某汽車公司客戶抱怨處理

奇瑞汽車客戶抱怨處理2課程名稱:客戶抱怨處理課程長(zhǎng)度：小時(shí)授課形式：課堂講授＋小組討論＋案例分析參訓(xùn)人員：專營(yíng)店總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、服務(wù)副總、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理課程目的：正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。明確抱怨處理步驟與技巧，提高抱怨處理能力。明確忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)方法，提高從抱怨處理中把握銷售機(jī)會(huì)的能力。課程介紹3常見(jiàn)現(xiàn)象有些客戶特別注重面子，如果在大眾場(chǎng)合沒(méi)有解決其要求或有些問(wèn)題沒(méi)事先告知，就會(huì)出現(xiàn)抱怨。對(duì)新車車主要事先告知使用常識(shí)、車輛配置、功能，等出了問(wèn)題再解決就會(huì)產(chǎn)生抱怨。車輛進(jìn)廠不要因?yàn)檐嚺K而忽視了環(huán)車檢查，由此產(chǎn)生的糾紛例子非常普遍修理時(shí)間長(zhǎng)的車輛（大修、事故）中途與客戶溝通、信息通報(bào)不夠，總是等客戶追問(wèn)，引起客戶不滿。4課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶5什么是抱怨不滿意抱怨投訴嗎出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事正確看待客戶抱怨6客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過(guò)言行等方面的積極的表達(dá)方式

正確看待客戶抱怨客戶抱怨的定義7客戶抱怨的目的告訴你，你錯(cuò)了告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正不僅要你糾正，可能還要你賠償損失正確看待客戶抱怨8客戶抱怨的危害

約有％的客戶不滿意時(shí)會(huì)抱怨抱怨％的客戶不會(huì)抱怨，而是選擇轉(zhuǎn)身離開流失如何識(shí)別客戶抱怨

正確看待客戶抱怨案例：客戶有無(wú)抱怨？9失望顧客的流失與抱怨的關(guān)系失望的顧客不抱怨抱怨長(zhǎng)期得不到解決抱怨有解決抱怨很快解決正確看待客戶抱怨10客戶抱怨的危害位不滿的客戶告訴個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴個(gè)人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來(lái)的裂變效應(yīng)更大正確看待客戶抱怨11抱怨銷售售后客服人員影響品牌形象象降低營(yíng)業(yè)額增加處理困難難度客戶抱怨的危危害小小的不滿抱怨正確看待客戶戶抱怨12客戶抱怨類型型按照抱怨程度度分重大抱怨中級(jí)抱怨一般抱怨按照抱怨合理理性分不正當(dāng)?shù)谋г乖拐?dāng)?shù)谋г拐_看待客戶戶抱怨13正確處理客戶戶抱怨的態(tài)度度抱怨對(duì)我們是是一次機(jī)會(huì)，，并不是威脅脅抱怨是客戶不不滿意的正常常反映，應(yīng)尊尊重面對(duì)它我們面對(duì)客戶戶抱怨時(shí)的角角色受氣筒清清道夫心心理醫(yī)生正確看待客戶戶抱怨14客戶為什么抱抱怨？產(chǎn)品服務(wù)客戶自身與外界品牌形象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格保修索賠附加價(jià)值人員素質(zhì)環(huán)境條件服務(wù)態(tài)度承諾履行維修能力工作效率不正確使用服務(wù)條款理解解感受與期望從眾攀比正確看待客戶戶抱怨15來(lái)自銷售服務(wù)務(wù)商內(nèi)部的原原因銷售時(shí)遺留的的問(wèn)題銷售顧問(wèn)的承承諾未履行尋求平衡心理理（貴了）銷售顧問(wèn)對(duì)購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)權(quán)利義務(wù)向客客戶交待不清清楚服務(wù)問(wèn)題服務(wù)人員不夠夠熱情說(shuō)明解釋工作作不清楚服務(wù)人員缺乏乏耐心長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間安排維維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)結(jié)算正確看待客戶戶抱怨16來(lái)自銷售服務(wù)務(wù)商內(nèi)部的原原因維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問(wèn)題多次次出現(xiàn)