置業(yè)顧問角色定位

13/13置業(yè)顧問角色定位?什么是置業(yè)顧問；公司需要什么樣的置業(yè)顧問;客戶需要什么樣的置業(yè)顧問;置業(yè)顧問的四項(xiàng)素質(zhì)深受企業(yè)好評的課程,經(jīng)過與企業(yè)人力資源部的共同討論。通過學(xué)習(xí)了解置業(yè)顧問的工作性質(zhì)，樹立置業(yè)顧問的職業(yè)素質(zhì).2置業(yè)顧問禮儀訓(xùn)練?人員形象設(shè)定；電話接聽禮儀；迎接客戶的禮儀；業(yè)務(wù)寒暄禮儀；沙盤，戶型模型講解注意事項(xiàng)；看樣板房禮儀；實(shí)質(zhì)性談判禮儀；定購協(xié)議書、合同簽署禮儀；送客禮儀;后續(xù)跟進(jìn)篇以樓盤銷售流程為主線,貫穿整個培訓(xùn)。針對預(yù)(在）售項(xiàng)目的定位;目標(biāo)客戶的定位。制定符合需求的培訓(xùn)計(jì)劃.置業(yè)顧問通過自身形象的設(shè)定充分展示預(yù)售樓盤的形象，取得目標(biāo)客戶群的認(rèn)可,樹立企業(yè)形象。提高成交率，有效將廣告投入轉(zhuǎn)化成為合同收入。3建筑基礎(chǔ)知識?建筑基本術(shù)語；建筑規(guī)劃知識;建筑面積計(jì)算規(guī)定；建筑控制指標(biāo)；建筑工程知識；戶型知識拋棄教科書式教學(xué)，以工作實(shí)戰(zhàn)為主線。將枯燥的建筑知識運(yùn)用在實(shí)踐之中.配合現(xiàn)場的沙盤與戶型模型進(jìn)行講解,簡單易懂。4戶型分析

戶型分類；好戶型的標(biāo)準(zhǔn)；戶型分析的方向；戶型實(shí)例分析使受訓(xùn)者充分掌握戶型分析的方法和技巧，熟練針對戶型進(jìn)行專業(yè)分析，善于將戶型存在的劣勢在說辭中進(jìn)行有效地規(guī)避。并通過現(xiàn)場分組討論與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)鞏固效果。５市場調(diào)研

市調(diào)的目的；市調(diào)的方法;數(shù)據(jù)的處理;調(diào)研報(bào)告的書寫實(shí)戰(zhàn)銷售的第一步,通過市調(diào)明確項(xiàng)目核心競爭力。熟悉區(qū)域、配套、環(huán)境、交通等影響銷售的因素,確定銷售重點(diǎn).6商品房交易常識

房地產(chǎn)開發(fā)流程；銷售中的各種證書；房地產(chǎn)背景分析;商品房按揭知識;辦理產(chǎn)權(quán)知識；購房入戶知識作為現(xiàn)代的置業(yè)顧問不是簡單的算價員與講解員,需要了解大量的相關(guān)背景知識,需要成為房地產(chǎn)領(lǐng)域的專家。７商品房按揭計(jì)算

銷售面積與實(shí)測面積不一致時的賠償問題；等額本金計(jì)算;等額本息計(jì)算；組合貸款計(jì)算通過現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)掌握作為置業(yè)顧問的相關(guān)計(jì)算８銷售接待流程（上）?客戶進(jìn)門的注意事項(xiàng)；客戶寒暄的三個要點(diǎn)；沙盤介紹的要點(diǎn)；戶型模型的介紹要點(diǎn)；二次談判的要點(diǎn)；逼定的要點(diǎn)；送客要點(diǎn)根據(jù)我們對成都10０多個售樓部的暗訪.將整個接待流程細(xì)化為140個步驟。對在工作中最容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行重點(diǎn)講解，并通過現(xiàn)場模擬加深學(xué)習(xí)效果。９銷售接待流程(下）1０客戶心理學(xué)

如何認(rèn)識自己；如何觀察及辨別客戶類型；成功銷售的五個關(guān)鍵按鈕；客戶定位和控制技巧；如何使顧客信賴你并影響他；六個心理學(xué)法則；客戶資源管理系統(tǒng)的建立銷售是一場心理戰(zhàn)爭!把握自己和客戶的心理才是銷售成功的關(guān)鍵。11銷售表達(dá)技巧?對銷售人員的表達(dá)要求;如何提高自己的表達(dá)能力;提問及說服的技巧；常用的銷售表達(dá)技巧及戰(zhàn)術(shù);與客戶成為朋友通過國際流行的拓展訓(xùn)練提高自己的表達(dá)能力,結(jié)合銷售實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)為戰(zhàn)斗力。12客戶異議處理?異議的三大功能；客戶異議產(chǎn)生的表層、深層原因；客戶的異議類型；客戶異議的細(xì)分及相關(guān)應(yīng)的應(yīng)對策略;回應(yīng)客戶異議的五個非常重要的原則、步驟；處理客戶異議的五大方法;處理客戶異議的九大失誤與解決之道了解房地產(chǎn)銷售過程中客戶異議產(chǎn)生的深層次原因，有針對性地妥善處理好客戶異議,以促成簽單。１３簽約逼定技巧

