服務(wù)的最高境界

服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；2、讓顧客感到別人沒(méi)有、你有；3、

給顧客不可思議的感覺(jué)。寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回。營(yíng)銷(xiāo)理論的革命：品牌的形成四個(gè)步驟

1、知名度(別人因?yàn)槭裁磿?huì)知道你的名字)2、美譽(yù)度（公司及產(chǎn)品的形象）；3、滿(mǎn)意度（用什么讓顧客滿(mǎn)意）；4、忠誠(chéng)度（是什么讓顧客忠誠(chéng)）；客戶(hù)不知道他自己需要，有時(shí)客戶(hù)買(mǎi)他想要的；抓住客戶(hù)感性的東西；所有來(lái)買(mǎi)保時(shí)捷的人都是一時(shí)的沖動(dòng)

服務(wù)的重要性

服務(wù)使企業(yè)價(jià)值得到增長(zhǎng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇(微利時(shí)代,高品質(zhì)服務(wù)決定顧客導(dǎo)向)；對(duì)客戶(hù)理解的加深(當(dāng)顧客被理解了,就會(huì)成為很忠誠(chéng)的顧客)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是具有經(jīng)濟(jì)意義的。服務(wù)認(rèn)知

顧客的定義；（上司下屬、父母兄弟、妻子兒女……)服務(wù)來(lái)自哪里；(來(lái)自“企業(yè)”對(duì)服務(wù)的意識(shí))發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心別人、關(guān)心同事、關(guān)心家人、關(guān)心曾經(jīng)幫助過(guò)你的每一個(gè)人!服務(wù)的真正意義；(就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn))顧客導(dǎo)向企業(yè)的宗旨；(企業(yè)的發(fā)展目標(biāo))服務(wù)宗旨的真諦；(建立美好的人生)成功企業(yè)的服務(wù)理念；例:愛(ài)是正大無(wú)私的奉獻(xiàn)!(正大集團(tuán))我們永遠(yuǎn)在努力!努力讓顧客感動(dòng)!(格蘭仕集團(tuán))顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!(海爾集團(tuán))列出您企業(yè)一句話(huà)的服務(wù)宗旨。顧客是什么？

是我們企業(yè)的生命所在；創(chuàng)造財(cái)富的源泉；公司生存的基礎(chǔ)；衣食住行的保障。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)推薦她的朋友購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你公司產(chǎn)品。良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來(lái)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！

顧客都需要那些期望

（不分先后順序）1、價(jià)格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當(dāng)使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶(hù)的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險(xiǎn)；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來(lái)的好處。

顧客的十二大關(guān)心

服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購(gòu)物的情景）（在古時(shí)候：男人是狩獵，女人是采集）；產(chǎn)品本身、包裝等；業(yè)務(wù)員的態(tài)度；（客戶(hù)離開(kāi)比例：1個(gè)是死了，5個(gè)搬走了，26個(gè)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，68個(gè)是因服務(wù)的態(tài)度而離開(kāi)；）去是沒(méi)的選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。

產(chǎn)品的質(zhì)量；價(jià)格；服務(wù)的速度；員工的形象；售后服務(wù)；功能擴(kuò)展；品牌的知名度；給顧客創(chuàng)造舒適而尊貴的感覺(jué)（針對(duì)高端客戶(hù)）。

通過(guò)創(chuàng)建義服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，讓在其中工作和為其工作的每個(gè)人，建立一個(gè)保證禮儀，保證健康，保證發(fā)展的工作環(huán)境。