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)沒(méi)有解決未對(duì)客戶車輛輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不不干凈服務(wù)承諾沒(méi)有有履行未按約定時(shí)間間交車結(jié)算金額超出出預(yù)期未使用純正備備件未按客戶要求求作業(yè)正確看待客戶戶抱怨17來(lái)自客戶自身身的原因客戶不正確的的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)說(shuō)明僥幸心理客戶對(duì)產(chǎn)品操操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的性能能不了解，未未按操作規(guī)范范使用客戶的期望值值過(guò)高希望產(chǎn)品不出出問(wèn)題對(duì)維修時(shí)間要要求較高節(jié)省費(fèi)用正確看待客戶戶抱怨18由于廠家原因因產(chǎn)生的抱怨怨處理技巧分清原因產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)政策重視問(wèn)題相信我們的產(chǎn)產(chǎn)品，沒(méi)有無(wú)無(wú)瑕疵收集信息，及及時(shí)溝通反饋饋，為廠家改改進(jìn)政策提供供參考正確看待客戶戶抱怨19由于服務(wù)站原原因引起客戶戶抱怨的處理理技巧分清原因人員的服務(wù)務(wù)態(tài)度銷售過(guò)程遺遺留問(wèn)題維修的時(shí)間間和質(zhì)量?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)和和溝通的不不暢重視問(wèn)題只要我們齊齊心協(xié)力、、及時(shí)提醒醒、相互彌彌補(bǔ)、工作作就會(huì)變得得順暢銷售給我們們創(chuàng)造了機(jī)機(jī)會(huì)正確看待客客戶抱怨20抱怨處理意意義客戶的抱怨怨等于公司司管理有了了缺失解決客戶抱抱怨等于公公司進(jìn)行改改善長(zhǎng)期可累計(jì)計(jì)公司資源源與聲譽(yù)正確看待客客戶抱怨21課程目錄客戶抱怨處處理原則正確看待客客戶抱怨客戶抱怨處處理步驟及及技巧客戶抱怨分分析及預(yù)防防如何把抱怨怨客戶轉(zhuǎn)變變?yōu)橹艺\(chéng)客客戶22顧客抱怨處處理第一原原則先處理心情情再處理事情情抱怨處理原原則23抱怨處理原原則基本原則第一時(shí)間處處理客戶抱抱怨第一人負(fù)責(zé)責(zé)制小時(shí)內(nèi)相關(guān)關(guān)責(zé)任人必必須與客戶戶進(jìn)行電話話聯(lián)系日內(nèi)必須向向客戶反饋饋處理進(jìn)度度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行行奇瑞廠家家的銷售和和服務(wù)管理理政策和管管理流程順序原則先處理情感感，再處理理事情先帶客戶至至遠(yuǎn)離客戶戶群的地方方讓客戶感覺(jué)覺(jué)被重視不做過(guò)度承承諾抱怨處理原原則24以不被媒體體曝光為最最高原則執(zhí)行預(yù)警控控制及上報(bào)報(bào)機(jī)制事先采取““善意安撫撫”必要時(shí)求助助公關(guān)部門門對(duì)無(wú)理取鬧鬧、詐欺性性案件，需需以技巧說(shuō)說(shuō)服抱怨處理原原則25顧客抱怨處處理三步曲曲沒(méi)有一次交交易的顧客客只有終生的的顧客！明確抱怨所所在－－事事實(shí)同意并中立立化－－心心情提供解決方方案－－方方法抱怨處理原原則26課程目錄客戶抱怨處處理原則正確看待客客戶抱怨客戶抱怨處處理步驟及及技巧客戶抱怨分分析及預(yù)防防如何把抱怨怨客戶轉(zhuǎn)變變?yōu)橹艺\(chéng)客客戶27一般抱怨處處理步驟預(yù)測(cè)需求達(dá)成協(xié)議保持聯(lián)系滿足需求開放提問(wèn)提供方案2146處理情感3處理事件5抱怨處理原原則28滿意否客戶抱怨信息2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶按奇瑞政策和要求尋求解決是不滿意是否需要奇瑞的援助廠家人員協(xié)調(diào)2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶客戶感受信息記錄、反饋總部職能部門奇瑞抱怨處處理流程客戶抱怨處處理步驟及及技巧29客戶抱怨處處理步驟及及技巧客戶抱怨處處理的技巧巧確認(rèn)可提供供服務(wù)的范范圍，不做做虛妄的承承諾讓客戶把怒怒氣發(fā)泄出出來(lái)告訴客戶你你將采取的的補(bǔ)救措施施問(wèn)題解決后后及時(shí)回訪訪，做好客客戶關(guān)懷工工作30顧客抱怨處處理技巧神情專注積極傾聽(tīng)表述同情、、歉意同意顧客感感受，立場(chǎng)場(chǎng)中立注意禮節(jié)、、立即解決決復(fù)述必要時(shí)改變變?nèi)?