客戶為什么猶豫;逼定的意義及時機(jī)的把握；客戶的借口代表什么含義；逼定的技巧;逼定的配合；回訪的技巧銷售中的臨門一腳化努力為成果14經(jīng)典銷售答疑

對房產(chǎn)銷售中的經(jīng)典疑問進(jìn)行分析置業(yè)顧問銷售培訓(xùn)房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)樓盤售樓銷售禮儀培訓(xùn)課程大綱:我們做為房地產(chǎn)公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象,受到客戶的好評和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

第一章銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性?１

個人形象將直接影響公司形象

顧客對公司形象的了解大概是：?（1)

從閱讀公司簡介小冊子中來;

（2）

致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺;?（３）

初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修,（4)

職員的服(5)

裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象,（6）

但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。?人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn),所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為,可能會引至很環(huán)的后果。?3

請注意您的服裝及整體面貌?一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣,甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰Γ敲醋屛覀兂鲩T前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。?注意事項(xiàng):

2

頭發(fā)干凈,防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。?3

女職員宜化淡裝,不要濃妝艷抹。

4

上班服裝的選擇以套裝為主,所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練,令客戶留下良好印象.?5

衣服、鞋襪保持整潔,不可有污點(diǎn)，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。?６

工作牌佩掛在制服的左胸上方。

7

領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。?8

衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸,適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步.?9

與客戶交往的基本禮儀

在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀,那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象,一旦留下了不好的印象,就很難再進(jìn)行溝通，更不要說達(dá)到銷售目的，那么,我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已,完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認(rèn)識。

(7)

電話禮儀及電話對答的藝術(shù)?電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣，應(yīng)對的好壞，決定公司的第一印象,客戶是增或是減，都要掌握第一聲。

誠懇回答:?接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題,表現(xiàn)出誠意.?小心應(yīng)對:

說話發(fā)音要正確，吐字清楚,聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題,不要大聲說話.?5

電話中不知道對方是否正在忙碌中,說話要簡潔,一般電話交談不超過３分鐘為宜.

6

重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？”

7

打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對方看不到你,可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度.要當(dāng)成是在對方面前說話。

8

電話鈴聲響時,要馬上接聽，不可讓對方等太久(一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好,某某公司，不好意思，讓您久等了”。

９

拿起聽筒之后,要清楚報(bào)上公司名稱。?10

如找其它工作人員,應(yīng)說：“請稍等”。終結(jié)電話時說:“再見"，輕放電話。

11

要打電話時，要確認(rèn)對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄,有條理的講明事情。

１2

對于打錯的電話，也要親切應(yīng)對：“您好，這里是某某公司,打錯了”。?13

如客戶問及的問題需要查資料而花時間時,應(yīng)親切地說:“要花些時間，請稍等”。

14

自已無法處理時，要請上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負(fù)責(zé)人來接聽。"?1５

對方(客戶)在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒,盡管錯不在自己,也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。?（二）自我介紹與名片的巧用

我們通常是同陌生人打交道,為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象,我們應(yīng)不失時機(jī)的遞上名片，介紹自己,可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷售目的,留下聯(lián)系機(jī)會。?10

主動及時的接待客戶,并遞上名片說:“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況。"主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對該項(xiàng)目加深印象。?11

認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況,一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會給客戶增添許多對該項(xiàng)目的信心.?12

不失時機(jī)的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上,方便今后自己和客戶的聯(lián)系。?（三）握手的禮儀?握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。?5

有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動熱情的伸手表示歡迎,讓客戶受到尊重，從而心情愉快。

6

握手時間一般為３—-5秒為宜，太長了使人感到局促不安;太短了表達(dá)的熱情不夠.

７

握手時需面帶微笑,雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手,一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。?8

異性之間,男性只須輕輕握一下他的手指即可,不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。?9

客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。?（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態(tài)?６

站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。?7

座時的儀態(tài)：先請客戶坐下后,你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。?8

正確的走路儀態(tài)：在顧客面前,走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象,請注意正確的走路姿勢.?

（1）

挺胸收腹,(２）

平視前方，(３）

手指（4)

并攏。

（5)

身體要穩(wěn)健。不（6)

要左右搖擺,（7）

東張西望。?

(8）

有節(jié)奏的步伐，（9)

走路聲不（10)

可太大。?

