某某物業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)資料

萬科物業(yè)新動(dòng)力集訓(xùn)課件優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶意識(shí)搭建服務(wù)平臺(tái)服務(wù)提供客戶事務(wù)處理客戶關(guān)系成就客戶目錄客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù):廣義狹義服務(wù)項(xiàng)目入住客戶接待收費(fèi)裝修服務(wù)社區(qū)文化資料檔案管理........入住組織資料準(zhǔn)備展板制作流程設(shè)計(jì)入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說詞）場地布置模擬演練與流程優(yōu)化現(xiàn)場組織應(yīng)急預(yù)案及問題處理小組客戶大使（有條件的項(xiàng)目）地產(chǎn)提供了平方米的區(qū)域作為入住辦理使用；本次入住二批入住中的第一批，共戶，分天辦理，雖已在入住通知書中約定具體日期，平均每天戶，但由于第二、三天為休息日，估計(jì)辦理戶數(shù)會(huì)增加至余戶任務(wù)：對入住場地進(jìn)行規(guī)劃入住辦理區(qū)域未出售商鋪查驗(yàn)入住通知書簽收資料交鑰匙驗(yàn)房查驗(yàn)業(yè)主資料收費(fèi)需考慮問題：接待區(qū)域及咨詢臺(tái)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)展板放置位置等待區(qū)域入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務(wù)流程的具體位置驗(yàn)房陪同人員等待區(qū)域資料存放區(qū)域爭議處理區(qū)域流程查驗(yàn)入住通知書查驗(yàn)業(yè)主資料驗(yàn)房簽收資料收費(fèi)發(fā)放鑰匙收費(fèi)費(fèi)平均均：：收費(fèi)費(fèi)制制度度化化每月月發(fā)發(fā)送送繳繳費(fèi)費(fèi)通通知知單單每兩兩月月電電話話催催繳繳每季季上上門門收收取取每半半年年發(fā)發(fā)送送律律師師函函每年年起起訴訴（（訴訴訟訟時(shí)時(shí)效效））技巧巧用服服務(wù)務(wù)來來感感動(dòng)動(dòng)業(yè)業(yè)主主：：換位位理理解解業(yè)業(yè)主主：：依靠靠整整體體協(xié)協(xié)作作：：方便便業(yè)業(yè)主主交交費(fèi)費(fèi)：：溝通通是是關(guān)關(guān)鍵鍵：：社區(qū)區(qū)文文化化社區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境氛氛圍圍營營造造社區(qū)區(qū)活活動(dòng)動(dòng)組組織織社區(qū)區(qū)團(tuán)團(tuán)體體的的引引導(dǎo)導(dǎo)家庭庭節(jié)節(jié)回顧顧：：什什么么是是客客戶戶服服務(wù)務(wù)廣義義上上物物業(yè)業(yè)管管理理提提供供的的服服務(wù)務(wù)均均為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)狹義義上上通通常常將將與與客客戶戶面面對對面面的的工工作作歸歸入入客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的范范疇疇客戶戶服服務(wù)務(wù)通通常常包包括括客客戶戶接接待待\裝裝修修服服務(wù)務(wù)\收收費(fèi)費(fèi)\入入住住\社社區(qū)區(qū)文文化化等等業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)客戶戶意意識(shí)識(shí)￥￥￥!一一怎么才能能做到？？一一個(gè)小故故事：年月日凌凌晨點(diǎn)多多鐘，一一位業(yè)主主的父母母從沈陽陽來到小小區(qū)，由由于事先先未與兒兒子取得得聯(lián)系且且兒子手手機(jī)已關(guān)關(guān)機(jī)，并并且老夫夫婦只記記得房號(hào)號(hào)而不記記得樓棟棟號(hào)，面面對這種種情況，，坐了兩兩天火車車風(fēng)塵仆仆仆趕來來的老人人有點(diǎn)不不知所措措了。安安全員陳陳德志了了解了情情況后急急忙接過過老人沉沉重的行行李，先先將他們們引至大大堂，安安排在沙沙發(fā)上休休息并倒倒來兩杯杯熱水，，安慰他他們不要要著急，，隨后聯(lián)聯(lián)系相鄰鄰哨位保保安員進(jìn)進(jìn)行查找找，由于于沒有準(zhǔn)準(zhǔn)確的樓樓棟號(hào)，，地段保保安無法法及時(shí)查查找到該該業(yè)主，，只能通通知區(qū)隊(duì)隊(duì)長聯(lián)系系服務(wù)中中心總值值班人員員處理，，最后經(jīng)經(jīng)過服務(wù)務(wù)中心一一棟棟的的核對，，終于查查出準(zhǔn)確確的業(yè)主主信息。。當(dāng)陳德德志和區(qū)區(qū)隊(duì)長提提著老人人的行李李，將其其一直送送到家門門口時(shí)，，兩位老老人感動(dòng)動(dòng)得熱淚淚盈眶，，從行禮禮中拿出出幾包老老家的土土特產(chǎn)硬硬要送給給陳德志志，陳德德志婉言言謝絕。。老人很很激動(dòng)地地說：““走過這這么多的的地方，，還很少少見到有有像萬科科這樣熱熱情、周周到、樂樂于助人人的服務(wù)務(wù)人員。。”一其一:月月底，我我到物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心，反反映家中中的浴缸缸內(nèi)、地地板上隨隨處可見見或躺或或爬的小小蟲，影影響正常常生活的的問題。。接報(bào)后后，服務(wù)務(wù)中心的的環(huán)境管管理員小小張立即即到我家家中，仔仔細(xì)查看看了室內(nèi)內(nèi)飛蟲情情況，并并對業(yè)主主居室周周邊環(huán)境境、綠化化等方面面進(jìn)行了了仔細(xì)查查看，在在排除了了室外環(huán)環(huán)境、綠綠化產(chǎn)生生飛蟲的的可能后后，對我我說：因因這種小小蟲服務(wù)務(wù)中心以以前沒有有發(fā)現(xiàn)過過，我們們先采取取常規(guī)的的消殺手手段進(jìn)行行控制，，然后馬馬上帶著著樣品前前往區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫站進(jìn)行行咨詢，，并噴灑灑了藥水水。第二天，，小張又又上門，，向我介介紹了他他帶著樣樣品前往往區(qū)衛(wèi)生生防疫站站進(jìn)行咨咨詢，接接待人員員也不能能確定此此種飛蟲蟲的種類類及有效效的消殺殺手段。。我也告告訴他飛飛蟲仍未未絕跡，，他當(dāng)即即表示繼繼續(xù)想辦辦法。我本想，，物業(yè)人人員已盡盡了力，，連防疫疫站都沒沒辦法，，只能隨隨它去了了。可沒沒想到，，小張兩兩天后很很自信的的告訴我我說：有有辦法了了，隨后后他暫時(shí)時(shí)搬走了了我家里里的兩盆盆君子蘭蘭，并又又噴灑了了一種新新的藥水水，過了了兩天，，小蟲真真的沒有有了。事后，我我從保潔潔工的口口中了解解到，原原來小張張后來又又帶著樣樣品走訪訪了昆蟲蟲研究所所，仍未未得到準(zhǔn)準(zhǔn)確的答答復(fù)。最最后，請請教了農(nóng)農(nóng)學(xué)院的的專家，，終于認(rèn)認(rèn)定這種種蟲子叫叫擬黑尾尾天牛，，是本地地區(qū)新發(fā)發(fā)現(xiàn)的蟲蟲害品種種，主要要發(fā)生于于盆栽花花的土壤壤、地板板、木質(zhì)質(zhì)家具等等，并找找到對癥癥的藥物物，徹底底根除了了蟲害。。對于小張張這樣充充分體現(xiàn)現(xiàn)萬科物物業(yè)“全全心全意意全為您您”服務(wù)務(wù)宗旨的的優(yōu)秀員員工，表表示衷心心的感謝謝！二封表揚(yáng)揚(yáng)信：一其二：前前日左右右，我在在小區(qū)路路上不慎慎將夾在在舊報(bào)紙紙中的兩兩張分別別為萬元元和萬元元的購房房發(fā)票丟丟失。：：發(fā)現(xiàn)后后萬分焦焦急，那那是買房房和辦理理房產(chǎn)證證的重要要憑證。。正在清清掃樓道道的一名名保潔員員看我焦焦急的樣樣子，詢詢問了情情況后，，立即向向保潔管管理員小小張匯報(bào)報(bào)，得知這一一情況后后，小張張立即組組織多各各人員，，一部分分沿我經(jīng)經(jīng)過的道道路尋找找；一部部分沿線線查找所所有垃圾圾筒內(nèi)是是否有發(fā)發(fā)票。