、地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)所不可忽視顧顧客同伴不要重提美美好時(shí)光概述行動(dòng)措措施跟蹤確認(rèn)感謝顧客放眼未來(lái)客戶抱怨處處理步驟及及技巧31傾聽(tīng)客戶的的事實(shí)，傾傾聽(tīng)客戶的的情感一把堅(jiān)實(shí)的的大鎖掛在在鐵門上，，一根鐵桿桿費(fèi)了九牛牛二虎之力力，還是無(wú)無(wú)法將它撬撬開。鑰鑰匙來(lái)了，，它瘦小的的身子鉆進(jìn)進(jìn)鎖孔，只只輕輕一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，那大鎖鎖就“啪””地一聲打打開了。鐵鐵桿奇怪怪地問(wèn)：““為什么我我費(fèi)了那么么大力氣也也打不開，，而你卻輕輕而易舉地地就把它打打開了呢？？”

鑰匙匙說(shuō)：“因因?yàn)槲易盍肆私馑男男摹！闭艺业竭M(jìn)入入心靈的秘秘道!人際溝通的的金鑰匙客戶抱怨處處理步驟及及技巧32傾聽(tīng)三大技技巧耐心關(guān)心空心：心無(wú)無(wú)塵埃，我我們不要帶帶有任何的的雜念，你你帶有一顆顆空心去聽(tīng)聽(tīng)客戶的抱抱怨。客戶抱怨處處理步驟及及技巧33傾聽(tīng)五境界界忽視的聽(tīng)假裝的聽(tīng)選擇的聽(tīng)專注的聽(tīng)理解的聽(tīng)客戶抱怨處處理步驟及及技巧34消極傾聽(tīng)者者與積極傾傾聽(tīng)者的比比較消極傾聽(tīng)者積極傾聽(tīng)者沒(méi)有真的專心傾聽(tīng)努力專心傾聽(tīng)如果講話者的講話方式令人不快就不聽(tīng)即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽(tīng)把注意力集中在事實(shí)上不聽(tīng)取全部情況在講話者說(shuō)完全部情況前，不做任何結(jié)論糾纏許多不相關(guān)的事實(shí)仔細(xì)傾聽(tīng)主要事實(shí)并對(duì)其進(jìn)行整理對(duì)了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)記太多的筆記改進(jìn)記筆記的技巧由于悶頭記筆記，沒(méi)聽(tīng)清對(duì)話僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句有誤會(huì)時(shí)，不試圖澄清有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清不讓客戶把話說(shuō)完就搭腔讓客戶把話說(shuō)完用與客戶意見(jiàn)無(wú)關(guān)的話搪塞用表現(xiàn)對(duì)客戶所說(shuō)感興趣的措詞應(yīng)答客戶抱怨處處理步驟及及技巧35與抱怨客戶戶有效溝通通當(dāng)與客戶融融洽關(guān)系時(shí)時(shí)，你還應(yīng)應(yīng)該使用其其他三個(gè)有有效傾聽(tīng)技技巧：回應(yīng)澄清總結(jié)客戶抱怨處處理步驟及及技巧36提問(wèn)技巧當(dāng)開放式問(wèn)問(wèn)題拋出，，開始回答答要收集一一些相關(guān)的的信息，用用相對(duì)提出出封閉式的的提問(wèn)開放式提問(wèn)問(wèn)和封閉式式頻率都是是開、封、、開，不要要無(wú)限制使使用開放式式問(wèn)題時(shí)間的有效效控制客戶抱怨處處理步驟及及技巧37提問(wèn)技巧客戶抱怨處處理步驟及及技巧描述性問(wèn)題（“開放式”問(wèn)題）目的是使客戶講話不能用“是”或“否”這樣的單字回答。如：“你覺(jué)得你的車現(xiàn)在怎么樣？”“是”或“否”問(wèn)題（“封閉式”問(wèn)題）用于得到結(jié)果能用“是”或“否”這樣的單字回答。如：“你愿意訂一下本周來(lái)保養(yǎng)車的時(shí)間嗎？”總結(jié)性陳述檢查你對(duì)客戶所說(shuō)內(nèi)容是否理解的好方法通過(guò)總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上。如：“就是說(shuō)，問(wèn)題只有在車速超過(guò)每小時(shí)公里時(shí)才出現(xiàn)？”38客戶講話時(shí)時(shí)，適時(shí)使使用無(wú)聲和和語(yǔ)言交流流方式給予予回應(yīng)。無(wú)無(wú)聲交流，，包括點(diǎn)頭頭以示理解解、微笑（（酌情）及及與客戶保保持目光接接觸等。語(yǔ)言交流，，包括諸如如“我明白白”、“我我懂了”、、“是的，，我知道你你的意思。。”回應(yīng)客戶抱怨處處理步驟及及技巧39澄清客戶經(jīng)常會(huì)會(huì)一股腦告告訴你很多多信息，使使你無(wú)法馬馬上記住每每一件事。?；蛘?，他他們也可能能說(shuō)得很少少，而你必必須要問(wèn)他他們問(wèn)題。。不論遇到到哪種客戶戶，你都需需要澄清他他們告訴你你的情況，，以核對(duì)你你了解的事事實(shí)是否正正確。