物業(yè)公司銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答

工作常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答1、遇到客戶(hù)時(shí)怎么辦？主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。假設(shè)知道客戶(hù)的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“××先生〔小姐〕早晨好〔早上好對(duì)不生疏的客戶(hù)亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)〔小姐〕早晨〔早上好尋常遇到客戶(hù)時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)2、節(jié)日期間見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)怎么辦？應(yīng)以節(jié)日開(kāi)心的心情與客戶(hù)打招呼，講些慶賀節(jié)日的敬語(yǔ)。如圣誕節(jié)見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)可講作為銷(xiāo)售助理，任何時(shí)候，在客戶(hù)的面前都不應(yīng)有不開(kāi)心的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)留意。3、遇到服裝奇異、舉止特別的客戶(hù)時(shí)該怎么辦？要敬重客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)服裝奇異、舉止特別的客戶(hù)，不要圍觀、贊揚(yáng)、談?wù)?、仿照或起外?hào)。4、客戶(hù)或小孩不留神摔倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客戶(hù)臨時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。假設(shè)是小輕傷，應(yīng)找簡(jiǎn)潔藥物處理。事后查清摔倒的緣由，假設(shè)是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。馬上向上級(jí)匯報(bào)，事后作好狀況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)。6、客戶(hù)提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)該怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售助理，除了有良好的效勞態(tài)度，嫻熟的效勞技巧，豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)之外，還需要熟客戶(hù)提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡答復(fù)，遇到自己不懂或不清楚，答復(fù)沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客戶(hù)稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再答復(fù)。假設(shè)提出的問(wèn)題較簡(jiǎn)單，一下弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶(hù)。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客戶(hù)一個(gè)回音，并要急躁解釋?zhuān)硎厩敢?。切記：客?hù)提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道7、工作時(shí)間親友打找你時(shí)怎么辦？一般狀況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人，所以要告知自己的親友，假設(shè)是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避開(kāi)來(lái)。假設(shè)事情較為緊急，非通話(huà)不行時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在里高談闊論，影響工作。8、客戶(hù)正在談話(huà)，我們有急事找銷(xiāo)售員時(shí)怎么辦？絕不應(yīng)冒失地打斷客戶(hù)的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在客戶(hù)的一旁，雙目留意著要找的人。談話(huà)對(duì)象一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶(hù)表〔小姐〕對(duì)不起，打攪您們一下向所找客戶(hù)表達(dá)要找他的事由，說(shuō)話(huà)時(shí)要留意簡(jiǎn)明扼要。待客戶(hù)答復(fù)后應(yīng)向其他客戶(hù)表示歉意假設(shè)用上述的方法，客戶(hù)仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶(hù)談話(huà)的間隙，表示歉意后才表達(dá)，述后要表示歉意。9、當(dāng)你遇到同事與客戶(hù)爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶(hù)賠禮，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。留意在客戶(hù)面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯白，以免再次發(fā)生爭(zhēng)吵。聽(tīng)完客戶(hù)的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回大廳或另一偏僻處休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶(hù)的怨氣。假設(shè)經(jīng)過(guò)了解是客戶(hù)的誤會(huì)或是我們的不對(duì)，應(yīng)動(dòng)聽(tīng)向客戶(hù)解釋或賠禮。盡可能解除客戶(hù)的誤會(huì)或聽(tīng)取意見(jiàn)。事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理狀況作具體的記錄備查，并匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)實(shí)行相應(yīng)的措施，防止類(lèi)似的事情發(fā)生。如事態(tài)有擴(kuò)大，及進(jìn)上報(bào)上級(jí)，取得上級(jí)的幫助。10、置業(yè)參謀之間在銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？置業(yè)參謀之間在銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)發(fā)生吵鬧，會(huì)有損萬(wàn)科物業(yè)在客戶(hù)中的形象，因此，這是決不允許的。盡管這樣的狀況并不多見(jiàn)，但假設(shè)發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方快速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。依據(jù)情節(jié)的輕重，賜予適當(dāng)?shù)膽土P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類(lèi)的事情在班組中再次發(fā)生。11、在行走中，有急事需要超越客戶(hù)時(shí)怎么辦？