三個(gè)個(gè)基基本本的的動(dòng)動(dòng)作作熱情情的的服服務(wù)務(wù)；；主動(dòng)動(dòng)問(wèn)問(wèn)候候，，真真心心微微笑笑；；只有有真真心心的的微微笑笑才才有有魅魅力力感謝謝顧顧客客。想辦辦法法幫幫助助顧顧客客解解決決困困難難向顧顧客客提提供供比比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手更更多多的的價(jià)價(jià)值值?。。?！養(yǎng)成成不不斷斷改改善善服服務(wù)務(wù)的的習(xí)習(xí)慣慣。。(語(yǔ)語(yǔ)氣氣不不佳佳、、表表情情冷冷漠漠、、被被冷冷落落、、看看不不起起人人)。顧客服務(wù)來(lái)自自于服務(wù)人員員的意愿，樂(lè)于為別人服服務(wù)，并給他他們帶來(lái)歡樂(lè)樂(lè)；他絕不是通過(guò)過(guò)損害顧客的的利益；而讓讓自己得到財(cái)財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。。十個(gè)因素的錯(cuò)錯(cuò)誤服務(wù)管理層對(duì)服務(wù)務(wù)的冷漠；(老板的意識(shí)識(shí))強(qiáng)求公雞變鳳鳳凰；(傻瓜瓜培訓(xùn)后………)容忍討價(jià)還價(jià)價(jià)；允許有人“唱唱反調(diào)”；允許“爭(zhēng)權(quán)奪奪利”；管理分支；官僚氣勝；目標(biāo)模糊；欲速不達(dá)；朝令夕改。服務(wù)趨勢(shì)有基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)務(wù)（賣(mài)的是解解決方案，產(chǎn)產(chǎn)品是免費(fèi)的的）提供一種種專(zhuān)業(yè)性的知知識(shí)服務(wù)。由單向服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)務(wù)；由粗略服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)務(wù)；由普遍性服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化化服務(wù)；管理最頭痛的的事情是“員員工的不良工工作習(xí)慣”。。企業(yè)文化說(shuō)到到最后就是員員工的工作習(xí)習(xí)慣。自私的最高境境界就是看不不到自私！服務(wù)的焦點(diǎn)跟自己、懶惰惰、自私、超超越自我；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：洗手原則：把把注意力放在在目標(biāo)上，很很難達(dá)成；你為了洗手而而洗手，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都無(wú)法洗干干凈。主動(dòng)出擊，以外的的收獲?，F(xiàn)有收獲，被被動(dòng)付出，你你會(huì)很痛苦。。不去計(jì)較，，反而得到的更更多。擅用你所有的的資源，為客客戶(hù)提供超越越他期望的服務(wù)和價(jià)值顧客滿(mǎn)意度社會(huì)滿(mǎn)意度精神滿(mǎn)意度顧顧客物質(zhì)滿(mǎn)意度經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意意，行為滿(mǎn)意意，視聽(tīng)滿(mǎn)意意，產(chǎn)品滿(mǎn)意意，服務(wù)滿(mǎn)意意。影響顧客滿(mǎn)意意的因素客戶(hù)的需求；；客戶(hù)實(shí)用經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；口碑。顧客滿(mǎn)意的服服務(wù)要素信賴(lài)性；有形性；功能性；信用性顧客理解度迅速應(yīng)對(duì)；溝通；接觸；安全性；態(tài)度。顧客忠誠(chéng)度可提高企業(yè)的的獲利能力；；由顧客滿(mǎn)意度度決定的；由其獲得的價(jià)價(jià)值大小決定定；高價(jià)值來(lái)源于于企業(yè)員工的的工作效率；；員工忠誠(chéng)提高高促近其工作作效率的提高高；員工忠誠(chéng)取決決于員工對(duì)公公司的滿(mǎn)意度度。關(guān)注顧客的終終身價(jià)值注意與顧客建建立良好的關(guān)關(guān)系，注重培培養(yǎng)顧客的忠忠誠(chéng)度；注重顧客的終終身價(jià)值；通過(guò)單純的交交易活動(dòng)并不不能建立良好好的顧客關(guān)系系。顧客的終身價(jià)價(jià)值的核算算：例：忠誠(chéng)客戶(hù)的三三個(gè)特征不購(gòu)買(mǎi)或極少少購(gòu)買(mǎi)其它公公司的產(chǎn)品和和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本公公司的產(chǎn)品和和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)本公司的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。。