然然而該路路段的垃垃圾已清清運(yùn)完，，左右右已全部部更換了了新的垃垃圾袋，，并已將將收集的的垃圾運(yùn)運(yùn)往垃圾圾站。其后，小小張與幾幾位保潔潔員立即即趕到垃垃圾站，，詢問：：后環(huán)衛(wèi)衛(wèi)局是否否來清運(yùn)運(yùn)過垃圾圾。在確確認(rèn)垃圾圾沒有被被運(yùn)走后后，小張張立即和和保潔員員將場內(nèi)內(nèi)所有的的垃圾袋袋都打開開翻尋。。當(dāng)翻到到第四十十袋垃圾圾時(shí)終于于找到了了那兩張張發(fā)票。。當(dāng)小張將將發(fā)票送送到我手手中的時(shí)時(shí)候，看看著他們們遍身的的垃圾，，我激動(dòng)動(dòng)的幾乎乎說不出出話來。。萬科物物業(yè)果真真名不虛虛傳，培培養(yǎng)出這這樣的好好員工，，讓我充充分享受受到了萬萬科物業(yè)業(yè)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，我的購購房選擇擇是明智智的。二封表揚(yáng)揚(yáng)信：一用理念指指引行動(dòng)動(dòng)，用行行動(dòng)使客客戶感動(dòng)動(dòng)一意識(shí)決定定行為：：行為體現(xiàn)現(xiàn)意識(shí)注意你的的言行（（這個(gè)客客戶真煩煩）端正你的的態(tài)度：：行為是是心態(tài)的的直接反反映認(rèn)識(shí)的本本質(zhì)：是是管理手手段還是是經(jīng)營觀觀念認(rèn)識(shí)的局局限：客客戶意識(shí)識(shí)表現(xiàn)出出來的不不僅是一一種態(tài)度度，更是是態(tài)度下下的行動(dòng)動(dòng)結(jié)果一一個(gè)案例例：某日客服服中心職職員朱某某與業(yè)主主楊先生生約好，，晚：上上門收費(fèi)費(fèi)。業(yè)主主將銀行行卡交給給朱某，，并告知知其密碼碼，讓朱朱某刷卡卡后將銀銀行卡及及收據(jù)送送回。因因業(yè)主銀銀行卡余余額不足足，：朱朱某致電電業(yè)主，，在接通通電話過過程中，，朱某的的朋友找找他，問問他在做做什么？？朱某說說：“操操，業(yè)主主的銀行行卡余額額不足，，讓我白白跑一趟趟”。此此時(shí)電話話已接通通，業(yè)主主聽到后后，非常常生氣。。說物業(yè)業(yè)人員看看不起他他，說話話帶臟字字，之后后便掛掉掉電話；；朱某意意識(shí)到自自己的失失誤給業(yè)業(yè)主帶來來誤解，，立即上上樓向業(yè)業(yè)主道歉歉。但業(yè)業(yè)主未接接受道歉歉并動(dòng)手手打了朱朱某一拳拳。一回顧：如如何樹立立客戶意意識(shí)通過故事事受到感感染與啟啟發(fā)通過身邊邊的實(shí)例例去認(rèn)識(shí)識(shí)與體會(huì)會(huì)通過自已已的言行行去體現(xiàn)現(xiàn)一搭建服務(wù)務(wù)平臺(tái)二從哪里開開始只有傳承承才能超超越萬科物業(yè)業(yè)余年的的服務(wù)積積累對客戶群群體需求求的基本本把握基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)的規(guī)范范與完善善（歷史史發(fā)展））二怎樣進(jìn)行行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理控制制資源配備備服務(wù)項(xiàng)目目服務(wù)流程程組織實(shí)施施服務(wù)評估估改進(jìn)服務(wù)策劃劃二接到一個(gè)個(gè)客戶網(wǎng)網(wǎng)上設(shè)訴訴：二客戶投訴訴：下午點(diǎn)鐘鐘，我家家里突然然停電，，我打了了服務(wù)電電話，前前臺(tái)小姐姐很熱情情的告訴訴我，維維修工馬馬上就到到。可是是我左等等右等，，到點(diǎn)也也沒見到到人影，，再打電電話過去去，前臺(tái)臺(tái)小姐竟竟然問我我有什么么事？這這就是萬萬科物業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)？二情況調(diào)查查：客服主管管：第一一個(gè)電話話前臺(tái)已已將客戶戶要求告告訴了維維修主管管，這個(gè)個(gè)投訴的的關(guān)健在在維修主主管沒有有落實(shí)，，由于接接第一個(gè)個(gè)電話的的服務(wù)人人員在：：已經(jīng)下下班，第第二次接接客戶電電話的是是另一個(gè)個(gè)人，由由于不了了解前面面的情況況，因此此才會(huì)問問客戶有有什么事事。維修主管管：我接接到了前前臺(tái)的要要求，但但作為主主管我要要綜合考考慮，當(dāng)當(dāng)時(shí)正好好小區(qū)水水管爆裂裂，我把把所有無無維修任任務(wù)的維維修工都都投入進(jìn)進(jìn)去了，，我已關(guān)關(guān)照其中中一個(gè)維維修工，，維修完完成后去去業(yè)主家家，但還還沒修完完，客戶戶就投訴訴了。而而且，如如果客戶戶的事情情是重要要的，應(yīng)應(yīng)該客服服主管親親自找我我，平級級溝通，，我才會(huì)會(huì)重視。。由前臺(tái)臺(tái)對我來來講，說說明客服服部門就就沒當(dāng)回回事。二你認(rèn)為他他們說的的有道理理嗎？你將采取取什么措措施徹底底解決這這個(gè)問題題？二解決向前臺(tái)負(fù)負(fù)責(zé)信息的傳傳遞與跟跟蹤后臺(tái)的責(zé)責(zé)任（結(jié)結(jié)果呈報(bào)報(bào)）二流程的第第一個(gè)問問題：順順暢手段：服服務(wù)重心心前移前臺(tái)的權(quán)權(quán)利：以以客戶的的名義對外一站站服務(wù)，，對內(nèi)一一票到底底目的：全全員參與與以流程突突破部門門局限，，前后臺(tái)臺(tái)共同努努力讓下一工工序是上上一工序序的內(nèi)部部客戶（（豐田的的黃燈與與紅燈））保證：績績效度量量體系二請你劃一一個(gè)談戀戀愛的過過程圖：：二認(rèn)識(shí)二關(guān)注流程程中的特特殊情況況每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都有可可能不只只一個(gè)結(jié)結(jié)果流程的第第二個(gè)問問題：全全面二回顧：如如何搭建建服務(wù)平平臺(tái)傳承萬科科物業(yè)的的服務(wù)模模式按照科學(xué)學(xué)的步驟驟組織重點(diǎn)關(guān)注注流程的的順暢與與全面性性問題二服務(wù)提供供三客戶投訴訴：昨天晚上上分,太太太和我我準(zhǔn)備到到小區(qū)的的“新死死路”理理發(fā)店洗洗發(fā)之所所以去那那,是因因?yàn)榍岸味螘r(shí)間她她在那辦辦了元的的卡,之之后因?yàn)闉槊β?一直沒沒去.我我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去去,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這家店店燈光黯黯淡,近近前一看看,原來來是店已已停業(yè),問先到到的幾個(gè)個(gè)業(yè)主,他們都都很氣憤憤這家店店的所為為,沒有有通知一一聲就跑跑掉了,而且是是攜款而而逃.該該店的幾幾個(gè)店員員也在現(xiàn)現(xiàn)場,說說是店主主連夜將將設(shè)備都都拉走了了,他們們也不清清楚,而而且店主主拖欠了了他們的的工資和和押金.三從這,我我們不得得不疑問問,我們們小區(qū)商商業(yè)街最最大的理理發(fā)店竟竟然能一一夜之間間就銷聲聲匿跡?保安安是否去去盤問,是否記記下車號(hào)號(hào)?物物業(yè)白天天是否進(jìn)進(jìn)行了一一些列的的調(diào)查?于是是,我們們在點(diǎn)左左右到了了物業(yè)，，我們請請值班人人員去幾幾步之隔隔的店去去看看具具體情形形,但他他不去;我們讓讓他報(bào)警警,他很很猶豫;我們請請他聯(lián)系系領(lǐng)導(dǎo),他聯(lián)系系后,告告訴我們們,說司司法已經(jīng)經(jīng)介入!很可可笑,之之前,我我們打,并且打打電話到到派出所所,派出出所工作作人員稱稱白天沒沒有接到到報(bào)案派派出所人人員態(tài)度度也很惡惡劣!于于是,我們要要求他聯(lián)聯(lián)系客服服主管,他接通通后,電電話那邊邊態(tài)度并并不好,只推說說白天已已經(jīng)告訴訴消費(fèi)者者協(xié)會(huì),他們來來取過證證!很很可笑,這么大大的事情情,幾百百個(gè)會(huì)員員的款從從數(shù)百元元到元被被一卷而而走,竟竟然只是是消協(xié)?