(11)

引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

（五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。?6

走廊上:當(dāng)客戶走在走廊中央時，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，捌彎時,要招呼一聲說：“往這邊走"。?7

樓梯上：先告訴客戶,樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。?8

升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是樓花,使用的是工程梯,應(yīng)先打開升降機(jī)的門，讓客戶先進(jìn)入，銷售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門或按樓層按鈕;在使用客用梯時，當(dāng)升降機(jī)的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進(jìn)，然后銷售人員再進(jìn),以示尊重。離機(jī)則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。

９

房地產(chǎn)市場多數(shù)項(xiàng)目都是建到25％時開始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：

(１）

客戶看房必須要求帶安全帽。

(2）

如帶小孩或年齡大、身體弱的老人,(3）

應(yīng)盡量說服（4）

留在售樓處內(nèi)，（5）

以免發(fā)生意外。

（6）

沿路提醒客戶注意腳下，(7）

以免絆倒，(8)

或釘子扎腳，(9）

或碰頭,（10)

提醒客戶不(11）

要靠邊站,(12）

以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，(１3）

發(fā)生意外事故。

(14）

在等升降機(jī)時，(15)

應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時有些震（1６)

動，（１７)

但不(18）

要害怕等。

第二章說話、聆聽的禮節(jié)

一、說話的藝術(shù)?1

如何用心說話

（1）

如果只是嘴巴上說,而（2）

沒有誠意，（３)

會讓客戶覺得不(４)

可信任和信賴.

（5）

正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識說服（6)

客戶，（7)

產(chǎn)生購買欲望。

（８)

發(fā)音清楚,（9)

讓客戶清楚明白你的意思。

（10)

要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞,（１1)

但不（12）

必恭維拍馬屁,（１3)

不（14)

要說傷害客戶自尊心的話。?

(15)

常用禮貌用語,（16)

使客戶在看房過程中心情愉快，(1７）

感受到充分的尊重。

2

講好話的要領(lǐng)?

(１8）

要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。?

(19）

站在對方立場，（20)

說些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語，(21）

會令人厭惡，（2２）

尊敬對方，（23）

探求對方的興趣和關(guān)心的事。?

(2４）

說話時面帶笑容,（２5）

說些客套話,(26）

說話謹(jǐn)慎,（27）

不(２8）

要信口開河，（２9）

否則會喪失信用,(30）

損壞公司的形象。

（31）

掌握專業(yè)用語，同（32）

客戶交談時,(33）

讓對方覺得你的專業(yè)知識豐富,(3４）

有問必答,（35）

產(chǎn)生信任感。

3

經(jīng)常面帶笑容

無論是誰，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時,不用吞吞吐吐,可以利用笑容輕輕掩過,接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。?記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運(yùn)用這個好的方法。

二、擅于聆聽

只是單方面的說話，是無法打動對方的心的,要想抓住對方的心,就應(yīng)該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽,一邊看著對方的臉，不要東張西望。認(rèn)真傾聽，關(guān)心對方所說的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說,也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時,也要一度認(rèn)同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認(rèn),若置之不理，是沒有禮貌的。認(rèn)真的傾聽，讓客戶感到你的真誠,你并不是完全占在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認(rèn)為你說的非常值得考慮。

第三章對付客戶反駁的要領(lǐng)和處理客戶怨言的要決

在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題,首先做為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào)，向客戶解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩，但是我們還是要認(rèn)真的對待，不要逃避責(zé)任，如因銷售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問題,應(yīng)當(dāng)自我反省,吸取教訓(xùn).本著和客戶誠實(shí)溝通的態(tài)度,配合公司解決問題,不能同客戶發(fā)生爭吵.?一、對付客戶反駁的要領(lǐng)

3

誠實(shí)處理。沒有誠意的話語,是無法說服對方的。

4

說話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解.?５

在事前就預(yù)想客戶的反對意見,所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶的一套說話。?6

多舉例,讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。

7

盡早掌握反對意見的根源在哪里。?8

言多必失，把重點(diǎn)放在質(zhì)問上。?9

專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見,解答客戶的問題,是銷售工作中重要的一項(xiàng)工作。?二、處理客戶怨言的要訣?6

就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發(fā)生爭執(zhí)，一直要以平靜的心情去解決。?7

盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間,敷衍對方,讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事,造成公司的損失.

