服務(wù)營(yíng)銷策略概述

第14章服務(wù)營(yíng)銷策略內(nèi)容提要14.1服務(wù)產(chǎn)品的特征14.2服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合14.3服務(wù)公司的營(yíng)銷管理14.1服務(wù)產(chǎn)品的特征一、服務(wù)的定義1960年美國市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。格魯諾斯對(duì)服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。二、服務(wù)的基本特征1）服務(wù)具有無形性2）服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性3）服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性4）服務(wù)具有多變性服務(wù)的共同特征三、服務(wù)質(zhì)量1）格魯諾斯的全面可感知質(zhì)量模型2）卡諾的服務(wù)質(zhì)量模型14.2服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合一、服務(wù)的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顧客感官，激發(fā)消費(fèi)欲望（2）形成顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量（3）幫助顧客衡量服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象（4）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工2）有形展示的類型（1）實(shí)體環(huán)境（2）信息溝通（3）價(jià)格二、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和定定價(jià)價(jià)策策略略1））服服務(wù)務(wù)特特性性對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)定定價(jià)價(jià)的的影影響響（1））定定價(jià)價(jià)困困難難（2））邊邊際際定定價(jià)價(jià)普普遍遍（3））競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激激烈烈2）定價(jià)方法法（1）聲望定定價(jià)（2）分級(jí)定定等定價(jià)（3）折扣定定價(jià)法三、服務(wù)的分分銷策略1）直接渠道道2）間接渠道道間接渠道的五五種常見方式式：代理、代代銷、經(jīng)紀(jì)、、批發(fā)商、零零售商。四、服務(wù)的促促銷策略1）廣告（1）在顧客客心目中塑造造企業(yè)形象（2）建立企企業(yè)的個(gè)性（3）建立顧顧客對(duì)企業(yè)的的認(rèn)同（4）指導(dǎo)員員工如何對(duì)待待顧客（5）協(xié)助業(yè)業(yè)務(wù)代表順利利工作2）人員推銷銷3）公共關(guān)系系五、服務(wù)的過過程策略服務(wù)過程是指指一個(gè)產(chǎn)品或或服務(wù)交付給給顧客的程序序、任務(wù)、日日程、結(jié)構(gòu)、、活動(dòng)和日常常工作。服務(wù)過程的策策略包括服務(wù)務(wù)人員和顧客客政策、手續(xù)續(xù)、機(jī)械化程程度、員工決決斷權(quán)、活動(dòng)動(dòng)流程、顧客客參與度等方方面的內(nèi)容。。14.3服服務(wù)公司的的營(yíng)銷管理一、有形展示示的管理1）有形展示示的原則（1）服務(wù)的的有形化（2）使服務(wù)務(wù)在心理上較較容易把握2）服務(wù)環(huán)境境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)是有形展示示的主要方面面，是有形展展示的視覺、、聽覺、味覺覺和觸覺的刺刺激效果的綜綜合體現(xiàn)。3）有形展示示管理的執(zhí)行行二、服務(wù)過程程的管理1）服務(wù)目標(biāo)標(biāo)2）服務(wù)手段段三、服務(wù)質(zhì)量量的管理1）一致性獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲2）增加制度度韌性3）個(gè)性化支支持4）智力激勵(lì)勵(lì)5）群體激勵(lì)勵(lì)本章結(jié)結(jié)束謝謝1月-2321:01:3221:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:331月月-231月月-2321:01:332023/1/521:01:339、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:3321:01:3321:011/5/20239:01:33PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:01:3321:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:3321:01:3321:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:01:3321:01:33January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:33下下午21:01:331月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:3321:01:3305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:01:33下下午9:01下下午21:01:331月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:01:3321:01:3321:011/5/20239:01:33PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:01:3321:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:01:3321:01:3321:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:3321:01:33January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。9:01:34下午9:01下下午21:01:341