消協(xié)協(xié)來了嗎嗎?是如如何處理理問題的的?對對這樣的的問題對對方很不不耐煩,在問她她準(zhǔn)備如如何采取取防范措措施?她她竟然然很生氣氣地告訴訴我,這這件事情情完全與與物業(yè)沒沒有責(zé)任任!很很可笑,沒有責(zé)責(zé)任就能能推脫的的一干二二凈!!!三在此要質(zhì)質(zhì)問物業(yè)業(yè):.事情發(fā)發(fā)生之時(shí)時(shí),保安安如何處處理?是是在他們們的眼皮皮底下就就將大批批設(shè)備拉拉走,而而沒有過過問,也也沒有登登記?萬萬科物物業(yè)竟然然有如此此松懈的的管理,讓我們們?nèi)绾畏欧判?.事情情發(fā)生后后,萬科科物業(yè)并并沒有主主動(dòng)地尋尋求解決決方案,比如報(bào)報(bào)警,比比如聯(lián)系系出租方方查詢這這個(gè)店的的店主的的資料.當(dāng)我我們在物物業(yè)尋求求共同解解決方案案之時(shí),物業(yè)的的態(tài)度竟竟然如此此冷淡,高高掛掛起,事事不關(guān)己己!.物業(yè)是是如此的的會(huì)推脫脫責(zé)任,我們不不是要求求怪你什什么,只只是請你你采取一一些挽救救措施,比如發(fā)發(fā)放布告告通知,加強(qiáng)管管理,協(xié)協(xié)助報(bào)案案等等。。綜上,物業(yè)并并沒有真真正去考考慮業(yè)主主的安全全,這個(gè)個(gè)事情發(fā)發(fā)生了,他們的的態(tài)度是是如此,我們能能放心嗎嗎?這樣樣的物業(yè)業(yè)能夠起起到多大大作用?管理理費(fèi)我們們都交納納了,但但換來的的是冷淡淡的甚至至是氣憤憤的面孔孔!很很可悲!...三客服主管管的解釋釋：此事件在在當(dāng)日：：我們知知曉后，，立即進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)查，店店內(nèi)的物物品是當(dāng)當(dāng)日早：：搬出的的，搬出出時(shí)，物物業(yè)進(jìn)行行了必要要的盤問問，由于于其出示示了該商商鋪產(chǎn)權(quán)權(quán)業(yè)主的的書面認(rèn)認(rèn)可，在在我們與與業(yè)主電電話確認(rèn)認(rèn)后，給給予了放放行。接到業(yè)主主與該店店員工的的反映后后，我們們立即與與消協(xié)取取得了聯(lián)聯(lián)系，下下午，消消協(xié)派人人來現(xiàn)場場進(jìn)行了了調(diào)查，，并對相相關(guān)業(yè)主主與理發(fā)發(fā)店員工工進(jìn)行了了調(diào)查筆筆錄，目目前消協(xié)協(xié)的調(diào)查查取證工工作仍在在進(jìn)行中中。這個(gè)事件件，從物物業(yè)的職職守看，，我們對對出入的的物品進(jìn)進(jìn)行了必必要的盤盤查，履履行了物物業(yè)管理理的職責(zé)責(zé)。至于于該店的的會(huì)員卡卡欺詐問問題，是是部分業(yè)業(yè)主與店店家之間間的消費(fèi)費(fèi)信用問問題，與與物業(yè)管管理無任任何關(guān)系系，且我我們已經(jīng)經(jīng)從保護(hù)護(hù)業(yè)主的的角度出出發(fā)，幫幫助他們們聯(lián)系了了消協(xié)，，他們還還不滿意意，還要要設(shè)訴，，看來萬萬科的業(yè)業(yè)主真是是被我們們給慣環(huán)環(huán)了。由于部門門經(jīng)理當(dāng)當(dāng)天出差差在外，，授權(quán)我我代管部部門事務(wù)務(wù)，我覺覺得這件件事本身身不是物物業(yè)管理理的失職職問題，，因此未未向部門門經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行匯報(bào)報(bào)。三任務(wù)：如如何認(rèn)識(shí)識(shí)：任務(wù)：請請制定投投訴處理理辦法：：三分析服務(wù)人員員和管理理人員服服務(wù)意識(shí)識(shí)淡薄，，發(fā)生了了問題首首先想到到的是是是否承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，沒有站站在顧客客的角度度考慮問問題，正正如業(yè)主主在投訴訴的結(jié)尾尾所說：：“物業(yè)業(yè)是如此此的會(huì)推推脫責(zé)任任，我們們不是要要求怪你你什么，，只是請請你采取取一些挽挽救措施施………….”；；由于我們擔(dān)擔(dān)心“責(zé)任任上身”，，所以我們們有很多該該做的事情情沒有及時(shí)時(shí)做浪費(fèi)了一個(gè)個(gè)讓業(yè)主感感受到萬科科物業(yè)“全全心全意全全為您”服服務(wù)姿態(tài)、、展示服務(wù)務(wù)能力的機(jī)機(jī)會(huì)；三及時(shí)了解事事情起因和和處理辦法法，通報(bào)服服務(wù)中心各各個(gè)信息口口，統(tǒng)一向向業(yè)主回復(fù)復(fù)的口徑；；及時(shí)在商鋪鋪門口及公公告欄發(fā)布布通告，告告訴業(yè)主商商戶逃跑的的情況，通通報(bào)我們已已經(jīng)開展的的工作；為業(yè)主聯(lián)系系并提供報(bào)報(bào)案渠道，，引導(dǎo)業(yè)主主積極報(bào)案案；設(shè)立專人登登記業(yè)主被被騙的情況況，集中向向相關(guān)部門門反映；及及時(shí)通報(bào)信信息一方面保障障了業(yè)主的的知情權(quán)，，另一方面面引導(dǎo)業(yè)主主采取正當(dāng)當(dāng)?shù)那辣１Ｗo(hù)自己的的權(quán)益；三我們的責(zé)任任責(zé)任是底線線，但不是是服務(wù)的全全部萬科的價(jià)值值觀要求我我們，承擔(dān)擔(dān)更大的責(zé)責(zé)任用理念指引引行動(dòng)，用用行動(dòng)使客客戶感動(dòng)三又接連出現(xiàn)現(xiàn)兩起客戶戶投訴事件件：三安全員翻錯(cuò)錯(cuò)窗戶事件件：某日凌晨左左右,某棟棟業(yè)主到崗崗?fù)χ蛋喟喟踩珕T稱稱：因離家家時(shí)鑰匙忘忘記在家，，無法進(jìn)入入房間，請請安全員幫幫忙從后窗窗翻進(jìn)打開開房間。安安全員馮樂樂接到信息息后立即通通知值班代代班長張剛剛，經(jīng)核實(shí)實(shí)該業(yè)主身身份后，兩兩名安全員員隨同業(yè)主主準(zhǔn)備從后后窗翻入。。安全員按按照業(yè)主所所說窗戶到到了該業(yè)主主家（實(shí)為為號(hào)房）,正準(zhǔn)備開開窗時(shí),屋屋內(nèi)便有人人問“是誰誰”，安全全員知道弄弄錯(cuò)房間時(shí)時(shí)，立即向向該業(yè)主解解釋是安全全員，因業(yè)業(yè)主鑰匙忘忘帶打不開開門，業(yè)主主要求幫忙忙從后窗翻翻入打開房房間。業(yè)主主為弄清事事實(shí)真相立立即向控制制中心打?qū)χv確認(rèn)，，控制中心心值班員也也向其說明明了事情經(jīng)經(jīng)過，該業(yè)業(yè)主無其他他異議。當(dāng)當(dāng)日上午：：左右，為為再次表示示歉意，現(xiàn)現(xiàn)場安全員員再次到業(yè)業(yè)主家登門門致歉，請請其諒解。。該業(yè)主接接受了安全全員的道歉歉，表示諒諒解。但事事隔兩月，，業(yè)主到客客戶中心稱稱：因當(dāng)晚晚安全員翻翻錯(cuò)窗一事事驚嚇到家家中一位本本身患有腦腦血栓的老老先生，導(dǎo)導(dǎo)致住院一一個(gè)多月，，共用醫(yī)藥藥費(fèi)兩萬多多元，要求求服務(wù)中心心在一周內(nèi)內(nèi)就上述事事件提供書書面答復(fù)。。三緊急報(bào)警誤誤報(bào)事件：：某日凌晨：：，監(jiān)控中中心某戶室室內(nèi)緊急報(bào)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)報(bào)警，說明明該戶室內(nèi)內(nèi)有人按過過緊急報(bào)警警按鈕，進(jìn)進(jìn)行求救。。監(jiān)控崗立立即通過對對講機(jī)呼叫叫附近安全全員趕到該該戶，同時(shí)時(shí)，撥打該該戶電話，，但該戶電電話已停機(jī)機(jī)。為防止止意外，監(jiān)監(jiān)控崗在向向總值班匯匯報(bào)后，按按總值班要要求，命令令已到該戶戶門口的兩兩名安全員員，破門進(jìn)進(jìn)入，但進(jìn)進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，該戶業(yè)業(yè)主是在睡睡夢中被安安全員驚醒醒的。