８

誠懇地感謝對方指出的不周到之處,并及時改善。?９

在解決問題時，一定要向公司匯報(bào),千成不要任意給予答復(fù)。配合公司誠意處理,尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)大全-—如何成為一位出色的房地產(chǎn)銷2011—01－2223：41我在做售樓小姐時,有很多的客戶朋友,并建立了自己獨(dú)特的樓盤銷售客戶網(wǎng)絡(luò)，我每到一個新樓盤，都有很多老客戶自己或介紹朋友來買樓。很多同行都在問我，你有什么絕招,讓這些客戶一個盤一個盤地跟著你轉(zhuǎn)？其實(shí)銷售并沒有什么“絕招”,也沒有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統(tǒng)一的模式去做，每個人的個性都不一樣，處理問題的方式也就自然不一樣。對于一個剛踏進(jìn)地產(chǎn)銷售行業(yè)的新人來說,別人的銷售技巧只可供參考,除了學(xué)習(xí)別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶打交道的過程中，總結(jié)出合適自己的商談方式、方法,這樣你就具有了自己個人獨(dú)特銷售技巧。只要多加留意、多加練習(xí)，每個人都可以具備自己獨(dú)特的銷售技巧,有自己的“絕招".所以說,銷售技巧更多的是用心學(xué)習(xí)、用心體會、用心做事。

［用心學(xué)習(xí)］?從事房地產(chǎn)銷售工作的人員應(yīng)致力于個人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樯钪粫S著自我改變而改變,唯有不斷地學(xué)習(xí),才能穩(wěn)固地立足于這個社會。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學(xué)習(xí)的是如何保持一種積極向上的心態(tài)。??［學(xué)習(xí)積極的心態(tài)]

進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)之前，我在棉紡廠做了６年的擋車女工，后來通過考成人高考在廣西大學(xué)脫產(chǎn)讀了2年大學(xué).記得1992年大學(xué)畢業(yè)時我去廣西萬通房地產(chǎn)公司應(yīng)聘,當(dāng)時廣西萬通地產(chǎn)剛剛組建，招聘廣告上寫著只招一名營銷人員,要求本科畢業(yè)以上，26歲以下。當(dāng)時我已2８歲了，也只有?？飘厴I(yè)的文憑,這兩項(xiàng)要求我都不符合.但我非常自信，我認(rèn)為我行,不管什么條件，先應(yīng)聘再說。進(jìn)入萬通公司以后，當(dāng)時面試我的房地產(chǎn)公司老總說，當(dāng)時招聘,有很多人的基礎(chǔ)條件比我好，正因?yàn)槲冶憩F(xiàn)得很自信，也很自然，所以，決定錄取我一個人，很多人都覺得我很幸運(yùn)。其實(shí)我個人認(rèn)為,機(jī)會是靠你自己去爭取的,它對于每個人來說都是公平的，關(guān)鍵是你有沒有自信去抓住它而已。?在工作的過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)地產(chǎn)這個行業(yè)所涉及的面是非常的廣,很有挑戰(zhàn)性。我給自己設(shè)定了一個目標(biāo)，用5年時間打基礎(chǔ)，5年以后，我不會再做銷售人員。有了目標(biāo)以后，我就通過再考成人高考，讀了3年房地產(chǎn)經(jīng)營管理函授班來加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和理論知識.?我銷售的第一個樓盤“萬通空中花園"項(xiàng)目是在南寧市的舊城區(qū)內(nèi)，這個區(qū)域是南寧市三教九流最為集中的一個地方，在那個地方建住宅小區(qū)，很多業(yè)內(nèi)人士都不看好。為了能更準(zhǔn)確的給項(xiàng)目定位，我們前期做了大量的市場調(diào)查，包括競爭對手調(diào)查和客戶調(diào)查.當(dāng)時，我們老總叫我去做競爭對手調(diào)查的時候，并沒有告訴我怎么做,不象今天，叫銷售人員去采盤,有固定的調(diào)查表格，知道要了解什么內(nèi)容,采盤前還給他們培訓(xùn)講解。老總只是告訴我，你去看看我們項(xiàng)目附近有什么樓盤，10天后把調(diào)查報(bào)告給我.當(dāng)時房地產(chǎn)公司只有我一個兵，沒人教我,兩天過去了,我還不知道如何下手去做，急得我快哭了,就找我的朋友，讓他教我。他跟我說，他也不懂，并建議我每天到別的樓盤售樓部去呆呆看。我想誰都幫不了我，哭了也沒用，第三天，我就去一個叫“錦明大廈”項(xiàng)目的售樓部里足足呆了一天。通過一天的觀察，我看到了售樓小姐是如何賣樓的，還看到了是什么樣的人來買樓，還了解到樓盤的戶型、價格、規(guī)模等資料,很有收獲。通過與售樓人員的交流還交上了同行朋友，讓我受益匪淺.其實(shí),采盤并不是去每個樓盤拿一些售樓資料那么簡單,更多的是要用心去觀察，這樣你才能具體真正地了解到每個盤的優(yōu)勢、劣勢，對競爭對手有一個深入的了解。在做客戶調(diào)查的過程中，我一戶一戶地去拜訪,積極地與客戶溝通,對于有意向購房的客戶，就用本子記錄下來，并每個月保持與客戶聯(lián)系一次?？蛻粽{(diào)查雖然辛苦，但讓我積累了不少潛在客戶.我當(dāng)時的個人銷售業(yè)績占整個項(xiàng)目總銷售額的2／3.并只用了三年的時間就達(dá)成了我的目標(biāo),當(dāng)上了萬通房地產(chǎn)公司的銷售部經(jīng)理和物業(yè)部經(jīng)理。

