服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略講座(一)

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略講座講授內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量顧客購(gòu)買服務(wù)特殊性服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——顧客滿意傳統(tǒng)營(yíng)銷模型及其缺陷服務(wù)營(yíng)銷模型及其應(yīng)用一、服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)（一）“在將來，人們將從服務(wù)的角度來撰寫營(yíng)銷教科書，而有形產(chǎn)品營(yíng)銷只是這本教科書的最后一章”。——北美第一屆服務(wù)營(yíng)銷聯(lián)席會(huì)議主席WilliamGeorge（70年代）“泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的問題仍會(huì)無法解決?！?/p>

——[美]美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克（1977年）服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)(二)“僅把市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的概念、模型和技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而是必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。”

——[美]拉斯摩（JohnRathmall）教授（1974年）

“服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)前沿領(lǐng)域，是一種屬于未來的知識(shí)?！?/p>

——[美]菲利普·科特勒教授（1988年）服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來根據(jù)世界銀行《1996年世界發(fā)展報(bào)告》，1994年全世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占世界GNP的52%，其中，高收入國(guó)家服務(wù)部門產(chǎn)值平均占國(guó)民生產(chǎn)總值的68%，中等收入國(guó)家也占到52%。1990年全世界服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力就業(yè)人口占世界就業(yè)人口的31%，其中高收入國(guó)家為62%，中等收入國(guó)家為42%。制造業(yè)中服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益重要隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品附加價(jià)值的要求越來越高，而產(chǎn)品附加價(jià)值的集中體現(xiàn)就是技術(shù)含量、服務(wù)含量。服務(wù)質(zhì)量的高低從某種意義決定了產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。故爾研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。大型服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生重大變化新技術(shù)的發(fā)展突出了服務(wù)的重要性二、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)及其特征服務(wù)的分類服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容良好服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)的涵義服務(wù)是指具有無形特征卻可給人們帶來某種利益或滿足的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

服務(wù)和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈現(xiàn)4種狀態(tài)：純有形產(chǎn)品——如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒有附帶服務(wù)；附有服務(wù)的有形產(chǎn)品——如計(jì)算機(jī)、家電等，需要附有服務(wù)以提高對(duì)顧客的吸引力；附有有形產(chǎn)品的服務(wù)——如航空客運(yùn)、賓館等，通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿足顧客需要；純粹服務(wù)——如心理咨詢、家政等，基本不附帶有形產(chǎn)品。產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜食鹽無形領(lǐng)域有形領(lǐng)域飲料洗滌劑汽車化妝品快餐店快餐店廣告公司航空公司投資管理教育咨詢服務(wù)的的特征征無形性性———服務(wù)務(wù)是一一種行行為，，人們們?cè)谫?gòu)購(gòu)買之之前看看不見見、摸摸不著著和嗅嗅不到到，因因此，，人們們只能能以搜搜尋信信息方方法、、參考考多方方意見見和自自身經(jīng)經(jīng)驗(yàn)來來判斷斷服務(wù)務(wù)優(yōu)劣劣。異質(zhì)性性———服務(wù)務(wù)質(zhì)量量通常常受服服務(wù)人人員素素質(zhì)高高低和和顧客客個(gè)性性的影影響，，從而而具有有不穩(wěn)穩(wěn)定性性。生產(chǎn)與與消費(fèi)費(fèi)同步步性———服服務(wù)是是一個(gè)個(gè)過程程，在在該過過程中中消費(fèi)費(fèi)者與與生產(chǎn)產(chǎn)者必必須直直接發(fā)發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，，服務(wù)務(wù)人員員提供供服務(wù)務(wù)于顧顧客之之時(shí)，，也是是顧客客消費(fèi)費(fèi)和享享用服服務(wù)之之時(shí)。。易逝性性———服務(wù)務(wù)既不不能在在時(shí)間間上貯貯存以以備未未來使使用，，也不不能在在空間間上將將服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移移，若若不能能及時(shí)時(shí)消費(fèi)費(fèi)，就就會(huì)造造成服服務(wù)的的損失失。服務(wù)的的分類（（一））按照服服務(wù)手手段分分類高接觸觸性服服務(wù)———指指主要要依靠靠人來來完成成服務(wù)務(wù)過程程的服服務(wù)，，如美美容、、教學(xué)學(xué)等。。在該該類服服務(wù)中中，也也包括括以高高科技技為基基礎(chǔ)的的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。高技術(shù)術(shù)性服服務(wù)———指指利用用自動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)、信信息技技術(shù)或或其他他有形形要素素來完完成服服務(wù)過過程的的服務(wù)務(wù)，如如體檢檢、自自動(dòng)取取款等等。在在該類類服務(wù)務(wù)中，，人的的要素素也是是不可可或缺缺的，，甚至至對(duì)人人的依依賴性性更大大，因因?yàn)樵谠谶@類類服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)中，，一旦旦需要要員工工出面面解決決問題題，往往往就就是非非常關(guān)關(guān)鍵的的問題題。服務(wù)的的分類（（二））按照顧顧客與與服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)關(guān)系系分類類連續(xù)性性服務(wù)務(wù)———指顧顧客與與服務(wù)務(wù)提供供者之之間存存在著著長(zhǎng)期期互動(dòng)動(dòng)關(guān)系系，如如銀行行、保保險(xiǎn)、、物業(yè)業(yè)管理理等。。這類類服務(wù)務(wù)無疑疑為服服務(wù)企企業(yè)與與顧客客建立立良好好關(guān)系系提供供了大大量機(jī)機(jī)會(huì)。。間斷性性服務(wù)務(wù)———即顧顧客與與服務(wù)務(wù)提供供者之之間存存在的的是短短期利利益關(guān)關(guān)系，，如理理發(fā)、、醫(yī)療療、維維修等等。這這類服服務(wù)企企業(yè)通通過努努力也也能夠夠建立立起顧顧客關(guān)關(guān)系。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量及及其內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是指服服務(wù)固固有特特性滿滿足規(guī)規(guī)定或或要求求的程程度。。格羅羅魯斯斯教授授最先先對(duì)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提出了了全新新解釋釋。他他認(rèn)為為服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有兩兩個(gè)方方面：：技術(shù)術(shù)或結(jié)結(jié)果質(zhì)質(zhì)量，，職能能或過過程質(zhì)質(zhì)量。。技術(shù)或或結(jié)果果質(zhì)量量是指指顧客客在服服務(wù)過過程結(jié)結(jié)束后后的““所得得”，，譬如如，旅旅店的的客人人要有有一個(gè)個(gè)房間間，飯飯店的的客人人要有有一頓頓美餐餐，咨咨詢客客戶得得到一一份報(bào)報(bào)告等等。