受到到驚嚇的業(yè)業(yè)主，非常常氣憤，強(qiáng)強(qiáng)烈要求給給予解釋，，在現(xiàn)場安安全員說明明情由和總總值班人員員再三表示示謙意的情情況下，才才勉強(qiáng)同意意當(dāng)晚對現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)戶進(jìn)進(jìn)行簡單處處理，白天天再行處理理。當(dāng)日：：，安全主主管主動(dòng)上上門，對于于凌晨發(fā)生生的事件再再次表示了了謙意并請請其原諒，，但業(yè)主提提出了萬元元的精神損損失賠償要要求，并表表達(dá)了不行行就訴頌的的強(qiáng)烈意見見，后由服服務(wù)中心與與其反復(fù)溝溝通，說明明物業(yè)保護(hù)護(hù)其人身、、財(cái)產(chǎn)安全全的初衷，，才最終平平息業(yè)主的的怒氣三安全主管感感覺很冤枉枉：三兩起事件，，一起是由由于滿足客客戶的需要要，一起是是為保障客客戶的人身身、財(cái)產(chǎn)安安全，都是是急客戶所所急，很好好地體現(xiàn)了了萬科物業(yè)業(yè)的客戶理理念。兩件事情的的結(jié)果，雖雖然是我們們所不愿看看到的，但但是是在十十分偶然的的情況下發(fā)發(fā)生的，不不能因?yàn)楫a(chǎn)產(chǎn)生了這樣樣的后果，，就說明我我們做錯(cuò)了了。一方面要滿滿足客戶需需求，一方方面又不能能做錯(cuò)事，，安全隊(duì)伍伍因這兩起起事件，產(chǎn)產(chǎn)生了一定定的思想波波動(dòng)，如何何引導(dǎo)，請請經(jīng)理您給給予明確的的指導(dǎo)。三任務(wù)：問題題出在哪里里？任務(wù)：如何何引導(dǎo)安全全隊(duì)伍？三服務(wù)的誤區(qū)區(qū)為客戶提供供幫助是對對的，接受受客戶的需需求需力所所能及對客戶需求求的風(fēng)險(xiǎn)評評估是服務(wù)務(wù)的前提不要經(jīng)易拒拒絕客戶需需求，大多多問題不在在于能力而而在于方法法與技巧三又發(fā)生了一一起客戶投投訴：三客戶投訴：：日下午：左左右，一位位梁先生到到達(dá)小區(qū)入入口，當(dāng)值值出入口崗崗安全員小小李對其來來訪進(jìn)行核核實(shí)。當(dāng)時(shí)時(shí)梁先生說說明以前來來過幾次，，這次來看看親戚，要要求出入口口崗予以放放行，小李李按崗位職職責(zé)，堅(jiān)持持要核實(shí)后后才能放行行，并向梁梁先生表示示歉意。梁梁先生不能能明確房號(hào)號(hào)，只說第第一個(gè)路口口進(jìn)去的第第一棟。珊珊瑚居第一一棟共有兩兩戶，其中中已經(jīng)入住住，房裝修修了一半，，春節(jié)期間間已停工。。梁先生確確認(rèn)為房。。小李便通通過中心核核實(shí)，中心心通過對講講系統(tǒng)與房房聯(lián)系，但但對講無人人接聽。小小李向梁先先生轉(zhuǎn)述了了相關(guān)情況況，請梁先先生與業(yè)主主聯(lián)系，再再核對一下下房號(hào)，梁梁先生當(dāng)時(shí)時(shí)也打了電電話，但未未問清房號(hào)號(hào)，此時(shí)梁梁先生情緒緒較激動(dòng)，，認(rèn)為業(yè)主主明明在家家，安全員員卻說沒有有人接聽對對講，當(dāng)值值班長立即即安排另外外一名安全全員小陸到到房上門核核實(shí)，但按按房門鈴一一直無人開開門，又將將該信息反反饋給梁先先生。同時(shí)時(shí)安全班長長也勸其再再打一次電電話確定一一下詳細(xì)房房號(hào)。此時(shí)時(shí)梁先生情情緒已經(jīng)非非常激動(dòng)，，讓司機(jī)將將車倒回，，離開了車車輛出入口口。三隔了一會(huì)后后，梁先生生又返回出出入口，要要求去服務(wù)務(wù)中心，安安全員小李李在請示了了班長后，，將車放行行進(jìn)入小區(qū)區(qū)，梁先生生讓司機(jī)留留在路邊，，由安全班班長陪同前前往服務(wù)中中心。梁先先生向接待待人員反映映情況后，，就離開服服務(wù)中心。。安全班長長將梁先生生送到服務(wù)務(wù)中心后，，又與其司司機(jī)溝通，，請司機(jī)幫幫忙指認(rèn)房房號(hào)，司機(jī)機(jī)到了珊湖湖居指出梁梁先生要到到達(dá)的房間間，原來為為珊湖居房房。安全班長立立即與業(yè)主主進(jìn)行了核核實(shí)并通知知了相關(guān)崗崗位，同時(shí)時(shí)將事情經(jīng)經(jīng)過向業(yè)主主做了說明明，業(yè)主表表示理解。。然后和安安全班長一一起去迎接接梁先生。。在珊湖居居前的馬路路上與剛從從服務(wù)中心心出來的梁梁先生相遇遇。梁先生生向業(yè)主抱抱怨安全員員不讓其進(jìn)進(jìn)入小區(qū)，，業(yè)主說你你沒有報(bào)對對房號(hào)，安安全員當(dāng)然然不讓你進(jìn)進(jìn)入。梁先先生聽后情情緒激動(dòng)，，說再也不不到你們這這里來了，，并立即安安排司機(jī)駕駕車離開。。三服務(wù)的誤區(qū)區(qū)制度制定的的誤區(qū)：制度執(zhí)行的的誤區(qū)三回顧：如何何提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)我們的責(zé)任任不僅是提提供合同范范圍內(nèi)的服服務(wù)，更要要體現(xiàn)萬科科價(jià)值觀的的要求，在在客戶需要要我們的時(shí)時(shí)候挺身而而出服務(wù)提供要要評估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，并用合合適的方法法與技巧規(guī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)要使服務(wù)人人員了解制制度的目的的，不要機(jī)機(jī)械地執(zhí)行行制度三客戶事務(wù)處處理四投訴處理:某戶業(yè)主拿拿著物業(yè)管管理費(fèi)催繳繳單至客服服前臺(tái)，提提出物業(yè)管管理費(fèi)過高高，比原住住的老公房房高出倍，，提出拒絕絕繳納管理理費(fèi)，并煽煽動(dòng)圍觀的的業(yè)主一同同向萬科物物業(yè)提出抗抗議；由于該業(yè)主主情緒激動(dòng)動(dòng)，客戶接接待人員一一時(shí)難以處處理此局面面；請主動(dòng)處理理該投訴，，擬定與該該業(yè)主溝通通的策略與與內(nèi)容；四引入獨(dú)立洽洽談區(qū)傾聽對業(yè)主的意意見表示理理解與尊重重說明萬科觀觀點(diǎn)：科學(xué)測算政府審批銷售合同中中明確入住時(shí)說明明物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)的用途萬科物業(yè)的的服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)商品住宅物物業(yè)管理的的市場化原原則管理費(fèi)的使使用情況定定期公布并并接受業(yè)主主的監(jiān)督在業(yè)主大會(huì)會(huì)成立后，，重新簽訂訂物業(yè)管理理合同時(shí)是是可以更改改的婉轉(zhuǎn)而明確確的告知不不能更改，，不能讓客客戶抱有希希望表明今后為為其提供長長期優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的良好好愿望與信信心四對投訴的認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶是服務(wù)務(wù)的購買者者，不是麻麻煩的制造造者客戶最了解解自身的需需求和愛好好客戶間有天天然的一致致性投訴也是我我們感知服服務(wù)效果的的有效手段段從內(nèi)心深入入的理解：：讓萬科在在投訴中更更完美四處理客戶投投訴的心態(tài)態(tài)保持鎮(zhèn)定讓客戶發(fā)泄泄深呼吸試著以第三三者的心態(tài)態(tài)來看待投投訴時(shí)刻提醒自自已：我代代表公司住戶設(shè)訴不不是針對我我四裝修管理:四封陽臺(tái)事件件:某業(yè)戶年月月日購一套套住宅，于于當(dāng)年月日日辦理入住住手續(xù)，并并簽署了公公共公約。。業(yè)主公約約第二十四四條款明確確約定，““業(yè)主和使使用人不得得以任何形形式封閉陽陽臺(tái)或在陽陽臺(tái)引入上上、下水管管線和龍頭頭，安裝防防盜窗（欄欄桿）用室室外衣架。。”