所以，一個積極的心態(tài),是對自我的一個期望和承諾,決定你的人生方向，確定自己的工作目標(biāo),正確看待和評價你所擁有的能力。你認(rèn)為自己是一個什么樣的人很重要。比如像我,我認(rèn)為自己是一個積極的、樂觀的、友善的、非常熱情、有沖勁的一個人.這就是自我的形象。?一個有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑地對自己說?！敖裉煳倚那楹芎茫液芨吲d,今天會跟很多客戶聯(lián)系,我相信能給他們解決一些問題或解除他們的疑慮,我會成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的銷售業(yè)績是最棒的”；這就是他對自己的一種肯定。?

[培養(yǎng)你的親和力]

所謂親和力,就是銷售人員和客戶交流溝通的能力。銷售人員的工作性質(zhì)是直接面對面地與客戶打交道，怎么才能更好地與客戶溝通，讓客戶認(rèn)可你，必須通過規(guī)范你的言行舉止來實(shí)現(xiàn)。?在售樓的過程中,語言是溝通的橋梁.對銷售人員而言，語言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式和方法,遵守語言禮儀，是順利達(dá)到交往效果的“潤滑劑”。

在人際交往中,約有80%以上的信息是借助于舉止這種無聲的“第二語言”來傳達(dá)的。行為舉止是一種不說話的“語言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動作。一個眼神、一個表情、一個微小的手勢和體態(tài)都可以傳播出重要的信息。一個人的行為舉止反映出他的修養(yǎng)水平、受教育程度和可信任程度。在人際關(guān)系中，它是塑造良好個人形象的起點(diǎn)，更重要的是他在體現(xiàn)個人形象的同時，也向外界顯示了作為公司整體的文化精神。?語言的禮儀不是天生就會說,優(yōu)美的舉止也不是天生就有的，這些都是通過長期正規(guī)訓(xùn)練出來的.只要通過每天自己抽5分鐘來練習(xí)，自然而然地養(yǎng)成良好的儀容儀表、舉止姿態(tài)習(xí)慣，自然地使用禮貌用語,和自然的情感表達(dá)。這樣訓(xùn)練出來的銷售人員才具有親和力。??[提高你的專業(yè)性水準(zhǔn)］?房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。產(chǎn)品知識和專業(yè)知識是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

樓盤產(chǎn)品知識的掌握是正式進(jìn)入推銷的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對樓盤的產(chǎn)品知識一無所知，客戶向你咨詢樓盤特點(diǎn)、戶型、價格、裝修標(biāo)準(zhǔn)等等的時候,你即一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤.

我們都知道樓盤的銷售規(guī)律，新盤開盤上市的時候，因?yàn)榈赜蛐枨?、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，是新盤上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續(xù)三個月左右,三個月以后,樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時期。通常,樓盤40％到60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的,樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時期的三、五個月,應(yīng)該完成20％到3０%銷售量,即樓盤80%以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個樓盤９0%以上的銷售量.?當(dāng)樓盤面對有效需求,開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待,非?？上б卜浅１粍樱绕涫撬蹣潜P周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時,知己知彼的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼.商品房的價值比較高,往往很多客戶是用一生的積蓄來購買的大宗買賣.因此反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象,客戶對樓盤能察覺的使用價值作了反復(fù)比較依然拿不定主意時,如果售樓人員能就客戶的購房需求作一番說明,成功率就會很高。

我原來“萬通空中花園”的一個老客戶因?yàn)閮鹤泳涂斓缴闲W(xué)的年齡了，打電話咨詢我哪里有好的學(xué)校?并想在學(xué)校附近買一套５0萬左右的房子.當(dāng)時，我正在銷售的“秀山花園”項(xiàng)目旁邊正好有個新建的雙語教學(xué)幼兒園和小學(xué)，附近又有南寧市最有名的中學(xué)-—三中，很合適他的需求,但是，同一片區(qū)又有三個樓盤可供選擇，而我們秀山花園是距離小學(xué)最近、距離中學(xué)最遠(yuǎn)的一個樓盤。我沒有急于把自己銷售的樓盤介紹給他,而是陪客戶一個盤一個盤地去看，每個盤都給他做分析。到了秀山花園附近的時候，我告訴他，我現(xiàn)在在秀山花園工作，今天,他也看了不少樓盤，怎么樣，到我那休息一下吧?在經(jīng)過學(xué)校的工地時，我重點(diǎn)給他介紹了在建的雙語教學(xué)幼兒園和小學(xué)。客戶當(dāng)時就問我，你為什么不直接給我介紹你銷售的樓盤.我告訴他，其實(shí)，我不是不想介紹我銷售的樓盤給你，你是我的老客戶了.我只是想讓你買了房子以后不要再后悔，所以讓你多比較，而且我們秀山花園雖然離小學(xué)是最近的，但是離菜市場比較遠(yuǎn),離三中又沒有其它項(xiàng)目近,所以我不想騙你買,讓你自己選擇?？蛻舢?dāng)時覺得我很誠懇，當(dāng)場就在秀山花園交了定金。其實(shí)在這個過程當(dāng)中，我除了真心實(shí)意地為他著想以外，主要的是針對他是“為兒子而購房”的需求。在介紹的過程中重點(diǎn)突出的是雙語教學(xué)幼兒園和小學(xué),來抓住客戶的購買心理，我才能爭取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家,不僅對所售樓盤本身的特點(diǎn)（品味、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解,而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)勢有清醒的認(rèn)識，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法很容易使客戶產(chǎn)生逆反心理。因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短,為客戶提供置業(yè)意見,使客戶對你和你所銷售的樓盤產(chǎn)生信任感。

