服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

服務(wù)營(yíng)銷技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC什么是服務(wù)？

服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待

客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待

要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待

僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象外部客戶

指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

客戶是最重要的。

客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？

在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對(duì)客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。中國(guó)營(yíng)銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營(yíng)銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營(yíng)銷觀念階段什么是服務(wù)營(yíng)銷觀念？

是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來(lái)贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶群。同時(shí)還要照顧整體社會(huì)各群體的利益，我們稱之為“社會(huì)營(yíng)銷觀念”營(yíng)銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市場(chǎng)營(yíng)銷Marketing產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion渠道Place購(gòu)買成本CustomerCost消費(fèi)者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購(gòu)買方便性Convenience現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)買成本；不是討論開(kāi)展什么促銷活動(dòng)，而是想如何與客戶進(jìn)行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購(gòu)買的方便性。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的的運(yùn)營(yíng)從組組織架構(gòu)的的設(shè)計(jì)到產(chǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，到整整個(gè)運(yùn)營(yíng)系系統(tǒng)的每一一個(gè)環(huán)節(jié)、、每一個(gè)流程，都都要緊緊圍圍繞一個(gè)核核心去進(jìn)行行。這個(gè)核心就就是：客戶滿意，，更重要的的是可以留留住客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)的影影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源源提高認(rèn)知度度成為名牌經(jīng)常購(gòu)買成為忠誠(chéng)顧顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入良良性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)的影影響顧客不滿意意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)買潛在的客源源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡惡性循環(huán)企業(yè)好的服服務(wù)信譽(yù)和和口碑提高客戶的的信任度增加業(yè)務(wù)的的信譽(yù)帶來(lái)更多的的客源收到便宜而而有效的廣廣告宣傳效效果服務(wù)的四個(gè)個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線線服務(wù)的水準(zhǔn)準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意意的服務(wù)，，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的的服務(wù)不但但要滿足客客戶物質(zhì)上的需需求，還要要滿足客戶戶精神上的需求求。忠誠(chéng)的客戶戶群不斷重復(fù)購(gòu)購(gòu)買企業(yè)的的系列產(chǎn)品品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的促銷手手段具有免免疫性同時(shí)是品牌牌的義務(wù)推推廣者主動(dòng)傳播并并宣傳企業(yè)業(yè)品牌的滿滿意服務(wù)主動(dòng)向其他他人推薦產(chǎn)產(chǎn)品，并幫幫助銷售員員開(kāi)展業(yè)務(wù)務(wù)所以，忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶群群是企業(yè)的的寶貴資源源、勝利之本，企企業(yè)一定要要通過(guò)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)積積極培養(yǎng)并保持自自己的忠誠(chéng)誠(chéng)客戶群。。正確的服務(wù)務(wù)理念雙S專家Sales銷售專家：：通過(guò)銷售售提供服務(wù)務(wù)Service服務(wù)專家：：通過(guò)服務(wù)務(wù)促進(jìn)銷售售“服務(wù)現(xiàn)在，，行銷未來(lái)來(lái)”世界上最成成功的公司司世界上最成成功的公司司，都是那那些提供最最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司司。日本公司成成功的秘訣訣：講究服務(wù)的的精神，提提高服務(wù)效效率；IBM的信條：尊重客戶，，以人為本本，無(wú)論何何時(shí)何地都都要為客戶戶提供最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)；喬·吉拉德神奇奇理念：服務(wù)、服務(wù)務(wù)、再服務(wù)務(wù)。