醫(yī)療設(shè)備供貨、培訓(xùn)售后服務(wù)方案

醫(yī)療設(shè)備供貨、培訓(xùn)售后服務(wù)方案醫(yī)療器械購(gòu)置的必要性：醫(yī)療器械設(shè)備是醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備中不可或缺的組成部分，也是醫(yī)院綜合實(shí)力的重要體現(xiàn)，不僅為臨床診斷、治療提供重要保障，同時(shí)為臨床科學(xué)研究提供重要平臺(tái)。影像設(shè)備作為一個(gè)綜合平臺(tái)，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起著重要推動(dòng)作用。隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和部分醫(yī)院設(shè)備的更新?lián)Q代，最近幾年，我國(guó)醫(yī)療影像診斷設(shè)備的市場(chǎng)需求急劇增長(zhǎng)，客觀上推動(dòng)了我國(guó)醫(yī)療影像診斷設(shè)備行業(yè)的發(fā)展，在迅速發(fā)展的過(guò)程中，一些企業(yè)不斷地成長(zhǎng)壯大，形成了一定的競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)內(nèi)自主生產(chǎn)的醫(yī)學(xué)影像診斷設(shè)備的市場(chǎng)占有率有所提高。醫(yī)療器械作為醫(yī)藥行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)療機(jī)械的配置情況是僅次于醫(yī)師配備的用來(lái)評(píng)判醫(yī)療機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)。1售后服務(wù)內(nèi)容序號(hào)服務(wù)項(xiàng)II服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)要求①為客戶培訓(xùn)人員對(duì)重大合同，合同有明確規(guī)定為客戶人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管理人員）制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃；編寫使用的培訓(xùn)教材；提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；提供實(shí)習(xí)、代培的條件。②答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢?cè)趫?zhí)行合同及產(chǎn)品移交客戶使用后，履行答復(fù)客戶對(duì)技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題詢問(wèn)的義務(wù)及時(shí)、負(fù)責(zé)；不額外索取費(fèi)用；直至客戶滿意為止。③向客戶提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說(shuō)明書詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供客戶需求的其他必要滿足必要的要求，只收取資料工本費(fèi)用。認(rèn)真管理客戶有關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)函、來(lái)電、要求或者明顯影響適用性來(lái)訪。做好登記、處理反履行產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)實(shí)行“三包”、饋;②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能質(zhì)量責(zé)任力;“三包”：保修、包退、包換。③不推諉、拖延;④為客戶著想、及時(shí)妥善“一賠”：賠償損失。處理;⑤按照實(shí)際情況賠償。依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及性安裝、調(diào)試服務(wù)時(shí)服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試匚程以高水平、低費(fèi)用、高效開展安裝、項(xiàng)目率。調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)需要提供義務(wù)性的安加強(qiáng)與客戶間的溝通，派裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施彳亍。承攬產(chǎn)品使用中的大中修創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。服務(wù)組織產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)維修配件的備件、輔件彳亍。的生產(chǎn)與供應(yīng)根據(jù)己投放市場(chǎng)產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)客戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便客戶。⑦滿足特殊客戶的緊急需求滿足客戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的客戶提供支援采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；到現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問(wèn)題。⑧訪問(wèn)客戶，征求意見制定并執(zhí)行客戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)客戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行客戶訪問(wèn)堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。質(zhì)量體系建立自我公司建立質(zhì)量管理體系以來(lái)，公司一向十分重視對(duì)質(zhì)量體系的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，使質(zhì)量體系得以保持正常有效的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，有效的確保公司產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)研、采購(gòu)供應(yīng)、安裝與調(diào)試、檢驗(yàn)與驗(yàn)收、售后服務(wù)的全過(guò)程的動(dòng)態(tài)控制。