我在秀山花園項(xiàng)目銷售的時候，曾接待過一個南寧市有名的律師。當(dāng)時，他到售樓部來,看了一下我們的戶型模型后對項(xiàng)目情況沒有提問，我就請他坐下來，坐下來后，他就開始大談南寧市的房地產(chǎn)，各個項(xiàng)目的情況。當(dāng)時，他問我，對“榮和新城”怎么看?我跟他說,“榮和新城”在南寧市來說算得是品質(zhì)比較好的一個小區(qū)，雖然它所屬的片區(qū)為南寧市的工業(yè)區(qū),但它緊靠邕江邊,受污染的程度不大，再加上小區(qū)規(guī)模比較大，內(nèi)部的環(huán)境做得比較好.物業(yè)管理也比較到位，在南寧市享有一定的知名度,特別是榮和新城的三期,價格都能賣到3０００元／平方米以上，和南寧市公認(rèn)的高檔住宅集中的南湖風(fēng)景區(qū)的樓盤價格是一樣的，而且還賣得很好。如果今年市政投資修建邕江河堤的話，榮和新城不會每年洪水來的時候被淹了.他當(dāng)時就對我說，他比較喜歡榮和新城，他到過很多售樓部,也問過不少的售樓人員，沒有一個像我這樣稱贊別人的樓盤的，聽我這么一說，他倒要認(rèn)真地考慮去不去榮和新城買房.他再問我,秀山花園和榮和新城相比你又認(rèn)為哪個項(xiàng)目好一點(diǎn)。我說這是兩個不同性質(zhì)的樓盤，各有各的特點(diǎn)，沒辦法拿來相比。我們秀山花園是南寧市現(xiàn)在唯一的一個山景盤。這時候,我請他到我們錯層戶型的樣板房去參觀，在樣板間里,我給他介紹了錯層戶型的特點(diǎn)，更多強(qiáng)調(diào)的是，因?yàn)檫@個盤是依山而建，地形上的高差，決定了我們這個項(xiàng)目很多戶型都做成了錯層,它是一種自然的錯落,你以后站在客廳的位置，會看到外面是錯落有致的、層次感很強(qiáng)的立體景觀,這種自然的感覺是很多平地建造的錯層戶型所沒法享受到的。我們的戶型特點(diǎn)吸引了客戶，第二天，客戶馬上交了定金,而且簽約非常順利。?其實(shí)在這個過程中,我在談到榮和新城這個項(xiàng)目時,我已經(jīng)把榮和新城的劣勢：地處工業(yè)區(qū)、價格高、地勢低,如果遇上百年一遇的洪水，有被水淹的可能，但我只不過是換一種表達(dá)方式說出來而已,但客戶的感覺就不一樣，他會認(rèn)為你比較可信。同時，在與他交談的過程中，我發(fā)現(xiàn)他比較年輕，比較容易接受一些新的東西,我就給他推薦了錯層戶型。每個項(xiàng)目有很多優(yōu)點(diǎn)，但不需要在銷售時把所有的優(yōu)點(diǎn)都告訴客戶,如果都把所有的優(yōu)點(diǎn)全部告訴他，項(xiàng)目也就變成沒有優(yōu)點(diǎn)了。你們要學(xué)會在與客戶交流的過程中抓住客戶所關(guān)心的問題作為突破口,那你就會成功的。?[用心體會］

1、“利他”的思考方式

有人說，“錢從客戶口袋到銷售人員口袋”這一段距離是世界上最長的距離，我覺得形容得很貼切.只要客戶不掏錢出來，我們就永遠(yuǎn)得不到，所以如何縮短這一段距離是至關(guān)重要的。?與客戶的溝通以及相處中隨時以“利他"的思考方式去進(jìn)行思考，如何幫助客戶,如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態(tài)，如何才能讓客戶覺得貼心,才會幫客戶解決困擾，才會讓客戶喜歡買你推銷的房子,才會讓客戶將你視為朋友,而不是在客戶的眼中只是一個老想把房子賣給他，如此失敗的一個銷售人員而已.利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰(zhàn)友,而不是站在你銷我買的對立立場。?2、避免自己制造的銷售誤區(qū)?在銷售工作的過程中，常常會不自覺地陷入自己制造的誤區(qū)而不自知。這其中有兩個誤區(qū)是我們最容易掉進(jìn)去的,所以必須隨時提醒自己.