顧顧客對(duì)對(duì)技術(shù)術(shù)或結(jié)結(jié)果質(zhì)質(zhì)量的的衡量量是比比較客客觀的的，因因?yàn)榧技夹g(shù)或或結(jié)果果質(zhì)量量牽涉涉到的的主要要是技技術(shù)方方面的的有形形內(nèi)容容。職能或過過程質(zhì)量量是指顧顧客如何何接受服服務(wù)，它它與買賣賣交換者者之間““真實(shí)瞬瞬間”的的產(chǎn)生和和服務(wù)供供應(yīng)者的的職能休休戚相關(guān)關(guān)。服務(wù)質(zhì)量量構(gòu)成要要素可靠性———準(zhǔn)確確可靠地地執(zhí)行所所承諾服服務(wù)的能能力；響應(yīng)性———幫助助顧客及及提供便便捷服務(wù)務(wù)的自發(fā)發(fā)性。安全性———雇員員的知識(shí)識(shí)和謙恭恭態(tài)度，，及其能能使顧客客信任的的能力。。移情性———給予予顧客的的關(guān)心和和個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)。有形性———有形形的工具具、設(shè)備備、人員員和書面面材料外外表。服務(wù)質(zhì)量量構(gòu)成要要素相對(duì)對(duì)重要性性良好服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（E）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（P）三、顧客客購(gòu)買服服務(wù)特殊殊性顧客評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品和和服務(wù)的的依據(jù)顧客購(gòu)買買服務(wù)過過程的特特殊性顧客評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品和和服務(wù)的的依據(jù)搜尋特性性——指指顧客在在購(gòu)買前前就能夠夠確認(rèn)的的特性，，如價(jià)格格、顏色色、款式式、硬度度和氣味味等。服服裝、家家具、珠珠寶等有有形產(chǎn)品品，具有有較強(qiáng)的的搜尋特特性；度度假、理理發(fā)、餐餐飲等無無形服務(wù)務(wù)則不具具備搜尋尋特性。。經(jīng)驗(yàn)特性性——指指在購(gòu)買買前不能能了解或或評(píng)估，，只有在在購(gòu)買和和享用后后才能夠夠體會(huì)到到的特征征，如味味道、耐耐用程度度等。飲飲食、理理發(fā)、教教學(xué)等服服務(wù)都具具有較強(qiáng)強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特性。。信任特性性——指指顧客在在購(gòu)買和和享用之之后也很很難評(píng)價(jià)價(jià)的特性性，如高高科技講講座、高高難度手手術(shù)等，，顧客往往往要根根據(jù)形象象和聲望望來加以以選擇。。顧客購(gòu)買買服務(wù)的的特殊性性（一））搜尋信息息——服服務(wù)消費(fèi)費(fèi)主要依依賴于人人際來源源信息。。一是大大眾媒體體多適合合于傳遞遞搜尋特特性，而而服務(wù)多多為經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特征和和信任特特征；二二是消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買買服務(wù)前前很難了了解服務(wù)務(wù)特征，，為了避避免風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，比較較樂意接接受相關(guān)關(guān)群體的的口頭傳傳播。質(zhì)量判斷斷——購(gòu)購(gòu)買有形形產(chǎn)品，，消費(fèi)者者可以憑憑借款式式、顏色色、包裝裝等因素素判斷質(zhì)質(zhì)量；而而購(gòu)買服服務(wù)，消消費(fèi)者往往往只能能局限于于價(jià)格和和服務(wù)設(shè)設(shè)施來判判斷質(zhì)量量。選擇余地地——消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買服務(wù)務(wù)的選擇擇余地較較小。一一是在同同一區(qū)域域內(nèi)不可可能有很很多提供供同種服服務(wù)的不不同企業(yè)業(yè)；二是是消費(fèi)者者在購(gòu)買買服務(wù)前前所獲得得的相關(guān)關(guān)信息較較少。創(chuàng)新擴(kuò)散散——如如果一個(gè)個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)產(chǎn)品比現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品具有較較高的比比較優(yōu)勢(shì)勢(shì)和兼容容性，并并且容易易演示和和介紹，，其擴(kuò)散散速度就就會(huì)快。。由于服服務(wù)具有有不可感感知的特特征，很很難被演演示、講講解和相相互比較較，因此此，擴(kuò)散散速度較較慢。顧客購(gòu)買買服務(wù)的的特殊性性（二））風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知知——消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買服務(wù)務(wù)的認(rèn)知知風(fēng)險(xiǎn)難難度較大大。一是是服務(wù)具具有不可可感知性性和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特性，，致使消消費(fèi)者在在購(gòu)買之之前所獲獲得信息息較少；；二是服服務(wù)質(zhì)量量沒有統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，致使使消費(fèi)者者在購(gòu)買買服務(wù)過過程中的的不確定定性增強(qiáng)強(qiáng)；三是是服務(wù)通通常沒有有擔(dān)保，，即使顧顧客在消消費(fèi)過程程中或消消費(fèi)后感感到不滿滿意，也也無法退退換；四四是許多多服務(wù)具具有很強(qiáng)強(qiáng)的技術(shù)術(shù)性，即即使在享享用之后后，消費(fèi)費(fèi)者也缺缺乏足夠夠知識(shí)來來對(duì)其進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。品牌忠誠(chéng)誠(chéng)——消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買服務(wù)務(wù)較之購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品有更高高的品牌牌忠誠(chéng)度度。一是是消費(fèi)者者知道購(gòu)購(gòu)買服務(wù)務(wù)要承擔(dān)擔(dān)較多的的風(fēng)險(xiǎn)，，從而他他們不會(huì)會(huì)輕易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換品牌牌；二是是消費(fèi)者者獲取服服務(wù)信息息較為困困難，對(duì)對(duì)替代服服務(wù)能否否比現(xiàn)有有服務(wù)更更好亦無無把握；；三是消消費(fèi)者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移購(gòu)買買服務(wù)通通常會(huì)增增加更多多的費(fèi)用用支出；；四是消消費(fèi)者往往往心存存由于老老顧客的的身份而而獲取更更多優(yōu)惠惠的僥幸幸。對(duì)不滿意意的歸咎咎——消消費(fèi)者對(duì)對(duì)購(gòu)買的的產(chǎn)品不不滿意，，往往歸歸咎于供供應(yīng)商或或制造商商。但若若購(gòu)買服服務(wù)，由由于顧客客在很大大程度上上參與服服務(wù)的生生產(chǎn)過程程，從而而消費(fèi)者者會(huì)覺得得對(duì)服務(wù)務(wù)后果的的不滿意意應(yīng)負(fù)有有一定的的責(zé)任，，或是自自悔選擇擇對(duì)象不不當(dāng)，或或是自責(zé)責(zé)沒給服服務(wù)提供供者講清清要求，，或是為為沒能與與對(duì)方配配合好而而自咎。。四、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷目目標(biāo)—顧顧客滿意意顧客滿意意及其特特點(diǎn)顧客滿意意與不滿滿意行為為顧客滿意意價(jià)值顧客滿意意模型顧客滿意意及其特特點(diǎn)（一一）顧客滿意意是指顧顧客對(duì)其其要求已已被滿足足的程度度的感受受。它具有以以下四個(gè)個(gè)特點(diǎn)：：客觀性———顧客客滿意與與否，對(duì)對(duì)組織來來說是一一種客觀觀存在。。不論組組織是否否對(duì)此加加以關(guān)注注，是否否去進(jìn)行行調(diào)查，，顧客的的評(píng)價(jià)總總是客觀觀存在的的。主觀性———顧客客滿意與與否是受受自己的的各種主主觀因素素影響的的。包括括經(jīng)濟(jì)地地位、文文化背景景、需求求和期望望及評(píng)價(jià)價(jià)動(dòng)機(jī)，，甚至受受地方性性的好惡惡、性格格、情緒緒等非理理性因素素的影響響。顧客滿意意及其特特點(diǎn)（二二）變化性———顧客客需求和和期望是是隨社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)和和文化發(fā)發(fā)展變化化而變化化的。社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)和文化化發(fā)展了了，顧客客需求和和期望就就會(huì)相應(yīng)應(yīng)提高，，顧客的的滿意程程度甚至至從滿意意轉(zhuǎn)變?yōu)闉椴粷M意意?，F(xiàn)代代社會(huì)，，經(jīng)濟(jì)和和文化發(fā)發(fā)展很快快，加上上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的作作用，若若企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量沒能能跟上這這種發(fā)展展而提高高，很可可能使顧顧客滿意意程度下下降。