我公司嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)保證體系，產(chǎn)品按照先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)，并秉承“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的宗旨，從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品出廠測(cè)試，層層把關(guān)，層層記錄，使產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄有據(jù)可查，決不讓不合格的貨物流入下一道工序，做到每臺(tái)出廠產(chǎn)品100%合格。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)為實(shí)施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì)量職能的基礎(chǔ)上，建立了質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成有機(jī)整體，有效的實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量控制措施總則為確保項(xiàng)目能按時(shí)按質(zhì)按量完成，特制定項(xiàng)目質(zhì)量保證措施。2）目標(biāo)符合國(guó)家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。3）項(xiàng)目小組組成①為確保項(xiàng)目順利實(shí)施并完成，我公司成立由高層領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理人員組成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組組織并落實(shí)相關(guān)部門人員認(rèn)真研究招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及合同所有內(nèi)容，保證嚴(yán)格按照招投標(biāo)文件及合同條款的要求開展相關(guān)工作，并按照不同的職能部門對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行分解和落實(shí)。責(zé)任部門職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)入圍后和采購(gòu)單位對(duì)其項(xiàng)目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無(wú)條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。安裝維護(hù)部協(xié)助銷售部提供本項(xiàng)目合同簽訂前所有技術(shù)支持；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目設(shè)備質(zhì)量控制；組織并準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)。配合現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；負(fù)責(zé)設(shè)備交付到運(yùn)行全過(guò)程的運(yùn)行技術(shù)支持、維修、維護(hù)等全而的服務(wù)工作。銷售部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目合同評(píng)審，對(duì)各部門的工作計(jì)劃進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控、督促，確保項(xiàng)目順利執(zhí)行；負(fù)責(zé)相關(guān)的一切對(duì)外聯(lián)絡(luò)、組織工作；負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)輸，保證及時(shí)安全的把貨物運(yùn)達(dá)目的

地，并落實(shí)相關(guān)接收事宜。嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，質(zhì)量規(guī)程對(duì)外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件，生產(chǎn)售后保障部過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控;售后保障部過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控;嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)、調(diào)試。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織項(xiàng)目相關(guān)財(cái)務(wù)工作，組財(cái)務(wù)部織資金保證項(xiàng)目正常運(yùn)作。4）合同質(zhì)量保證措施 ①公司多年來(lái)秉承“精心設(shè)計(jì)、竭誠(chéng)服務(wù)、確保質(zhì)量、優(yōu)化空間”的質(zhì)量方針，視產(chǎn)品質(zhì)量為公司的生命，并形成了一套獨(dú)特的質(zhì)量控制系統(tǒng)，包括對(duì)安裝調(diào)試的控制、產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的控制和售后服務(wù)質(zhì)量的控制。安裝調(diào)試的控制：按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了科學(xué)的質(zhì)量保證體系，以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的工作質(zhì)量。產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量：在安裝過(guò)程的各個(gè)工序均實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，由專職質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)。售后服務(wù)質(zhì)量：公司設(shè)有專門的售后服務(wù)部，人員有工程師和高級(jí)技師，并配有專用車輛和工具，凡有任何售后服務(wù)要求，可迅速到現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?培訓(xùn)計(jì)劃我公司承諾為采購(gòu)方免費(fèi)進(jìn)行人員培訓(xùn)，并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃（包活培訓(xùn)的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容等）。培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)工作日。