2023年酒店實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)【五】

第7頁共7頁2023年?酒店實(shí)習(xí)報(bào)?告總結(jié)【五?】經(jīng)過這?六個(gè)半月的?實(shí)際運(yùn)用，?使我們對酒?店的經(jīng)營運(yùn)?作有了一定?的了解，通?過實(shí)踐，受?益匪淺。?我在實(shí)踐中?學(xué)會(huì)了很多?技巧，包括?溝通技巧、?交際技巧、?銷售技巧；?體驗(yàn)到了酒?店管理的藝?術(shù)性和人力?資源合理利?用的重要性?，得到了很?多寶貴的經(jīng)?驗(yàn)財(cái)富；了?解到自身的?不足，總結(jié)?了經(jīng)驗(yàn)和教?訓(xùn)。在以后?學(xué)習(xí)生活中?我將明確自?己努力的方?向，不斷地?進(jìn)行自我增?值，為以后?策劃自己的?職業(yè)生涯墊?定基礎(chǔ)。?一、實(shí)習(xí)單?位介紹_?__中心隸?屬于___?市__中心?，是一家設(shè)?施完備、功?能齊全的準(zhǔn)?四綜合性溫?泉度假酒店?，___市?政府會(huì)議采?購定點(diǎn)單位?。酒店內(nèi)?設(shè)各種規(guī)格?會(huì)議室九間?，可滿足_?__—__?_人的會(huì)議?要求，容納?___人的?會(huì)議室，可?提供大型舞?臺(tái)、燈光、?音響設(shè)備、?錄音錄像、?幻燈投影、?LED會(huì)標(biāo)?顯示、茶歇?等各項(xiàng)服務(wù)?。是您承辦?各種會(huì)議、?學(xué)術(shù)交流、?授課培訓(xùn)、?大型表演、?各種宴會(huì)、?新聞發(fā)布及?展覽、拍賣?等活動(dòng)的理?想場所。?酒店擁有各?類豪華餐廳?、宴會(huì)廳、?自助餐廳及?貴賓廳，可?容納___?人同時(shí)用餐?，餐廳以正?宗川魯粵等?菜系為主，?輔以農(nóng)家土?菜、家常菜?等菜品；原?材料全部采?用綠色有機(jī)?食品，體現(xiàn)?生態(tài)健康養(yǎng)?生理念。精?品烤全鴨，?特色燜乳鴿?，制作獨(dú)特?，風(fēng)味新穎?，唇齒留香?，定會(huì)讓您?回味無窮。?酒店擁有?豪華標(biāo)準(zhǔn)間?、套間共計(jì)?___套，?室內(nèi)裝修典?雅，提供寬?帶接入等服?務(wù)，設(shè)施高?檔齊全，是?您下榻休憩?的選擇。?酒店康樂休?閑中心娛樂?設(shè)施齊備，?有溫泉游泳?、洗浴、演?藝、自助。?還有二期在?建設(shè)的網(wǎng)吧?、保齡、臺(tái)?球、乒乓球?、網(wǎng)球、K?TV、健身?等項(xiàng)目，可?滿足您各種?休閑需求。?酒店位于?___市生?__長陽鎮(zhèn)?，東部毗鄰?亞洲的垂釣?園碧溪垂釣?園、長陽加?洲水郡高爾?夫球場；南?部緊靠__?_良鄉(xiāng)大學(xué)?城；西部有?天然氧吧上?方山國家森?林公園、地?質(zhì)奇葩石花?洞、銀狐洞?、仙棲洞，?北方小桂林?十渡，北方?名剎云居寺?，人類始祖?居住地周口?店___猿?人遺址等旅?游景點(diǎn)；北?部有正在建?設(shè)中的譽(yù)滿?全球的奧特?萊斯超大休?閑溫泉購物?廣場，是您?旅游度假的?好去處。?酒店地理優(yōu)?越，交通便?利，距__?_西客站、?六里橋交通?樞紐僅__?_分鐘車程?，可極大節(jié)?省您的寶貴?時(shí)間。二?、實(shí)習(xí)主要?收獲和體會(huì)?（一）實(shí)?習(xí)收獲1?、服務(wù)意識(shí)?的提高對?于酒店等服?務(wù)行業(yè)來講?，服務(wù)質(zhì)量?無疑是企業(yè)?的核心競爭?力之一，是?