全面性———顧客客滿意是是對(duì)組織織提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的心理評(píng)評(píng)價(jià)，任任何一個(gè)個(gè)質(zhì)量特特性或服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)出現(xiàn)問問題，都都會(huì)引起起顧客的的不滿意意。其次次，組織織的性質(zhì)質(zhì)、形象象、管理理、承擔(dān)擔(dān)的義務(wù)務(wù)或責(zé)任任，甚至至所在國(guó)國(guó)家或地地區(qū)、內(nèi)內(nèi)部員工工生存狀狀況，所所在社區(qū)區(qū)的反映映、與政政府或其其他組織織的關(guān)系系及主要要管理者者的政治治態(tài)度等等，都會(huì)會(huì)影響顧顧客的滿滿意狀況況。顧客滿意意與不滿滿意行為為（一））若顧客對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)滿意意，他通通常會(huì)這這樣做———重復(fù)和增增加購(gòu)買買據(jù)調(diào)查，，企業(yè)80%的的銷售額額來自現(xiàn)現(xiàn)有顧客客；一個(gè)非常常滿顧客客的購(gòu)買買意愿6倍于一一個(gè)滿意意的顧客客。北歐航空空公司每每位商務(wù)務(wù)旅行者者20年年的價(jià)值值是48萬美元元；萬寶寶路卷煙煙每個(gè)煙煙民30年的價(jià)價(jià)值是2.5萬萬美元；；里茨酒酒店每位位客戶20年的的價(jià)值是是14.4萬美美元；可可口可樂樂公司每每位客戶戶50年年的價(jià)值值是1.1萬美美元。購(gòu)買公司司其他產(chǎn)產(chǎn)品人人們都都有愛屋屋及烏的的心理。。如果顧顧客對(duì)購(gòu)購(gòu)買的某某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)感到滿滿意，他他就會(huì)對(duì)對(duì)生產(chǎn)或或提供該該產(chǎn)品或或服務(wù)的的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生好感感。在這這種預(yù)留留印象的的作用下下，顧客客也容易易接受該該企業(yè)生生產(chǎn)或提提供的其其它產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)降低對(duì)對(duì)價(jià)格格敏感感性若若顧客客滿意意，他他就會(huì)會(huì)自覺覺不自自覺地地產(chǎn)生生排它它行為為，不不再對(duì)對(duì)其它它廠家家的產(chǎn)產(chǎn)品感感興趣趣。傳遞企企業(yè)良良好口口碑顧顧客滿滿意會(huì)會(huì)使顧顧客對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)生生認(rèn)同同感，，這種種認(rèn)同同感會(huì)會(huì)導(dǎo)致致口碑碑效應(yīng)應(yīng)的發(fā)發(fā)生。。美國(guó)國(guó)消費(fèi)費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)通通過調(diào)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，，高度度滿意意的顧顧客至至少向向5個(gè)個(gè)人推推薦。。另?yè)?jù)據(jù)調(diào)查查，企企業(yè)60%的新新顧客客來自自現(xiàn)有有顧客客的推推薦。。顧客滿滿意與與不滿滿意行行為（（二））若顧客客對(duì)企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)不滿滿意，，他通通常會(huì)會(huì)這樣樣做———向企業(yè)業(yè)投訴訴反反映映自己己的不不滿和和意見見，以以求得得補(bǔ)救救。向政府府主管管部門門或有有關(guān)組組織投投訴期期望有有關(guān)部部門協(xié)協(xié)助解解決。。放棄或或轉(zhuǎn)移移購(gòu)買買美美國(guó)國(guó)消費(fèi)費(fèi)者調(diào)調(diào)查公公司(TKAP)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：：在小小額商商品（（5美元以以下））購(gòu)買買中，，不滿滿意顧顧客雖雖然有有96%未抱怨怨，但但卻有有63%的顧客客將不不再購(gòu)購(gòu)買此此類商商品；；在大大額商商品（（5美元以以上））購(gòu)買買中，，不滿滿意而而抱怨怨顧客客上升升到73%，其中中41%的顧客客將不不再購(gòu)購(gòu)買這這個(gè)企企業(yè)的的商品品。傳遞企企業(yè)的的壞口口碑據(jù)據(jù)調(diào)查查，24%的人人會(huì)告告訴其其他人人不要要到提提供劣劣質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的商商店購(gòu)購(gòu)物；；一個(gè)個(gè)不滿滿意的的顧客客會(huì)使使9～～20個(gè)人人對(duì)你你的商商品或或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量產(chǎn)生生不良良印象象。顧客滿滿意價(jià)價(jià)值（（一））擁有和和保持持長(zhǎng)期期穩(wěn)定定顧客客公公司司可能能流失失80%極極不滿滿意的的顧客客、40%有些些不滿滿意的的顧客客、20%無意意見的的顧客客和10%一般般滿意意的顧顧客。。但公公司只只會(huì)流流失1%～～2%高度度滿意意的顧顧客。。施樂樂公司司相信信，高高度滿滿意或或欣喜喜的顧顧客價(jià)價(jià)值是是滿意意顧客客價(jià)值值的10倍倍；一一個(gè)高高度滿滿意的的顧客客比一一個(gè)滿滿意的的顧客客留在在施樂樂公司司的時(shí)時(shí)間更更長(zhǎng)和和購(gòu)買買更多多的產(chǎn)產(chǎn)品。。降低營(yíng)營(yíng)銷成成本研研究表表明，，發(fā)展展一個(gè)個(gè)新顧顧客所所支出出的費(fèi)費(fèi)用是是保留留一個(gè)個(gè)老顧顧客的的6倍倍。讓讓一個(gè)個(gè)老顧顧客滿滿意只只需要要花19美美元，，而要要吸引引一個(gè)個(gè)新顧顧客就就要花花119美美元；；減少少顧客客背叛叛率5%，，可提提高利利潤(rùn)25%。長(zhǎng)長(zhǎng)期顧顧客知知道如如何購(gòu)購(gòu)買，，他成成為企企業(yè)的的顧客客以后后，這這些顧顧客就就成了了專家家了。。相應(yīng)應(yīng)地，，這些些顧客客無需需太多多的關(guān)關(guān)心，，錯(cuò)誤誤也較較少，，購(gòu)買買更快快，也也就減減少了了成本本。顧客滿滿意價(jià)價(jià)值（（二））提升企企業(yè)形形象滿滿意顧顧客作作為企企業(yè)的的“傳傳道者者”，，能夠夠有效效影響響其他他人對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的看看法和和態(tài)度度，從從而提提升企企業(yè)形形象。。提高贏贏利水水平一一位滿滿意顧顧客的的價(jià)值值是無無法用用“一一”來來計(jì)量量的。。比如如一家家休閑閑食品品專賣賣店，，每次次顧客客購(gòu)買買平均均金額額為10元元，假假設(shè)其其每隔隔兩天天來買買一次次，以以10年計(jì)計(jì)算：：10×3650÷÷2.5=14600元元，而而該顧顧客又又影響響到10人人，會(huì)會(huì)使他他們都都成為為公司司的顧顧客，，那么么，總總額將將會(huì)達(dá)達(dá)到160600元元。顧客滿意模模型（一））：理想產(chǎn)品模模型理想產(chǎn)品模模型的基本本假設(shè)是：：顧客滿意意程度是由由顧客對(duì)其其購(gòu)買產(chǎn)品品的預(yù)期（（或者說““理想產(chǎn)品品”）與顧顧客購(gòu)買和和使用后對(duì)對(duì)產(chǎn)品的判判斷（或者者說“實(shí)際際產(chǎn)品”））的吻合程程度來決定定的，即顧顧客滿意＝＝理想產(chǎn)品品－實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品。“理想產(chǎn)品品”是指顧顧客心中預(yù)預(yù)期的一種種概念性產(chǎn)產(chǎn)品，即顧顧客認(rèn)為自自己支付了了一定數(shù)量量的貨幣，，應(yīng)該購(gòu)買買到具有一一定功能、、特性和達(dá)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品品；“實(shí)際際產(chǎn)品”是是指顧客得得到產(chǎn)品后后，在實(shí)際際使用過程程中對(duì)其功功能、特性性及其質(zhì)量量的體驗(yàn)和和判斷。如果“實(shí)際際產(chǎn)品”劣劣于“理想想產(chǎn)品”，，顧客就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不滿滿意甚至抱抱怨；如果果“實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品”與““理想產(chǎn)品品”比較吻吻合，顧客客的期望得得到驗(yàn)證，，顧客就會(huì)會(huì)感到滿意意；如果““實(shí)際產(chǎn)品品”優(yōu)于““理想產(chǎn)品品”，顧客客不僅會(huì)感感到滿意，，而且會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生驚喜、、興奮。顧客滿意模模型（二））：顧客附加價(jià)價(jià)值模型（一）顧客附加價(jià)價(jià)值理論的的基本假設(shè)設(shè)是：顧客客是理性的的經(jīng)濟(jì)人，，他總是追追求“顧客客附加價(jià)值值”最大的的產(chǎn)品或服服務(wù)?！邦欘櫩透郊觾r(jià)價(jià)值”是指指顧客購(gòu)買買某一產(chǎn)品品或服務(wù)所所獲取的價(jià)價(jià)值與讓渡渡的價(jià)值之之間的差額額。顧客附附加價(jià)值＝＝顧客總價(jià)價(jià)值－顧客客總成本＝＝（產(chǎn)品價(jià)價(jià)值＋服務(wù)務(wù)價(jià)值＋個(gè)個(gè)人價(jià)值＋＋形象價(jià)值值）－（貨貨幣成本＋＋時(shí)間成本本＋精力成成本＋心理理成本）。。