年月日，被被告之母代代被告前來來服務(wù)處辦辦理裝修登登記手續(xù)時(shí)時(shí)，服務(wù)處處向其遞交交了一份住住宅裝修須須知，其中中第三條第第款也明確確規(guī)定不得得以任何方方式封閉陽陽臺(tái)，其母母已簽字確確認(rèn)。月日，在日日常巡視過過程中管理理員發(fā)現(xiàn)被被告擅自在在封閉陽臺(tái)臺(tái)，立即口口頭通知被被告停止封封閉，并于于第二天發(fā)發(fā)出書面整整改通知，，要求被告告立即拆除除，恢復(fù)房房屋原狀。。在被告無無動(dòng)于衷的的情況下，，于月日再再次發(fā)出整整改通知，，并將此情情況匯報(bào)當(dāng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)產(chǎn)服務(wù)處門門，房地產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)處門門工作人員員找被告談?wù)勗?，我方方客服主管管多次與被被告溝通勸勸說被告，，均末得到到解決。四封陽臺(tái)事件件:在溝通無果果的情況下下，服務(wù)處處要求政府府主管部門門行政執(zhí)法法，但政府府主管部門門辦事人員員稱：行政政執(zhí)法周期期較長，且且手續(xù)繁多多，不是解解決問題的的最好方法法。任務(wù)：請制制定處理策策略與步驟驟：四曉以利弊親情感化尋求訴訟制止違章程程序規(guī)范，，證據(jù)齊備備作訴訟前的的最后一次次溝通，向向客戶充分分說明：法規(guī)與我們們的證據(jù)訴訟是因雙雙方無法達(dá)達(dá)成一致的的情況下，，請第三方方裁定的一一種方法是出于維護(hù)護(hù)小區(qū)業(yè)主主整體利益益的無奈之之舉訴訟的具體體時(shí)間與訴訴訟要求封陽臺(tái)事件件：四業(yè)主投訴：：基于對對萬科品牌牌的信任，，本人在萬萬科購得號(hào)號(hào)聯(lián)體別墅墅目前正在在全力裝修修。裝修過過程中本人人希望將地地下室開挖挖改造為一一活動(dòng)室。。地下室改改造工程經(jīng)經(jīng)省有色冶冶金設(shè)計(jì)院院（一級資資質(zhì)）正規(guī)規(guī)設(shè)計(jì)，并并且由其工工程部對施施工方案進(jìn)進(jìn)行了認(rèn)真真審查，確確認(rèn)可以保保證房屋結(jié)結(jié)構(gòu)安全（（所有材料料已報(bào)物業(yè)業(yè)備案）。。根據(jù)萬科物物業(yè)的意見見，在地下下室改造開開始之前，，我與隔壁壁號(hào)的女主主人進(jìn)行了了溝通，其其未提出反反對意見。。而在正式式動(dòng)工時(shí)，，號(hào)老人卻卻以影響其其房屋安全全為由出面面干預(yù)導(dǎo)致致雙方發(fā)生生爭吵，結(jié)結(jié)果是號(hào)提提出只要設(shè)設(shè)計(jì)院作出出安全承諾諾，我們可可以繼續(xù)開開挖。三天天后，省有有色冶金設(shè)設(shè)計(jì)院工程程部在反復(fù)復(fù)論證設(shè)計(jì)計(jì)和施工方方案后，向向萬科物業(yè)業(yè)和號(hào)業(yè)主主正式提供供了安全承承諾函。期期間，我的的朋友也協(xié)協(xié)助與號(hào)的的男主人進(jìn)進(jìn)行了溝通通，他提出出只要設(shè)計(jì)計(jì)部門承諾諾不影響號(hào)號(hào)的安全，，不阻攔我我們進(jìn)行改改造。為確保聯(lián)體體別墅相鄰鄰房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)安全，我我們在相連連墻體下面面密實(shí)打入入厚鋼板，，以防止回回填沙的坍坍塌。在我我們提供了了相關(guān)材料料和施工過過程采取嚴(yán)嚴(yán)密的技術(shù)術(shù)方案的情情況下，號(hào)號(hào)老人此時(shí)時(shí)卻出爾反反爾，公然然阻攔我們們施工。工工程為此停停工將近個(gè)個(gè)月。我一一直本著與與鄰為善的的原則，非非?？酥啤?。萬科做為國國內(nèi)知名企企業(yè)，有義義務(wù)為業(yè)主主排憂解難難而不是相相反。息人人寧事是無無法解決問問題的。在在地下室開開挖的問題題上，萬科科應(yīng)該有所所作為而不不是一推了了之。一名萬科業(yè)業(yè)主地下室開挖挖事件:四對于這起裝裝修挖地事事件；服務(wù)務(wù)中心一直直存在著多多種意見：：違章還這么么理直氣壯壯！不但不不整改，還還希望合法法化！有相應(yīng)資質(zhì)質(zhì)設(shè)計(jì)單位位的設(shè)計(jì)方方案，并按按設(shè)計(jì)方案案施工，而而且當(dāng)?shù)胤ǚㄒ?guī)、業(yè)主主公約與裝裝修協(xié)議中中又無挖地地限制的，，是否屬于于違章還需需商榷。正是由于這這意見的存存在，服務(wù)務(wù)處客服部部門對此事事件采取了了不置可否否、由相鄰鄰協(xié)商解決決的立場；；請定性此投投訴業(yè)主的的行為，并并采取相應(yīng)應(yīng)措施地下室開挖挖事件:四地下室開挖挖事件:以法規(guī)為依依據(jù)，快速速定性；向爭議雙方方表明物業(yè)業(yè)立場及法法規(guī)依據(jù)；；向違章者履履行違章裝裝修手續(xù)；；積極尋求相相關(guān)部門的的支持；引導(dǎo)利益受受損害業(yè)主主提起訴訟訟；四地下室開挖挖事件:法規(guī)依據(jù)是是前提很多看似合合情合理的的事件，實(shí)實(shí)際是與法法規(guī)與立法法原則相違違背的加強(qiáng)專業(yè)研研究，提高高判斷能力力立場鮮明，，處置果斷斷四小區(qū)內(nèi)發(fā)生生一起未能能制止的違違章裝修事事件：四裝修審批：：某日，某業(yè)業(yè)主劉先生生在辦理入入伙時(shí)向經(jīng)經(jīng)辦人員提提出關(guān)于對對《業(yè)主公公約》若干干條款有異異議，其中中包含對花花園內(nèi)禁止止搭建花架架或構(gòu)筑物物表示異議議，由于服服務(wù)中心與與業(yè)主的意意見存在分分歧，入伙伙辦理完畢畢后，業(yè)主主拒簽《業(yè)業(yè)主公約》》。一月后，業(yè)業(yè)主在辦理理房屋裝修修審批過程程中，向裝裝修管理辦辦公室提出出在底樓花花園內(nèi)搭建建花架的申申請，但由由于管理處處工作人員員的疏忽大大意，在裝裝修審批表表上簽署同同意“搭建建花架”；；兩周后，業(yè)業(yè)主底樓花花園花架開開始施工，，現(xiàn)場裝修修巡視人員員發(fā)現(xiàn)后將將情況及時(shí)時(shí)向管理處處進(jìn)行了匯匯報(bào)。此時(shí)時(shí)，原負(fù)責(zé)責(zé)裝修審批批的工作人人員已經(jīng)離離職。管理理處在對其其施工情況況進(jìn)行了解解并提出異異議時(shí)，業(yè)業(yè)主向管理理處出示了了裝修管理理辦公室對對其裝修申申請的審批批意見。隨隨之，管理理處在無法法找到政府府相關(guān)支持持性政策的的情況下，，花架在遺遺憾中漸漸漸聳立起來來。該花架架的搭建遭遭到了來自自周圍鄰居居們的投訴訴和不滿，，同時(shí)也引引來了二十十余戶業(yè)主主的紛紛效效仿。四請總結(jié)教訓(xùn)訓(xùn)，制定改改進(jìn)措施四業(yè)主公約重點(diǎn)客戶的的關(guān)注員工專業(yè)能能力審核制度員工動(dòng)態(tài)的的把握與應(yīng)應(yīng)對四違章問題預(yù)防：預(yù)見問題，，合同約束束事先解決地地產(chǎn)設(shè)計(jì)問問題（空調(diào)調(diào)機(jī)位）提前溝通、、重點(diǎn)跟進(jìn)進(jìn)關(guān)注高發(fā)群群體（頂層層、底層、、沿街、商商鋪）監(jiān)督：審批嚴(yán)格監(jiān)管及時(shí)處理：重點(diǎn)解決第第一戶訴訟的目地地四轉(zhuǎn)眼到了夏夏季，由于于高溫，小小區(qū)突然發(fā)發(fā)生連續(xù)大大面積停電電事件：四某日，小區(qū)區(qū)高壓配電電房（供電電局所屬））總開關(guān)突突然跳閘，，造成小區(qū)區(qū)大面積停停電；四棟棟電梯出現(xiàn)現(xiàn)困人現(xiàn)象象。接到信息后后指揮中心心立即通知知安全各崗崗位，檢查查各電梯是是否有困人人現(xiàn)象，并并通知各責(zé)責(zé)任人到達(dá)達(dá)現(xiàn)場緊急急處理，同同時(shí)安排安安全員安撫撫被困電梯梯人員?？涂头鞴艿降街笓]中心心現(xiàn)場進(jìn)行行調(diào)度。由由服務(wù)中心心技術(shù)員、、設(shè)備部維維護(hù)人員對對各配電房房逐一進(jìn)行行送電和解解救電梯被被困人員，，分小區(qū)恢恢復(fù)供電。。