某國際大酒店優(yōu)質服務專題培訓課件

金石國際大酒店優(yōu)質服務專題培訓歡迎各位同事參加培訓此次培訓的內容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務微笑服務酒店服務語言技巧首問責任制如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最基本素質要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬打招呼是我們的工作職責與工作內容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客打招呼的意義并非每位酒店從業(yè)人員都已經學會了向客人打招呼，盡管他們都知道其重要性。禮節(jié)禮貌是酒店要求每位員工必須具備的基本素質，但事實并非如此，只要到各地酒店走一走就不難發(fā)現(xiàn)這個問題，但有的酒店做得很好，從客人踏入酒店大門一刻起，客人所到之處無不受到酒店服務人員得關注，問候聲不絕于耳，同時也成為眾多服務人員眼光的關注點，似乎都在向客人傳達這樣的信息，我們隨時準備為您服務。不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾到賓客或同事見到了，但一時卻忘記了，錯過打招呼的機會因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼因忙于手上的工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過打招呼的時間不恰當，導致打招呼沒效果打招呼時沒有看著賓客打招呼幾種必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠遠看到客人時：點頭、微笑、注視客人迎面看到客人時：放慢腳步，站立一邊，點頭微笑、問候。工作時側身看到客人時：點頭微笑、馬上站起來，打招呼、注視。將走廊讓開?？腿俗哌^后看到我們時：點頭微笑（致意）、注視客人?？傊?，我們對我們的客人與同事要表示第一關注。電話禮儀－酒酒店員工素質質體現(xiàn)電話禮儀對酒酒店服務的重重要性電話是另一種種重要的服務務方式聲音是信息的的傳輸載體每位員工電話話禮儀都直接接代表酒店的的形象直接影響賓客客滿意度影響電話接聽聽質量的因素素語調的高低語調速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度我們可避免的的客人不滿意意電話客人會對電話話感到不滿意意，如：我希望我的電電話能在一秒秒鐘內被接聽聽你沒有向我問問好，我不知知道是誰我不喜歡你的的聲音我不喜歡你叫叫我等候，我我沒有時間別把我的電話話接來轉去，，卻沒有人幫幫我解決問題題別叫我“喂””“誰”,我有姓有有名,你又是是誰我不喜歡你以以如此態(tài)度對對我其實除了線路路之外,其它它一切,我們們都可以避免免對于每個電話話,可以做到到如下問候道歉留言轉告馬上幫忙轉接電話直接回答(解解決)回電話接聽電話前準備筆和紙停止一切不必必要的動作帶著微笑迅速速接聽電話正確的姿態(tài)接聽電話時應應避免的幾點點電話中沒有使使用敬語而且且“喂”,讓讓人感到無禮禮,酒店服務務質量檔次低低找人時,沒有有捂住話筒,聽到要找的的人說,不接接,感到氣憤憤電話轉到分機機后,沒人接接,總機卻沒沒有接回電話話給予說明在聽電話時,未聽清楚就就回答說行,后來轉了一一大圈才清楚楚并非如此打電話時被告告知,打錯電電話或“我不不清楚”就掛掛了電話,讓讓人莫名其妙妙等等接起電話三聲內接起電電話主動問候，報報部門和介紹紹自己禁止唐突地問問：你是誰注意控制自己己說話的音量量對方需要我們們幫助的，要要盡力提供幫幫助須擱置電話或或讓客人等待待時，給予說說明并表示歉歉意對對方電話表表示關注轉接電話要迅迅速讓對方先掛電電話,再掛電電話報電話號碼(分段/重復復數(shù)字)感謝對方來電電,并禮貌結結束電話打出電話列出要點確認電話號碼碼無誤打錯了電話,請致歉如果你想找的的人不在一接通電話,你就應立即即自我介紹電話中交談時時結束電話打電話時要有有效率,不要要浪費時間與與電話費電話留言留言五要素:致給,來自自,內容,記記錄人簽名,日日期和具體時時間來自哪里不清清楚:知道對對方名字,電電話留言沒有具體體時間:注意意時效留言不清楚:最后確認記記錄內容接聽電話的基基本技巧沒有服務總比比服務質量差差好:忙手頭頭,不兼顧留下電話與姓姓名:告訴客客人聯(lián)系誰解解決不要使用幽默默:讓客人誤誤解在諷刺對對方主動給對方打打電話:留下下客人電話,我們打回去去,不要說““你等會再打打”打電話時有客客人在場:向向客人點頭打打招呼,以示示關注,結束束時說“對不不起,讓您久久等了投訴電話應接接認真傾聽賓客客訴說感謝對方反饋饋意見針對錯誤或不不便致歉承諾有所行動動，并提供方方案由客人選選擇感情化服務理解賓客從細微處預知知賓客需求個性化服務感情化服務的的內涵感情定義滿足客人優(yōu)質服務的靈靈魂理解—關心——體貼—幫助助動之以情、付付之以誠、一一顆愛心、一一份真誠理解賓客重要性及賓客客期待：歡迎迎、關懷、尊尊重賓客滿意度=實際得到的的服務－賓客客的期望值對客態(tài)度：尊尊重備至、謙謙恭、禮貌、、樂于助人、、真誠、積極極態(tài)度服務賓客且超超越賓客期待待：專心聆聽聽，表示理解解，征詢意見見，提供建議議確?