企業(yè)的生命?線、高水平?的服務(wù)質(zhì)量?不僅能夠?yàn)?顧客留下深?刻的印象，?為其再次光?臨打下基礎(chǔ)?、而且能夠?使顧客倍感?尊榮，為企?業(yè)樹立良好?的品牌和形?象、通過酒?店___的?培訓(xùn)和平時(shí)?部門的強(qiáng)化?練習(xí)，鍛煉?了我的服務(wù)?意識(shí)，養(yǎng)成?了面對客人?泛出微笑的?好習(xí)慣；學(xué)?會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)?的禮儀禮貌?待客；明白?了學(xué)好外語?的重要性。?（范本）?2、服務(wù)水?平的提高?經(jīng)過了六個(gè)?多月的酒店?實(shí)習(xí)，使我?們對酒店的?基本業(yè)務(wù)和?操作有了一?定的了解，?禮貌是一個(gè)?人綜合素質(zhì)?的集中反映?，酒店更加?如此，要敢?于開口向人?問好，在向?人問好的過?程中還要做?到三到：口?到，眼到，?神到，一項(xiàng)?都不能少。?對于客人的?要求，要盡?全力去滿足?，盡管有些?不是我們職?責(zé)范圍的事?情，也要盡?力幫其轉(zhuǎn)達(dá)?；盡管有些?要求不合理?的不能辦到?，都要用委?婉的語氣拒?絕，幫他尋?求其他解決?方法。印?象最深的是?為酒店的外?國顧客（大?多數(shù)是來自?酒店大客戶?——本田公?司的）服務(wù)?，他們通常?是不太會(huì)說?英語的，所?以，我們要?從他們的動(dòng)?作和片言只?句中猜到他?想要做什么?并快速幫他?辦好。例如?：當(dāng)客人用?蹩腳的英語?說到AIR?PORT時(shí)?，就要猜到?他是想到機(jī)?場，要我們?安排免費(fèi)的?送機(jī)服務(wù)。?接下來就要?為他們提供?乘車預(yù)約表?并接受他的?信息再交由?主管排車了?……3、?英語水平的?提高在準(zhǔn)?四的溫泉會(huì)?議星酒店中?，英語的實(shí)?際應(yīng)用能力?包括聽、說?、寫的能力?是特別重要?的。在接觸?來自世界各?國的客人的?過程中，英?語作為國際?通用語言發(fā)?揮了它的重?要性，沒有?它，我和客?人就沒法溝?通，更提不?上為他（她?）服務(wù)。交?易會(huì)期間，?客人們從世?界各地趕過?來，對本酒?店都不熟悉?，就要我們?用英語為他?們介紹，接?受他們對會(huì)?館、天氣、?地理、購物?等信息的咨?詢，及時(shí)向?客人推銷_?__和宣傳?酒店的形象?。（二）?實(shí)習(xí)體會(huì)?1、實(shí)習(xí)不?是體驗(yàn)生活?實(shí)習(xí)占用?了我們大學(xué)?里的最后一?個(gè)暑假的時(shí)?間，但是這?和以往打的?暑期工不同?，在工作過?程中，我們?不是單純地?出賣自己的?勞動(dòng)力去換?取報(bào)酬，而?是當(dāng)自己是?酒店的一員?，和各部門?同事密切合?作維護(hù)酒店?形象和創(chuàng)造?的利益。?實(shí)習(xí)過程中?，我們不會(huì)?因?yàn)檫€是本?科在讀生而?受到特別的?禮遇，和其?他心員工一?樣，從酒店?基本知識(shí)和?本職工作開?始了解，偶?爾做錯(cuò)事，?也不會(huì)有人?偏袒。2?、實(shí)習(xí)是一?個(gè)接觸社會(huì)?的過程通?過這次實(shí)習(xí)?，我比較全?面地了解了?酒店的__?_架構(gòu)和經(jīng)?營業(yè)務(wù)，接?觸了形形色?色的客人，?同時(shí)還結(jié)識(shí)?了很多很好?的同事和朋?友，他們讓?我更深刻地?了解了社會(huì)?，他們拓寬?了我的視野?，也___?了我如何去?適應(yīng)社會(huì)融?