其一是:當(dāng)我們想要將手上的房子銷售給客戶的時候，客戶真的需要嗎？是他真的需要還是我們覺得他需要,如果只是單方面我們覺得他需要,那么成交可能就會距離我們遙遠(yuǎn)而且機(jī)會渺茫.所以在面對客戶銷售之前，如何喚起他的“需求意識”,以及如何創(chuàng)造他們的需求是我們必須要用心的重點(diǎn)，因?yàn)樵谒徽J(rèn)為自己需要的時候，他是絕對不可能點(diǎn)頭同意成交的。對客戶來說最好的房子就是客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求的房子才是最好的房子，所以優(yōu)先銷售需求，然后再銷售房子給客戶，而不是先銷售房子后才銷售需求.?其二是:我們所提出的意見是基于客戶的需求來考慮的，還是我們只將焦點(diǎn)集中在自己的業(yè)績完成上，所提出的意見是為客戶量身定做，還是為我們自己量身定做。這兩種心態(tài)造成我們和客戶之間的不同距離。我們當(dāng)然希望客戶的訂單越大越好，成交的金額越高越好，但是客戶的期望卻并非如此。每一個客戶的期望都是希望能夠在最低的金額下發(fā)揮到最高的效率，客戶并不是吝嗇花錢或者挑毛病,因?yàn)閾Q一個角度來思考,如果我們自己是客戶,當(dāng)我們決定要花錢買房的時候說不定比現(xiàn)在這些抱怨的客戶更加的挑剔。一個成功的銷售人員在客戶的心目中是客戶問題的解決者，而絕對不是客戶問題的制造者.?3、成功地銷售商品給自己?其實(shí)在這個世界上最難銷售最難面對，以及最挑剔的客戶常常就是自己。?因?yàn)槟阕约鹤钋宄@樣的房子能不能夠滿足自己的需求,要說服自己購買并不是一件容易的事,如果能夠讓自己燃燒起購買的欲望,甚至讓自己下定決心購買，你需要的是什么呢？而在自己銷售給自己的過程中十有八九你會詢問自己的問題可能也會是客戶會問的問題，怎樣的回答方式可以令你自己滿意呢？?如果你已經(jīng)能夠成功地說服自己購買，那么在市場上所會面臨的問題你差不多都已經(jīng)考慮在內(nèi)了。這是一種很好的練習(xí)方式。拿自己來試試看一定好過拿客戶來試，如果自己都說服不了，你如何能夠有十足的信心去面對客戶呢?所以有很多銷售人員在銷售過程中所面對的拒絕或是挫折其實(shí)是自己缺乏聯(lián)系所造成的結(jié)果.如果連你自己都不能接受的商品卻硬要客戶接受，這不是一件強(qiáng)人所難的事嗎？?我常常聽到一些置業(yè)顧問在抱怨業(yè)績不理想,客戶有多么多么的難纏，這個時候，我們更多的是問自己的問題：?如果我是客戶，我會不會跟我自已買東西？這包含了我的形象和態(tài)度。?我所銷售商品的好處是否已經(jīng)足夠滿足我自己了呢？

我在商品上的保證是夠讓我自己擁有安全感了呢？

在商品一定的價格上我是否已經(jīng)賦予它更超值的價值而令我自己滿足了呢?