針對(duì)此次項(xiàng)目我公司制訂包括產(chǎn)品基本知識(shí)、設(shè)備性能介紹、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)操作、理論指導(dǎo)、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、故障排除等方面的內(nèi)容安排：a、 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與性能的講解；b、 使用操作指南；c、 日常維修、維護(hù)保養(yǎng)講解與常見問(wèn)題的處理；d、 備品、備件和專用工具的保管與使用；e、 售后服務(wù)內(nèi)容措施、服務(wù)流程講解人員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)技術(shù)指導(dǎo)項(xiàng)目技術(shù)支持范圍與程度培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間1安全運(yùn)行操作培訓(xùn)整體項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)單位所需2日常維修保養(yǎng)培訓(xùn)整體項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)單位所需3產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、原理培訓(xùn)整體項(xiàng)目單位培訓(xùn)單位所需4常見故障排除培訓(xùn)設(shè)備部分單位培訓(xùn)單位所需5緊急情況的處理設(shè)備部分單位培訓(xùn)單位所需6系統(tǒng)設(shè)備清單介紹整體項(xiàng)目單位培訓(xùn)單位所需提供設(shè)備清單，使用說(shuō)明書、產(chǎn)品售后服務(wù)登記卡、企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，運(yùn)行操作方有關(guān)書面資料提供法及日常維護(hù)保養(yǎng)的書面資料。?售后服務(wù)人員的技術(shù)水平為配合產(chǎn)品供應(yīng)的順利進(jìn)行，我公司為此準(zhǔn)備了充足的技術(shù)人員，這些人力資源定向服務(wù)于本次項(xiàng)目需要，根據(jù)進(jìn)度的需要我公司可隨時(shí)增加人力資源的配備，確保項(xiàng)目的順利完工。人員組成與分工如下：序號(hào)人叭數(shù)量備注1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1人具有資深的實(shí)施指揮經(jīng)驗(yàn)，熟悉整個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)，多次參與項(xiàng)目安裝供應(yīng)。2技術(shù)工程師1人豐富的安裝調(diào)試經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)設(shè)備安裝技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富3工程技術(shù)人員2人熟悉整個(gè)設(shè)備及產(chǎn)品，具有豐富的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試經(jīng)驗(yàn)、較高業(yè)務(wù)素質(zhì)4售后服務(wù)人員2人負(fù)責(zé)項(xiàng)目售后咨詢、回訪5?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施51響應(yīng)時(shí)間針對(duì)木項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司保證具有維護(hù)應(yīng)急制度，提供7X24小時(shí)上門服務(wù)。我公司保證在10分鐘內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)人的訂單，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)了解具體需求，24小時(shí)內(nèi)排除故障。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名：XX7X24小時(shí)服務(wù)電話：xx52服務(wù)范圍采購(gòu)范圍：xx醫(yī)療設(shè)備一批7*24小時(shí)上門服務(wù)無(wú)論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對(duì)待邙艮本市)，且免收一切人工費(fèi)用?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(限本市)處理故障。如：通過(guò)電話、來(lái)訪等?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，客戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證客戶的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。10分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘之內(nèi)，安排專人與客戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司在接到故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。否則我公司無(wú)條件更換同一款式、規(guī)格及材質(zhì)的全新產(chǎn)品，以不影響采購(gòu)人的正常使用。（5） 備品備件我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的貨物資源，保證客戶貨物出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。（6） 提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給客戶方一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話或指派工程師與客戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決客戶的問(wèn)題。（7） 保修期后服務(wù)為客戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，產(chǎn)品維修只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。（8） 客戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次貨物的型號(hào)及數(shù)量、使用與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為客戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。（9） 監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到客戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。3應(yīng)急處理方案I供貨配送不及時(shí)應(yīng)急措施如果我公司因任何原因?qū)е仑浳锱渌筒患皶r(shí)，我公司采取以下應(yīng)急措施：（1） 我公司與聯(lián)想運(yùn)營(yíng)商有合作授權(quán)，保證具有充足設(shè)備備件。