提問(wèn)“開放放式”問(wèn)題題或“封閉閉式”問(wèn)題題來(lái)弄清楚楚某一具體體問(wèn)題。使使用“怎樣樣、誰(shuí)、什什么時(shí)候、、為什么、、什么地方方”等疑問(wèn)問(wèn)詞來(lái)引出出你想要的的信息。客戶抱怨處處理步驟及及技巧40總結(jié)客戶經(jīng)常給給你提供很很多信息，，但其中只只有少量信信息與你處處理的問(wèn)題題有關(guān)。你你需要從中中挑出重要要的信息，，弄清任何何不確定的的問(wèn)題，然然后將事實(shí)實(shí)歸納起來(lái)來(lái)告訴客戶戶。這表明明你專心傾傾聽(tīng)并抓住住了他說(shuō)的的要點(diǎn)?？蛻舯г固幪幚聿襟E及及技巧41解讀客戶行行為舉止總體目標(biāo)確定客戶的的行為類型型并相應(yīng)調(diào)調(diào)整自己的的行為舉止止，使客戶戶在銷售服服務(wù)商處感感到輕松自自在?？蛻舯г固幪幚聿襟E及及技巧42解讀客戶行行為舉止具體目標(biāo)你將能夠：：在客戶心煩煩或生氣時(shí)時(shí)，保持對(duì)對(duì)局面的控控制使用有效的的傾聽(tīng)技巧巧，與客戶戶建立融洽洽關(guān)系面部表情言詞非語(yǔ)言信息息聲調(diào)客戶抱怨處處理步驟及及技巧43分析型Detached社交型Social主導(dǎo)型Dominant決策者跟隨者理性感性外向內(nèi)向不同同類類型型客客戶戶抱抱怨怨的的處處理理技技巧巧主導(dǎo)導(dǎo)型型客客戶戶社交交型型客客戶戶分析析型型客客戶戶客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧44客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧解決決技技術(shù)術(shù)問(wèn)問(wèn)題題誠(chéng)實(shí)實(shí)把客客戶戶引引見(jiàn)見(jiàn)給給合合適適的的專專業(yè)業(yè)人人士士45抱怨怨處處理理需需要要哪哪樣樣的的人人員員客服服工工作作是是最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的，，我我們們把把意意識(shí)識(shí)最最好好的的客客服服人人員員放放在在抱抱怨怨處處理理的的崗崗位位。?？蛻魬舯Пг乖固幪幚砝聿讲襟E驟及及技技巧巧46抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)合理理的的自自我我宣宣泄泄轉(zhuǎn)移移注注意意力力排除除““前前功功盡盡棄棄””心心理理學(xué)會(huì)會(huì)傾傾訴訴多從從事事有有益益于于身身心心健健康康的的活活動(dòng)動(dòng)處理理人人之之間間多多溝溝通通提高高成成就就感感客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧47抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)是抱抱怨怨客客戶戶心心理理分分析析師師先處處理理心心情情，，后后處處理理事事情情客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧48抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)客戶戶可可能能感感到到焦焦慮慮。。有有些些人人甚甚至至對(duì)對(duì)打打電電話話都都感感到到焦焦慮慮，，說(shuō)說(shuō)話話語(yǔ)語(yǔ)氣氣跟跟平平常常好好像像變變了了一一個(gè)個(gè)人人，，變變得得情情緒緒化化、、容容易易激激動(dòng)動(dòng)。?？蛻魬舯Пг乖固幪幚砝聿讲襟E驟及及技技巧巧49他們們也也許許因因?yàn)闉楦鞲鞣N種其其它它與與你你無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的原原因因而而感感到到不不快快，，他他們們所所需需要要的的也也只只是是他他們們的的不不快快情情緒緒的的發(fā)發(fā)泄泄。。他他們們也也許許本本來(lái)來(lái)是是十十分分友友好好的的人人。。抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧50不要要把把客客戶戶對(duì)對(duì)你你說(shuō)說(shuō)的的不不禮禮貌貌的的話話當(dāng)當(dāng)成成是是對(duì)對(duì)你你個(gè)個(gè)人人的的侮侮辱辱。。客客戶戶并并不不是是在在發(fā)發(fā)泄泄對(duì)對(duì)你你本本人人的的不不滿滿，，而而是是由由于于主主觀觀或或客客觀觀原原因因?qū)?dǎo)致致對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的不不滿滿情情緒緒。。抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧51抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)不要要讓讓自自己己失失控控。。