(lèi)：金牌客戶，銀牌客戶和銅牌客戶1.5.1.金牌客戶有：1.5.2.上門(mén)散客---指通過(guò)廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒(méi)有和酒店簽訂任何協(xié)議，也沒(méi)有****會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門(mén)市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)（指新開(kāi)業(yè)推廣階段或運(yùn)營(yíng)酒店針對(duì)市場(chǎng)變化推出特價(jià)，正常情況下總臺(tái)人員的權(quán)限是門(mén)市價(jià)，沒(méi)有特殊權(quán)限）入住的客人。1.5.3.會(huì)員--直接持貴賓卡上門(mén)入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂的貴賓會(huì)員（此類(lèi)客源需按相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格入?。?.5.4.中央會(huì)員預(yù)訂――通過(guò)/或者/或登陸/進(jìn)行預(yù)訂的貴賓會(huì)員（此類(lèi)客源需按相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格入?。?.5.5.中央預(yù)訂――通過(guò)通過(guò)/或者/或登陸/進(jìn)行預(yù)訂的非會(huì)員客人1.5.6.協(xié)議散客---通過(guò)酒店人員或公司市場(chǎng)部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受****協(xié)議價(jià)（不返傭）的客人，一般對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提前預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào)公司名字（在系統(tǒng)中可以查詢(xún)到該公司，或酒店員工或員工的親屬、朋友享受公司員工優(yōu)惠價(jià)付費(fèi)入住酒店時(shí)）*金牌客戶是我們最重要的客人，也是我們銷(xiāo)售成本最低或最忠誠(chéng)的客人，我們需要金牌客戶得到銷(xiāo)售最高級(jí)別的重視，不斷擴(kuò)大我們金牌客戶的比例和人數(shù)。銀牌客戶有：1.5.7.中介---通過(guò)和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照****給予的售價(jià)推薦其客源來(lái)入住，中包含傭金，會(huì)以書(shū)面方式進(jìn)行預(yù)訂。1.5.8.長(zhǎng)住---連續(xù)入住1個(gè)月以上的客人。不作辦公用房。1.5.9.會(huì)議---通過(guò)協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來(lái)預(yù)訂，參加各類(lèi)展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂房8間（含8間）以上的團(tuán)體客人。*銀牌客戶對(duì)維持入住率和控制流量非常有幫助，是升級(jí)成為金牌客戶的候選。銅牌客戶有：1.5.10.其他---不作為客房出租，無(wú)經(jīng)營(yíng)收入；享受****員工價(jià)或公司人員的出差用房，由公司付費(fèi)，或旅行社免費(fèi)的陪同房。1.5.11.旅游—特指旅行社團(tuán)隊(duì)，8間成團(tuán)，16免1，必須同來(lái)同走。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。1.5.12.休閑---通過(guò)酒店專(zhuān)門(mén)推銷(xiāo)享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客人。（孕婦鐘點(diǎn)房每小時(shí)58元）*銅牌客戶是對(duì)我們?nèi)晖瓿山?jīng)營(yíng)任務(wù)必要的補(bǔ)充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以縮小此類(lèi)客戶的比例。1.6.產(chǎn)品定位1.6.1.四超－ 超健康，超舒適，超價(jià)值，超期望1.6.2.房型1.6.3.標(biāo)準(zhǔn)房：2張1-1.2米寬的小床1.6.4.大床房：1張1.5-1.6米寬的大床1.6.5.豪華大床房：1張1.8米或2米的大床1.6.6.單人房：1張1-1.2米的小床1.6.7.套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室，一般為1張1.8或者2.0米寬的大床1.6.8.其他：家庭房等1.7.全員營(yíng)銷(xiāo)1.7.1.酒店全體員工承擔(dān)銷(xiāo)售職責(zé)，只要面臨銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，即宣傳****公司和產(chǎn)品，提高酒店出租率，提高酒店收益。1.8.營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和出發(fā)點(diǎn)1.8.1.全體員工都應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮貌地推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品和提供服務(wù)。1.8.2.主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)和為我們的客人解決問(wèn)題,讓自己成為對(duì)客人和周邊一個(gè)有價(jià)值的人.1.9.營(yíng)銷(xiāo)策略–銷(xiāo)售重要,留住客人更重要.1.9.1.酒店運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定后,酒店的營(yíng)銷(xiāo)以主動(dòng)完善的服務(wù)讓客人留住為主題.1.10.****理想客源結(jié)構(gòu)協(xié)議20%其他10%貴賓卡+CRS40%walk-in30%客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周邊市場(chǎng)狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時(shí)調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（貴賓會(huì)員+CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。1.11.市場(chǎng)部-公司銷(xiāo)售的職能部門(mén).公司銷(xiāo)售職能是建立公司整體銷(xiāo)售體系和價(jià)格政策，制定與銷(xiāo)售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷(xiāo)方案審核、中介客戶協(xié)議和維護(hù)，大客戶的銷(xiāo)售政策，區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷(xiāo)售方面的理論和技巧培訓(xùn)。2.政策和要求2.1.價(jià)格政策2.1.1.門(mén)市定價(jià)政策（價(jià)格模板：見(jiàn)附表）.門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。.同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。.以市場(chǎng)潛力和城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為標(biāo)準(zhǔn)，我們將國(guó)內(nèi)城市分為三類(lèi)，分別是一類(lèi)，二類(lèi)和三類(lèi)城市，同城同等設(shè)施定價(jià)一般相同。.位于二類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于一類(lèi)城市的酒店低10～20元。.位于三類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于二類(lèi)城市的酒店低20～100元。.大多數(shù)房?jī)r(jià)指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含餐費(fèi)。.****即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類(lèi)型不宜過(guò)多，現(xiàn)擬定一類(lèi)城市價(jià)格如下：標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)市價(jià)一般為189、229、299等三種；大床房門(mén)市價(jià)一般為179、219、289等三種；豪華大床房基本和標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)格持平。2.1.2.貴賓卡價(jià)格.貴賓普卡為門(mén)市價(jià)的9.2折.貴賓金卡為門(mén)市價(jià)的8.8折.貴賓鉑金卡為門(mén)市價(jià)的8.5折2.1.3.中介價(jià)格.中介售價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.2折.中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金. 傭金為30-50元／間（扣稅后為27-45元／間）2.1.4.協(xié)議價(jià)格.公司協(xié)議價(jià)為門(mén)市價(jià)的88%折.大客戶的協(xié)議價(jià)格為門(mén)市價(jià)85%折2.1.5.CRS非會(huì)員價(jià)格.CRS非會(huì)員價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折–需要和市場(chǎng)部門(mén)協(xié)調(diào)(中央預(yù)定需要將系統(tǒng)改進(jìn))2.1.6.團(tuán)隊(duì)價(jià)格.公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格（110元／間），不含早餐。.酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議，16免1。2.1.7.長(zhǎng)住客價(jià)格.我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人,長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住1個(gè)月及以上的客人，實(shí)行門(mén)市價(jià)8折。擁有150間客房以下的酒店長(zhǎng)住客年入住率不應(yīng)該高于1%，擁有150間客房以上客房的酒店比例應(yīng)控制在1-3%，不超過(guò)3%.2.1.8.促銷(xiāo)、調(diào)價(jià)（促銷(xiāo)模板：見(jiàn)附件）.促銷(xiāo)方案至少提前兩周報(bào)公司市場(chǎng)部審批。.季節(jié)性?xún)r(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行一個(gè)月之前提交審批。.門(mén)市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行兩個(gè)月之前提交申請(qǐng)。(見(jiàn)附表)2.1.9.新開(kāi)店價(jià)格.新開(kāi)店原則上不以?xún)r(jià)格促銷(xiāo)為主要促銷(xiāo)手段。.店以贈(zèng)送早餐和禮品作為促銷(xiāo)手段，擴(kuò)大知名度。.對(duì)于中介開(kāi)業(yè)3個(gè)月內(nèi)享受最高50元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為貴賓卡客人。3個(gè)月后恢復(fù)30元／間的返傭政策。.公司促銷(xiāo)協(xié)議價(jià)報(bào)市場(chǎng)部審議后執(zhí)行,且促銷(xiāo)價(jià)簽約期不超過(guò)6個(gè)月。2.1.10.內(nèi)部員工價(jià).****在職員工在****酒店住宿和用餐可享受****員工價(jià)。.