事后聯(lián)系供電電局，供電局局回復(fù)：可能能高壓線路出出現(xiàn)故障，造造成高壓出現(xiàn)現(xiàn)閃斷，引發(fā)發(fā)小區(qū)停電，，現(xiàn)供電局正正在緊急查找找故障原因。。次日：小區(qū)再再次停電，服服務(wù)中心各責(zé)責(zé)任人及時(shí)趕趕到現(xiàn)場處理理，由于是上上班高峰期，，電梯困人現(xiàn)現(xiàn)象較為嚴(yán)重重，八棟電梯梯困人，經(jīng)服服務(wù)中心技術(shù)術(shù)員、設(shè)備部部維護(hù)人員緊緊急營救，全全部人員解救救完畢；小區(qū)區(qū)供電全部恢恢復(fù)正常。經(jīng)與供電局聯(lián)聯(lián)系，區(qū)域變變電站十幾條條高壓電纜發(fā)發(fā)生故障并燒燒毀，影響到到小區(qū)高壓線線路?，F(xiàn)供電電局正在積極極進(jìn)行搶修，，可能會(huì)在近近兩天內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)同樣的停電電故障。四由于早高峰停停電與電梯困困人，有多名名業(yè)主至服務(wù)務(wù)中心投訴，，要求徹底杜杜絕停電現(xiàn)象象，同時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)場安全員匯匯報(bào)：某棟幾幾位業(yè)主對于于停電導(dǎo)致電電梯困人現(xiàn)象象極為不滿，，準(zhǔn)備向該棟棟樓住戶派發(fā)發(fā)傳單，鼓動(dòng)動(dòng)業(yè)主當(dāng)日晚晚在服務(wù)中心心門前集合。。請制定此事件件的處理措施施。四制定周密的應(yīng)應(yīng)急措施，確確保再次停電電后將影響降降低到最小程程度；服務(wù)中心經(jīng)理理帶隊(duì)，立即即上門，及時(shí)時(shí)與帶頭鼓動(dòng)動(dòng)的客戶進(jìn)行行溝通，說明明實(shí)際情況，，消除住戶與與服務(wù)中心之之間的誤會(huì)，，取得其理解解和支持。在小區(qū)宣傳欄欄與各棟信息息欄中張貼停停電情況緊急急通報(bào)，第一一時(shí)間將原因因告知全體業(yè)業(yè)主，并提醒醒業(yè)主停電后后，受困電梯梯不要驚慌，，關(guān)閉電器以以免損毀等。。四群訴最好的處處理辦法是將將其消除于萌萌芽狀態(tài)四本市主要報(bào)紙紙新聞報(bào)上突突然刊登了一一篇題為《老老鼠猖獗““萬科”業(yè)主主呼吁：請快快來滅鼠！》》的文章，在在社會(huì)上對萬萬科物業(yè)的品品牌形象造成成了很大的影影響四老鼠猖獗““萬科”業(yè)主主呼吁：請快快來滅鼠！“萬科家園””本應(yīng)是個(gè)充充滿詩情畫意意與浪漫情趣趣的住宅小區(qū)區(qū)名稱，然而而由于鼠患猖猖獗，好端端端的一個(gè)優(yōu)美美住宅小區(qū)成成了“黑客””橫行的天下下。老鼠們視視業(yè)主們的房房屋產(chǎn)權(quán)于不不顧，登堂入入室我行我素素，儼然成了了城市花園的的主人，物業(yè)業(yè)服務(wù)中心門門竟然也奈何何它們不得。。面對如此荒荒唐之事，業(yè)業(yè)主們只得向向本報(bào)呼吁，，請有關(guān)部門門盡快大力幫幫助滅鼠。據(jù)萬科家園商商鋪業(yè)主全小小姐反映，她她于年初在此此開了一家““護(hù)膚工作室室”。開業(yè)半半年多來，老老鼠一直在室室內(nèi)亂竄。最最近，她店隔隔壁裝修。原原來在隔壁安安家的老鼠全全部遷到全小小姐店“居住住”。這些老老鼠在店里見見東西就咬，，連電線、電電話線也不放放過。據(jù)全小小姐觀察，這這里老鼠多的的原因，是小小區(qū)里開了許許多小餐館。。小餐館中有有的衛(wèi)生情況況較差，成了了老鼠吃喝無無憂的天堂。。老鼠猖獗，客客人不敢上門門。為此，全全小姐多次打打電話給小區(qū)區(qū)物業(yè)服務(wù)中中心門請求滅滅鼠。但是，，物業(yè)服務(wù)中中心門卻要全全小姐自己去去買鼠藥。接接到投訴，記記者撥通萬科科家園物業(yè)服服務(wù)中心門電電話。一位負(fù)負(fù)責(zé)同志表示示，老鼠猖獗獗，不是他們們一個(gè)物業(yè)部部門對付得了了。物業(yè)部門門準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)氐貝坌l(wèi)會(huì)求助助，聘請專家家共商滅鼠大大計(jì)。老鼠猖猖獗，并非一一日之事。全全小姐等認(rèn)為為，如果當(dāng)初初物業(yè)服務(wù)中中心門早點(diǎn)引引起重視，或或許現(xiàn)在就不不會(huì)鼠滿為患患。業(yè)主的話話語雖然尖銳銳，但小不防防則成大患，，應(yīng)該引以為為鑒。本本報(bào)記者者***四經(jīng)調(diào)查，事件件經(jīng)過為：月日，服務(wù)中中心接全小姐姐來電，稱：：商鋪內(nèi)老鼠鼠較多，已將將電話線咬斷斷，影響其生生意。環(huán)境管管理人員于月月日中午陪同同該室人員前前往愛衛(wèi)會(huì)購購買老鼠藥及及捕鼠器械，，并協(xié)助其投投放；同時(shí)安安排維修部門門將咬壞的電電話線進(jìn)行修修復(fù)，修補(bǔ)好好老鼠洞。并并于月日進(jìn)行行了回訪，全全小姐表示認(rèn)認(rèn)可。月日，服務(wù)中中心接新聞報(bào)報(bào)顧先生來電電，反映全小小姐就老鼠多多一事已投訴訴至報(bào)社，當(dāng)當(dāng)即留下顧先先生x并再次與余小小組進(jìn)行了溝溝通。同時(shí)將將處理情況回回復(fù)顧先生，，說明服務(wù)中中心每年都制制定詳細(xì)的環(huán)環(huán)境消殺計(jì)劃劃，并且每季季度進(jìn)行一次次滅鼠工作，，在小區(qū)外環(huán)環(huán)境投放鼠藥藥，歷年來取取得了較好效效果，業(yè)主如如有需求。還還提供上門咨咨詢指導(dǎo)服務(wù)務(wù)。記者當(dāng)時(shí)時(shí)表示認(rèn)可。。四月日，服務(wù)中中心接新聞報(bào)報(bào)轉(zhuǎn)來的關(guān)于于全小姐投訴訴的信函（（月日發(fā)出）），服務(wù)中心心非常重視，，就前期的處處理情況對全全小姐再次進(jìn)進(jìn)行了回訪，，并對前期工工作中因溝通通方面造成的的誤解表示歉歉意，全小姐姐表示滿意。。當(dāng)天服務(wù)中中心將處理結(jié)結(jié)果書面回復(fù)復(fù)了新聞報(bào)。。但月日的《新新聞報(bào)》上還還是作了此項(xiàng)項(xiàng)報(bào)道。該店店目前已關(guān)門門轉(zhuǎn)租，且店店主電話一直直關(guān)機(jī)無法聯(lián)聯(lián)系。四請反省服務(wù)中中心在應(yīng)對媒媒體負(fù)面報(bào)道道過程中存在在的問題：四接待人員與媒媒體人物接觸觸時(shí)，只就事事情作解釋和和描述，缺乏乏與其進(jìn)一步步的溝通，徹徹底消除其報(bào)報(bào)道意愿的意意識(shí)。經(jīng)理對于可能能引發(fā)的媒體體報(bào)道缺乏敏敏感性，缺乏乏對媒體進(jìn)一一步介入和進(jìn)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道道的可能性的的認(rèn)識(shí)。對于可能引起起重大影響的的事件隱患，，未及時(shí)通報(bào)報(bào)公司。未充分認(rèn)識(shí)到到對于影響萬萬科整體形象象的事件，公公司、地產(chǎn)以以及集團(tuán)層面面是擁有公共共關(guān)系資源儲(chǔ)儲(chǔ)備的四現(xiàn)場工作人員員發(fā)現(xiàn)媒體采采訪，第一時(shí)時(shí)間通報(bào)項(xiàng)目目經(jīng)理，并獲獲取媒體單位位，聯(lián)系方式式等信息；如媒體提出采采訪要求，以以公司有統(tǒng)一一接待媒體規(guī)規(guī)定為由，謝謝絕采訪，并并引導(dǎo)到客戶戶接待區(qū)域；；由項(xiàng)目經(jīng)理指指定的接待人人員與媒體進(jìn)進(jìn)行溝通；如媒體采訪內(nèi)內(nèi)容屬負(fù)面內(nèi)內(nèi)容，從物業(yè)業(yè)角度充分說說明客觀情況況，盡量獲得得另行進(jìn)一步步溝通的認(rèn)可可；立即將情況匯匯報(bào)公司，由由公司利用公公共關(guān)系與媒媒體建立聯(lián)系系，并上門溝溝通；溝通應(yīng)應(yīng)直至獲得媒媒體取消報(bào)道道的承諾為止止。