超級(jí)服務(wù)策略略理解顧客；問(wèn)問(wèn)自己，顧客客為什么會(huì)選選你發(fā)現(xiàn)顧客的真真實(shí)需要；（（投訴記錄））提供顧客的需需要的產(chǎn)品和和服務(wù)；（設(shè)設(shè)立一種機(jī)制制，獎(jiǎng)勵(lì)他們們提出意見(jiàn)的的）盡可能多的為為顧客提供滿(mǎn)滿(mǎn)意的服務(wù)。。你所提供的的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)聯(lián)的附加服務(wù)務(wù)是什么？使顧客成為企企業(yè)的“回頭頭客”；讓顧客“一傳傳十、十傳百百”；（要與與客戶(hù)保持聯(lián)聯(lián)系，讓他不不凡的時(shí)候得得到一些咨詢(xún)?cè)儯┯肋h(yuǎn)保持良好好的服務(wù)形象象；每天都想辦法法位顧客創(chuàng)造造一種驚喜；；驚喜就是既既簡(jiǎn)單又意外外。顧客服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)傳送系統(tǒng)；服務(wù)的作業(yè)（（操作）系統(tǒng)統(tǒng)；整合上述兩種種服務(wù)系統(tǒng)。。外企從來(lái)不說(shuō)說(shuō)沒(méi)有人才！！因?yàn)樗麄兣嗯囵B(yǎng)人才！服務(wù)的正確處處理顧客想要退貨貨，退貨流程程是否讓顧客客滿(mǎn)意；顧客想要退款款；顧客想要郵寄寄退貨；顧客打電話(huà)中中途的到小問(wèn)問(wèn)題的答案；；任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)做不不好就會(huì)讓顧顧客感覺(jué)到不不好！顧客想親自或或通過(guò)電話(huà)與與經(jīng)理，業(yè)務(wù)務(wù)主管接觸；；顧客需要對(duì)投投訴信得到答答復(fù)；（自己己假扮顧客或或請(qǐng)神秘顧客客）服務(wù)的的檢查查檢查訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備；；檢查接接近客客戶(hù)的的方法法；檢查商商談的的基本本內(nèi)容容；檢查商商談的的進(jìn)行行方式式；檢查成成交的的過(guò)程程；檢查商商談的的態(tài)度度；對(duì)整體體推銷(xiāo)銷(xiāo)的反反??；；1、檢檢查訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備是否對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行行充分分的事事前調(diào)調(diào)查？？是否喜喜歡、、信賴(lài)賴(lài)所推推銷(xiāo)的的產(chǎn)品品？產(chǎn)品知知識(shí)是是否充充分？？是否掌掌握熟熟練標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的說(shuō)話(huà)話(huà)技巧巧？是否掌掌握了了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的未來(lái)來(lái)動(dòng)態(tài)態(tài)？2、檢檢查接接近客客戶(hù)的的方法法；是否對(duì)對(duì)潛在在客戶(hù)戶(hù)的狀狀況判判斷失失誤；；是否使使用推推薦信信？用用的適適當(dāng)嗎嗎？是否延延誤了了訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)的時(shí)時(shí)機(jī)？？服飾儀儀容是是否有有疏忽忽之處處？接近客客戶(hù)時(shí)時(shí)的話(huà)話(huà)題是是否得得當(dāng)？？和潛在在客戶(hù)戶(hù)是否否形成成心靈靈上的的溝通通？4、檢檢查商商談的的進(jìn)行行方式式；推銷(xiāo)工工具是是否得得當(dāng)？？是否根根據(jù)客客戶(hù)的的欲望望做適適當(dāng)?shù)牡脑V求求？是否把把握成成交的的時(shí)機(jī)機(jī)？是否使使用““能賣(mài)賣(mài)的出出去的的詞””進(jìn)行行推銷(xiāo)銷(xiāo)？是否在在遭受受拒絕絕時(shí)沒(méi)沒(méi)有適適時(shí)扭扭轉(zhuǎn)氣氣氛？？是否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)的的喜悅悅和滿(mǎn)滿(mǎn)足？？3、檢檢查商商談的的基本本內(nèi)容容；是否努努力引引起對(duì)對(duì)方的的注意意？是否努努力激激發(fā)客客戶(hù)的的興趣趣？是否充充分推推銷(xiāo)？？是否成成功地地推銷(xiāo)銷(xiāo)自己己？是否使使對(duì)方方感覺(jué)覺(jué)融洽洽？是否提提出適適當(dāng)問(wèn)問(wèn)題，，并真真正了了解對(duì)對(duì)方的的心意意？是否能能看穿穿對(duì)方方的欲欲望？？是否過(guò)過(guò)于焦焦躁而而讓對(duì)對(duì)方起起戒心心？商談的的方式式是否否適合合客戶(hù)戶(hù)的類(lèi)類(lèi)型？？是否注注意了了客戶(hù)戶(hù)預(yù)定定心理理的差差異？？