國(guó)定假日使用****酒店客房可享受門(mén)市價(jià)5折；平日價(jià)為門(mén)市價(jià)7折優(yōu)惠；餐飲一律7折優(yōu)惠。(國(guó)定假日指：周日,新年1/1，農(nóng)歷年初一至初三).****員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。.員工享受此價(jià)格需通過(guò)８００－ＣＲＳ預(yù)定確認(rèn)，ＣＲＳ按公司最新通訊錄名單確認(rèn)；或者到Ｋ３系統(tǒng)來(lái)確認(rèn)．2.1.11.價(jià)格權(quán)限.各類(lèi)價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。.前臺(tái)折扣、中介售價(jià)、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。.店長(zhǎng)及店助擁有前臺(tái)最低８５％的折扣權(quán)限，22點(diǎn)后的折扣價(jià)格若低于85%折只限入住一天。.除貴賓卡按門(mén)市價(jià)相應(yīng)折扣計(jì)算后四舍五入而得外，其他價(jià)格尾數(shù)往0，5靠。.淡旺季及促銷(xiāo)價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定。2.2.協(xié)議要求2.2.1.單店協(xié)議.新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊協(xié)議客,如有價(jià)格促銷(xiāo)協(xié)議有效期為6個(gè)月（開(kāi)業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少300份）,否則協(xié)議年度結(jié)束以每年的4/30為截止日期..根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例(合理的比例是每一個(gè)房間應(yīng)該為4份).當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí),可通過(guò)用房量排名篩選;將協(xié)議價(jià)格上調(diào)至門(mén)市價(jià)或轉(zhuǎn)化成貴賓卡等方法來(lái)調(diào)節(jié).協(xié)議一般為一年期；在續(xù)約時(shí)可根據(jù)上年用房量來(lái)確定協(xié)議價(jià)及是否續(xù)約.續(xù)約是以到每年度的4/30為截止日..協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本,簽約后及時(shí)將對(duì)方信息輸入電腦,同時(shí)將書(shū)面材料整理編號(hào)保存,并注意保密（協(xié)議模板：見(jiàn)附件）.新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售時(shí),可用協(xié)議+貴賓卡的方式同時(shí)進(jìn)行,對(duì)于個(gè)人用房者,積極建議辦理貴賓卡.）2.2.2.聯(lián)合協(xié)議.除非公司規(guī)定,單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議.盡量推薦客人辦理貴賓卡.聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部安排或者指導(dǎo)簽訂..聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過(guò)CRS或者直接在酒店預(yù)訂，各店要予以?xún)?yōu)先安排.各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關(guān)資料后，及時(shí)輸入電腦，編號(hào) .各新店信息會(huì)由市場(chǎng)部適時(shí)添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司2.3.中介操作2.3.1.中介簽約由酒店自行負(fù)責(zé)，采用市場(chǎng)部統(tǒng)一版本（中介模板：見(jiàn)附件）2.3.2.與中介日常溝通，維護(hù)由酒店自行負(fù)責(zé)2.3.3.中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書(shū)面確認(rèn)2.3.4.一般情況下不提供中介公司保留房2.3.5.在酒店房態(tài)緊張時(shí)，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)訂2.3.6.核對(duì)間夜數(shù)，以離店日期為準(zhǔn)，跨月計(jì)入下月，雙方有出入時(shí)，以酒店電腦記錄為準(zhǔn)2.3.7.傭金必須扣除10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款2.3.8.階梯返傭或提高傭金須事先報(bào)市場(chǎng)部審批2.3.9.開(kāi)通Ctrip或者elong等的手續(xù)(見(jiàn)附件)2.4.中央預(yù)訂（CRS）免費(fèi)電話 /手機(jī)用戶/未開(kāi)通800電話的地區(qū)撥打或者國(guó)際用戶/****網(wǎng)站：/CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認(rèn)。保留房(如果有的話)的處理CRS訂單要及時(shí)回復(fù)，訂單回復(fù)時(shí)間：當(dāng)天15分鐘內(nèi)，隔天30分鐘內(nèi)。注意訂單備注說(shuō)明。酒店要積極向客人推薦和介紹800和網(wǎng)上預(yù)訂方式。預(yù)訂最晚保留時(shí)間未到的客人酒店必須電話確認(rèn)，不得隨意取消。3.銷(xiāo)售指導(dǎo)各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，以店總經(jīng)理為全店銷(xiāo)售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定本店銷(xiāo)售計(jì)劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷(xiāo)售行動(dòng)，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，從而完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)的分析:競(jìng)爭(zhēng)者酒店的分析–客源,長(zhǎng)項(xiàng)****酒店產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)項(xiàng)差異化,揚(yáng)長(zhǎng)避短,揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短3.1.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的編寫(xiě)3.1.1.由店長(zhǎng)和店助在開(kāi)業(yè)2個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有目的編寫(xiě)開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告。此報(bào)告經(jīng)市場(chǎng)部審議后，作為該店開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售行動(dòng)指導(dǎo)框架。3.2.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容：3.2.1.所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè)3.2.2.本店情況描述：地理位置；本店開(kāi)業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量3.2.3.周邊情況介紹（通常3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購(gòu)物店；銀行；休閑娛樂(lè)場(chǎng)所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通3.2.4.競(jìng)爭(zhēng)酒店：價(jià)格（門(mén)市價(jià)；前臺(tái)價(jià)；中介價(jià)；協(xié)議價(jià)），主力房型和數(shù)量；性?xún)r(jià)比；軟硬件；競(jìng)爭(zhēng)力；3.2.5.SWOT分析3.2.6.營(yíng)銷(xiāo)策略3.2.7.銷(xiāo)售步驟3.2.8.促銷(xiāo)計(jì)劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括VI，廣告3.2.9.開(kāi)業(yè)3個(gè)月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)3.2.10.周邊競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)酒店具體資料 （模板：見(jiàn)附件）3.3.細(xì)分客源市場(chǎng)酒店銷(xiāo)售計(jì)劃表（模板：見(jiàn)附件）3.3.1.新開(kāi)業(yè)店：.根據(jù)目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開(kāi)業(yè)前3個(gè)月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例3.3.2.已開(kāi)業(yè)店：.根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營(yíng)，依據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營(yíng)月分析，修正客源市場(chǎng)，達(dá)到酒店收益最大化。3.4.銷(xiāo)售工具3.4.1.開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售.以發(fā)放酒店的統(tǒng)一的單頁(yè)為主導(dǎo)．3.4.2.開(kāi)業(yè)后銷(xiāo)售.單頁(yè),貴賓卡會(huì)員手冊(cè)．.促銷(xiāo)種類(lèi):贈(zèng)早餐,水果,房?jī)r(jià)抵扣券,周末特價(jià),休閑房等(免房需經(jīng)店長(zhǎng)簽字).方法:.1.可在單頁(yè)上蓋上相關(guān)促銷(xiāo)內(nèi)容的章.2.另行印制,可采用公司設(shè)計(jì)樣本;如自己設(shè)計(jì),需先將樣本發(fā)至市場(chǎng)部審核.樣本需明確圖案,顏色,文字內(nèi)容,字體大小,紙張大小,材質(zhì),印數(shù)及價(jià)格各種促銷(xiāo)須事先報(bào)市場(chǎng)部審批（模板：見(jiàn)附件）3.5.銷(xiāo)售技巧3.5.1.提高上門(mén)客比例技巧.配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁(yè).前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要.****酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),問(wèn)候聲；歡迎聲；告別聲；禮貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給酒店的客人留下不可磨滅的印象.主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問(wèn)題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“****主動(dòng)服務(wù)的理念”.業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù).客人是我們最好的銷(xiāo)售員，如何很好地和我們的溝通，讓我們的客人感動(dòng)，將他們的朋友和同事推薦到我們的酒店來(lái)．.我們的員工也是我們最好的銷(xiāo)售人員，是否對(duì)工作滿意，是否在工作外也在推薦和銷(xiāo)售我們的酒店．.