物業(yè)公司服務(wù)溝通制度

溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。公司內(nèi)部溝通一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，保證樂觀的溝通和有效的溝通。溝通傳遞信息，溝通意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明確了工作的目的，消退了生疏的偏差，提高了企業(yè)效率。、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。及客戶的信息收集、傳遞和處理。四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通，并樂觀與相關(guān)單位進(jìn)展有效溝通。員工應(yīng)留意日常的信息收集和處理，為溝通和內(nèi)部溝通供給良好的素材。五、溝通的層次〔一〕總裁辦公會(huì)議式。會(huì)議記錄。〔二〕訓(xùn)話晨會(huì)每周一、周四上午8：30~8：50，地點(diǎn)在公司正門口，由公司領(lǐng)導(dǎo)輪番執(zhí)行，參與人員儀容儀表、公司進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。〔三〕部門例會(huì)工作完成狀況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保存相關(guān)記錄?！菜摹巢块T間的溝通1、部門間因工作關(guān)系的緣由，在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的狀況與相關(guān)部門聯(lián)系。議記錄上簽字認(rèn)可。3、溝通的形式有以下幾種：參與對(duì)方例會(huì)，需要簽到；與對(duì)方主管人員信息傳遞；由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議，應(yīng)有簽到。的時(shí)間承諾和完成狀況承諾。5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反響到傳遞部門?！参濉巢块T與治理處的溝通1、在治理處覺察不能解決的問題后，對(duì)一般的問題由治理處通知或上訪部門即可。234、部門主動(dòng)反響到治理處的信息，接聽人員必需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬以注明由部門轉(zhuǎn)遞。改進(jìn)方案，對(duì)好的閱歷進(jìn)展總結(jié)并推廣?！擦碁橹卫韺訂T工，主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作，訓(xùn)練根本禮儀，調(diào)整效勞心態(tài)，保證以最正確精神狀態(tài)投入到工作中。組織，主要承受會(huì)議形式。會(huì)議內(nèi)容為月度工作打算的實(shí)施狀況及相關(guān)治理信息?！财摺?2員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等?！舶恕愁I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示12相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。3或組織成立，并報(bào)治理者代表。事后填寫相關(guān)訂正預(yù)防措施報(bào)告。4、對(duì)于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方〔供方、開發(fā)商、客戶〕的信息，在品16定。5上進(jìn)展有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理狀況作為會(huì)議記錄輸出。6七、會(huì)議制度1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議，會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)預(yù)備相關(guān)資料，以免空口講白話。2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)開頭，準(zhǔn)時(shí)完畢。35-84、虛懷假設(shè)谷，認(rèn)真傾聽，敬重別人不同的意見，共享他人的想法與感受。5、主持人應(yīng)帶動(dòng)爭(zhēng)論，激發(fā)創(chuàng)意，掌握論題偏差，立場(chǎng)中立，化解沖突。6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議，決議之事指派專人負(fù)責(zé)供給行動(dòng)打算。7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整，三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。A、董事會(huì)目的：對(duì)公司的進(jìn)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)展評(píng)議和決議。責(zé)任部門：指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的預(yù)備工作和相關(guān)紀(jì)要頻次：半年一次人員：公司董事成員形式：事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員，與會(huì)人員進(jìn)展預(yù)備。會(huì)議后，進(jìn)展整理形成議案。B、總裁辦公會(huì)目的：處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng)，爭(zhēng)論人事、行政、市場(chǎng)、治理方面的工作。責(zé)任部門：人事行政部頻次：每月一次人員：公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員形式：由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員，與會(huì)人員進(jìn)展預(yù)備。會(huì)議后，進(jìn)展整理形成決議或紀(jì)要。C、部門之間的溝通會(huì)目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高工作效率。責(zé)任部門：人事行政部人員：相關(guān)部門主管及人員頻次：不定期〔一般每月一次〕形式：主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后，提高報(bào)告給行政人事部，由其籌劃組織實(shí)施；部門信息溝通的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保存，對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。D、主任論壇目的：制定制度、規(guī)定，與治理處溝通后進(jìn)展推廣實(shí)施。人員：品質(zhì)治理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、治理處主任頻次：兩個(gè)月一次責(zé)任部門：品質(zhì)治理部形式：在規(guī)定、制度、治理方法出臺(tái)前，由品質(zhì)部組織實(shí)施；并以會(huì)議記錄的形式保存結(jié)果，對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。與客戶的溝通與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，最終到達(dá)客戶滿足，從而建立良好的客戶關(guān)系，建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通，更好地理解客戶，能提高客戶對(duì)效勞的滿足程度，建立和穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度，樹立公司品牌?？梢源┎逑蛩┙o幾乎全部適合他的效勞/產(chǎn)品，也就是向客戶供給360°延長(zhǎng)效勞，在供給效勞的過程中，可以不斷滿足并超越客戶的期望需求，進(jìn)一步穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度，公司的品牌也將延長(zhǎng)得更為深遠(yuǎn)。溝通方式：24小時(shí)效勞熱線〔分別為受理投訴、供給效勞、24小時(shí)值班、上門效勞及回訪等。1、效勞前的溝通公司及治理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將治理、效勞信息向客戶傳遞。治理、效勞信息包括服務(wù)工程、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。公司及治理處將全部能供給的效勞工程、效勞時(shí)間、聯(lián)系、效勞價(jià)格等信息，匯編成《效勞指南》派發(fā)給客戶，既能加大治理與效勞的透亮度，又便利了客戶的查詢與聯(lián)系，增加客戶信任感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如甚至參與小區(qū)的治理。專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)：如文化消遣、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票學(xué)問等。效勞前就客戶的需求進(jìn)展溝通，對(duì)客戶的問詢，應(yīng)具體予以解答，最終確認(rèn)客戶需求如需延期，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)展溝通，以得到客戶的諒解。如需收費(fèi)，應(yīng)在效勞前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。2、效勞過程中的溝通3、效勞后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等?？蛻艋卦L分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶修理狀況進(jìn)展抽樣回訪、每半年的客戶滿足率調(diào)查。20%進(jìn)展回訪。對(duì)房屋大的缺陷〔如屋面洗手間漏水、外墻開裂等〕修理后，應(yīng)隨時(shí)觀看效果，由治理處派專人上門定期檢查回訪，并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對(duì)修理后仍存在缺陷的投訴時(shí)，應(yīng)馬上派人返修，并24和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)，對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪，重要客戶應(yīng)登門訪問。投訴處理：公司、治理處設(shè)專線投訴，受理投訴時(shí)，應(yīng)急躁傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解，然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)治理部決；相關(guān)治理處必需按品質(zhì)治理部的訂正方案徹底解決問題，最終由品質(zhì)部回訪客戶。治理處由效勞中心負(fù)責(zé)投訴問題