是否妥妥善地地利用用銷(xiāo)售售要點(diǎn)點(diǎn)？是否運(yùn)運(yùn)用““絕對(duì)對(duì)保證證”的的銷(xiāo)售售方式式？是否運(yùn)運(yùn)用示示范的的方法法？推銷(xiāo)說(shuō)說(shuō)明書(shū)書(shū)是否否完整整？5、檢檢查成成交的的過(guò)程程；成交方方法是是否有有誤？？是否有有勇氣氣并堅(jiān)堅(jiān)持信信念進(jìn)進(jìn)行推推銷(xiāo)？？對(duì)于在在場(chǎng)的的第三三者是是否也也能耐耐心的的說(shuō)服服？6、檢檢查商商談的的態(tài)度度；說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)語(yǔ)氣氣是否否適當(dāng)當(dāng)？是否讓讓對(duì)方方了解解自己己的誠(chéng)誠(chéng)意？？是否保保持微微笑？？是否具具有幽幽默感感？7、對(duì)對(duì)整體體推銷(xiāo)銷(xiāo)的反反??；；開(kāi)拓客客戶(hù)的的方法法是否否適當(dāng)當(dāng)；是否有有耐心心地重重復(fù)新新拜訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)戶(hù)？對(duì)客戶(hù)戶(hù)的信信用狀狀況是是否了了解？？是否進(jìn)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)迫性性地推推銷(xiāo)？？是否流流于乞乞討式式推銷(xiāo)銷(xiāo)？是否強(qiáng)強(qiáng)調(diào)打打折而而使自自己處處于下下風(fēng)？？是否做做出完完善的的推銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃劃？超級(jí)服服務(wù)的的秘訣訣服務(wù)他他人的的信念念；思維、、行為為和愛(ài)愛(ài)心；；顧客抱抱怨管管理（（管理理不叫叫處理理，主主要是是找出出雙贏(yíng)贏(yíng)的結(jié)結(jié)果））主要是是修補(bǔ)補(bǔ)顧客客的心心關(guān)于抱抱怨顧客抱抱怨杠杠桿比比，（（24倍）），4%會(huì)會(huì)說(shuō)出出來(lái)、、96%不不會(huì)說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)的；；擴(kuò)散比比（12倍倍），，一個(gè)個(gè)不滿(mǎn)滿(mǎn)意的的顧客客損失失幾個(gè)個(gè)顧客客；成本比比（6倍）），開(kāi)開(kāi)發(fā)一一個(gè)新新客戶(hù)戶(hù)和維維持一一個(gè)老老客戶(hù)戶(hù)的成成本是是6倍倍比例例。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。20:59:0220:59:0220:591/5/20238:59:02PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2320:59:0220:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:59:0220:59:0220:59Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:59:0220:59:02January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:59:02下午20:59:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:59:0220:59:0205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。8:59:02下午午8:59下午午20:59:021月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:59:0320:59:0320:591/5/20238:59:03PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:59:0320:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。20:59:0320:59:0320:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:0320:59:03January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:03下下午20:59:031月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:59:0320:59:0305January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:59:03下午午8:59下午午20:59:031月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)