客戶服務(wù)十十大準(zhǔn)則客戶就是收收入態(tài)度左右服服務(wù)德表現(xiàn)現(xiàn)程度客戶只有一一個(gè)目的——需要幫助老客戶德價(jià)價(jià)值是其銷銷售額德20倍持續(xù)和你做做生意的客客戶是你的的最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)只有滿意度度還不夠，，還要努力力建立忠誠(chéng)誠(chéng)度親切、友善善、助人與與成功成正正比口碑的威力力比媒體廣廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種種感覺(jué)，從從客戶說(shuō)“YES”開(kāi)始客戶的認(rèn)識(shí)識(shí)就是衡量量成功的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶購(gòu)買流流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到到了一定的的刺激，產(chǎn)生了一一定的欲望，然后會(huì)感受受到需求，再去搜索信息，并在搜索索信息的過(guò)程程中不斷地地篩選、評(píng)估估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。評(píng)估選擇過(guò)過(guò)程核心價(jià)值觀觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群群體家庭和生活活方式年齡、收入入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)估選擇客戶需求分分析生理需求安全需求社會(huì)交往尊重與愛(ài)自我實(shí)現(xiàn)Maslow需求分析行為心理學(xué)學(xué)表明人的的行為動(dòng)機(jī)機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（（榮譽(yù)尊嚴(yán)嚴(yán)）——催眠行銷法法解決問(wèn)題（（遠(yuǎn)離痛苦苦）——危機(jī)行銷法法針對(duì)不同的的產(chǎn)品，企企業(yè)應(yīng)該使使用不同的的廣告策略。。解決問(wèn)題題與實(shí)現(xiàn)快快樂(lè)是我們們?nèi)祟愋袨榈牡膬蓚€(gè)基本本動(dòng)機(jī)。找找到客戶的的需求點(diǎn)，則則是企業(yè)成成功營(yíng)銷的的關(guān)鍵按鈕鈕需求的冰山山理論深藏的利益益情感、感受受、信任隱藏的利益益關(guān)系、維護(hù)護(hù)、交往顯性的利益益產(chǎn)品、價(jià)格格、質(zhì)量真正影響客客戶購(gòu)買的的決定因素素是情感、感受受和信任客戶的性格格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無(wú)尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥(niǎo)、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書(shū)呆子對(duì)不同性格格類型客戶戶的策略表現(xiàn)力、控控制力強(qiáng)（（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說(shuō)）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏邏輯力強(qiáng)（（內(nèi)向）目標(biāo)客戶分分析5W1HWho是誰(shuí)買？Why為何買？What買什么？When何時(shí)買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點(diǎn)的少部分分20％，一般的大部分分80％，20％往往會(huì)影響響80％的結(jié)果。客戶滿意度測(cè)測(cè)量現(xiàn)場(chǎng)采訪電話采訪調(diào)查問(wèn)卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理理：CRM是一套企業(yè)信信息化管理的的軟件系統(tǒng)，，也就是如何何去管理客戶戶信息資料的的軟件系統(tǒng)CRM是一種先進(jìn)的的管理模式，，是一切以客客戶為中心，，一切以客戶戶為向?qū)Вo緊緊圍繞客戶戶這一核心目目標(biāo)的先進(jìn)的的管理模式。。CRM的四大功能客戶的信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位銷售管理業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶反饋/投訴產(chǎn)品缺陷登記等CRM的基本流程和和策略互動(dòng)連續(xù)了解建立關(guān)系客戶關(guān)系管理理流程收集客戶的背背景心理資料料分類、分級(jí)及及建立模式規(guī)劃和設(shè)計(jì)服服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為為的測(cè)試、執(zhí)執(zhí)行和整合績(jī)效的分析與與評(píng)估卓越服務(wù)的原原則了解客戶與客戶溝通樹(shù)立好形象盡量滿足客戶戶的要求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶戶精益求精客戶服務(wù)的時(shí)時(shí)機(jī)服務(wù)貫穿售前前、售中和售售后整個(gè)過(guò)程程售前服務(wù)：包包括充分了解解客戶的需求求，與客戶加加強(qiáng)接觸，建建立信任關(guān)系系售中服務(wù)：則則是指為客戶戶制定合適的的方案，幫助助客戶解決實(shí)實(shí)際問(wèn)題售后服務(wù)：發(fā)發(fā)生在與客戶戶成交之后，，內(nèi)容室與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的后后續(xù)服務(wù)，售售后服務(wù)不僅僅僅包括維修修、配件、保保養(yǎng)等基本服服務(wù)，還包括括超出附加值值的服務(wù)，即即超值服務(wù)。?？蛻舴?wù)的步步驟建立客戶服務(wù)務(wù)檔案，分類類整理并熟悉悉檔案調(diào)查客戶對(duì)服服務(wù)的種種需需求并座分析析和準(zhǔn)備擬定客戶服務(wù)務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)動(dòng)方案，進(jìn)行行服務(wù)拜訪對(duì)服務(wù)滿意度度進(jìn)行追蹤反反饋，找出疏疏漏之處持續(xù)改進(jìn)與完完善，直到客客戶完全滿意意客戶服務(wù)的方方法親自拜訪：親親情關(guān)懷、無(wú)無(wú)微不至?xí)艈?wèn)候：信信函、賀卡、、資料等通訊問(wèn)候：電電話、傳真、、郵件、短信信禮儀專送：鮮鮮花、蛋糕、、書(shū)籍、贈(zèng)券券等附加值服務(wù)：：聯(lián)誼會(huì)、抽抽獎(jiǎng)活動(dòng)、免免費(fèi)家政（保保姆、插花、、園藝）、旅旅游、剪報(bào)、、菜譜等。