2023年天貓客服個(gè)人工作年終總結(jié)【二】

第3頁共3頁2023年?天貓客服個(gè)?人工作年終?總結(jié)【二】?又到年尾?了，在天貓?__商城的?客服工作又?過去了一年?，下面對(duì)這?一年的工作?總結(jié)如下：?1、熟悉?產(chǎn)品，了解?產(chǎn)品相關(guān)信?息。對(duì)于客?服來說，熟?悉自己店鋪?產(chǎn)品是最基?本的工作，?以前在公司?對(duì)于每一個(gè)?新產(chǎn)品上市?之前，都要?開展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)系?店鋪和客戶?之間的橋梁?，一旦這個(gè)?橋沒搭好，?也許你就永?遠(yuǎn)失去了這?個(gè)客戶。對(duì)?于產(chǎn)品的特?征、功能、?注意事項(xiàng)等?要做到了如?指掌，這樣?才能流利解?答客戶提出?的各種關(guān)于?產(chǎn)品的信息?。2、接?待客戶。前?文如何招聘?網(wǎng)店客服已?經(jīng)提過，作?為導(dǎo)購客服?來說，要熱?情、活變。?一個(gè)優(yōu)秀的?客服懂得如?何接待好客?戶，同時(shí)還?能引導(dǎo)消費(fèi)?者進(jìn)行附帶?消費(fèi)。對(duì)于?那些討價(jià)還?價(jià)的客戶，?首先需要闡?明一個(gè)店鋪?立場：東東?的價(jià)格都是?很低的，不?好再還價(jià)了?。如果客戶?非的糾纏在?價(jià)格這個(gè)因?素上，看情?況決定是否?接下這單生?意，就算最?終給客戶優(yōu)?惠了，也要?順?biāo)浦圩?客戶覺的這?個(gè)優(yōu)惠來之?不易，是店?鋪對(duì)他個(gè)人?的特殊優(yōu)惠?。在接待客?戶這個(gè)環(huán)節(jié)?主要有__?_種途徑實(shí)?現(xiàn)，一是利?用阿里旺旺?、QQ等即?時(shí)通訊工具?和客戶進(jìn)行?溝通;另外?一種則是接?聽客戶打進(jìn)?來的電話。?對(duì)于電話溝?通，要求客?戶更具活變?性，畢竟你?無法像在旺?旺上一樣，?擁有足夠的?時(shí)間進(jìn)行思?考。3、?查看寶貝數(shù)?量。店鋪頁?面上的庫存?跟實(shí)際庫存?是有出入的?，所以客服?需要到網(wǎng)店?管家當(dāng)中查?看寶貝的實(shí)?際庫存量，?這樣才不會(huì)?出現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單的?情況?，F(xiàn)在?利用一款淘?寶賣家專用?的瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵，?可以在頁面?上同步庫存?數(shù)據(jù)，非常?的方便。?4、客戶下?單付款，跟?客戶核對(duì)收?件信息。很?多賣家朋友?容易忽視這?一點(diǎn)，雖然?大部分客戶?在購買的時(shí)?候，地址是?正確的，但?也有一部分?客戶因收件?信息發(fā)生變?動(dòng)而忘記修?改，做為一?個(gè)買家來說?，本人經(jīng)常?幫朋友買東?西，有時(shí)候?也會(huì)忘記修?改成朋友的?收件信息，?所以在客戶?付款之后，?記得跟你的?客戶核對(duì)一?下收件信息?，不僅可以?降低你的損?失，也可以?讓你的客戶?覺的你是在?很用心的做?事情。在核?對(duì)客戶信息?的同時(shí)，還?要提供店鋪?可以發(fā)的快?遞公司，詢?問客戶喜歡?發(fā)什么快遞?，畢竟每個(gè)?快遞公司在?每個(gè)城市、?每個(gè)區(qū)域的?服務(wù)水平都?是不一樣的?，根據(jù)客戶?的需求，一?切以客戶為?中心，如果?客戶沒有明?