前臺(tái)既是服務(wù)員又是最好的推銷(xiāo)員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 （重點(diǎn)將前臺(tái)的銷(xiāo)售意識(shí)培訓(xùn)出來(lái)）.進(jìn)行全員銷(xiāo)售3.5.2.淡季銷(xiāo)售技巧.旅游淡季５／１后的第一個(gè)周， １０／１后的第一周，12月至來(lái)年2月．.酒店銷(xiāo)售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷。酒店要將銷(xiāo)售預(yù)測(cè),銷(xiāo)售計(jì)劃做到”未雨綢繆”,才可將酒店收益持續(xù)提高。.制定淡季促銷(xiāo)方案.加大協(xié)議公司拜訪力度.加強(qiáng)主流中介溝通。.利用酒店現(xiàn)有資源，可采用各種促銷(xiāo)方法，例：優(yōu)惠價(jià)格促銷(xiāo)、精美禮品促銷(xiāo)、含消費(fèi)券促銷(xiāo)、含早餐促銷(xiāo)、休閑房、短信促銷(xiāo)（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁(yè)方式（根據(jù)附近市場(chǎng)物業(yè)公司、咖啡廳、醫(yī)院、家庭小區(qū)、大學(xué)門(mén)口、酒吧等）等。.會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好,無(wú)應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定..全員銷(xiāo)售3.5.3.提高周日出租率技巧.分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源影響最大.分析各類(lèi)客人的住宿目的(是商務(wù)或旅游或休閑等).分析客人的來(lái)源地(尤其是本地客人的比例)，及通過(guò)何種渠道而來(lái)(上門(mén),還是中介、協(xié)議等).特別的關(guān)注女性酒店客人的消費(fèi)習(xí)慣， 爭(zhēng)取在周日多引進(jìn)女性的消費(fèi)者．.分析各類(lèi)客人的平均逗留天數(shù)研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費(fèi)目的，特征。預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先，這個(gè)工作不能等到周日才做，從周四，周五，周六接預(yù)訂的時(shí)候就要開(kāi)始?？驮矗褐苋諟p少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充。平時(shí)控制的客源渠道全面開(kāi)放。促銷(xiāo)：周日可推出特惠價(jià)，針對(duì)本市的上門(mén)客人，但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷(xiāo)單頁(yè)才能使用，一則可以防止其他渠道客源投訴，二是可以統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)效果。在發(fā)放單頁(yè)促銷(xiāo)時(shí),除對(duì)外發(fā)放外,對(duì)平日的上門(mén)客在退房時(shí)可予以?xún)?yōu)惠券贈(zèng)送,特別是對(duì)本市客人，引導(dǎo)他們?cè)谥苋盏南M(fèi)。（這個(gè)非常的重要，請(qǐng)總經(jīng)理無(wú)比注意這件事情）除價(jià)格外,周日的休閑房可放寬時(shí)間限制。3.5.4.單頁(yè)蓋章發(fā)放技巧（****統(tǒng)一印制的各店單頁(yè)）.單頁(yè)蓋章促銷(xiāo)方法是一種成本小，見(jiàn)效快的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，單頁(yè)上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：.1.特價(jià)房：特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房99.8元/間，標(biāo)準(zhǔn)房129元/間。.2.抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門(mén)市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間。.蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一般為3個(gè)月，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響。.為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過(guò)印章位置顏色或編號(hào)來(lái)區(qū)分。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色?；蛘呤蔷幪?hào)為1的單頁(yè)代表在居民小區(qū)派發(fā)，2號(hào)的為在長(zhǎng)途車(chē)站派發(fā)等。.制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。.單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號(hào)蓋章在酒店的單頁(yè)上，這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高．酒店各個(gè)部門(mén)要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作．3.5.5.貴賓卡銷(xiāo)售技巧.大堂、前臺(tái)、電梯廳等明顯位置擺放貴賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)）.培訓(xùn)酒店全員貴賓卡申請(qǐng)、使用、積分、升級(jí)、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識(shí)。.明確告之前臺(tái)人員中介客源必須爭(zhēng)取用感動(dòng)的方式轉(zhuǎn)化為貴賓卡會(huì)員（必須要在checkout時(shí)，或者入住過(guò)程中間，向客人介紹會(huì)員卡的方便之處）；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹貴賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；如賓客有意購(gòu)買(mǎi)，在給賓客辦理貴賓卡的同時(shí)，告訴賓客這次暫無(wú)法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來(lái)預(yù)定取消單以后，方可按貴賓會(huì)員入住。建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。.銷(xiāo)售人員拜訪客戶較少的公司時(shí)，主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹貴賓卡的使用會(huì)給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時(shí)間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳貴賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時(shí)申請(qǐng)貴賓卡。.對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹貴賓卡。.對(duì)于要求打折的上門(mén)散客，推銷(xiāo)貴賓卡。3.5.6.流量控制技巧.流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之間也會(huì)有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營(yíng)收能做到更好。附表：案例：XX店(這是一個(gè)酒店做的一個(gè)案例分析)XX店共有125間客房，開(kāi)業(yè)初期經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的總結(jié)，該店做了一個(gè)“每天流量控制表”，當(dāng)每天的流量在中午12：00的時(shí)候達(dá)到85(70%左右)間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午貴賓卡和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn)）。因?yàn)橹形缌髁吭?0%左右，當(dāng)天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸成熟，貴賓客人和協(xié)議客人逐漸增加，尤其是附近的國(guó)際博覽中心會(huì)展不斷，該店有重新設(shè)計(jì)了一個(gè)“季度流量控制表”，提前幾個(gè)月把會(huì)展期間中介全部關(guān)閉，嚴(yán)格控制上門(mén)散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時(shí)間，超過(guò)三間以上的房間數(shù)，客人必須預(yù)付訂金，否則不予保留。對(duì)中介客人實(shí)行限住，不能延住。這張表的使用可以讓前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對(duì)本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴(yán)格控制流量。現(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類(lèi)型客人的“NOSHOW統(tǒng)計(jì)表”，此表功能是根據(jù)每天不同類(lèi)型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿，我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時(shí)取消，可讓預(yù)訂等候的客人來(lái)入住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中。流量預(yù)測(cè)控制表日期 9：00流量 9：00預(yù)訂量 12：00流量 12：00預(yù)訂量 17：00流量 17：00預(yù)訂量 出租率1-Jan 2-Jan 此表每天上午9點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時(shí)流量達(dá)到90（間）時(shí)，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程）。中午是退房的高峰，此時(shí)應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），此時(shí)應(yīng)考慮放開(kāi)中介的訂房（主要是放開(kāi)攜程，其它中介不考慮）。每日的下午１２點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。當(dāng)流量不足時(shí)，應(yīng)該考慮加大酒店的促銷(xiāo)力度．全員動(dòng)員，以總經(jīng)理為首，將出租率提高上來(lái)．每日的下午5點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。此時(shí)流量達(dá)到100以上時(shí)，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)間限制，根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來(lái)調(diào)整）。每日下午5點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到100（間）則可以確定當(dāng)日出租率一定會(huì)滿房。在做此表統(tǒng)計(jì)前的一個(gè)月需要每日進(jìn)行預(yù)測(cè)，再可以大膽操作，因?yàn)槊總€(gè)店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預(yù)測(cè)當(dāng)日的出租率及對(duì)中介的控制（適用在已開(kāi)業(yè)并開(kāi)始需要調(diào)整客源的酒店）。