四種類型的服服務(wù)服務(wù)的兩種特特性程序特性：提提供產(chǎn)品和服服務(wù)的方法和和程序個(gè)人特性：與與客戶打交道道時(shí)采用的態(tài)態(tài)度、行為與與語(yǔ)言技巧優(yōu)質(zhì)型服務(wù)務(wù)：辦事效效率高，態(tài)態(tài)度友好友好型服務(wù)務(wù)：態(tài)度很很友好，但但是解決問(wèn)問(wèn)題的速度度緩慢生產(chǎn)型服務(wù)務(wù)：解決問(wèn)問(wèn)題很迅速速，但是不不夠禮貌冷淡型服務(wù)務(wù)：態(tài)度不不好，問(wèn)題題也解決不不了建立忠誠(chéng)客客戶群的步步驟將可能購(gòu)買買者轉(zhuǎn)換為為有效潛在在購(gòu)買者將有效的潛潛在購(gòu)買者者轉(zhuǎn)換為初初次購(gòu)買者者將初次購(gòu)買買者轉(zhuǎn)換為為重復(fù)購(gòu)買買者誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)購(gòu)買者成為為忠誠(chéng)的主主顧轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧顧客成為品品牌提倡者者預(yù)防顧客怠怠惰發(fā)展以忠誠(chéng)誠(chéng)為導(dǎo)向的的企業(yè)文化化客戶服務(wù)的的流程對(duì)客戶顯示示積極態(tài)度度辨識(shí)客戶的的需求滿足客戶的的需求確保客戶成成為回頭客客體態(tài)語(yǔ)言練練習(xí)積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時(shí)眼睛對(duì)視身體移動(dòng)放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒(méi)有或勉強(qiáng)的笑容交談時(shí)避開(kāi)目光身體移動(dòng)別扭匆忙辨識(shí)客戶的的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)先一步了了解客戶的的需求善于傾聽(tīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)示范：顧客來(lái)到時(shí)時(shí)，在xx秒內(nèi)向他/她問(wèn)候在xx分鐘內(nèi)完成成初次接待待在xx分鐘內(nèi)完成成后續(xù)接待待顧客的特殊殊要求應(yīng)在在xx時(shí)間內(nèi)處理理電話應(yīng)在xxx聲鈴響予以以接聽(tīng)其他規(guī)定向客戶提供供服務(wù)的流流程接受客戶的的信息向客戶提供供信息識(shí)別和解決決問(wèn)題按照客戶的的要求去做做向客戶所取取反饋信息息向客戶提供供服務(wù)要想為客戶戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，，最大限度地地滿足客戶戶的需求。。正確處理客客戶的抱怨怨投訴化解客戶的的抱怨的6個(gè)步驟仔細(xì)聆聽(tīng)抱抱怨復(fù)述抱怨，，確認(rèn)真實(shí)實(shí)情況誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客的的感受解釋你將采采取什么行行動(dòng)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤感謝顧客提提出值得你你主意的問(wèn)問(wèn)題客戶服務(wù)的的基本功看，就是要學(xué)學(xué)會(huì)觀察聽(tīng)，則是學(xué)會(huì)會(huì)傾聽(tīng)說(shuō)，是在與客客戶交談的的時(shí)候要學(xué)學(xué)會(huì)委婉的的表達(dá)，并并善于運(yùn)用用詢問(wèn)方式式發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求點(diǎn)點(diǎn)笑，提倡微笑笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際際行動(dòng)溝通的類別別人際溝通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的關(guān)系工作溝通：：信息要準(zhǔn)準(zhǔn)確，傳播播速度要快快商務(wù)溝通：：為了贏得得客戶，融融匯了人際際溝通和工工作溝通溝通的原則則第一，溝通通是對(duì)話而而不是說(shuō)話話，也就是是說(shuō)要雙方方交流第二，溝通通要先處理理好情緒，，再解決問(wèn)問(wèn)題第三，先建建立人際關(guān)關(guān)系，再建建立生意關(guān)關(guān)系第四，多問(wèn)問(wèn)，多聽(tīng)，，準(zhǔn)確地說(shuō)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)氐卮鸶逧Q者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情緒緒了解他人的的情緒會(huì)舍身處地地為他人著著想懂得引導(dǎo)對(duì)對(duì)方情緒聆聽(tīng)的技巧巧聆聽(tīng)的五種境界設(shè)身處地地聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)虛應(yīng)聽(tīng)而不聞六種不同的回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見(jiàn)碰撞式，幫助對(duì)方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，或者相似的經(jīng)歷等探測(cè)式，要求對(duì)方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息重復(fù)式，復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式，通過(guò)降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對(duì)方平緩下來(lái)詢問(wèn)的技巧巧詢問(wèn)的方式式封閉式詢問(wèn)問(wèn)，可以判判斷客戶的的價(jià)值觀，，想法和需需求開(kāi)放式詢問(wèn)問(wèn)，搜集客客戶的各項(xiàng)項(xiàng)基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)了解客戶戶的基本資資料ProblemQuestion,針對(duì)客戶的的問(wèn)題進(jìn)行行詢問(wèn)ImplicationQuestion，針對(duì)客戶戶的暗示進(jìn)進(jìn)行詢問(wèn)Need-PayoffQuestion，針對(duì)客戶戶的需求進(jìn)進(jìn)行詢問(wèn)溝通公式溝通=認(rèn)同＋贊美美＋轉(zhuǎn)移＋＋反問(wèn)服務(wù)的最高高境界：尊尊重人性，，先處理心情再處處理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服務(wù)式最佳佳的銷售技技巧，誠(chéng)信信式最好的銷售秘秘訣，專業(yè)業(yè)是唯一的的成功之路。ThankYou…9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:01:0721:01:0721:011/5/20239:01:07PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:0721:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:0721:01:0721:01Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20239:01:08下下午午21:01:081月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:01:08下午午9:01下午午21:01:081月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:01:08下午午21:01:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。9:01:08下下午午9:01下下午午21:01:081月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。21:01:0