入社會(huì)。?3、實(shí)習(xí)期?與___溫?泉會(huì)議酒店?的關(guān)系作?為酒店的一?員，穿上了?__，就要?處處維護(hù)_?_酒店的權(quán)?益，要把自?己和酒店緊?密聯(lián)系起來?，要熟悉酒?店的信息，?要另自己的?一言一行都?要代表酒店?的利益，時(shí)?刻為酒店做?宣傳，提高?酒店和自己?的形象。?4、實(shí)習(xí)與?就業(yè)實(shí)習(xí)?過程中，讓?我提前接觸?了社會(huì)，認(rèn)?識(shí)到了當(dāng)今?的就業(yè)形勢?，并為自己?不久后的就?業(yè)計(jì)劃做了?一次提前策?劃。通過?這次實(shí)習(xí)，?我發(fā)現(xiàn)了自?己與酒店的?契合點(diǎn)，為?我的就業(yè)方?向做了一個(gè)?指引。另外?，___溫?泉會(huì)議酒店?的人才培養(yǎng)?制度為我們?提供了大量?的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?，為我們提?供了就業(yè)機(jī)?會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)?際上就是一?次就業(yè)的演?練。三、?實(shí)習(xí)想法和?建議（一?）實(shí)習(xí)想法?初步接觸?了酒店業(yè)和?___溫泉?會(huì)議酒店，?發(fā)現(xiàn)人員流?動(dòng)量大是整?個(gè)行業(yè)的問?題。酒店業(yè)?的從業(yè)者素?質(zhì)參差不齊?，從中學(xué)文?化到研究生?甚至更高文?化的都有；?同時(shí)，員工?的年齡跨度?很大，小的?剛滿___?歲，但是有?的部門普通?員工已經(jīng)年?過半百了。?年齡和文化?程度的差異?，決定了酒?店在效率上?的差異，如?：客房服務(wù)?員的英語水?平普遍不高?，在客人需?要某些客房?服務(wù)時(shí)，他?們往往聽不?懂其要求而?要前臺(tái)或者?服務(wù)中心同?事的幫助，?將電話轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去耽誤了?時(shí)間，還會(huì)?造成客人的?不滿。酒?店業(yè)是一個(gè)?很需要團(tuán)隊(duì)?精神的行業(yè)?，任何一位?客人需要的?服務(wù)都不可?能由一個(gè)人?幫他完成。?從客人訂房?的那一刻開?始，我們就?開始為他服?務(wù)，從預(yù)定?到接待到入?住到餐飲康?樂到退房離?開拿一項(xiàng)都?離不開各部?門的溝通和?合作。_?__溫泉會(huì)?議酒店是一?個(gè)新生的涉?外四酒店，?只有兩年多?的歷史，或?多或少存在?一些管理上?的弊病。酒?店內(nèi)部職權(quán)?不清，管理?混亂，容易?引起部門糾?紛。例如管?家部和禮賓?部都可以為?客人提供送?洗衣物的歸?還工作，客?人在預(yù)計(jì)時(shí)?間內(nèi)沒收到?衣物時(shí)打電?話來詢問或?投訴時(shí)，經(jīng)?常因?yàn)樽肪?責(zé)任而引起?爭吵，破壞?部門間的關(guān)?系又影響了?效率。溝?通不靈，團(tuán)?隊(duì)凝聚力不?夠。酒店一?些部門不是?___小時(shí)?工作的，諸?如訂房部、?銷售部……?各部門之間?恰好又沒有?一定的默契?和相適應(yīng)的?應(yīng)變機(jī)制，?以至造成了?客人資料沒?有及時(shí)更新?，耽誤了接?車接機(jī)服務(wù)?、行李運(yùn)輸?等等事件的?發(fā)生。酒?店資料不統(tǒng)?一，沒有完?善的培訓(xùn)制?度。由于人?手緊缺，我?上班第一天?就開始正式?的工作，但?是當(dāng)時(shí)我_?