顧客總價(jià)值值是指顧客客對(duì)購(gòu)買和和消費(fèi)產(chǎn)品品或服務(wù)時(shí)時(shí)所獲得的的一組利益益，它由產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值、、服務(wù)價(jià)值值、人員價(jià)價(jià)值和形象象價(jià)值構(gòu)成成。產(chǎn)品價(jià)值是是指由產(chǎn)品品功能、特特性、品質(zhì)質(zhì)、種類、、款式等所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是是指企業(yè)伴伴隨產(chǎn)品實(shí)實(shí)體向顧客客提供的各各種附加服服務(wù)，包括括產(chǎn)品介紹紹、送貨、、安裝、調(diào)調(diào)試、維修修、培訓(xùn)、、承諾等所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。人員價(jià)值是是指企業(yè)員員工價(jià)值觀觀念、職業(yè)業(yè)道德、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)、、知識(shí)水平平、業(yè)務(wù)能能力、工作作效率、對(duì)對(duì)顧客需求求應(yīng)變能力力和服務(wù)水水平等所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值值。形象價(jià)值是是指企業(yè)及及其產(chǎn)品或或服務(wù)在社社會(huì)公眾中中的總體形形象所產(chǎn)生生的價(jià)值。。良好形象象無疑會(huì)使使顧客獲得得精神上或或心理上的的滿足感、、信任感。。顧客滿意模模型（二））：顧客附加價(jià)價(jià)值模型（（二）顧客總成本本是指顧客客為購(gòu)買和和消費(fèi)產(chǎn)品品或服務(wù)所所耗費(fèi)的成成本總和，，包括貨幣幣成本、時(shí)時(shí)間成本、、精神成本本和體力成成本。貨幣成本是是指顧客為為購(gòu)買和消消費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)所耗耗費(fèi)的全部部貨幣資金金。時(shí)間成本是是指顧客在在購(gòu)買和消消費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)時(shí)所所花費(fèi)的時(shí)時(shí)間。在服服務(wù)質(zhì)量相相同的情況況下，顧客客等候消費(fèi)費(fèi)的時(shí)間越越短，購(gòu)買買該項(xiàng)服務(wù)務(wù)所花費(fèi)的的時(shí)間成本就就越少，購(gòu)購(gòu)買總成本本亦小，由由此會(huì)帶來來顧客購(gòu)買買的滿意感感受。精神成本是是指顧客購(gòu)購(gòu)買和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或服服務(wù)時(shí)，在在精神方面面的耗費(fèi)。。如顧客在在購(gòu)買產(chǎn)品品或接受服服務(wù)時(shí)，因因?yàn)橘?gòu)物環(huán)環(huán)境、服務(wù)務(wù)態(tài)度等原原因，往往往容易產(chǎn)生生憂慮、緊緊張、不舒舒服、不方方便感覺，，造成精神神負(fù)擔(dān)。對(duì)對(duì)于無經(jīng)歷歷的陌生購(gòu)購(gòu)買和需要要反復(fù)比較較的選擇性性購(gòu)買行為為，顧客一一般需要廣廣泛收集信信息，因此此需要付出出較多的精精神成本。。體力成本是是指顧客購(gòu)購(gòu)買和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或服服務(wù)過程中中，在體力力方面的耗耗費(fèi)與支出出。例如：：商品信息息的全面收收集，“貨貨比三家””的選擇；；產(chǎn)品購(gòu)買買后的搬運(yùn)運(yùn)、安裝、、調(diào)試，產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生故故障時(shí)與商商家、廠家家聯(lián)系維修修事宜等，，都會(huì)使顧顧客支付體體力成本。。五、傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模型及及其缺陷傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型介紹傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型局限性性市場(chǎng)營(yíng)銷模模型的發(fā)展展推廣渠道產(chǎn)品價(jià)格傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型營(yíng)銷組合目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合因因素產(chǎn)品是指企企業(yè)提供給給目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的商品和和服務(wù)的集集合體，它它包括產(chǎn)品品的效用、、質(zhì)量、外外觀、式樣樣、品牌、、包裝、規(guī)規(guī)格、服務(wù)務(wù)和保證等等；價(jià)格是指企企業(yè)出售商商品和服務(wù)務(wù)的經(jīng)濟(jì)回回報(bào)，包括括價(jià)目表所所列的價(jià)格格、折扣、、折讓、支支付方式、、支付期限限和信用條條件等；渠道是指企企業(yè)使其產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)入或或達(dá)到目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行的各種種活動(dòng)，包包括商品流流通的途徑徑、環(huán)節(jié)、、場(chǎng)所、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸輸?shù)龋煌茝V是指企企業(yè)利用各各種信息載載體與目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行行溝通的多多元活動(dòng)，，包括廣告告、公關(guān)、、促銷和推推銷等。麥當(dāng)勞市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷組合合產(chǎn)品策略標(biāo)準(zhǔn)的、穩(wěn)定的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)速度快。價(jià)格策略低價(jià)政策。分銷策略營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選在顧客密集區(qū)域——無論市區(qū)或郊區(qū)，組織特許連鎖經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)展新店。推廣策略強(qiáng)有力的廣告宣傳,廣告媒體以電視為主，內(nèi)容針對(duì)年輕人的口味。索尼晶體管管收音機(jī)營(yíng)營(yíng)銷組合產(chǎn)品策略便攜、實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、新穎，不惜代價(jià)堅(jiān)持用自己的商標(biāo)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)。價(jià)格策略單價(jià)29.95美元，以5000臺(tái)為批量作價(jià)起點(diǎn)，10000臺(tái)為折扣價(jià)格最低點(diǎn)，以后購(gòu)買量越多價(jià)格越高，以避免新市場(chǎng)需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風(fēng)險(xiǎn)。分銷策略直接尋找美國(guó)企業(yè)為經(jīng)銷商，而不通過在美國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的日本貿(mào)易公司。推廣策略通過熟悉美國(guó)市場(chǎng)和法律的代理商，重點(diǎn)宣傳產(chǎn)品的新技術(shù)信息和巨大效益。日本電視機(jī)機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷銷組合

產(chǎn)品策略日本電視機(jī)要適合中國(guó)消費(fèi)者的需要，必須具備以下條件:（1）中國(guó)電壓系統(tǒng)與日本不同，必須將110伏改為220伏；（2）中國(guó)若干地區(qū)電力不足，電壓不穩(wěn)，電視機(jī)必須有穩(wěn)壓裝置；（3）要適應(yīng)中國(guó)電視機(jī)頻道情況；（4）適應(yīng)中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，電視機(jī)耗電量要低，音量要大；（5）根據(jù)中國(guó)居民的住房情況，應(yīng)以12英寸電視機(jī)為主；（6）要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù)。價(jià)格策略考慮中國(guó)當(dāng)時(shí)尚無外國(guó)電視機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，價(jià)格比中國(guó)國(guó)產(chǎn)電視機(jī)稍高。