〔小姐〕對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一讓如兩個(gè)客戶(hù)同時(shí)走，切忌從客戶(hù)的中間穿過(guò)。12、因工作需要，要與客戶(hù)一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)先進(jìn)。如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶(hù)搶搭電梯。出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客戶(hù)先出。13、客戶(hù)有難過(guò)或心情感動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？細(xì)心觀看和把握客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的效勞工作。盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，客戶(hù)有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。態(tài)度要和氣，效勞要急躁，語(yǔ)言要精練。要使用敬語(yǔ)勸慰客戶(hù)，但不要喋喋不休，以免干擾客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)的不幸或難過(guò)事，要抱憐憫的態(tài)度，不能聚在一起談?wù)?、嘲笑、教?dǎo)客戶(hù)或大聲談笑打鬧等。準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)實(shí)行適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_?？蛻?hù)的安全。14、當(dāng)客戶(hù)在銷(xiāo)售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶(hù)〔包括不文明客戶(hù)在內(nèi)〕切身感受到優(yōu)質(zhì)的效勞，銷(xiāo)售助理將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提示客戶(hù)，請(qǐng)將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。見(jiàn)到就對(duì)客戶(hù)提示，會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的煩感。15、在效勞中，自己的心情欠佳怎么辦？在工作中，不管自己的心情好壞，對(duì)客戶(hù)均要一樣熱忱、有禮。有在上班前遇到一些事情以致心情很不開(kāi)心。要做好刻服，想些自己快活的事，不能將其帶到工作中去影響客戶(hù)的心情。要常常反問(wèn)自己在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下開(kāi)心的印象。16、在效勞工作中消滅小過(guò)失時(shí)怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善穩(wěn)妥，避開(kāi)消滅過(guò)失事故。客戶(hù)在場(chǎng)首先要表示歉意，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行補(bǔ)救的方法。事后要認(rèn)真查找緣由，照實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)，吸取閱歷教訓(xùn)，避開(kāi)類(lèi)似的過(guò)失發(fā)生。但凡消滅過(guò)失，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成重大的事故。17、飲品灑在客人的身上的處理馬上賠禮用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡〔備一袋冰〕快速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重?fù)Q上轉(zhuǎn)移的飲料通知售場(chǎng)治理崗或售場(chǎng)主管處理，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否情愿將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，假設(shè)客人不情愿，再次賠禮。18、客戶(hù)請(qǐng)你外出〔去玩或者看電影〕時(shí)怎么辦？今日我還有別的事情要辦”等等?？磳?shí)際狀況敏捷運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客戶(hù)。19、客戶(hù)要求與置業(yè)參謀合影時(shí)，怎么辦？銷(xiāo)售案場(chǎng)制止拍照，如客戶(hù)要拍照顧事前向上級(jí)匯報(bào)。首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶(hù)，造成客戶(hù)不快活，應(yīng)以友善的態(tài)度，和氣的語(yǔ)言，做到不至于客戶(hù)掃興而又不失禮節(jié)，如客戶(hù)確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客戶(hù)拍照。20、客戶(hù)要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客戶(hù)解釋不收禮品和小費(fèi)的緣由〔但言語(yǔ)不行過(guò)多。假照實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)臨時(shí)收下，并表示謝意，事后馬上向上級(jí)匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。21、客戶(hù)消滅不禮貌的言行怎么辦？我們必需忍耐，保持冷靜和抑制的態(tài)度，不能和客戶(hù)發(fā)生沖突，通知上級(jí)，有其他〔她〕事時(shí)，馬上回避現(xiàn)場(chǎng)，并依據(jù)狀況，主動(dòng)先向客戶(hù)賠禮賠禮，只要我們虛心懇切，一般有理性的客戶(hù)都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；不能用同樣的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)?！菜橙藛T應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。假設(shè)情節(jié)嚴(yán)峻或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)保持冷靜和抑制的態(tài)度，確定不能和客戶(hù)對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)峻，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，由他們出面解決。22、遇到刁難的客戶(hù)時(shí)該怎么辦？在日常的效勞工作中要揣摩客戶(hù)的心理，把握客戶(hù)的性格和生活特點(diǎn)，更要留意熱忱、有禮、主動(dòng)、周到地為客效勞，力求將效勞工作做在客戶(hù)開(kāi)口之前。通過(guò)多方面的具體了解，細(xì)心觀看，分析客戶(hù)刁難的緣由，以便做好客戶(hù)的效勞工作。留意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，虛心待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好狀況記錄，留作資料備查。23、客戶(hù)對(duì)我們提出批判意見(jiàn)時(shí)怎么辦？