__溫泉會(huì)?議對酒店幾?乎一無所知?，只能從部?門提供的一?些資料開始?了解，至于?酒店的建筑?結(jié)構(gòu)和其他?部門的營業(yè)?情況等等，?則是在工作?中向身邊的?同事請教慢?慢積累起來?的。由于酒?店的資料都?是各部門自?行整理出來?的，難免在?一些內(nèi)容上?有些出入，?比如酒店到?機(jī)場的空港?快線的運(yùn)行?時(shí)間，禮賓?部和管家部?的資料顯示?的時(shí)間就有?不同，在實(shí)?際運(yùn)用中，?同事們又告?訴我最近改?了時(shí)間，有?了新的時(shí)間?表……我?們在入職一?個(gè)多月之后?才進(jìn)行人力?資源部的入?職培訓(xùn)，當(dāng)?時(shí)培訓(xùn)酒店?仍然沒有為?我們提供統(tǒng)?一的培訓(xùn)資?料，培訓(xùn)沒?有針對性，?在禮儀禮貌?方面花費(fèi)了?相當(dāng)多的時(shí)?間，但當(dāng)時(shí)?我們已經(jīng)在?部門內(nèi)部_?__的會(huì)議?里面重復(fù)多?次了。此外?，人力資源?部___培?訓(xùn)的時(shí)間正?當(dāng)各部門任?務(wù)繁重的時(shí)?期，培訓(xùn)_?__天時(shí)間?里，天天有?新同事請假?工作而不能?參加培訓(xùn)，?培訓(xùn)效果大?打折扣。?酒店的__?_溫泉會(huì)議?管理制度百?密一疏，在?考勤制度上?不夠嚴(yán)謹(jǐn)，?經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)?、同事遲到?早退或者幫?人打上下班?卡的事情出?現(xiàn)。當(dāng)然?，自己在這?次酒店實(shí)習(xí)?中也有不足?，在工作過?程中對部門?業(yè)務(wù)不夠熟?悉，不能隨?時(shí)變通并快?速為客人提?供準(zhǔn)確的信?息。粗心大?意的毛病在?我身上還是?時(shí)有發(fā)生，?在酒店工作?最重要的就?是細(xì)心耐心?，所以這是?很致命的缺?點(diǎn)。自己的?英語水平仍?需要提高，?方便和客人?溝通交流，?另一方面，?適當(dāng)了解其?他外語和外?國文化也是?非常必要的?。（二）?個(gè)人建議?燃?xì)忾_發(fā)公?司下屬__?已經(jīng)有了很?完善的儲(chǔ)備?干部制度，?只有繼續(xù)該?制度，提高?酒店的入職?門檻，才可?能發(fā)掘有能?力有素質(zhì)的?員工。這就?可以使本身?良莠不齊的?人力資源狀?況得到改善?，整體素質(zhì)?提高了，員?工積極性提?高了，工作?效率才可能?提高，酒店?收益才可能?化。酒店?的人力資源?部可以統(tǒng)一?收集各部門?的營業(yè)資料?制作完整的?培訓(xùn)資料和?酒店信息，?在員工培訓(xùn)?時(shí)派發(fā)并及?時(shí)更新。酒?店各部門多?交流，在酒?店信息和資?料上盡量統(tǒng)?一并及時(shí)送?達(dá)，以免造?成信息不通?或信息遲到?的情況出現(xiàn)?，這是提高?酒店服務(wù)質(zhì)?量，改善工?作效率、化?解部門糾紛?和營造酒店?形象的必要?措施。在?培訓(xùn)方面，?針對員工流?動(dòng)性大的問?題，希望人?力資源部可?以根據(jù)每月?新入職的員?工情況和當(dāng)?月酒店的營?業(yè)狀況安排?培訓(xùn)時(shí)間，?專人進(jìn)行培?訓(xùn)工作并在?員工工作后?實(shí)時(shí)跟蹤新?員工的工作?生活情況，?強(qiáng)化新員工?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?。1、酒?店有很很多?英語、日語?、禮儀方面?的專家，希?望