分銷策略當(dāng)時(shí)沒有中國(guó)國(guó)營(yíng)公司作為正式渠道，因此，要通過以下渠道：（1）由港澳國(guó)貨公司和代理經(jīng)銷商推銷；（2）通過港澳中國(guó)人攜帶進(jìn)內(nèi)地；（3）由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨。推廣策略由日本代理商用以下形式開展推廣活動(dòng):（1）在香港電視臺(tái)開展廣告攻勢(shì)；（2）在香港《大公報(bào)》、《文匯報(bào)》等報(bào)刊大量刊登廣告；（3）在香港一些報(bào)紙和特刊中提供日本電視機(jī)知識(shí)的資料特稿。傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型的局限限性4P模型的的適用范圍圍是有限的的4P模型是在在研究制造造業(yè)中消費(fèi)費(fèi)品的營(yíng)銷銷活動(dòng)時(shí)提提出來的，，因此，它它在指導(dǎo)制制造業(yè)中消消費(fèi)品的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)時(shí)較為有效效，而一旦旦超出這個(gè)個(gè)領(lǐng)域用于于指導(dǎo)其它它產(chǎn)業(yè)或領(lǐng)領(lǐng)域里的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)，，則顯得力力不從心。。4P模模型型不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量4P模模型型的的偉偉大大之之處處在在于于把把復(fù)復(fù)雜雜的的營(yíng)營(yíng)銷銷問問題題進(jìn)進(jìn)行行了了簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，也也正正是是由由于于這這種種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，使使其其呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出較較大大的的局局限限性性。。因因?yàn)闉橐灰粋€(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的要要素素清清單單不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量，，甚甚至至一一個(gè)個(gè)復(fù)復(fù)雜雜的的要要素素清清單單也也不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量，，這這種種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化在在實(shí)實(shí)踐踐中中的的危危害害就就是是，，似似乎乎只只要要抓抓住住了了4P，，所所有有營(yíng)營(yíng)銷銷問問題題都都能能夠夠迎迎刃刃而而解解。。4P模模型型容容易易導(dǎo)導(dǎo)致致企企業(yè)業(yè)將將所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作都都交交給給市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷不不僅僅僅僅是是營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門的的工工作作，，它它涉涉及及到到企企業(yè)業(yè)的的每每一一個(gè)個(gè)部部門門和和環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，需需要要各各個(gè)個(gè)部部門門密密切切配配合合，，如如果果只只靠靠營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門是是難難以以做做好好市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作的的。。傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷銷模模型型的的發(fā)發(fā)展展（（一一））20世世紀(jì)紀(jì)70年年代代服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)迅迅速速發(fā)發(fā)展展，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的營(yíng)營(yíng)銷銷模模型型卻卻不不能能夠夠很很好好地地指指導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷，，于于是是有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)者者在在4P的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上增增加加了了3個(gè)個(gè)““P””，，即即““人人員員””（（people））、、有有形形展展示示（（physicalequipment））和和過過程程(processing)，，以以便便能能有有效效地地指指導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，從從而而4P擴(kuò)擴(kuò)展展為為了了7P；；20世世紀(jì)紀(jì)70年年代代末末至至80年年代代初初，，貿(mào)貿(mào)易易保保護(hù)護(hù)主主義義回回潮潮，，企企業(yè)業(yè)開開拓拓國(guó)國(guó)外外市市場(chǎng)場(chǎng)遇遇到到了了很很大大障障礙礙，，于于是是科科特特勒勒提提出出了了““大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷””，，即即在在4P的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)加加上上政政治治權(quán)權(quán)力力(politicalpower)和和公公共共關(guān)關(guān)系系（（publicrelations）），，以以有有效效地地指指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)入入被被保保護(hù)護(hù)市市場(chǎng)場(chǎng)的的企企業(yè)業(yè)，，從從而而使使4P發(fā)發(fā)展展為為了了6P；20世世紀(jì)紀(jì)80年年代代，，隨隨著著戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃日日益益重重要要，，科科特特勒勒又又在在大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷即即6P的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上加加了了4P，，即即探探查查（（probing））、、分分割割（（partitioning））、、優(yōu)優(yōu)先先（（prioritizing））和和定定位位（（positioning）），，從從而而4P發(fā)發(fā)展展到到了了10P。。我們們認(rèn)認(rèn)為為：：6P中中的的公公關(guān)關(guān)因因素素已已經(jīng)經(jīng)包包含含在在4P組組合合中中的的推推廣廣因因素素之之中中了了，，6P組組合合只只不不過過進(jìn)進(jìn)一一步步強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)了了公公關(guān)關(guān)的的重重要要性性，，尤尤其其是是進(jìn)進(jìn)入入被被保保護(hù)護(hù)市市場(chǎng)場(chǎng)的的重重要要性性；；10P中中的的““探探查查””就就是是營(yíng)營(yíng)銷銷調(diào)調(diào)研研、、““分分割割””就就是是市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分、、““優(yōu)優(yōu)先先””就就是是選選擇擇目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)、、““定定位位””就就是是市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位，，它它們們?cè)谠?P模模型型中中均均有有闡闡述述。?？偪傊?，，如如果果把把市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合變變成成““P字字游游戲戲””，，難難免免會(huì)會(huì)造造成成研研究究上上的的庸庸俗俗化化。。傳統(tǒng)營(yíng)銷模型型的發(fā)展（二二）20世紀(jì)90年代以來，，世界政治經(jīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生生了重大變化化，從而改變了家庭及及其成員的消消費(fèi)觀念和購(gòu)購(gòu)買行為，人人們更多地通通過分析比較較選擇真正適適合自己的物物品，在此情情況下，美國(guó)國(guó)營(yíng)銷學(xué)家勞勞特朋提出了了4C以挑戰(zhàn)戰(zhàn)4P。4C指顧客(customer)、成本(cost)、、便利(convenience)與溝通(communication)。勞勞特朋指出：：把產(chǎn)品擱到一一邊，加緊研研究顧客需要要與欲求（customerwantsandneeds）），不要再賣賣你所能生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品，而而要賣顧客確確實(shí)想要的產(chǎn)產(chǎn)品；暫時(shí)忘掉定價(jià)價(jià)策略，快去去了解顧客要要滿足其需要要與欲望所需需付出的成本本（cost）；忘掉分銷策略略，應(yīng)當(dāng)思考考如何給顧客客方便（consumer），以購(gòu)購(gòu)得商品；忘掉推廣，90年代正確確的詞匯是溝溝通（communication）。4C理論強(qiáng)化化了以顧客需需求為中心的的營(yíng)銷組合，，是富有新意意的，例如：：強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧顧客比開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品更重要；；要提供顧客客確實(shí)想要的的產(chǎn)品；顧客客購(gòu)物成本包包括貨幣支出出和時(shí)間、精精力耗費(fèi)以及及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，，因而必須努努力降低成本本和價(jià)格，并并提供便利等等。我們認(rèn)為，4C決不能取取代4P，4C只是對(duì)4P“以消費(fèi)費(fèi)者為中心””觀念的強(qiáng)調(diào)調(diào)和補(bǔ)充，其其他也就沒有有多少新意了了。