四提問：電臺(tái)熱線打來來，某業(yè)主投投訴次房修都都沒解決問題題，主持人要要你答復(fù)？四危機(jī)處理原則則依法審勢酌情四小區(qū)內(nèi)一個(gè)長長期積蓄的問問題暴發(fā)了：：四封橋事件：“萬科家園””與萬科開發(fā)發(fā)的另一項(xiàng)目目“萬科景園園”隔河相望望，河上架有有有一橋名““新港橋”，，是聯(lián)接這兩兩個(gè)獨(dú)立小區(qū)區(qū)間一座可通通行機(jī)動(dòng)車輛輛的橋梁，設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)劃中是是兩個(gè)小區(qū)間間的非機(jī)動(dòng)車車通道。由于于“萬科景園園”后于“萬萬科家園”開開發(fā)，年月““萬科景園””入住時(shí)，小小區(qū)周邊市政政道路建設(shè)未未完工，造成成“景園”入入住業(yè)主機(jī)動(dòng)動(dòng)車輛無法從從小區(qū)機(jī)動(dòng)車車出入口門出出入，故暫時(shí)時(shí)將該橋辟為為機(jī)動(dòng)車的通通道，“景園園”物業(yè)服務(wù)務(wù)中心在橋頭頭安裝了臨時(shí)時(shí)通道的“通通知”，公開開告示全體業(yè)業(yè)主機(jī)動(dòng)車通通行期限為年年月份，期后后禁止機(jī)動(dòng)車車通行。年月月底，“景園園”周邊市政政道路工程建建設(shè)完畢，小小區(qū)大門機(jī)動(dòng)動(dòng)車出入口啟啟用。四年月底“萬萬科家園”部部分業(yè)主兩次次向物業(yè)服務(wù)務(wù)中心投訴，，強(qiáng)烈要求為為確保小區(qū)交交通安全，按按“通知”約約定封閉新港港橋機(jī)動(dòng)車通通行道。年月月初“萬科景景園”某業(yè)主主致信地產(chǎn)公公司總經(jīng)理，，也要求立即即封閉該橋機(jī)機(jī)動(dòng)車道。根根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)和兩獨(dú)立小小區(qū)的管理要要求，鑒于““家園”“景景園”兩小區(qū)區(qū)部分業(yè)主的的強(qiáng)烈反映及及原先的約定定，“家園””“景園”物物業(yè)服務(wù)中心心在征求兩小小區(qū)業(yè)委會(huì)同同意后，年月月日各自在小小區(qū)信息欄張張貼了“月日日起新港橋禁禁止機(jī)動(dòng)車通通行的通知””，并于年月月日起，對該該橋機(jī)動(dòng)車通通行道進(jìn)行封封閉，但仍保保持自行車與與行人通行。。物業(yè)服務(wù)中中心一方面加加強(qiáng)宣傳，一一方面積極加加強(qiáng)交通疏導(dǎo)導(dǎo)維護(hù)和相關(guān)關(guān)的管理措施施。四該橋封閉以后后，兩小區(qū)均均有部分業(yè)主主對這一管理理舉措提出不不滿，認(rèn)為封封橋給他們的的日常生活造造成了諸多不不便。兩小區(qū)區(qū)物業(yè)服務(wù)中中心分頭積極極與業(yè)主從設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)劃、通通行約定、管管理要求和安安全隱患等方方面進(jìn)行了溝溝通，并解釋釋、轉(zhuǎn)達(dá)了物物業(yè)的立場和和業(yè)委會(huì)的意意見。經(jīng)過溝溝通平緩了多多數(shù)業(yè)主的情情緒，服務(wù)中中心還采取了了進(jìn)一步與所所有投訴業(yè)主主溝通和跟蹤蹤處理的措施施，但部分業(yè)業(yè)主仍不能理理解，多次向向業(yè)委會(huì)投訴訴，月日晚““景園”部分分業(yè)主在向業(yè)業(yè)委會(huì)投訴對對封橋不滿未未果后，對物物業(yè)服務(wù)中心心負(fù)責(zé)人的溝溝通解釋不予予理睬，采取取極端措施開開車封堵萬科科家園主出入入口，造成交交通混亂達(dá)小小時(shí)之久。經(jīng)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中中心現(xiàn)場溝通通，聯(lián)系派出出所、交警隊(duì)隊(duì)協(xié)調(diào)處理，，并迫于其他他業(yè)主的壓力力，鬧事業(yè)主主將車開走。。但仍有部分分過激的業(yè)主主威脅向媒體體設(shè)訴。四相關(guān)各方的意意見：四“萬科家園””持封橋意見見的業(yè)主代表表:通行期間，機(jī)機(jī)動(dòng)車噪音、、燈光等對于于附近業(yè)主的的生活造成了了實(shí)質(zhì)性的影影響；在暫時(shí)將該橋橋辟為機(jī)動(dòng)車車的通道時(shí)，，“景園”物物業(yè)服務(wù)中心心在橋頭豎立立的“臨時(shí)通通道通知”中中，公開告示示全體業(yè)主機(jī)機(jī)動(dòng)車通行期期限為年月份份，期后禁止止機(jī)動(dòng)車通行行。為什么現(xiàn)現(xiàn)在又開始猶猶豫；四“萬科家園””持通行意見見的業(yè)主代表表：一年多來，新新港橋的開通通為業(yè)主帶來來極大的方便便，物業(yè)應(yīng)從從為業(yè)主盡力力提供生活便便利的角度來來提供服務(wù)，，而不是加以以限制；盡管有一部分分業(yè)主反對開開通，但物業(yè)業(yè)要考慮大多多數(shù)業(yè)主的實(shí)實(shí)際需求；四“萬科家園””業(yè)委會(huì)：萬科物業(yè)是行行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的的物業(yè)管理企企業(yè)，相信物物業(yè)公司能制制定出好的解解決辦法；此事一部分原原因是由萬科科地產(chǎn)的新項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)引起起，從這方面面講，萬科也也應(yīng)拿出具體體的解決辦法法來；對于物業(yè)公司司制定的解決決辦法，在符符合公平、公公正、公開的的原則基礎(chǔ)上上，業(yè)委會(huì)會(huì)會(huì)提供全力支支持；四“萬科科家園園”物物業(yè)服服務(wù)中中心安安全主主管：：機(jī)動(dòng)車車出入入口增增加，，需加加派安安全員員，成成本壓壓力增增大；；小區(qū)內(nèi)內(nèi)原兩兩機(jī)動(dòng)動(dòng)車出出入口口一直直實(shí)施施一出出一進(jìn)進(jìn)的單單向行行駛管管理，，如長長期增增加此此雙向向通行行出入入口，，從車車輛管管理上上將增增加很很大管管理難難度；；四請制定定本次次事件件的后后續(xù)處處理辦辦法：：四兩小區(qū)區(qū)業(yè)主主公決決以業(yè)委委會(huì)名名義進(jìn)進(jìn)行保持操操作過過程中中的公公開、、公正正、透透明以公告告的方方式，，及時(shí)時(shí)向全全體業(yè)業(yè)主公公示信信息尋求政政府主主管部部門的的支持持四其它上下家家漏水水風(fēng)水問問題養(yǎng)犬事事件四封橋事事件剛剛剛平平息不不久，，又發(fā)發(fā)生一一起業(yè)業(yè)主與與政府府對抗抗事件件：四晚：時(shí)時(shí)，就就前日日本市市某報(bào)報(bào)報(bào)道道市疾疾控中中心計(jì)計(jì)劃另另選址址至萬萬科家家園旁旁一事事，小小區(qū)居居民在在知曉曉該信信息后后通過過“市市房地地產(chǎn)信信息網(wǎng)網(wǎng)”聯(lián)聯(lián)絡(luò)自自發(fā)組組織多多名業(yè)業(yè)主聚聚集在在小區(qū)區(qū)中心心商業(yè)業(yè)街進(jìn)進(jìn)行抗抗議游游行活活動(dòng)，，在游游行的的過程程中部部分業(yè)業(yè)主在在游行行的同同時(shí)吶吶喊““愛我我家園園，拒拒絕疾疾病””等口口號(hào)，，同時(shí)時(shí)向其其它發(fā)發(fā)放報(bào)報(bào)紙報(bào)報(bào)道的的文章章，期期間引引發(fā)了了較多多圍觀觀業(yè)主主的參參與。。