如如果果你你跟跟客客戶戶對(duì)對(duì)吵吵起起來(lái)來(lái)，，很很可可能能什什么么事事情情也也解解決決不不了了，，這這并并不不是是雙雙方方想想要要的的結(jié)結(jié)果果，，而而且且很很容容易易使使問(wèn)問(wèn)題題升升級(jí)級(jí)。?？蛻魬舯Пг乖固幪幚砝聿讲襟E驟及及技技巧巧52把注注意意力力集集中中在在所所涉涉及及到到的的問(wèn)問(wèn)題題及及事事實(shí)實(shí)上上，，盡盡量量減減小小情情緒緒上上的的反反應(yīng)應(yīng)。。說(shuō)話話之之前前要要考考慮慮好好。。最最好好在在說(shuō)說(shuō)好好前前做做個(gè)個(gè)深深呼呼吸吸，，讓讓自自己己盡盡量量平平靜靜下下來(lái)來(lái)。。抱怨怨處處理理人人的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧53課程程目目錄錄客戶戶抱抱怨怨處處理理原原則則正確確看看待待客客戶戶抱抱怨怨客戶戶抱抱怨怨處處理理步步驟驟及及技技巧巧客戶戶抱抱怨怨分分析析及及預(yù)預(yù)防防如何何把把抱抱怨怨客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉橹抑艺\(chéng)誠(chéng)客客戶戶54抱怨怨客客戶戶的的感感受受不被被尊尊重重不平平等等待待遇遇受騙騙的的感感覺(jué)覺(jué)心理理不不平平衡衡客戶戶抱抱怨怨分分析析與與預(yù)預(yù)防防55客戶戶抱抱怨怨分分析析與與預(yù)預(yù)防防環(huán)境境準(zhǔn)準(zhǔn)備備自我我形形象象的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)））業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備備客戶抱怨分析析與預(yù)防56向顧客傳遞正正面的信息表情自然放松松微笑自然輕松松交談或傾聽(tīng)時(shí)時(shí)保持目光交交流動(dòng)作放松，自自我控制得體體傳遞自信的信信息客戶抱怨分析析與預(yù)防57動(dòng)察先機(jī)———概述最好的處理抱抱怨方法是在在客戶未發(fā)生生抱怨之前，，就能預(yù)防而而使客戶無(wú)抱抱怨發(fā)生，這這樣客戶會(huì)把把您當(dāng)成知心心朋友。預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生客戶抱怨分析析與預(yù)防何為同理心？？58預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生提升自我能力力，善于了解解客戶心理觀察能力理解能力應(yīng)變能力控制能力判斷能力溝通能力客戶抱怨分析析與預(yù)防59預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ髯黠L(fēng),減減少細(xì)節(jié)上的的錯(cuò)誤,減少少客戶抱怨幾幾率卓越客戶服務(wù)務(wù)就是把普通通和簡(jiǎn)單的細(xì)細(xì)節(jié)一遍又一一遍、每一次次都精益求精精地做好，并并保持在同一一水平客戶抱怨分析析與預(yù)防60預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生部門間的協(xié)調(diào)調(diào)狀況影響服服務(wù)質(zhì)量部門利益服從從公司利益公司利益服從從客戶利益，，客戶是長(zhǎng)久久利潤(rùn)的保證證客戶問(wèn)題無(wú)大大小案例：客戶永永遠(yuǎn)是正確的的客戶抱怨分析析與預(yù)防61預(yù)防抱怨產(chǎn)生生以團(tuán)隊(duì)形象出出現(xiàn)通知相關(guān)同事事負(fù)起責(zé)任確定原因建議客戶有責(zé)任心客戶抱怨分析析與預(yù)防62預(yù)防抱怨產(chǎn)生生爭(zhēng)議解決檢查錯(cuò)誤慎重解釋原因解釋應(yīng)該做什什么堅(jiān)定得體解釋公司政策策客戶抱怨分析析與預(yù)防63預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生充分利用客戶戶信息價(jià)值，，把握客戶行行為類型，提提供更多個(gè)性性化服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容。結(jié)合案例一般抱怨處理理不當(dāng)?shù)纳?jí)級(jí)重大客戶抱怨怨處理客戶抱怨分析析與預(yù)防大事不好！