六、服務(wù)營(yíng)銷銷模型及其應(yīng)應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷模型型介紹了解顧客期望望與感知服務(wù)務(wù)彌合供供應(yīng)商差距1按照顧客需要要開發(fā)和設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)彌彌合供應(yīng)商差差距2按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和流程提供供服務(wù)彌彌合供應(yīng)商差差距3整合營(yíng)銷溝通通和管理服務(wù)務(wù)承諾彌彌合供應(yīng)商差差距4開展服務(wù)補(bǔ)救救和建立顧客客關(guān)系彌彌合服務(wù)質(zhì)量量差距5服務(wù)營(yíng)銷模型型差距3差距2差距5差距4顧客公司差距1公司對(duì)顧客期望的感知公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)公司提供服務(wù)顧客感知服務(wù)顧客期望服務(wù)公司對(duì)顧客外部溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距1顧客期望●不完備的市場(chǎng)需求調(diào)研●公司內(nèi)部缺乏有效溝通公司對(duì)顧客期望的理解供應(yīng)商差距1供應(yīng)商差距1及其影響因素了解顧客期望望與感知服務(wù)務(wù)彌合供應(yīng)商差差距1顧客期望與感感知服務(wù)外部市場(chǎng)調(diào)查查公司內(nèi)部溝通通顧客期望服務(wù)務(wù)及其類型顧客期望服務(wù)務(wù)是指“服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么么樣的”，它它包括“理想想服務(wù)”和““適當(dāng)服務(wù)””。理想服務(wù)是指指顧客想得到到的服務(wù)水平平，或希望的的績(jī)效水平。。適當(dāng)服務(wù)是指指顧客可接受受的服務(wù)水平平。容忍區(qū)域理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)容忍區(qū)域顧客期望服務(wù)類型與容忍區(qū)域容忍區(qū)區(qū)域及及其特特性容忍區(qū)區(qū)域是是指顧顧客承承認(rèn)并并愿意意接受受的服服務(wù)范范圍。。它具具有以以下特特性：：不同顧顧客具具有不不同的的容忍忍區(qū)域域一一些些顧客客的容容忍區(qū)區(qū)域較較窄，，使得得服務(wù)務(wù)商提提供的的服務(wù)務(wù)范圍圍也較較窄，，而其其他顧顧客允允許一一項(xiàng)寬寬松范范圍的的服務(wù)務(wù)。例例如，，繁忙忙的顧顧客有有可能能時(shí)間間緊迫迫，因因此一一般想想少等等一些些時(shí)間間，并并且對(duì)對(duì)可接接受的的時(shí)間間長(zhǎng)度度有一一個(gè)緊緊迫的的范圍圍。不同的的服務(wù)務(wù)維度度導(dǎo)致致不同同的容容忍區(qū)區(qū)域因因素越越重要要，容容忍區(qū)區(qū)域越越窄。。一般般來說說，顧顧客對(duì)對(duì)不信信賴服服務(wù)（（破滅滅的承承諾，，服務(wù)務(wù)的出出錯(cuò)））比其其他服服務(wù)失失誤有有更少少的容容忍性性，這這意味味著，，他們們對(duì)該該因素素有更更高的的期望望。初次服服務(wù)和和服務(wù)務(wù)補(bǔ)救救容忍忍區(qū)域域不同同初初次次服務(wù)務(wù)的容容忍區(qū)區(qū)域相相對(duì)較較寬，，補(bǔ)救救服務(wù)務(wù)的容容忍區(qū)區(qū)域相相對(duì)較較低。。顧客感感知服服務(wù)顧客感感知服服務(wù)是是指顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的實(shí)實(shí)際體體驗(yàn)和和感受受。顧客感感知服服務(wù)并并不總總是與與企業(yè)業(yè)實(shí)際際提供供的服服務(wù)相相一致致，消消費(fèi)者者的情情緒反反應(yīng)、、歸因因以及及對(duì)平平等的的感知知等，，也會(huì)會(huì)影響響顧客客感知知服務(wù)務(wù)水平平。外部市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查方方法（（一））顧客投投訴分分析———公公司收收錄和和登記記顧客客的投投訴，，然后后使用用這些些信息息確認(rèn)認(rèn)不滿滿意的的顧客客。投投訴調(diào)調(diào)查是是公司司比較較易于于進(jìn)行行的一一種調(diào)調(diào)查，，許多多公司司專門門依靠靠顧客客投訴訴與顧顧客保保持溝溝通。。但需需要說說明的的是，，顧客客投訴訴與否否通常常不能能反映映顧客客真實(shí)實(shí)滿意意狀況況，因因?yàn)椤啊坝幸庖庖姷牡念櫩涂椭兄恢挥?%對(duì)對(duì)公司司進(jìn)行行投訴訴，其其余96%的有有意見見顧客客不投投訴但但會(huì)采采取其其他行行動(dòng)””（華華盛頓頓TARP調(diào)查查機(jī)構(gòu)構(gòu)）。。關(guān)鍵事事件研研究———對(duì)對(duì)顧客客所提提供的的他們們經(jīng)歷歷的滿滿意或或不滿滿意的的詳細(xì)細(xì)記錄錄進(jìn)行行研究究，它它是投投訴分分析的的一種種有效效替代代方法法。問卷調(diào)調(diào)查———通通過問問卷對(duì)對(duì)顧客客需求求、期期望和和滿意意狀況況進(jìn)行行調(diào)查查，可可以是是面對(duì)對(duì)面調(diào)調(diào)查，，也可可以通通過電電話或或網(wǎng)上上調(diào)查查，或或者通通過郵郵寄進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查，，這是是最為為正規(guī)規(guī)的了了解顧顧客期期望與與感知知服務(wù)務(wù)的方方法。。外部市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查方方法（（二））服務(wù)期期望會(huì)會(huì)談———在在涉及及大宗宗費(fèi)用用的企企業(yè)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)交易易的情情況下下，一一種極極為有有效的的顧客客調(diào)查查方法法是在在年度度中一一個(gè)合合適的的時(shí)候候設(shè)法法明了了顧客客的期期望，，然后后在隨隨后的的時(shí)間間內(nèi)與與顧客客保持持溝通通，以以判斷斷這些些期望望是否否得以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。顧客流流失調(diào)調(diào)查———審審慎地地尋找找一類類顧客客———這類類顧客客因各各自的的原因因放棄棄了公公司的的服務(wù)務(wù)，并并詢問問他們們離去去的原原因。。由于于這種種征詢?cè)兪情_開放式式的，，所以以可通通過深深入的的問題題揭示示引起起顧客客不滿滿的服服務(wù)缺缺陷和和特殊殊事件件的理理由，，從而而有助助于對(duì)對(duì)未來來的顧顧客流流失建建立早早期預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)和和計(jì)算算顧客客流失失成本本。秘密采采購(gòu)———公公司雇雇用外外部調(diào)調(diào)查機(jī)機(jī)構(gòu)，，讓他他們派派出人人員就就像顧顧客一一樣進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)設(shè)設(shè)置中中并體體驗(yàn)服服務(wù)。。秘密密采購(gòu)購(gòu)使員員工時(shí)時(shí)刻保保持高高度的的責(zé)任任心，，因?yàn)闉樗麄儌冎赖罆?huì)隨隨時(shí)受受到評(píng)評(píng)價(jià)，，這是是強(qiáng)化化服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的有有效辦辦法。。內(nèi)部溝溝通方方法高級(jí)管管理人人員或或經(jīng)理理層主主動(dòng)傾傾聽服服務(wù)一一線員員工意意見真正提提供服服務(wù)的的一線線員工工最了了解顧顧客的的期望望和公公司服服務(wù)存存在的的問題題，如如果公公司高高層管管理人人員能能夠主主動(dòng)傾傾聽服服務(wù)一一線員員工的的意見見，就就能夠夠更深深入和和全面面地理理解顧顧客期期望和和需求求。建立鼓鼓勵(lì)服服務(wù)一一線員員工主主動(dòng)反反映意意見機(jī)機(jī)制為員工工開辟辟更多多反映映問題題的渠渠道，，對(duì)積積極反反映意意見和和提出出合理理化建建議的的員工工給予予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)等。。供應(yīng)商商差距距2公司實(shí)際開發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望服務(wù)的理解●盲目的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)●糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)●不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景供應(yīng)商差距2及其影響因素供應(yīng)商差距2按照顧顧客需需要開開發(fā)和和設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)彌合供供應(yīng)商商差距距2服務(wù)組組合與與新服服務(wù)開開發(fā)服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖制制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)組組合服務(wù)組組合又又稱服服務(wù)出出售物物，是是指能能夠滿滿足目目標(biāo)顧顧客需需要的的一系系列服服務(wù)，，它由由一系系列無無形和和有形形的服服務(wù)要要素組組成。?