3.5.7.客戶維護(hù)技巧.掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（國(guó)企、港商、臺(tái)商等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、什么樣類(lèi)別的人來(lái)入住、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門(mén)，訂房人和決策者；.掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格；.通過(guò)客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格；.對(duì)住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見(jiàn)，住宿日期超過(guò)10天的，周日送水果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。.與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系：.1.客戶的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶的需求，適時(shí)地向客戶確認(rèn)我了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法；.2.隨身帶好記事本，記下客戶的需求，答應(yīng)客戶要辦的事，也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，這時(shí)客戶有一種被尊重的感覺(jué)；.3.多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”，在說(shuō)我們時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：是站在客戶的立場(chǎng)，是與客戶保持共同理解的態(tài)度；.4.永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時(shí)，千萬(wàn)不能犯這個(gè)錯(cuò)誤；.5.與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情，直呼其名，使交流溝通以個(gè)性色彩，每周聯(lián)系不少于3次，交談時(shí)使用名字表明我很關(guān)心他們，這不僅使人覺(jué)得自己非常重要。3.5.8.電話銷(xiāo)售技巧.用電話做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間.電話與人交談，亦請(qǐng)“微笑”.打電話時(shí)，請(qǐng)勿吃東西，喝東西或吸煙.控制語(yǔ)速，勿太快，勿太慢.在做電話銷(xiāo)售前，請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么,怎么去說(shuō).請(qǐng)記住，每10個(gè)電話銷(xiāo)售中可能有1到2個(gè)客戶需約定時(shí)間親自登門(mén)拜訪.在電話中你可用以下五個(gè)提問(wèn)來(lái)獲取更多的信息，“誰(shuí)？在哪里？什么事？什么時(shí)間？怎么樣？”.時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話給客戶，千萬(wàn)不要讓客戶回電給你.當(dāng)打電話到某公司時(shí)，千萬(wàn)要詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是”決策者”0.在與”決策者”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用”決策者”的全名1.在結(jié)束電話銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)。要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了2.如果你不知道如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，用肯定的答案還不如說(shuō)你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電3.請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?你方可掛電話3.5.9.如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟：.為了最有效地確定誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，請(qǐng)“與你的客人交談”。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊?；蛲ㄟ^(guò)銷(xiāo)售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問(wèn)問(wèn)他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無(wú)法提供住宿了，他們會(huì)怎么辦，他們過(guò)去住過(guò)什么酒店，諸如此類(lèi)的問(wèn)題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)程中，你的客人是你最好的信息來(lái)源。獲得信息的關(guān)鍵步驟：.1.能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話.2.與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少１００個(gè)客人交談，做些記錄.3.在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來(lái).4.如果不能通過(guò)交談來(lái)獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表，問(wèn)題盡可能不超過(guò)５個(gè)。問(wèn)些簡(jiǎn)單易答的，并留有足夠的位置給客人寫(xiě)建議和意見(jiàn).5.從你的銷(xiāo)售人員那里搜集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團(tuán)隊(duì)客戶那里得來(lái)的信息編輯成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息.當(dāng)一些酒店作出調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí)，想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使你也作出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整.將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍（例如半徑３公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場(chǎng)定位決定）。雖然大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該范圍內(nèi)的情況。.建議.1.市場(chǎng)調(diào)查必須是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同，但這些觀點(diǎn)集中起來(lái)就可以有很多好的火花迸發(fā)出來(lái)．.2.將你周邊的范圍內(nèi)的所有酒店都列出來(lái)，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手..3.調(diào)查最要關(guān)注的就是―――客人的反饋意見(jiàn).4.在開(kāi)始促銷(xiāo)時(shí)，不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶?duì)手。同樣的，不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，單體社會(huì)旅館等作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手．雖然相比之下，你的經(jīng)營(yíng)情況看起來(lái)比他們還好．要將那些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店視為真正的對(duì)手.5.要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范圍，所以它并不一定是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.6.擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者非常重要。舉例說(shuō)明，如果在競(jìng)爭(zhēng)分析中有３家酒店，其中的１家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，那么這一不同尋常的情況將毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度也造成一定影響。因此，無(wú)論哪一種市場(chǎng)分析都要求擁有充足的分析對(duì)象。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.7.如果在某項(xiàng)產(chǎn)品更新?lián)Q代或價(jià)格領(lǐng)域內(nèi)，你實(shí)在沒(méi)有其他任何的酒店作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就尋找那些有類(lèi)似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價(jià)格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者互相比較，并試圖了解我們與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距.8.在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，很難分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷(xiāo)售人員交談，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對(duì)于海南島海岸線附近小島上的酒店來(lái)說(shuō)，在那個(gè)島上它確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它會(huì)通過(guò)中間商與其他地方的類(lèi)似酒店競(jìng)爭(zhēng)，也許是泰國(guó)，或是馬來(lái)西亞．.9.在建酒店也可以被視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的一員。如果你有足夠的信息來(lái)預(yù)測(cè)新生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威脅。.新開(kāi)店銷(xiāo)售要注意的事項(xiàng).1.區(qū)域主要競(jìng)爭(zhēng)伙伴.2.同類(lèi)型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。.3.重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。.4.****進(jìn)入陌生區(qū)域:前期銷(xiāo)售以宣傳、灌輸****全新的理念為主，以****公司強(qiáng)大背景和全國(guó)連鎖店規(guī)模宣傳為銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。4.銷(xiāo)售管理1、銷(xiāo)售報(bào)告制度銷(xiāo)售分析(每周一個(gè)分析表格)月報(bào)（模板見(jiàn)附表）月度市場(chǎng)調(diào)研（模板見(jiàn)附表）黃金周預(yù)測(cè)2、會(huì)議制度公司市場(chǎng)部將不定期召開(kāi)區(qū)域性銷(xiāo)售會(huì)議，酒店店長(zhǎng)助理必須參加，同時(shí)歡迎店長(zhǎng)參與，這是一個(gè)溝通、分享、交流的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。