我公司會(huì)立即聯(lián)系授權(quán)商進(jìn)行調(diào)貨，并且保證貨物在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)運(yùn)至甲方指定地點(diǎn)。（2） 我公司配備的有專門的運(yùn)輸車輛，保證在第一時(shí)間內(nèi)為甲方配送貨物。（3） 無(wú)論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定供貨，保證供貨期。II設(shè)備更換維修應(yīng)急預(yù)案如果我公司提供的設(shè)備需要維修或者更換，我公司采取以下應(yīng)急措施:（1） 第一時(shí)間選派維修骨干，1小時(shí)內(nèi)趕制甲方地方，進(jìn)行設(shè)備維修與更換。（2） 我公司具有足夠的備品備件，保證第一時(shí)間恢復(fù)甲方設(shè)備運(yùn)行與使用。無(wú)論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定，保證為甲方提供最快的解決方案。III設(shè)備使用中損壞應(yīng)急預(yù)案操作失誤應(yīng)急措施加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。設(shè)備硬件系統(tǒng)故障如不能啟動(dòng)設(shè)備，聯(lián)系售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員檢測(cè)不能立即修復(fù)的，立即起用備用設(shè)備對(duì)其進(jìn)行更換，并做好備用設(shè)備的安裝調(diào)試工作。IV供貨運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話：122(交警)、119(消防)、120(急救)，應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對(duì)周圍環(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把傷害減至最低程度。（4） 保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。（5） 立即報(bào)備主管部門實(shí)際情況，公司安排應(yīng)急車輛進(jìn)行配送貨物，保證貨物按時(shí)按質(zhì)按量送至甲方指定地點(diǎn)。（6） 無(wú)論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定供貨，保證供貨期。V客戶投訴應(yīng)急預(yù)案針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司將設(shè)立客戶投訴和回訪制度。（1） 在合同期內(nèi)定期征求客戶意見建議，并形成記錄；（2）公布24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督電話 xx；（3）在受理投訴3小時(shí)內(nèi)，了解核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)確屬本企業(yè)相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。（4）受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語(yǔ)規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基木信息和反映事件的有關(guān)情況；（5）受理人員要熟練掌握和運(yùn)用行業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī);（6）受理人員要掌握一定的溝通和詢問(wèn)技巧，通過(guò)與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過(guò)詢問(wèn)，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)問(wèn)題；（7）受理投訴時(shí)，與投訴人的通話要求全過(guò)程記錄，并歸檔保存;受理投訴時(shí)，要遵循合法、合理、合情的工作原則。對(duì)不屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知公司將進(jìn)行調(diào)查和處理以及反饋的時(shí)間期限，要求其耐心等待；受理投訴時(shí)，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)(如配合調(diào)查、舉證等)，告知投訴人投訴的時(shí)效性以及不得無(wú)理投訴或胡亂舉報(bào)；投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語(yǔ)文明；(12)要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；投訴處理過(guò)程中，對(duì)投訴人和被投訴人雙方的合法利益應(yīng)當(dāng)維護(hù)；投訴受處理過(guò)程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。2、對(duì)招標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)承諾致XX公司：我們?cè)谫F公司組織的(項(xiàng)目名稱：XX)招標(biāo)中承諾：響應(yīng)范圍：XX醫(yī)療設(shè)備一批。交貨期：合同生效后30日歷天。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：合格。投標(biāo)有效期：60天。響應(yīng)報(bào)價(jià)：未超過(guò)采購(gòu)最高限價(jià)。我公司負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定包裝，保證貨物的裝卸及運(yùn)輸安全，應(yīng)有完整的裝箱清單。我公司負(fù)責(zé)設(shè)備的運(yùn)輸、安裝、調(diào)試，并提前告知需方安裝時(shí)間，需方安排好安裝場(chǎng)地。包裝、運(yùn)輸、安裝、調(diào)試的所有的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。雙方技術(shù)人員按共同時(shí)間和方法(程序)對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)設(shè)備驗(yàn)收存在異議時(shí)，特別是原裝進(jìn)口設(shè)備，請(qǐng)政府商檢部門參與驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的設(shè)備，我公司無(wú)條件更換，并承擔(dān)違約責(zé)任且賠償由此給需方造成的的一切損失。若產(chǎn)品品種、規(guī)格、質(zhì)量不符合規(guī)定，由我公司負(fù)責(zé)無(wú)條件更換，并承擔(dān)因此造成的損失。若我公司未按