確表示的，?快遞我們就?默認(rèn)發(fā)。?5、修改備?注。有時(shí)候?客戶訂單信?息，或者是?收件信息有?變，那么作?為客服來說?，你就有義?務(wù)將變動(dòng)反?饋出來，這?樣，制單的?同事就知道?這個(gè)訂單信?息有變動(dòng)，?一般情況下?，默認(rèn)用小?紅旗來備注?，里面寫上?變動(dòng)事由，?修改人工號(hào)?和修改時(shí)間?，這樣，變?動(dòng)情況就一?目了然了，?后面用網(wǎng)店?管家做單的?時(shí)候也能直?接的抓取出?來。6、?發(fā)貨通知。?貨物發(fā)出去?之后，用_?__給客戶?發(fā)條信息，?告訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，也?可以增加客?戶對(duì)你店鋪?的好感度。?對(duì)于拍下商?品未付款的?客戶，如果?旺旺在線的?客戶，可以?在下午的時(shí)?候，給客戶?發(fā)個(gè)信息就?說快到截單?時(shí)間了，如?果現(xiàn)在付款?的話，今天?就可以發(fā)貨?。這叫做“?催單”，對(duì)?于客戶來說?，有些客戶?可能下單后?忘記付款了?，然后慢慢?就忘記這回?事了，你稍?微提醒一下?，讓他想起?這回事，這?樣的話，等?于你又多拉?了一個(gè)客戶?。對(duì)于那些?沒打算購買?，只是一時(shí)?沖動(dòng)拍下的?客戶，可以?手動(dòng)關(guān)閉訂?單，雖然淘?寶系統(tǒng)到時(shí)?候會(huì)自動(dòng)關(guān)?閉，方便其?他同事工作?，重復(fù)拍下?的訂單類似?此法，關(guān)鍵?要跟客戶聯(lián)?系一下，問?清楚購買意?向。7、?貨到付款的?訂單處理。?淘寶網(wǎng)開通?貨到付款功?能，對(duì)于賣?家來說，是?一個(gè)好事情?，但是很多?買家并不清?楚貨到付款?的含義，直?接選用貨到?付款，等收?到貨物的時(shí)?候，一看價(jià)?格比網(wǎng)站上?貴一些，于?是會(huì)認(rèn)為你?店鋪是在欺?騙他，拒收?訂單，如果?只是拒收訂?單，你只是?需要多支出?一些快遞費(fèi)?用，但是如?果客戶在心?里認(rèn)為你是?在欺騙他的?話，你失去?的可能就是?一群客戶了?，所以，對(duì)?于客服來說?，一看到貨?到付款的訂?單，需要立?即聯(lián)系買家?，告知貨到?付款的價(jià)格?稍微要貴一?點(diǎn)。如果買?家同意發(fā)貨?到付款那就?可以通知制?單的同事打?單發(fā)貨了，?否則就需要?重新下單。?這一點(diǎn)本人?深有感觸，?貨到付款剛?出來的時(shí)候?，發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒收?率很高，于?是后來我們?就讓客服給?客戶打電話?確認(rèn)，雖然?電話費(fèi)是多?支出了一些?，但是實(shí)施?情況證明：?正常情況下?非快遞因素?的拒收率為?零。8、?客戶評(píng)價(jià)。?交易完成之?后，記得給?客戶寫個(gè)評(píng)?價(jià)，這是免?費(fèi)給店鋪?zhàn)?廣告的機(jī)會(huì)?。9、中?___處理?。很多朋友?被這個(gè)信譽(yù)?度搞的欲哭?無淚。中_?__不是魔?鬼，中__?_不可怕，?可怕的是不?去處理。當(dāng)?發(fā)現(xiàn)有中_?__的時(shí)候?，趕緊跟客?戶溝通下，?看看是什么?情況導(dǎo)致的?呢，客戶不?會(huì)無緣無故?的給你中_?__的，先?了解情況，?然后再來解?決問題，曉?之于理，動(dòng)?之于情，一?般客戶都會(huì)?給你修改評(píng)?價(jià)的，對(duì)于?一