主要就階段性銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行討論，將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，并貫徹公司銷(xiāo)售方面的要求和執(zhí)行事項(xiàng)。3、其它重要說(shuō)明1)每個(gè)酒店在所在城市和區(qū)域同時(shí)肩負(fù)推廣和維護(hù)****品牌的重任，對(duì)象包括目標(biāo)客戶、社區(qū)、政府相關(guān)部門(mén)、媒體和合作伙伴等。2)推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷(xiāo)售、公益活動(dòng)等，均應(yīng)因地制宜。但事前必須向公司市場(chǎng)部匯報(bào)審批，3)****是一個(gè)連鎖公司，品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí)行過(guò)程中，酒店一定要以公司標(biāo)準(zhǔn)和政策為指引。4)有關(guān)VI（視覺(jué)識(shí)別）事宜嚴(yán)格參照公司VI標(biāo)準(zhǔn)和流程，詳見(jiàn)1)我們的管理網(wǎng)站上索取信息,2)《****ＶI手冊(cè)》或3)向公司市場(chǎng)部詢(xún)問(wèn)。5)媒體關(guān)系需要謹(jǐn)慎處理，公司所在地由公司市場(chǎng)部接待，其它地區(qū)由店長(zhǎng)參照《****酒店公關(guān)和市場(chǎng)手冊(cè)》來(lái)接待。5.銷(xiāo)售中所需要的表格或模板附件-1 新店開(kāi)通攜程流程已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)檢查由主管總經(jīng)理發(fā)出開(kāi)業(yè)通知市場(chǎng)部銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁(yè)表（模板：見(jiàn)附件）由店里完成兩表后，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部銷(xiāo)售經(jīng)理由銷(xiāo)售經(jīng)理再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程注:新店如有價(jià)格促銷(xiāo),先報(bào)市場(chǎng)部審批,并注明促銷(xiāo)日期起止后同時(shí)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理B.合作中幾點(diǎn)說(shuō)明a)凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后，再以傳真方式發(fā)送給攜程。b)攜程預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18:00，非周末可至20:00。c)攜程不提供客人手機(jī)號(hào)。各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。收到攜程訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名。關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認(rèn)。關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或部分房型及關(guān)閉日期。關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。攜程客人轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對(duì)待，具體要求可看相關(guān)過(guò)失處理?xiàng)l款。獲得主推機(jī)會(huì)的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。d)在所有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。e)酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保CRS預(yù)訂順暢。f)如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動(dòng)的酒店，具體操作規(guī)程見(jiàn)下。C.保留房操作經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過(guò)攜程平臺(tái)，提高****市場(chǎng)知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。關(guān)于保留房說(shuō)明如下：1)各店對(duì)攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認(rèn)，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認(rèn)與否。2)保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過(guò)夜房。3)當(dāng)日15:00以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。1)如酒店有特殊原因無(wú)法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)崆芭c攜程溝通協(xié)商。2)原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。當(dāng)酒店保留房中某種房型無(wú)法提供，需事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。3)年 月開(kāi)始實(shí)行，如無(wú)變化以后自然延續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店，請(qǐng)?zhí)嵩缤ㄖ袌?chǎng)部。(每月20日前,過(guò)時(shí)不理)4)如保留房出現(xiàn)無(wú)故不確認(rèn)，該酒店以后再無(wú)攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì)作相應(yīng)處理。D.過(guò)失與處罰1)惡意搶奪中介客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款1000元2)經(jīng)確認(rèn)后到店無(wú)房的情況，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的****連鎖店或不低于****住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般3星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)；到店后所訂房型沒(méi)有，要給予客人免費(fèi)升級(jí)到價(jià)高的房型，如只有同價(jià)而不同房型時(shí)，要作好說(shuō)服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無(wú)房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元3)夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款1000元4)對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒(méi)通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元5)各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元.以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴并經(jīng)****客服核實(shí)為準(zhǔn)。附件2示范表：****北京故宮店客房門(mén)市價(jià)格表房型 床型/間 合計(jì)床數(shù) 合計(jì)房間數(shù) 占客房比％ 門(mén)市價(jià)(元) 房間面積(含衛(wèi)生間)標(biāo)準(zhǔn)房 1.2M 44 26 62% 220元/間晚 18大床房 1.6M 12 12 21% 179元/間晚 16單人房 1.2M 6 6 10% 229元/間晚 18豪華大床房 1.8M 21 21 30% 299元/間晚 17套房 2M 2 2 2% 399元/間晚 22家庭房 1.2/1.8M 6 3 5% 269元/間晚 19總計(jì) ///// 99 70 100% //// ////備注：宣傳單頁(yè)、房?jī)r(jià)表上標(biāo)出最主要的3類(lèi)房形：?jiǎn)雾?yè)內(nèi)容車(chē)位數(shù)：26 餐廳及餐位： □有□無(wú)60個(gè)餐位會(huì)議室： （數(shù)量/可容納課桌式人數(shù)）：100人距機(jī)場(chǎng)距離（公里） 20公里離火車(chē)站距離（公里） 16公里離市中心距離（公里） 0公里周邊景觀： 天安門(mén)，長(zhǎng)安街，中南海，北海公園周邊主要交通線路 （站名、到達(dá)地點(diǎn)）110，211故宮站，123，432，565天安門(mén)站地圖 （含標(biāo)志性地點(diǎn)，注意比例尺）酒店照片 （外觀，可以是效果圖）酒店介紹（范例）****酒店－北京故宮店是****酒店連鎖酒店。酒店擁有布置優(yōu)雅的商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、單人房等99間，配備餐廳、會(huì)議室和停車(chē)位，提供24小時(shí)熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，有標(biāo)準(zhǔn)的舒適床具及配套家具。酒店秉承****酒店連鎖的特色——西方典雅的建筑設(shè)施；主動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；高品位的硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì)，風(fēng)格典雅、品位，設(shè)施齊全,安全,舒適，展現(xiàn)的是一個(gè)“四超”的住宿環(huán)境。酒店位于北京正中心。中南海、天安門(mén)、北京火車(chē)站、地鐵故宮站、首都機(jī)場(chǎng)大巴乘車(chē)站、國(guó)務(wù)院、人民代表大會(huì)堂，交通十分便利。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，品位的設(shè)計(jì)風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅游客人溫暖舒適的理想環(huán)境。附件3：示范****酒店天安門(mén)店促銷(xiāo)方案目的： 主要目的：將上門(mén)散客的比例從12%提升到35%，同比增加15%。次要目的：讓更多客戶了解我們酒店，更多加盟者和我們合作。促銷(xiāo)時(shí)段： 2007年5月28日至2007年6月6日08：30-22：00促銷(xiāo)方法： 在故宮各門(mén)穿戴哈里波特皇宮衛(wèi)士古裝派發(fā)****錦囊，免費(fèi)合拍。促銷(xiāo)對(duì)象： 來(lái)北京過(guò)兒童節(jié)的家庭成員具體方案： 20個(gè)人分成10組，在各城門(mén)入口處用造型吸引小孩，分發(fā)錦囊。每人一個(gè)。錦囊包括：店卡三張，店吉祥物一個(gè)。優(yōu)惠紙鑰匙一把。預(yù)期效果： 5萬(wàn)人次拿到我們的資料，店卡被保存1萬(wàn)張，優(yōu)惠紙鑰匙被使用1000張。上門(mén)散客增加到35%，持續(xù)82天。預(yù)算： 錦囊：50000*3=150000元，服裝租用：60*20*10=12000元共計(jì)：162000元預(yù)期收入： 82*229*=657230元與去年同比： 增加15%，增加收入43189元市場(chǎng)部意見(jiàn): 同意，請(qǐng)將文案內(nèi)容上報(bào)，我們?cè)?