顧顧客又投訴了了?64課程目錄客戶抱怨處理理原則正確看待客戶戶抱怨客戶抱怨處理理步驟及技巧巧客戶抱怨分析析及預(yù)防如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶65學(xué)員討論：奇奇瑞客戶抱怨怨處理現(xiàn)狀廠家管理政策策銷售服務(wù)商處處理態(tài)度人員能力如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶66如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶客戶不滿意的的原因交車不及時(shí)進(jìn)店無(wú)人接待待或接待時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)銷售及服務(wù)人人員不夠?qū)I(yè)業(yè)維修質(zhì)量不過(guò)過(guò)關(guān)沒(méi)人電話回訪訪，沒(méi)有客戶戶關(guān)懷……67奇瑞抱怨客戶戶的分析如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶68奇瑞抱怨客戶戶的分析如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶69奇瑞抱怨客戶戶的分析如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶70目標(biāo)從顧客滿意度度的觀點(diǎn)評(píng)估估,這樣每每個(gè)弱點(diǎn)都能能被發(fā)現(xiàn)并改改進(jìn)。印證服務(wù)部門門的以顧客為為本觀點(diǎn),并并鞏固銷售服服務(wù)商的形象象。在顧客抱怨或或另投別家之之前,找出并并解決其不滿滿。如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶71客戶抱怨管理理管理措施如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶72方法方法目標(biāo)執(zhí)行者執(zhí)行方式.維修后跟蹤維修顧客銷售服務(wù)商針對(duì)顧客對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)跟蹤.銷售服務(wù)商調(diào)查奇瑞顧客銷售服務(wù)商將意見(jiàn)綜合,得到顧客滿意度水平,對(duì)經(jīng)銷商和銷售人員等的調(diào)查.品牌調(diào)查奇瑞用戶廠家或

第三方調(diào)查代理在銷售服務(wù)商中進(jìn)行比較,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣,汽車制造商之間的比較,對(duì)產(chǎn)品、銷售政策和服務(wù)等的調(diào)查.其他接受服務(wù)的顧客客服經(jīng)理為顧客提供建議箱觀察服務(wù)顧問(wèn)的關(guān)懷顧客技巧在顧客休息室內(nèi)征求顧客意見(jiàn)在拜訪顧客時(shí)征求其意見(jiàn)在收銀臺(tái)提供調(diào)查問(wèn)卷如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶73傾聽(tīng)客戶心聲聲銷售服務(wù)商組組織客戶抱怨處理理管理滿意度管理會(huì)議管理滿意度分析與與改善客服部門反饋饋結(jié)果驗(yàn)證自我評(píng)估有效數(shù)據(jù)的提提取服務(wù)流程動(dòng)態(tài)態(tài)分析抱怨及抱怨關(guān)關(guān)閉率運(yùn)營(yíng)能力分析析如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶74客戶抱怨改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施施75失望還可以眼睛一亮期望事實(shí)客戶滿意度與與忠誠(chéng)度及其其意義如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶服務(wù)相悖論76程序方面包括括建立的提供供服務(wù)的系統(tǒng)統(tǒng)和步驟個(gè)性化服務(wù)方方面是指服務(wù)務(wù)人員如何通通過(guò)他們的態(tài)態(tài)度，行為和和語(yǔ)言技巧來(lái)來(lái)影響客戶人員程序方面面與個(gè)性化服服務(wù)方面如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶77個(gè)性化服務(wù)是是個(gè)人的表現(xiàn)現(xiàn)，在確定結(jié)結(jié)果好壞時(shí)，，它們是可控控因素。程序是整個(gè)公公司的表現(xiàn)，，它是為達(dá)到到稱心如意的的結(jié)果每一個(gè)個(gè)人都要遵循循的步驟。