假設(shè)客戶(hù)向我們當(dāng)面批判，銷(xiāo)售助理應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意承受。假設(shè)是客戶(hù)一時(shí)誤會(huì)，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做急躁細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)的諒解，并向客戶(hù)表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。總之對(duì)待客戶(hù)的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)、要求，要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。24、客戶(hù)向我們投訴時(shí)怎么辦？無(wú)論狀況怎么樣，均要向客戶(hù)賠禮。向客戶(hù)表示我們改正的決心。客戶(hù)投訴時(shí)首先要急躁傾聽(tīng)，讓客戶(hù)把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客戶(hù)的心情自然安靜下來(lái)。必要時(shí)把客戶(hù)的投訴意見(jiàn)登記來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯白和反對(duì)。不管客戶(hù)是口頭，還是書(shū)面投訴，都要具體了解狀況，作出具體分析，實(shí)行措施或馬上處理。對(duì)于客戶(hù)的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶(hù)投訴必需向上級(jí)反映，以便改進(jìn)效勞工作。作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便爭(zhēng)論客戶(hù)投訴的緣由，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。附：客戶(hù)投訴的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶(hù)角度，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度。2、投訴處理原則：準(zhǔn)時(shí)原則：對(duì)投訴準(zhǔn)時(shí)做出反響，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)展有效處理，不能準(zhǔn)時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并適時(shí)通知客戶(hù)。誠(chéng)信原則：留意承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)留意不承諾力量以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專(zhuān)業(yè)原則：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、敬重客戶(hù)；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有治理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨便讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問(wèn)題要依據(jù)治理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，必要時(shí)由公司進(jìn)展協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮亮，不模糊其辭：對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在查清事實(shí)的根底上，給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如覺(jué)察客戶(hù)可能實(shí)行過(guò)激行為的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司品質(zhì)治理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶(hù)應(yīng)統(tǒng)一答復(fù)口徑，避開(kāi)不同的人答復(fù)結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻?hù)投訴的處理流程：1、投訴的受理 接到客戶(hù)的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)登記，受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶(hù)的姓氏、地址、、投訴大事等。受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)留意表示對(duì)客戶(hù)的敬重和關(guān)心，了解大事的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴到達(dá)的意愿，受理完畢時(shí)，要對(duì)客戶(hù)致歉或感謝其對(duì)我們效勞工作的支持。 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠準(zhǔn)時(shí)處理的投訴要準(zhǔn)時(shí)處理，不能準(zhǔn)時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時(shí)間，然后馬上將投訴信息轉(zhuǎn)交部門(mén)客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人〔或指定崗位，由客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人〔或指定崗位〕處理客戶(hù)投訴。各類(lèi)職員工接到客戶(hù)投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并準(zhǔn)時(shí)反映至指定崗位。 每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)展日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或沖突激化。2、投訴的處理客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人依據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)了解。依據(jù)了解的狀況擬定處理措施，在商定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)展回復(fù)。假設(shè)客戶(hù)同意，則按雙方達(dá)成的全都意見(jiàn)處理；假設(shè)客戶(hù)不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴，也應(yīng)當(dāng)賜予合理、急躁的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻?hù)承受?？蛻?hù)投訴回訪客戶(hù)投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回訪客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)展記錄，但以下幾項(xiàng)狀況無(wú)須回訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶(hù)滿(mǎn)足確認(rèn)的投訴。2、匿名