四對待客客戶:幫助助而非非支持持對待政政府:群眾眾中的的穩(wěn)定定力量量促進(jìn)雙雙方溝溝通，，不要要被任任何一一方所所利用用有效防防止惡惡性事事件的的發(fā)生生四處理客客戶矛矛盾避免將將客戶戶間矛矛盾轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移為為客戶戶與物物業(yè)間間矛盾盾對于客客戶間間的矛矛盾問問題，，如存存在明明顯錯(cuò)錯(cuò)誤一一方，，應(yīng)有有清晰晰立場場，并并向其其以闡闡述對對立方方意見見的方方式表表達(dá)必要時(shí)時(shí)，可可以有有效的的借助助第三三方的的力量量問題的的解決決方式式，應(yīng)應(yīng)由影影響范范圍內(nèi)內(nèi)的客客戶共共同決決定四回顧：：如何何處理理客戶戶事務(wù)務(wù)要以良良好的的心態(tài)態(tài)看待待客戶戶訴求求，處處理投投訴要要掌握握應(yīng)有有的技技巧對于業(yè)業(yè)主的的違規(guī)規(guī)行為為要以以履行行法律律要求求為底底線，，要點(diǎn)點(diǎn)在于于解決決第一一戶處理群群訴最最好的的辦法法是將將其消消滅于于萌芽芽狀態(tài)態(tài)。媒體爆爆光、、群訴訴等危危機(jī)出出現(xiàn)，，關(guān)健健在于于合理理應(yīng)對對，及及時(shí)上上報(bào)客戶間間的矛矛盾或或客戶戶與外外部矛矛盾的的處理理一定定注意意避免免將客客戶間間矛盾盾轉(zhuǎn)移移為客客戶與與物業(yè)業(yè)間矛矛盾四客戶關(guān)關(guān)系五我們有有哪些些舉措措五管理服服務(wù)報(bào)報(bào)告客戶訪訪談業(yè)主懇懇談會(huì)會(huì)業(yè)主開開放日日業(yè)委會(huì)會(huì)例會(huì)會(huì)為什么么建立立客戶戶關(guān)系系讓我們們更了了解客客戶，，把握握客戶戶需求求（滿滿意度度調(diào)查查、客客戶訪訪談））讓客戶戶更了了解我我們，，感知知我們們的服服務(wù)（（管理理服務(wù)務(wù)報(bào)告告、業(yè)業(yè)主開開放日日、業(yè)業(yè)主懇懇談會(huì)會(huì)）更重要要的是是：建建立良良好的的伙伴伴關(guān)系系（衣衣不如如新，，人不不如故故）五服務(wù)中中心配配合政政府主主管部部門，，推進(jìn)進(jìn)了小小區(qū)業(yè)業(yè)主大大會(huì)與與業(yè)主主委員員會(huì)的的成立立工作作，但但沒想想到遇遇到了了意想想不到到的問問題：：五本年月月，由由地區(qū)區(qū)政府府主管管部門門牽頭頭，成成立了了萬科科家園園第二二屆業(yè)業(yè)主委委員會(huì)會(huì)改選選籌備備組。。本著著業(yè)主主自治治的物物業(yè)管管理原原則，，物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)中心心未參參與其其組建建與籌籌備過過程。。月籌籌備組組發(fā)函函要求求服務(wù)務(wù)中心心配合合發(fā)布布萬科科家園園第二二屆業(yè)業(yè)主大大會(huì)會(huì)會(huì)議通通知，，并請請服務(wù)務(wù)中心心對業(yè)業(yè)委會(huì)會(huì)候選選人員員的欠欠費(fèi)情情況進(jìn)進(jìn)行了了審核核（地地方法法規(guī)規(guī)規(guī)定，，物業(yè)業(yè)管理理費(fèi)拖拖欠業(yè)業(yè)主不不能成成為業(yè)業(yè)委會(huì)會(huì)委員員）。。服務(wù)務(wù)中心心滿足足了籌籌備組組的要要求。。月日召召開了了萬科科家園園業(yè)主主大會(huì)會(huì)第二二次會(huì)會(huì)議，，會(huì)議議中選選舉產(chǎn)產(chǎn)生了了第二二屆業(yè)業(yè)委會(huì)會(huì)名委委員及及名候候選委委員，，并于于月日日的第第二屆屆業(yè)主主委員員會(huì)第第一次次會(huì)議議上，，選舉舉產(chǎn)生生業(yè)主主委員員會(huì)主主任及及副主主任。。其間間物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)中心心仍未未參與與，僅僅提供供了后后勤保保障工工作。。事后，，物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)中心心對選選舉產(chǎn)產(chǎn)生的的業(yè)委委會(huì)委委員進(jìn)進(jìn)行身身份核核實(shí)時(shí)時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)其其中有有名為為非業(yè)業(yè)主，，人存存在半半年以以上拖拖欠物物業(yè)管管理費(fèi)費(fèi)行為為，為為保證證法規(guī)規(guī)執(zhí)行行上的的有效效性，，服務(wù)務(wù)中心心向地地區(qū)政政府主主管部部門進(jìn)進(jìn)行了了情況況匯報(bào)報(bào)，并并向選選舉產(chǎn)產(chǎn)生的的業(yè)季季會(huì)進(jìn)進(jìn)行了了通報(bào)報(bào)。五月日萬萬科家家園選選舉產(chǎn)產(chǎn)生的的第二二屆業(yè)業(yè)主委委員會(huì)會(huì)向地地區(qū)政政府主主管部部門申申請備備案，，因業(yè)業(yè)委會(huì)會(huì)委員員存在在資格格問題題，地地區(qū)政政府主主管部部門未未予備備案，，并要要求重重新選選舉。。選舉舉產(chǎn)產(chǎn)生生的的第第二二屆屆業(yè)業(yè)主主委委員員會(huì)會(huì)在在未未取取得得備備案案的的情情況況下下，，于于月月日日以以物物業(yè)業(yè)管管理理委委員員會(huì)會(huì)全全體體簽簽名名的的形形式式向向服服務(wù)務(wù)中中心心發(fā)發(fā)函函，，要要求求動(dòng)動(dòng)用用公公共共維維修修基基金金對對房房屋屋外外欄欄桿桿進(jìn)進(jìn)行行油油漆漆粉粉刷刷，，鑒鑒于于物物業(yè)業(yè)管管理理相相關(guān)關(guān)法法規(guī)規(guī)中中關(guān)關(guān)于于業(yè)業(yè)主主委委員員會(huì)會(huì)成成立立或或改改選選后后需需到到政政府府主主管管部部門門備備案案后后方方可可正正常常開開展展工工作作的的規(guī)規(guī)定定，，服服務(wù)務(wù)中中心心說說明明情情況況后后挽挽拒拒了了其其要要求求。。隨隨后后業(yè)業(yè)委委會(huì)會(huì)部部分分成成員員采采取取了了在在服服務(wù)務(wù)中中心心靜靜坐坐的的較較極極端端方方式式。。五任務(wù)務(wù)：：總總結(jié)結(jié)前前期期工工作作中中存存在在的的問問題題并并確確定定今今后后類類似似事事件件的的工工作作原原則則：：五不直直接接施施加加影影響響，，但但要要發(fā)發(fā)揮揮專專業(yè)業(yè)能能力力通過過影影響響政政府府監(jiān)監(jiān)管管部部門門來來進(jìn)進(jìn)行行必必要要的的引引導(dǎo)導(dǎo)對明明顯顯的的問問題題，，可可以以通通過過其其它它業(yè)業(yè)主主間間接接提提出出意意見見五如何何看看待待與與業(yè)業(yè)委委會(huì)會(huì)關(guān)關(guān)系系？？五業(yè)委委會(huì)會(huì)關(guān)關(guān)系系依法法尊重重依托托制約約五由于于以以往往懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)效效果果不不好好，，本本次次懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)準(zhǔn)準(zhǔn)備備預(yù)預(yù)設(shè)設(shè)幾幾個(gè)個(gè)議議題題：：懇談?wù)剷?huì)會(huì)的的參參加加對對象象是是選選擇擇性性邀邀請請，，還還是是以以公公告告知知會(huì)會(huì)的的方方式式，，自自由由參參加加？？會(huì)議議的的內(nèi)內(nèi)容容以以解解決決業(yè)業(yè)主主意意見見為為主主，，還還是是介介紹紹物物業(yè)業(yè)管管理理業(yè)業(yè)績績?yōu)闉橹髦?？？?huì)議議的的討討論論性性議議題題是是事事先先設(shè)設(shè)定定，，還還是是不不限限制制范范圍圍？？五但會(huì)議一一開始就就在實(shí)施施原則上上形成兩兩種對立立的意見見：五一種意見見（以業(yè)業(yè)主為主主）：懇談會(huì)，，就是希希望業(yè)主主廣泛參參與，充充分聽取取業(yè)主意意見，因因此應(yīng)充充分發(fā)動(dòng)動(dòng)業(yè)主。。會(huì)議內(nèi)容容上，應(yīng)應(yīng)以廣泛泛聽取與與解決業(yè)業(yè)主意見見為主，，不應(yīng)預(yù)預(yù)設(shè)議題題。對于業(yè)主主提出的的議題可可以在懇懇談會(huì)上上進(jìn)行充充分的溝溝通與討討論，以以達(dá)成共共識(shí)。另一種意意見（以以我為主主）：業(yè)主范