；痉?wù)組組合包包含三三個(gè)方方面的的內(nèi)容容：核心服服務(wù)———指指企業(yè)業(yè)為顧顧客提提供的的最基基本利利益或或效用用，它它體現(xiàn)現(xiàn)了企企業(yè)最最基本本的功功能和和存在在意義義。如如飯店店提供供住宿宿、航航空公公司提提供運(yùn)運(yùn)輸?shù)鹊?。?dāng)當(dāng)然，，一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)也可可以有有多個(gè)個(gè)核心心服務(wù)務(wù)，如如一家家航空空公司司既可可提供供短距距離旅旅游服服務(wù)，，也可可提供供長(zhǎng)距距離貨貨物運(yùn)運(yùn)輸。。便利服服務(wù)———指指方便便核心心服務(wù)務(wù)使用用的服服務(wù)。。為了了讓顧顧客能能夠獲獲得核核心服服務(wù)，，必須須有便便利服服務(wù)來來配合合。如如飯店店要有有專門門的接接送服服務(wù)，，航空空公司司要有有訂票票服務(wù)務(wù)等。。離開開了這這些服服務(wù)，，顧客客就無無法使使用核核心服服務(wù)。。輔助服服務(wù)———指指用于于增加加服務(wù)務(wù)的價(jià)價(jià)值或或使企企業(yè)的的服務(wù)務(wù)同其其它競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的服服務(wù)區(qū)區(qū)分開開來的的服務(wù)務(wù)。例例如，，飯店店房間間內(nèi)供供住客客洗澡澡用的的肥皂皂、牙牙膏，，供住住客旅旅游用用的地地圖和和旅游游手冊(cè)冊(cè)等。。新服務(wù)務(wù)種類類（一一）重大變變革———指指為尚尚未定定義的的市場(chǎng)場(chǎng)提供供新的的服務(wù)務(wù)。這這是全全新服服務(wù)，，所有有第一一次出出現(xiàn)的的服務(wù)務(wù)都屬屬于此此。創(chuàng)新業(yè)務(wù)———指為現(xiàn)現(xiàn)有市場(chǎng)的的同類需求求提供的新新服務(wù)，而而該市場(chǎng)已已存在產(chǎn)品品滿足同類類需求。如如一項(xiàng)門到到門接送旅旅客的機(jī)場(chǎng)場(chǎng)班車服務(wù)務(wù)與傳統(tǒng)的的出租車和和客車服務(wù)務(wù)形成競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。為現(xiàn)有市場(chǎng)場(chǎng)提供新的的服務(wù)———指向組織織現(xiàn)有顧客客提供組織織原來不能能夠提供的的服務(wù)（也也許其他組組織可以提提供），如如一家書店店向顧客提提供咖啡服服務(wù)、一家家健身俱樂樂部開設(shè)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)講座等等。新服務(wù)種類類（二）服務(wù)延伸———指擴(kuò)大大現(xiàn)有的服服務(wù)產(chǎn)品線線，如飯店店增加新的的菜譜，航航空公司增增加新的航航線，大學(xué)學(xué)開設(shè)新的的課程等。。服務(wù)改善———指改變變已有服務(wù)務(wù)的性能，，包括加快快已有服務(wù)務(wù)過程的執(zhí)執(zhí)行、延長(zhǎng)長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間間、擴(kuò)大服服務(wù)內(nèi)容等等，這是服服務(wù)變革中中最普遍的的一種形式式。如在飯飯店客房中中增添一些些便利設(shè)施施等。風(fēng)格轉(zhuǎn)變———指并不不從根本上上改變服務(wù)務(wù)，只是改改變其外表表，就如同同改變消費(fèi)費(fèi)品的包裝裝。這是服服務(wù)變革中中最為時(shí)尚尚的一種形形式。如改改變飯店的的色彩、給給飛機(jī)涂上上不同的顏顏色等。新服務(wù)開發(fā)發(fā)程序（一一）構(gòu)思——指指對(duì)未來服服務(wù)基本輪輪廓架構(gòu)的的構(gòu)想。這這些設(shè)想可可能來自企企業(yè)內(nèi)部，，也可能來來自企業(yè)外外部；可以以通過正規(guī)規(guī)市場(chǎng)調(diào)查查獲得，也也可以借助助于非正式式的渠道。。篩選——指指企業(yè)根據(jù)據(jù)自身資源源、技術(shù)和和管理水平平等，對(duì)于于所獲得的的構(gòu)思進(jìn)行行抉擇。通通過篩選可可以較早地地放棄那些些不切實(shí)際際的構(gòu)思。。當(dāng)然，在在篩選階段段，企業(yè)一一定要避免免“誤舍””和“誤用用”兩種錯(cuò)錯(cuò)誤。服務(wù)概念的的形成和測(cè)測(cè)試——服服務(wù)概念是是指用消費(fèi)費(fèi)者語言表表達(dá)的精心心闡述的構(gòu)構(gòu)思。在概概念形成階階段，主要要是將服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)構(gòu)思設(shè)想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成服務(wù)務(wù)產(chǎn)品概念念；概念測(cè)測(cè)試的目的的是測(cè)定目目標(biāo)顧客對(duì)對(duì)于產(chǎn)品概概念的看法法和反應(yīng)。。此外，在在發(fā)展和測(cè)測(cè)試概念的的過程中還還要對(duì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行定位位，即將該該服務(wù)的特特征同競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的服服務(wù)作一比比較，并了了解它在消消費(fèi)者心目目中的位置置。新服務(wù)開發(fā)發(fā)程序（二二）商業(yè)分析———即經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益分析析，其目的的是了解這這種服務(wù)在在商業(yè)領(lǐng)域域的吸引力力及其成功功與失敗的的可能性。。其內(nèi)容包包括：推廣廣該項(xiàng)服務(wù)務(wù)所需要的的人力和物物質(zhì)資源、、銷售狀況況預(yù)測(cè)、成成本和利潤(rùn)潤(rùn)水平、顧顧客對(duì)這種種創(chuàng)新的看看法以及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的可能反應(yīng)應(yīng)等。服務(wù)開發(fā)———經(jīng)過概概念形成和和測(cè)試，又又通過商業(yè)業(yè)分析被確確定為是可可行的話，，就進(jìn)入了了具體服務(wù)務(wù)產(chǎn)品實(shí)際際開發(fā)階段段。在此階階段，企業(yè)業(yè)要增加對(duì)對(duì)此項(xiàng)目的的投資，招招聘和培訓(xùn)訓(xùn)新的人員員，購(gòu)買各各種服務(wù)設(shè)設(shè)施，建立立有效的溝溝通系統(tǒng)等等。新服務(wù)務(wù)開發(fā)除了了必須注意意服務(wù)產(chǎn)品品的實(shí)體性性要素之外外，還須注注意服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的遞送送系統(tǒng)。市場(chǎng)試銷———即在選選定的范圍圍內(nèi)推廣服服務(wù)項(xiàng)目，，并了解顧顧客的反映映。正式上市———即將服服務(wù)項(xiàng)目正正式推向市市場(chǎng)。在此此階段企業(yè)業(yè)必須決定定在適當(dāng)時(shí)時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)、采用適適當(dāng)推廣戰(zhàn)戰(zhàn)略和向適適當(dāng)顧客推推銷其新型型服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖涵涵義服務(wù)藍(lán)圖是是詳細(xì)描畫畫服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的圖片或或地圖，服服務(wù)過程中中涉及到的的不同人員員可以理解解并客觀使使用它，而而無論他的的角色和個(gè)個(gè)人觀點(diǎn)如如何。在服務(wù)開發(fā)發(fā)的設(shè)計(jì)和和再設(shè)計(jì)階階段，服務(wù)務(wù)藍(lán)圖最為為有用。服服務(wù)藍(lán)圖直直觀上同時(shí)時(shí)從幾個(gè)方方面展示服服務(wù)：描繪繪服務(wù)實(shí)施施的過程、、接待顧客客的地點(diǎn)、、顧客和雇雇員的角色色以及服務(wù)務(wù)中的可見見要素等。。服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)構(gòu)成有形展示顧客行為互動(dòng)分界線線前臺(tái)員工行行為可視分界線線后臺(tái)員工行行為內(nèi)部互動(dòng)分分界線支持過程服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)構(gòu)成內(nèi)容顧客行為———包括顧顧客在購(gòu)買買、消費(fèi)和和評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)過程中的的步驟、選選擇、行動(dòng)動(dòng)和互動(dòng)。。例如，在在法律服務(wù)務(wù)中，顧客客行為包括括：決定找找律師、給給律師打電電話、面談?wù)?、再打電電話、收到到文件和帳帳單等。前臺(tái)員工行行為——指指那些顧客客能看到的的服務(wù)人員員表現(xiàn)出的的行為和步步驟。例如如，在法律律服務(wù)中，，委托人（（客戶）可可以看到的的律師（服服務(wù)人員））行為是：：最初會(huì)面面、中間會(huì)會(huì)面和最終終出具法律律文件。后臺(tái)員工行行為——指指那些發(fā)生生在幕后、、支持前臺(tái)臺(tái)員工行為為的雇員行行為。在上上例中，律律師在幕后后所做的任任何準(zhǔn)備包包括會(huì)面準(zhǔn)準(zhǔn)備和最終終文件交接接準(zhǔn)備等，，都屬于藍(lán)藍(lán)圖中的這這一部分，，還包括顧顧客和律師師或其他一一線員工的的電話聯(lián)系系。