月10日之前將設(shè)計(jì)發(fā)送過(guò)來(lái)。區(qū)域總經(jīng)理批示： 立即執(zhí)行，請(qǐng)注意員工安全，建議三人一組，輪流分發(fā)，帶好涼水，防止中暑。工作流：4、預(yù)訂保留到當(dāng)日18點(diǎn)，18點(diǎn)以后入住乙方需提供信用卡預(yù)授權(quán)。Usuallyroomreservationswillbehelduntil18:00.After18:00pm,weneedyourcreditcardsothat wecanguaranteeyourreservation.規(guī)定及程序：RegulationsandProcedures1、合約無(wú)效日期Black-outDate 以上合約價(jià)格不適用于特殊活動(dòng)期間，具體日期價(jià)格酒店不再另行通知。ThecontractratesareNOTvalidduringspecialeventsorfunctions.2、酒店促銷(xiāo)Promotions 倘若酒店舉辦任何特別房?jī)r(jià)推廣活動(dòng)，如期間房?jī)r(jià)低于您的協(xié)議房?jī)r(jià)時(shí)，您將同樣享有特別房?jī)r(jià)推廣活動(dòng)期間的禮遇優(yōu)惠，酒店也可以根據(jù)市場(chǎng)變化來(lái)調(diào)整房?jī)r(jià)，您享受的協(xié)議折扣不變。同樣，如遇酒店門(mén)市價(jià)提高時(shí)，折扣不變。Iftheroomrateduringanyspecialpromotionperiodislowerthantheabovecaptionedrate,youisentitledtohavethesamepromotionalrateduringthepromotionperiodandviceversa.本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸****酒店ThefinalrightofinterpretationisbelongedtoGreenTreeInnHotel.甲方代表（簽字蓋章）： 乙方代表（簽字蓋章）：（請(qǐng)用正楷書(shū)寫(xiě)） （請(qǐng)用正楷書(shū)寫(xiě)）Signedby： Signedby：地址Address： 地址Address：電話Tel： 電話Tel：傳真Fax： 傳真Fax：日期Date： 日期Date：附件5 ****_ 酒店中介協(xié)議書(shū)甲方：乙方： （****酒店連鎖- 酒店）甲乙雙方就乙方向甲方提供優(yōu)惠價(jià)格的客房，甲方代為預(yù)訂之事宜經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，并相約互相遵守：第一、甲方為乙方代為預(yù)訂客房時(shí)按照上述表格內(nèi)容執(zhí)行，具體執(zhí)行日期從 年 月 日起至年 月 日止。第二、乙方客房預(yù)訂電話（24小時(shí)預(yù)訂傳真）： 甲方須按照以上聯(lián)系方式及時(shí)通知乙方預(yù)訂客房相關(guān)信息。乙方訂房確認(rèn)電話： （酒店總機(jī)）；酒店地址： 第三、甲方代為預(yù)訂客房的程序：1、乙方接受甲方代為預(yù)訂客房的方式為：傳真。（注：電話預(yù)訂的方式?jīng)]有憑據(jù)，給前臺(tái)和相關(guān)人員利用此機(jī)會(huì)將上門(mén)散客等客源充入中介，從中收取好處，應(yīng)嚴(yán)格禁止。唯一可以對(duì)帳和返傭的憑據(jù)是對(duì)方的傳真）2、甲方須以傳真方式通知乙方客房預(yù)訂的情況，預(yù)訂單上須完整準(zhǔn)確的填寫(xiě)住店客人的姓名、性別、人數(shù)、所訂房間的類(lèi)型、房間的賣(mài)價(jià)、訂房的數(shù)量、客人入住天數(shù)及到達(dá)和離開(kāi)酒店的確切時(shí)間，如客人有特殊要求須特別注明。3、乙方在收到甲方發(fā)送的清晰、準(zhǔn)確的預(yù)訂單后，按照預(yù)訂單上甲方注明的聯(lián)系方式給予甲方回復(fù)。4、酒店客房將保留至當(dāng)日18：00，甲方預(yù)訂的客人超時(shí)未到乙方酒店入住，則乙方有權(quán)取消該保留，除非甲方為該客人已提供信用卡擔(dān)保預(yù)訂。如甲方為客人提供信用卡擔(dān)保，但甲方客戶有預(yù)訂未入住，乙方有權(quán)從應(yīng)付甲方的傭金中扣除該預(yù)訂房間一天的房費(fèi)作為補(bǔ)償。第四、甲乙雙方之間的付款與結(jié)算1、甲乙雙方應(yīng)遵守以下房?jī)r(jià)的約定。當(dāng)客人入住乙方酒店時(shí)，乙方酒店按照甲方通知乙方的預(yù)訂單上載明的房間價(jià)格直接向客人收取所有房費(fèi)。2、傭金的價(jià)格如下：在本合同有效期間內(nèi)，乙方對(duì)外統(tǒng)一門(mén)市價(jià)的9.2折為甲方的賣(mài)價(jià)，傭金為 元/間。3．傭金結(jié)算方式：采取隔月結(jié)算方式：甲乙雙方每月5號(hào)前核對(duì)上個(gè)月的甲方代為預(yù)訂信息，經(jīng)雙方核對(duì)確認(rèn)后，乙方于每月20號(hào)前與甲方結(jié)算上個(gè)月的傭金，稅金從甲方的傭金中扣除（具體稅率按照當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行）。但乙方支付傭金的前提是甲方向乙方提供了合法有效的等額發(fā)票。甲方每月給乙方提供的訂房數(shù)量少于**間/次多于**間/次，甲方同意乙方免付傭金。第五、甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)1、乙方如有價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)在第一時(shí)間用傳真或電話形式通知甲方最新價(jià)格變動(dòng)信息。甲方需按照乙方最新房?jī)r(jià)信息進(jìn)行對(duì)外預(yù)訂宣傳。2、本協(xié)議簽定后，甲方應(yīng)盡快在網(wǎng)站上發(fā)布乙方酒店信息，為乙方酒店進(jìn)行積極宣傳。3、甲乙雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守本合同的約定，如一方未能按照合同的約定履行相關(guān)義務(wù)和權(quán)利，給另一方造成損失的，則違約方應(yīng)向守約方進(jìn)行賠償。第六、特別說(shuō)明1、乙方有權(quán)對(duì)其酒店所有相關(guān)信息包括但不限于促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)格的變動(dòng)等保留最終解釋權(quán)。2、甲方承諾將對(duì)其獲知的乙方酒店的任何信息及本協(xié)議的所有內(nèi)容保密。如有外泄，甲方須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并需向乙方賠償由此而給乙方帶來(lái)的損失。若甲方連續(xù)6個(gè)月未達(dá)到乙方要求的訂房數(shù)量，甲乙雙方約定此合同自動(dòng)失效。甲方和乙方終止合同的時(shí)候，乙方有責(zé)任將其所有的甲方信息，包括但不限于網(wǎng)站內(nèi)容，圖片，宣傳資料等按照甲方意愿完全清理，乙方同意在甲方完成此責(zé)任后，將剩余款項(xiàng)與甲方結(jié)清。如果甲方未在合同終止15天內(nèi)完成此責(zé)任，乙方將視為甲方放棄其剩余款項(xiàng)的所有權(quán)并贈(zèng)與甲方。第六、本協(xié)議未盡事宜，雙方可協(xié)商另行簽定補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。第七、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。第八、本協(xié)議有效期為： 年 月 日至 年 月 日。甲方： 乙方：（簽章處） （簽章處）授權(quán)代表： 授權(quán)代表：聯(lián)系地址： 聯(lián)系地址：郵政編碼： 郵政編碼：聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真： 聯(lián)系傳真：電子郵件地址： 電子郵件地址：網(wǎng)址： 網(wǎng)址：開(kāi)戶行： 開(kāi)戶行：帳號(hào)： 帳號(hào)：簽約日期： 簽約日期：附件6 攜程網(wǎng)頁(yè)（范例）****酒店(XXX店)(GreenTreeInn）****酒店－123店是****酒店連鎖直營(yíng)店。酒店擁有布置溫馨的商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、單人房等100間，配備餐廳、會(huì)議室和停車(chē)位，提供24小時(shí)熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具。酒店秉承****酒店連鎖的特色——西方典雅的建筑設(shè)施；主動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；高品位的硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì)，風(fēng)格簡(jiǎn)約、別致，設(shè)施齊全舒適，展現(xiàn)的是一個(gè)“四超 － 超健康，超舒適，超價(jià)值，超期望”的住宿環(huán)境。酒店位于 。毗鄰＿＿＿＿廣場(chǎng)、＿＿＿＿＿博物館、＿＿＿＿＿＿ＣＢＤ、＿＿＿火車(chē)站、＿＿＿＿＿輕軌站、機(jī)場(chǎng)大巴乘車(chē)站、市委、市政府，交通十分便利。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅游客人舒適的理想場(chǎng)所。外觀（附后） 大堂（附后） 客房（附后）2007年月 日開(kāi)業(yè)地址： 郵編：#######電話：/離火車(chē)站距離（公里）：10離市中心距離（公里）：2離長(zhǎng)途汽車(chē)站距離（公里）：1周?chē)坝^：北京動(dòng)物園、天文館、北京展覽館、月壇公園、元大都遺址公園、郵電大學(xué)、北京師范大學(xué)。賓館服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心 票務(wù)服務(wù) DDD電話 IDD電話 全部房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)賓館餐飲設(shè)施陽(yáng)光茶餐廳賓館可接受信用卡類(lèi)型內(nèi)、外卡賓館早餐價(jià)中西套式早餐：1５元加床： ８０ 元酒店房型介紹房 型 數(shù) 量 特 點(diǎn)1、 標(biāo)準(zhǔn)間 44 間 2、 大床房 6６ 間 房型 門(mén)市價(jià) 前臺(tái)開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)價(jià)(促銷(xiāo)期) 客人前臺(tái)現(xiàn)付價(jià) 底價(jià) 早餐標(biāo)準(zhǔn)房 219元 199元 189元 159元 不含大床房 219元 169元 159元 129元 不含附件7攜程簽約酒店信息摘錄（范例）為了使貴酒店在攜程預(yù)訂服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中有完整的記錄，請(qǐng)仔細(xì)并如實(shí)填妥下述內(nèi)容，以便攜程能更好地向客戶進(jìn)行推介。酒店中文名稱(chēng)；****酒店---- 店，酒店英文名稱(chēng)；GreenTreeInn。酒店所在省份、城市； 。所屬行政區(qū)域: 。城市地理分區(qū): 酒店地址； ；郵政編碼：######酒店按3星級(jí)建造或正式掛牌星， 樓高X 層 客房總數(shù) 間酒店于2007年月 日開(kāi)業(yè)。酒店總機(jī)：(0##)-####-#### 網(wǎng)址：/orwww.GreenT客房預(yù)訂發(fā)送部門(mén) □銷(xiāo)售部 □預(yù)訂部 □前臺(tái)銷(xiāo)售部：電話：021-3617-4886--6558傳真：021-####-#### 聯(lián)系人: 工作時(shí)間:24小時(shí)前廳部： 電話 傳真 工作時(shí)間 商務(wù)中心：電話 傳真 工作時(shí)間 傭金結(jié)算聯(lián)系人 戶名 財(cái)務(wù)部電話 酒店可接受的信用卡種:企業(yè)帳號(hào) 開(kāi)戶行 傳真 酒店距機(jī)場(chǎng)20公里，距火車(chē)站6公里，距市中心8公里，距相鄰商業(yè)中心6公里酒店周邊三公里內(nèi)主要景點(diǎn): 公園, 公園, 購(gòu)物中心,與 CBD商務(wù)中心毗鄰.