客戶所提出的問題，如果我是客戶我會與自己所回答出來的答案滿意了嗎？

這樣的住宅是否擁有我的熱情和我的生命力，如果我不愛這樣商品,這樣商品為什么要幫我創(chuàng)造財(cái)富呢??所以在我們銷售房子給客戶之前應(yīng)該先試著銷售這樣的商品給我們自己，嘗試去說服自己購買，一人同時扮演兩個角色作攻防。一個是我們所謂百般難纏的客戶，一個是銷售人員，一個不斷提出拒絕購買的理由，另一個不斷地提出好處、利益和價值,一個扮演沒有興趣購買的客戶,一個扮演不斷挖掘與創(chuàng)造客戶需求的銷售人。在這樣的攻防中如果你能夠成功的銷售商品給自己，就等于你已經(jīng)了解客戶了。?用這樣的方式只要不斷地練習(xí)就可以幫助一個置業(yè)顧問提升其察言觀色的能力。最終你會發(fā)現(xiàn)自己越來越懂得客戶要什么，越了解客戶在想什么，再也不會去抱怨，我都不知道客戶的心里到底在想什么!因?yàn)槟阋呀?jīng)可以很容易在角色轉(zhuǎn)換的練習(xí)中進(jìn)到你的客戶的心里最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶行為，掌握客戶心理。對置業(yè)顧問而言，穩(wěn)定踏實(shí)的業(yè)績就是從這里開始的！?4、善于傾聽，創(chuàng)造優(yōu)勢?我們在售樓部常常會碰到這種情況，當(dāng)客戶走進(jìn)銷售大廳的時候，我們的置業(yè)顧問就開始滔滔不絕的向客戶介紹樓盤,好像一個展覽館的解說員，不管客戶愛不愛聽，想不想聽,自己只管講,嘴巴說的太多,完全不在乎客戶的感受與認(rèn)同度和需求如何。當(dāng)客戶提出一些問題的時候，馬上反駁，甚至企圖想要改變客戶已經(jīng)表達(dá)出的需要來完成成交，這樣的方式當(dāng)然無法完成成交！因?yàn)?你根本不知道客戶需要的是什么.也許你覺得自己溝通得很好，但是一場溝通的成功與否，客戶所打的分?jǐn)?shù)才是真正的分?jǐn)?shù)，要客戶說好才是真正的好。我常常形容這種銷售的方式叫亂打鳥的銷售方式，成交與否運(yùn)氣的成分居多！除非他所談?wù)摰膭偤檬强蛻羲枰?否則9０％以上的機(jī)率不會成交!我們必須耐心地讓客戶把話說完，在客戶訴說的過程中，去捕捉客戶的購買心理,這樣才能有重點(diǎn)地去說服客戶，才能實(shí)現(xiàn)理想的銷售業(yè)績。

5、少用太專業(yè)的術(shù)語?銷售人員在介紹樓盤的時候,盡量采取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。我們經(jīng)?？吹接幸恍╀N售人員在接待客戶的時候，一股腦的向客戶炫耀自己是房地產(chǎn)業(yè)的專家，用一大堆專業(yè)術(shù)語向客戶介紹，比如說，我們小區(qū)的建筑密度是多少、容積率是多少、綠化率是多少等等，讓客戶如墜入五里云霧中,一頭霧水,不知道你要講什么，而且給客戶造成一種心理壓力。我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)現(xiàn)，銷售人員把客戶當(dāng)成同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么接受?既然聽不懂,還談什么買房?如果你能把這些專業(yè)的術(shù)語,用簡單的話語來轉(zhuǎn)換，比如直接的說出兩棟樓之間的距離是多少,花園的面積有多大，活動的場所有多少個或有多大等等，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，樓盤銷售也才沒有阻礙.?6、滿足客戶的精神需求?客戶的需要有時候并不見得只在房子上,房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客戶也會如此,只是你可能不曾仔細(xì)想過而已。試想當(dāng)你站在銷售大廳購買房子時你只有需要房子的功能嗎?還是你要有被尊重、被贊美、被關(guān)懷、被注意的其他需求呢?有時候客戶其他的需求也許高過對于房子的需求。你在銷售的過程中是否注意到這些呢??國外的教育體系中強(qiáng)調(diào)的是啟發(fā)式教育.要滿足客戶也是一樣的道理.我們最容易犯的錯就是不斷地將房子一直介紹給客戶,期待客戶購買。卻不知客戶到底需要什么樣的房子,把焦點(diǎn)放在自己的業(yè)績上大過于客戶的需求上,只想賣給客戶這樣的房子,但沒有去想客戶為什么必須要購買這樣的房子。還有哪一些房子可能才是客戶需要的，事前沒有分析,洋洋灑灑地把樓盤所有的戶型沒重點(diǎn)地介紹給客戶自己去挑，結(jié)果浪費(fèi)客戶的時間和精神，而你也不會獲得一個很好的回應(yīng).因?yàn)槭司诺目蛻舨⒉粫羞@樣的耐心去看完你所拿出來的資料，結(jié)果資料就跟廢紙一樣被扔掉了。所以，在與客戶交談的過程中,我要求銷售人員都必須要準(zhǔn)備好一份稿紙，隨時的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重,并通過記錄,你可充分地了解到客戶想什么、需要要什么，有什么是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法?？蛻粝矚g你是因?yàn)樗氲降哪愣紟退氲搅?客戶需要的你都幫他準(zhǔn)備好了,讓客戶覺得你在重視他?？蛻粝虏涣藳Q定的時候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負(fù)擔(dān)，客戶跟你溝通起來輕松愉快,你永遠(yuǎn)是他問題的解決者而不是問題的制造者,甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！?

[用心做事]?１、有良好的工作態(tài)度?任何戰(zhàn)略的實(shí)施都要通過市場來體現(xiàn)，要得到營銷隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐.所以，很多公司會不斷地對銷售人