支持過程部部分——包包括內(nèi)部服服務(wù)和支持持服務(wù)人員員履行的服服務(wù)步驟和和互動(dòng)行為為。在上例例中，任何何支持性服服務(wù)諸如由由受雇人員員所進(jìn)行的的法律調(diào)查查、準(zhǔn)備文文件的行為為和秘書為為會(huì)面做工工作等，都都包括在藍(lán)藍(lán)圖中支持持過程的部部分。藍(lán)圖的最上上面是服務(wù)務(wù)的有形展展示。仍以以法律服務(wù)務(wù)為例，包包括辦公室室布置、書書面文件、、律師著裝裝等。服務(wù)藍(lán)圖示示例（前臺(tái)）（后臺(tái)）顧客打電話顧客給包裹傳遞人員獲獲得包裹顧客服務(wù)訂單分派傳送人員裝上飛機(jī)運(yùn)到分類中心分類包裹運(yùn)到目的地卸貨分類裝上卡車傳送包裹顧客收到包包裹卡車包裝表格手提電腦制服卡車包裝表格手提電腦制服有形展示顧客接待人員支持過程卸貨制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的重要要性樹立企業(yè)及及員工的工工作目標(biāo)———前進(jìn)的的動(dòng)力服服務(wù)公司司需要有一一個(gè)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)，因因?yàn)橛辛藰?biāo)標(biāo)準(zhǔn)，員工工才知道什什么樣的服服務(wù)是最好好的，就會(huì)會(huì)照著這個(gè)個(gè)方向去努努力。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅為工作方方法提供了了一個(gè)指導(dǎo)導(dǎo)，同時(shí)也也指明了工工作方向。。向客戶及員員工傳達(dá)企企業(yè)的期望望清晰晰、簡(jiǎn)潔、、直觀、有有效的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使使每位員工工清楚地了了解企業(yè)對(duì)對(duì)于服務(wù)的的要求和期期望。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是是給客戶看看的：一方方面能夠讓讓客戶了解解企業(yè)對(duì)于于客戶的態(tài)態(tài)度，另一一方面客戶戶能夠更清清楚地了解解企業(yè)提供供的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)造有價(jià)值值的衡量工工具服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是創(chuàng)造價(jià)值值的衡量工工具。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一一個(gè)有效的的員工業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)的基礎(chǔ)，，也提供給給企業(yè)人力力資源部門門和管理人人員參照，，根據(jù)這個(gè)個(gè)來衡量員員工的績(jī)效效。制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的原則則明確性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須明確確、可量化化。如規(guī)定定微笑服務(wù)務(wù)——“八八顆牙齒””；接聽聽電話不能能超過三聲聲。可衡量性———指服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用用定量表示示，如96%的電話話都是在鈴鈴響第二聲聲接聽；所所有四環(huán)路路以內(nèi)維修修服務(wù)都需需要當(dāng)天解解決?？尚行浴⒘?biāo)準(zhǔn)不不代表確確立目標(biāo)標(biāo)，它意意味著設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)可能實(shí)實(shí)現(xiàn)的工工作過程程，并且且使之不不斷地執(zhí)執(zhí)行下去去。及時(shí)性———服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該有明明確的時(shí)時(shí)間限制制，才有有價(jià)值。。吻合性———服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要與客戶戶的需求求吻合。。有形展示示及其類類型有形展示示是指一一切可傳傳達(dá)服務(wù)務(wù)特色及及優(yōu)點(diǎn)的的有形組組成部分分。邊緣展示示——指指顧客在在購(gòu)買過過程中能能夠?qū)嶋H際擁有的的展示。。這類展展示很少少或根本本沒有什什么價(jià)值值，如電電影院的的入場(chǎng)券券，賓館館客房里里的旅游游指南、、住宿須須知、服服務(wù)指南南以及筆筆、紙之之類，它它們無疑疑是企業(yè)業(yè)核心服服務(wù)強(qiáng)有有力的補(bǔ)補(bǔ)充。核心展示示——在在購(gòu)買和和享用服服務(wù)的過過程中不不能為顧顧客所擁?yè)碛小＠?，賓賓館的級(jí)級(jí)別、銀銀行的形形象、出出租汽車車的牌子子等，都都是顧客客在購(gòu)買買這些服服務(wù)時(shí)首首先要考考慮的核核心展示示。有形展示示效應(yīng)通過感官官刺激，，讓顧客客感受到到服務(wù)給給自己帶帶來的利利益；引導(dǎo)顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生合理理期望；；影響顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的第一印印象；促使顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生“優(yōu)優(yōu)質(zhì)”的的感覺；；幫助顧客客識(shí)別和和改變對(duì)對(duì)服務(wù)企企業(yè)及其其產(chǎn)品的的形象；；協(xié)助培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)員員工。供應(yīng)商差差距3模模型公司實(shí)際提供的服務(wù)公司開發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)●公司人力資源政策措施不當(dāng)●顧客沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用●公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系●服務(wù)中間商的問題供應(yīng)商差距3及其影響因素供應(yīng)商差距3按照服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和流程提提供服務(wù)務(wù)彌合供應(yīng)應(yīng)商差距距三服務(wù)人員員管理顧客管理理需求與供供給能力力管理顧客的角角色顧客作為為生產(chǎn)資資源美美國(guó)西西南航空空公司依依靠顧客客扮演的的重要角角色，全全面提高高了公司司的生產(chǎn)產(chǎn)力。它它們要求求顧客在在轉(zhuǎn)乘其其他航班班時(shí)，自自己搬運(yùn)運(yùn)行李、、自帶食食物，自自己就座座。顧客作為為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和滿滿意的貢貢獻(xiàn)者有有效效的顧客客參與會(huì)會(huì)提高滿滿足顧客客需要的的可能性性，而且且，顧客客實(shí)際上上也得到到了他們們尋找的的利益。。如保健健、教育育、個(gè)人人健康和和減肥這這樣的服服務(wù)，服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)出高度度依賴顧顧客的參參與。除除非顧客客有效地地實(shí)現(xiàn)了了他們的的角色，，否則，，所期望望的服務(wù)務(wù)產(chǎn)出是是不可能能得到的的。在教教育方面面的研究究顯示，，學(xué)生的的積極參參與(相相對(duì)于被被動(dòng)地聽聽講來講講)極大大地提高高了學(xué)習(xí)習(xí)效率(期望的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出)。。健康保保健也是是如此，，患者依依照開具具的處方方服用藥藥物，改改變個(gè)人人飲食和和其他習(xí)習(xí)慣，這這對(duì)患者者能否重重新獲得得健康(期望的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出)很很重要。。顧客作為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者如果果自我服務(wù)顧顧客被看作是是公司的資源源，或者是““部分員工””，他們?cè)谀衬承┣闆r下可可以部分或全全部地為自己己提供服務(wù)，，而不再需要要供應(yīng)商。這這樣，在某種種程度上顧客客就成為提供供該服務(wù)的公公司的競(jìng)爭(zhēng)者者。如照顧孩孩子、維修住住宅、修理汽汽車等這些服服務(wù)，究竟是是自己為自己己提供服務(wù)(內(nèi)部交換)，還是讓其其他人為自己己提供這些服服務(wù)，對(duì)顧客客來說，是一一個(gè)普遍的兩兩難選擇。增強(qiáng)顧客參與與的戰(zhàn)略有效的顧客參與定義顧客的工工作吸收、教育和和回報(bào)顧客管理顧客組合增強(qiáng)顧客參與與的戰(zhàn)略定義顧客工作作幫助自己在在許多情形形下，組織可可能決定通過過積極的參與與提高顧客在在服務(wù)供應(yīng)中中的介入水平平。在這種情情況下，顧客客成為一種生生產(chǎn)資源，完完成一些在此此之前由員工工或其他人完完成的服務(wù)工工作。幫助他人組組織可以邀邀請(qǐng)顧客幫助助正在接受服服務(wù)的其他人人。一個(gè)兒童童看護(hù)中心可可以通過任命命“今天之友友”，幫助新新來的孩子適適應(yīng)環(huán)境；退退休委員會(huì)的的長(zhǎng)期會(huì)員常常常擔(dān)任類似似的角色歡迎迎新會(huì)員；許許多大學(xué)特別別為那些來自自少數(shù)團(tuán)體的的學(xué)生建立了了輔導(dǎo)員項(xiàng)目目。為公司促銷在在某些情情況下，顧客客的工作可能能包括銷售或或促銷的成分分，如口碑傳傳播。吸引、教育和和獎(jiǎng)