酒店房型介紹房 型 數(shù) 量 特 點(diǎn)1、 標(biāo)準(zhǔn)間2、 大床房3、4、間 免費(fèi)寬帶上網(wǎng)間附件８ 客源分析表1月份 平均房?jī)r(jià) REVPAR 年經(jīng)營(yíng)收入月出租率 客源細(xì)分 平均價(jià) 所占比例 房間總數(shù) 月天數(shù) 月?tīng)I(yíng)業(yè)收入 每日已出租 年平均房?jī)r(jià)0% 上門(mén)散客 0 0% 年出租率0% 協(xié)議散客 0 0% 年REVPAR0% 中介 0 0% 去年同期比較0% 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 0 0% 與目標(biāo)比較0% 旅游團(tuán)隊(duì) 0 0% 0% 長(zhǎng)住 0 0% 0% 會(huì)員卡 0 0% 0% CRS 0 0% 0% 休閑客 0 0% 總計(jì) 100% - 2月份 平均房?jī)r(jià) REVPAR 月出租率 客源細(xì)分 平均價(jià) 所占比例 房間總數(shù) 月天數(shù) 月?tīng)I(yíng)業(yè)收入 每日已出租 0% 上門(mén)散客 0 0% 0% 協(xié)議散客 0 0% 0% 中介 0 0% 0% 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 0 0% 0% 旅游團(tuán)隊(duì) 0 0% 0% 長(zhǎng)住 0 0% 0% 會(huì)員卡 0 0% 0% CRS 0 0% 0% 休閑客 0 0% 總計(jì) → 0% - 3月份 平均房?jī)r(jià) REVPAR 月出租率 客源細(xì)分 平均價(jià) 所占比例 房間總數(shù) 月天數(shù) 月?tīng)I(yíng)業(yè)收入 每日已出租 0% 上門(mén)散客 0 0% 0% 協(xié)議散客 0 0% 0% 中介 0 0% 0% 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 0 0% 0% 旅游團(tuán)隊(duì) 0 0% 0% 長(zhǎng)住 0 0% 0% 會(huì)員卡 0 0% 0% CRS 0 0% 0% 休閑客 0 0% 總計(jì) 0% - 做全年（1—12月份）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和客源結(jié)構(gòu)的分解，并做好銷(xiāo)售分析。工作流：店總申報(bào)→區(qū)域總經(jīng)理審查→營(yíng)運(yùn)部批示→區(qū)域總經(jīng)理找出改進(jìn)辦法→店總執(zhí)行附件９****酒店店月日—日銷(xiāo)售月報(bào)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)店名 統(tǒng)計(jì)日期 房間數(shù) 客源類(lèi)目 出租間數(shù) 占出租率% 占客房數(shù)% 收入 占總收入% 平均房?jī)r(jià)本月 完成率 下月 貴賓卡 CRS預(yù)定中心 CRS會(huì)員預(yù)定 長(zhǎng)住 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 旅游團(tuán)隊(duì) 其它 上門(mén) 休閑客 協(xié)議 中介 小計(jì) 管理類(lèi)目 出租率% 平均房?jī)r(jià) - 指導(dǎo)指標(biāo) 指導(dǎo)指標(biāo) 指導(dǎo)指標(biāo) 本月收入 - 計(jì)劃收入 - 完成計(jì)劃% 工作小結(jié)下月計(jì)劃：一、本月工作小結(jié)１．本月完成的銷(xiāo)售工作、促銷(xiāo)計(jì)劃完成情況：２．與上月相比各指標(biāo)升降變化原因簡(jiǎn)析：二、下月工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、促銷(xiāo)計(jì)劃三、遇到的問(wèn)題和所需市場(chǎng)部支持四、建議工作流：店總申報(bào)→區(qū)域總經(jīng)理審查→營(yíng)運(yùn)部批示→區(qū)域總經(jīng)理找出改進(jìn)辦法→店總執(zhí)行五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研對(duì)手經(jīng)營(yíng)情況（上月數(shù)據(jù)） 出租率 平均房?jī)r(jià) RevPAR 月?tīng)I(yíng)收 平均GOP率 客源結(jié)構(gòu)XX店 XX店 附件10：****酒店 店價(jià)格政策房型 價(jià)格 房間數(shù) 門(mén)市價(jià) 前臺(tái)折扣上限(22點(diǎn)前) 前臺(tái)折扣上限(22點(diǎn)后) 中介賣(mài)價(jià) 協(xié)議價(jià) 會(huì)員卡普 會(huì)員卡金 會(huì)員卡鉑金 團(tuán)隊(duì)價(jià) 長(zhǎng)住價(jià)酒店名稱(chēng) 120 92% 88% 92% 88% 85% 標(biāo)準(zhǔn)房 7 299 95% 當(dāng)月revpar 92% 88% 92% 88% 85% —— 該時(shí)段revpar單人房 2 199 95% 當(dāng)月revpar 92% 88% 92% 88% 85% 該時(shí)段revpar 該時(shí)段revpar豪華大床房 24 299 95% 當(dāng)月revpar 92% 88% 92% 88% 85% 該時(shí)段revpar 該時(shí)段revpar豪華大床房 87 299 95% 當(dāng)月revpar 92% 88% 92% 88% 85% 該時(shí)段revpar 該時(shí)段revpar1.門(mén)市，前臺(tái)及中介價(jià)格由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。2.前臺(tái)折扣，協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。3.值班經(jīng)理及以上人員擁有前臺(tái)價(jià)格折扣權(quán)限，24點(diǎn)夜審后的折扣價(jià)格若低于9折只限入住一天。4.總助及以上人員擁有協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格權(quán)限。５.中介賣(mài)價(jià)包含傭金30－５０元/間/夜。附件 –1１****上海肇嘉浜路酒店市場(chǎng)分析報(bào)告****上海肇嘉浜路酒店一期工程接近尾聲，3月下旬即將開(kāi)業(yè)，酒店位于上海盧灣區(qū)肇嘉浜路100號(hào)，為了有利于今后的酒店經(jīng)營(yíng)，特對(duì)周邊的相似類(lèi)型酒店進(jìn)行了詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，具體細(xì)節(jié)如下：周邊情況本酒店位于上海市盧灣區(qū)肇家浜路100號(hào)，酒店共擁有110間客房。東北有南浦大橋，東有南北高架，南有內(nèi)環(huán)高架，西有上海繁華的徐家匯商業(yè)中心，著名的徐家匯公園和八萬(wàn)人體育場(chǎng)，北有時(shí)尚繁華的淮海路商業(yè)中心以及具有上海歷史文化風(fēng)貌的娛樂(lè)購(gòu)物熱點(diǎn)—新天地。交通便捷，二十分鐘便可到達(dá)外灘。周邊餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所一應(yīng)俱全。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)市價(jià) 執(zhí)行價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)力 性?xún)r(jià)比 主要客源 平均出租率 硬件青之旅 三星級(jí) 720（主力房型） 468 偏弱 中 適中天平賓館 三星級(jí) 450（同上） 405 較強(qiáng) 良 優(yōu)良西亞賓館 三星級(jí) 536（同上） 438 中等 中 適中交大賓館 經(jīng)濟(jì)型 350（同上） 358 偏弱 差 落后金軒大酒店 三星級(jí) 558（同上） 400 中等 中 適中奧林匹俱樂(lè)部 三星級(jí) 650（同上） 500 偏弱 差 適中體育賓館 二星級(jí) 420（同上） 360 較強(qiáng) 良 優(yōu)良上服假日酒店 三星級(jí) 338（同上） 220 較強(qiáng) 良 優(yōu)良興寧大酒店 三星級(jí) 360（同上） 220 較強(qiáng) 良 優(yōu)良華夏賓館 三星級(jí) 500（同上） 390 中等 中 適中南部大酒店 三星級(jí) 480（同上） 290 較強(qiáng) 良 優(yōu)良長(zhǎng)航賓館 準(zhǔn)三星 506（同上） 300 中等 中 適中市 場(chǎng) 分 析一、SWOT分析：優(yōu)勢(shì)1.配套設(shè)施比較完善。2.周邊交通便利。3.房?jī)r(jià)設(shè)定合理，性?xún)r(jià)比較高。4.所處區(qū)域距離商業(yè)區(qū)較近。5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和理念，****的品牌效應(yīng)。6.中央預(yù)訂系統(tǒng)的支持。劣勢(shì)：1.物業(yè)樓宇共用，給賓客的整體視覺(jué)效果較差。2.酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜，大堂和電梯與其他公司共同使用。3.酒店門(mén)面靠后不明顯。4.周邊酒店過(guò)于集中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多。機(jī)會(huì)：1.地理位置良好，周邊商業(yè)區(qū)能給酒店帶來(lái)客源。2.地處CBD，協(xié)議客戶較多，有流動(dòng)客源。威脅：1.周邊的凱博商務(wù)酒店、上海明珠大飯店設(shè)施齊全，競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，其他的經(jīng)濟(jì)型小旅館較多，房?jī)r(jià)較低。2.加盟店人員招聘存在較大的難度。二、市場(chǎng)定位酒店以周邊中小企業(yè)商務(wù)旅行客人與休閑旅游散客為主要目標(biāo)客源市場(chǎng)，以會(huì)展散客和本地休閑散客為輔助客源市場(chǎng)。三、周邊地區(qū)情況：以本酒店為軸心，半徑一公里范圍內(nèi)有上實(shí)大廈、美羅大廈、建匯大廈、匯金大廈、嘉匯廣場(chǎng)等商務(wù)樓，商務(wù)樓里有大量公司，如：森普實(shí)業(yè)公司，興信投資，廣東泰信實(shí)業(yè)有限公司，影佳科技，上海維克亞電子有限公司，上海儀達(dá)貿(mào)易有限公司，中和商事株式會(huì)式，上海梵帝貿(mào)易，上海富士通電子有限公司，香港商昂瑞科技有限公司等。其它商業(yè)設(shè)施有：商場(chǎng)/便利店 港匯廣場(chǎng)，中興百貨，太平洋商廈，東方商廈，六百商廈/好德、良友、頂頂鮮便利店銀行 建設(shè)銀行，中國(guó)銀行，招商銀行，上海銀行，交通銀行休閑娛樂(lè)場(chǎng)所（2公里內(nèi)） 舒適堡健身中心，太空娛樂(lè)總匯，好樂(lè)迪KTV，衡山路酒吧一條街，統(tǒng)領(lǐng)KTV，光啟公園大型餐飲 雅瑪，真鍋咖啡，天天漁港，菜家食譜，鴻基休閑小吃廣場(chǎng)，味千拉面館交通 15路，43路，138路，72路，572路，42路，122路，704路，732路，926路，703路，923路56路，754路，49路，909路醫(yī)院 市八醫(yī)院，市六醫(yī)院，國(guó)際婦幼醫(yī)院學(xué)校 上海市第四中學(xué)，徐匯中學(xué)，匯師中學(xué)，董恒莆職校主要交通樞紐 主要寫(xiě)字樓 四、經(jīng)營(yíng)策略：1.客戶的開(kāi)發(fā)主要對(duì)周邊的商務(wù)樓宇、企、事業(yè)單位、集團(tuán)公司、各個(gè)商場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪。2.