個(gè)性化服務(wù)與與程序化的比比較如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶78關(guān)懷CARE真誠(chéng)的服務(wù)()準(zhǔn)確可靠的維維修()合理的收費(fèi)()快捷高效()品牌戰(zhàn)略如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶79相關(guān)法律法規(guī)規(guī)仍然不完善善，亟待加強(qiáng)強(qiáng)與國(guó)際通行的的管理方式接接軌不緊密滯滯后于市場(chǎng)汽車行業(yè)法律律法規(guī)目前現(xiàn)現(xiàn)狀如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶80如何利用好法法律法規(guī)處理理客戶抱怨消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量法民法通則汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展展政策如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶法律法規(guī)81案例分享韓先生駕駛的的車已經(jīng)快年年了，最近發(fā)發(fā)現(xiàn)制動(dòng)警告告燈有時(shí)亮起起，去服務(wù)站站檢查小張負(fù)負(fù)責(zé)接待，經(jīng)經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)制制動(dòng)片磨損過(guò)過(guò)度，需要更更換了。小張張獲得韓先生生的認(rèn)可后開開具工單更換換了前制動(dòng)片片，維修完畢畢后，小張帶帶領(lǐng)韓先生結(jié)結(jié)帳，把鑰匙匙和行駛證交交給了韓先生生，韓先生獨(dú)獨(dú)自開車走了了，當(dāng)天晚上上韓先生就致致電服務(wù)站反反應(yīng)制動(dòng)效果果比原來(lái)還要要差了，制動(dòng)動(dòng)時(shí)還有響聲聲，動(dòng)力也不不如原來(lái)了。。第二天韓先先生再次來(lái)到到服務(wù)站經(jīng)車車間技術(shù)人員員檢查后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制動(dòng)異響是是新的制動(dòng)片片與制動(dòng)盤未未充分磨合的的緣故。動(dòng)力力差是因?yàn)閲妵娪妥?，?jié)氣氣門臟的緣故故。小張與韓韓先生解釋了了原因，韓先先生半信半疑疑。不過(guò)韓先先生同意清洗洗噴油嘴與節(jié)節(jié)氣門，日后后質(zhì)量跟蹤員員給韓先生打打電話時(shí)韓先先生表示不再再信任該服務(wù)務(wù)站，因?yàn)榍迩逑磭娪妥炫c與節(jié)氣門后油油耗有所上升升，故障越修修越多，再也也不來(lái)了。你認(rèn)為服務(wù)顧顧問(wèn)在這件事事上有那些做做錯(cuò)了？你認(rèn)為應(yīng)該從從這件事情上上吸取那些教教訓(xùn)？我們能做什么么來(lái)避免此類類事情再度發(fā)發(fā)生？如何把抱怨客客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\(chéng)客戶82本次課程全部部結(jié)束！再再一次感謝大大家！83勁馬奧通將與與您共創(chuàng)輝煌煌！誠(chéng)信服務(wù)滿滿意客戶9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:56:4722:56:4722:561/5/202310:56:47PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2322:56:4722:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:56:4722:56:4722:56Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:56:4722:56:47January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202310:56:47下午午22:56:471月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:56下下午午1月月-2322:56January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/522:56:4722:56:4705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:56:47下下午10:56下午22:56:471月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。22:56:4722:56:4722:561/5/202310:56:47PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:56:4722:56Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)