；仡^客：：認同、預見見、靈活、彌彌補、道歉從細微處預知知賓客需求賓客的需求：：馬斯洛的需需求論稱贊賓客滿足足賓客自我價價值需求的手手段：從身身材外貌，從從賓客附屬物物，欣賞客人人言行舉止，，同情體貼客客人預知賓客需求求尊尊重賓客客1.為特殊賓賓客著想—殘殘疾人/老人人/孕婦/兒兒童2.辨別一一些具體行為為和針對服務務3.注意客人人隱私4.從細微處處理客人需求求（細節(jié)服務務）個性化服務定義—人性化化服務(以人人為本)原則—不違反反法律和道德德訣竅—細微的的觀察/準確確把握/滿足足需求與規(guī)范化服務務的區(qū)別—主主動/靈活/特殊/具體體/情感濃厚厚誤區(qū)—以我為為主、自我中中心(性格化化)微笑服務微笑就是財富富笑的本質微笑服務的作作用微笑的表現(xiàn)形形式微笑習慣的培培養(yǎng)酒店服務語言言技巧語言用得當皆皆大歡喜，不不當可能造成成沖突員工需要掌握握特殊的服務務語言，這就就要求員工具具有特別的感感知力和創(chuàng)造造力要求使用機智智靈活的服務務語言員工心中應有有客人，不能能為了追求機機智靈活而說說品位低劣或或頂撞客人的的話首問責任制首問責任制定定義：首先接接觸賓客詢問問的員工有幫幫助賓客解決決問題的職責責首問責任制的的背景(五個個不理睬)A.問路不理理睬B.電話不理理睬C.咨詢信息息不理睬D.賓客要求求幫助事情E.能不理則則不理首問責任制為何實行首問問責任制、實實行好處1、賓客需要要首問責任制制2、是酒店員員工必備的服服務意識與責責任感3、是酒店服服務的具體表表現(xiàn)一9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:22:4121:22:4121:221/5/20239:22:41PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:22:4121:22Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:22:4121:22:4121:22Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:22:4121:22:41January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:22:41下午21:22:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:22下下午1月-2321:22January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:22:4121:22:4105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:22:41下下午9:22下下午午21:22:411月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:22:4121:22:4121:221/5/20239:22:41PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:22:4121:22Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:22:4121:22:4121:22Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:22:4121:22:41January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:22:41下下午21:22:411月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:22下下午午1月-2321:22January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:22:4121:22:4205January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:22:42下午9:22下下午21:22:421月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:22:4221:22:4221:221/5/20239:22:42PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2321:22:4221:22Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。21:22:4221:22:4221:22Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2321:22:4221:22:42January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:22:42下午21:22:421月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月239:22下下午1月-2321:22January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/521:2