制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的房間價(jià)格，利用品牌優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，搶占市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。3.利用中央預(yù)訂系統(tǒng)及周邊地區(qū)的連鎖店，互相協(xié)作共同進(jìn)行銷(xiāo)售工作。4．推出休閑房（12：00-18：00）。5.加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)訂房公司的合作。6.做好拜訪客戶的銷(xiāo)售模式，突出“廣”、“面”、“全”、“勤”。7.做好簽約客戶的回訪力度。8.針對(duì)出租率狀況，以印有折扣價(jià)的單頁(yè)去覆蓋徐家匯商業(yè)區(qū)以及附近的商務(wù)樓，擴(kuò)大品牌影響力和提高出租率。五、銷(xiāo)售步驟：1、在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入了解周邊的客源市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，密切關(guān)注市場(chǎng)的變化，周邊市場(chǎng)的范圍東至漕溪路以西、南至漕寶路、西至桂林路、北至虹橋路、肇家浜路以及徐家匯地區(qū)為主要銷(xiāo)售范圍。2、印制酒店宣傳資料，走訪市場(chǎng)范圍內(nèi)的企事業(yè)單位，逐步組建客戶網(wǎng)絡(luò)，做好協(xié)議公司的回訪工作，與協(xié)議公司保持良好、及時(shí)的溝通渠道。3、對(duì)酒店的主要骨干進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)，實(shí)施全員銷(xiāo)售戰(zhàn)略。4、對(duì)酒店一線員工進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)，分配銷(xiāo)售任務(wù)，提高員工銷(xiāo)售意識(shí)，以增加員工對(duì)客戶的珍惜度，提高顧客對(duì)酒店的滿意度。5、完善酒店管理，實(shí)施全過(guò)程，全方位員工培訓(xùn)，確保酒店的硬件質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳，樹(shù)立良好的口碑。6、明確酒店銷(xiāo)售目標(biāo)，落實(shí)銷(xiāo)售指標(biāo)，完善銷(xiāo)售管理，建立銷(xiāo)售排行榜和制定銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制。六、促銷(xiāo)計(jì)劃：1、 六月中旬，掛一幅告知開(kāi)業(yè)的橫幅（6月18日至7月18日）。2、 與市場(chǎng)部配合，開(kāi)業(yè)前一周完成店牌制作，開(kāi)業(yè)后一個(gè)月內(nèi)完成主要路口做店標(biāo)燈箱和指示牌。3、 印制簡(jiǎn)易酒店介紹資料，做好前期銷(xiāo)售拜訪，開(kāi)業(yè)前簽定協(xié)議300份，開(kāi)業(yè)后一個(gè)月累計(jì)簽定協(xié)議500份。4、 六月中旬前，在中介網(wǎng)站上公布酒店的介紹資料。5、 至旅游集散中心、會(huì)展中心、社區(qū)及人口聚集處發(fā)放宣傳資料。6、 開(kāi)業(yè)前完成銷(xiāo)售傳真100份、電話200個(gè)及E-MAIL100份以聯(lián)系周邊潛在的客源。7、 與相關(guān)企業(yè)建立合作關(guān)系，聯(lián)手促銷(xiāo)。8、 酒店試營(yíng)業(yè)前三天起，邀請(qǐng)有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艏爸薪閰⒂^酒店，試營(yíng)業(yè)初一月內(nèi)，計(jì)劃每天準(zhǔn)備2間客房邀請(qǐng)重要客戶試住。七、建議房?jī)r(jià)：****上海肇嘉浜路酒店共計(jì)5層，2-5層為客房，分主樓、副樓，總房間數(shù)為110間，一期、二期共71間（三期房型未定）。共有33間標(biāo)準(zhǔn)房（1.2M的床）、31間豪華大床房（1.5M的床）和5間豪華房（1.8M的床）,2間商務(wù)套房(2M床).結(jié)合本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店客房的散客價(jià)、協(xié)議價(jià)，建議制定以下房?jī)r(jià)：類(lèi)型 門(mén)市價(jià) 協(xié)議價(jià)標(biāo)準(zhǔn)房 239 210豪華大床房 239 210豪華房 259 228商務(wù)套房 299 263八、促銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算：1、橫幅制作 500元（含申請(qǐng)費(fèi)）2、宣傳資料印制（單片，可敲折扣章）5000份 2500元3、邀請(qǐng)卡片印制1000張 500元4、易拉寶等其他用品 1000元5、發(fā)放****小禮品 2000元促銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算共計(jì)：6000元左右。根據(jù)以上價(jià)格策略，做出以下測(cè)算:一期、二期共71間（三期房型未定），預(yù)計(jì)出租率在80%時(shí)，各個(gè)客源市場(chǎng)的比例門(mén)市20%、協(xié)議40%、會(huì)員40%、來(lái)測(cè)算：在開(kāi)業(yè)四個(gè)月的時(shí)候收入水平在38萬(wàn)元左右.類(lèi)型 房間總數(shù) 間數(shù) 門(mén)市價(jià) 協(xié)議價(jià) 會(huì)員價(jià) 門(mén)市價(jià)測(cè)算 協(xié)議價(jià)測(cè)算 會(huì)員價(jià)測(cè)算 綜合測(cè)算（80％）標(biāo)準(zhǔn)房 32 26 239 210 220 37284 65520 68640 171444豪華大床房 30 24 239 210 220 34416 60480 63360 158256豪華房 3 2 259 228 238 3108 5472 5712 14292商務(wù)套房總計(jì) 570 4 29956 263 275 7176 12624 13200 33000376992平均出租率：80%平均房?jī)r(jià)：224元開(kāi)業(yè)后第一個(gè)月出租率40%開(kāi)業(yè)后第二個(gè)月出租率60%開(kāi)業(yè)后第三個(gè)月出租率80%開(kāi)業(yè)后第四—六個(gè)月出租率90%按照以上的客源比例和價(jià)格政策,出租率每提高一個(gè)百分點(diǎn)月收入增加4712元;在開(kāi)業(yè)一年的時(shí)候,出租率達(dá)到90%的情況下月收入應(yīng)在42萬(wàn)左右,在客情穩(wěn)定的情況下,則酒店的年總營(yíng)業(yè)收入應(yīng)在500萬(wàn)元以上.九、備選酒店名稱(chēng)：1、原因：2、原因：3、原因：最后推薦名稱(chēng)：附1：各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詳細(xì)介紹一、名稱(chēng)：凱博佳捷酒店（斜土路店）地址：上海市徐匯區(qū)斜土路1227號(hào)類(lèi)型：經(jīng)濟(jì)型酒店介紹：凱博商務(wù)酒店（斜土路店）是一家由上海凱博酒店管理有限公司投資與管理的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。酒店地處市中心的斜土路（近大木橋路）、毗鄰徐家匯、打浦橋商圈、與南北高架、內(nèi)環(huán)高架近在咫尺。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)客房100間，中小會(huì)議室2個(gè)，配備有獨(dú)立包房的特色餐廳，并提供寬帶上網(wǎng)、機(jī)票預(yù)定等商務(wù)配套服務(wù)?？头吭O(shè)施：房間內(nèi)有HVO視頻點(diǎn)播！衛(wèi)星電視，寬帶上網(wǎng)[免費(fèi)]餐飲設(shè)施：中餐廳其他設(shè)施：中、小會(huì)議室促銷(xiāo)方式：上門(mén)客7折優(yōu)惠出租率：不低于80%客房?jī)r(jià)格：類(lèi)型 門(mén)市價(jià) 協(xié)議價(jià) 上門(mén)客價(jià)標(biāo)準(zhǔn)雙床房 500 240 350高級(jí)大床房 500 240 350行政房 518 280 360以上房?jī)r(jià)無(wú)早餐自助早餐價(jià)：15元加床價(jià)：80元二、名稱(chēng)：上海景緣假日酒店（徐匯店）地址：上海市徐匯區(qū)肇嘉浜路168弄3號(hào)（盧灣體育館旁）。類(lèi)型：準(zhǔn)三星酒店酒店介紹：景緣假日酒店——徐匯店擁有豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)房、大床房共57間?？头吭O(shè)施齊全，按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備。有中央空調(diào)、小酒吧冰柜、中外衛(wèi)星閉路電視，寬帶上網(wǎng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際直撥電話及先進(jìn)的監(jiān)視、消防設(shè)備等設(shè)施。酒店設(shè)有咖啡吧，免費(fèi)為住店客人提供中西式自助早餐?？头吭O(shè)施：空調(diào)、小冰柜、中外衛(wèi)星閉路電視、寬帶上網(wǎng)。其他設(shè)施：酒店設(shè)有歐式咖啡吧(提供自助中西早餐及簡(jiǎn)便商務(wù)套餐)、美容美發(fā)等休閑設(shè)施(有免費(fèi)泊車(chē)位)，酒店提供商務(wù)及車(chē)票、機(jī)票代訂服務(wù)。促銷(xiāo)方式：會(huì)員卡28元，住10天送1天(散客價(jià)338元)出租率：70%客房?jī)r(jià)格：類(lèi)型 門(mén)市價(jià) 協(xié)議價(jià) 早餐標(biāo)準(zhǔn)房 488 320 含雙早含雙早含雙早單人房 488 320 套房 588 400 自助早餐價(jià)：40元加床價(jià)：150元三、名稱(chēng)：漢庭酒店連鎖（上海陜西南路店）地址：上海陜西南路233號(hào)類(lèi)型：經(jīng)濟(jì)型酒店介紹：上海陜西南路店于2006年9月開(kāi)業(yè)，是漢庭酒店在上海市中心區(qū)域的精品酒店。上海漢庭酒店連鎖陜西南路店座落于陜西南路上，步行十分鐘便可到達(dá)商業(yè)中心淮海中路，毗鄰著名的衡山路休閑一條街、茂名南路酒吧一條街、新天地、徐家匯商業(yè)區(qū)；酒店擁有豪華大床房104間，包括時(shí)尚簡(jiǎn)約的豪華大床房和豪華享受的漢庭水床房等。所有客房均配有國(guó)際衛(wèi)星電視、免費(fèi)寬帶、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、以及獨(dú)到設(shè)計(jì)的寬敞的辦公區(qū)域和舒適的睡眠環(huán)境?？头吭O(shè)施：淋浴房，空調(diào)，液晶電腦，免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。餐飲設(shè)施：地下室其他設(shè)施：商務(wù)中心、票務(wù)、洗衣房、停車(chē)場(chǎng)。促銷(xiāo)方式：漢庭卡會(huì)員（28元；快捷店92折、商務(wù)店9折）漢庭金卡會(huì)員（198元；快捷店88折、商務(wù)店85折；含早）出租率：75%客房?jī)r(jià)格：類(lèi)型 門(mén)市價(jià) 協(xié)議價(jià) 散客大床房（1.5米） 358 304 322高級(jí)大床房（1.8米） 428 363 385水床房（1.8米） 548 465 493以上房?jī)r(jià)均不含早餐（15元/份）四、名稱(chēng)：如家快捷酒店（上海大木橋路店）地址：上海市徐匯區(qū)清真路65號(hào)類(lèi)型：經(jīng)濟(jì)型酒店介紹：上海如家快捷酒店-大木橋路店擁有標(biāo)準(zhǔn)房、大床房、豪華大床房等各類(lèi)房型141間，提供24小時(shí)熱水，淋浴房，空調(diào)，電視，電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具?？头吭O(shè)施：淋浴房，空調(diào)，電視，電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。餐飲設(shè)施：