后續(xù)服務(wù)的措施

技術(shù)支持和售后效勞方案后期維護(hù)效勞體系售后效勞中心售后效勞經(jīng)理售后效勞中心售后效勞經(jīng)理技術(shù)支持中心在電現(xiàn)線話場服服服務(wù)務(wù)務(wù)部部部圖 售后效勞體系者有誤的，用戶可進(jìn)展投訴，我們將安排專業(yè)人士進(jìn)展解答，直至客戶滿足。售后效勞機構(gòu)在工程的實施和后期維護(hù)中將充分整合各方資源，使用戶單位無后顧之憂。要求時，準(zhǔn)時向用戶供給實時技術(shù)支持。售后效勞流程效勞中心接到效勞懇求效勞中心接到效勞懇求搜集相關(guān)信息、進(jìn)展請求分析質(zhì)量問題是題處理流程否是否為數(shù)據(jù)使用問題是提出正確使用方法否相關(guān)問題詢問是解答否其他問題需現(xiàn)場解決問題是解決否聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行解決技術(shù)人員到現(xiàn)場解決是否通知領(lǐng)導(dǎo)和專家組，會同解決問題，直至問題解決是支持否是依據(jù)最問題反響調(diào)整解決方案，直至解決問題技術(shù)人員撤離技術(shù)支持庫圖 售后效勞流程售后技術(shù)支持與效勞流程描述：當(dāng)用戶使用數(shù)據(jù)時，假設(shè)存在疑問，我們會馬上開頭進(jìn)入到這個技術(shù)支持與效勞的流程，預(yù)備供給全方位的效勞；當(dāng)用戶消滅問題，有疑問需要解決時，可首先通過熱線向我部效勞中心詢問；當(dāng)接到用戶的詢問時，技術(shù)工程師先推斷根本屬于什么問題，假設(shè)可以通過，則進(jìn)展解答；假設(shè)通過不能賜予解決的問題，技術(shù)支持人員會推斷是否需要去現(xiàn)場；對用戶的技術(shù)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試，不能到達(dá)修復(fù)問題的狀況下，我公司將派出技術(shù)工程師進(jìn)展現(xiàn)場效勞；假設(shè)將問題成功解決，我部負(fù)責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員會把所填寫的客戶效勞會把所填寫的客戶效勞報告歸檔；在供給效勞的整個過程中，還會定期對客戶進(jìn)展回訪；在回訪中假設(shè)覺察問題，技術(shù)支持工程師會馬上在現(xiàn)場給與解決；假設(shè)沒有覺察問題，數(shù)據(jù)使用正常，則整個售后技術(shù)支持與效勞流程完成。售后效勞內(nèi)容實時技術(shù)支持供給7×24小時技術(shù)支持效勞，在接到技術(shù)支持要求時，為業(yè)主供給技術(shù)詢問。問題響應(yīng)技術(shù)支持團(tuán)隊在接到數(shù)據(jù)問題需要答疑要求時，30分鐘內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，在31248熱線效勞為用戶供給熱線、E-mail、、網(wǎng)站等途徑，隨時承受招標(biāo)人提出的各種技術(shù)問24售后效勞方式后效勞措施作保障，并將措施具體實施?，F(xiàn)場支持效勞1、現(xiàn)場貼身效勞用戶后期需要。2、定期回訪與關(guān)心效勞調(diào)查維護(hù)狀況，幫助用戶解決實際應(yīng)用中的問題，供給全面的效勞與支持。標(biāo)。3、專項效勞將依據(jù)托付方的特別需求，供給有針對性的效勞。4、定期巡檢效勞保數(shù)據(jù)的有效使用。遠(yuǎn)程支持效勞1、和支持效勞設(shè)立技術(shù)支持熱線/，用戶的技術(shù)人員可以通過撥打效勞熱線進(jìn)展技術(shù)詢問或?qū)ξ覀児ぷ魈岢鲆庖?、建議。同時，供給效勞部負(fù)責(zé)人的手機，保持24小時開機，供給7×24×3652、短信支持效勞用戶技術(shù)人員可通過發(fā)送短信息的方式將需求告知效勞部負(fù)責(zé)人，或告知我們聯(lián)系方式，效勞人員將在第一時間解答問題或回?fù)苤付ǖ奶柎a。3、郵件支持效勞4、即時通訊工具支持效勞用戶可以通過即時通訊工具如MSN、QQ、微信等便捷地與我公司公司效勞人員進(jìn)展互動溝通，提高效勞人員的效勞效率。售后效勞保障措施質(zhì)量保障施進(jìn)展質(zhì)量保障：公司常設(shè)售后效勞部，總體治理和組織相關(guān)詢問效勞，制定成熟的工作標(biāo)準(zhǔn)、組織機制和考核體系；售后效勞部由閱歷豐富的高級工程經(jīng)理擔(dān)當(dāng)，成員組成包括技術(shù)工程師、客服專員和行業(yè)專家，以保障售后技術(shù)效勞的高技術(shù)水平；我們?yōu)橛脩艚⒃敱M的分級客戶檔案，做到每一個步驟和消滅的每一個問題都有記錄，便于問題的追蹤；每月進(jìn)展例行的技術(shù)巡檢和不定期巡檢。問題跟蹤跟蹤治理。定期派人對用戶數(shù)據(jù)的使用狀況方面進(jìn)展調(diào)研。定期回訪每隔肯定時間會對以往的技術(shù)支持效勞進(jìn)展回訪效勞的滿足度狀況，以此監(jiān)視技術(shù)人員的效勞質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標(biāo)；定期巡查效勞每季度定期對用戶進(jìn)展巡檢效勞，到用戶現(xiàn)場進(jìn)展數(shù)據(jù)檢查、專業(yè)詢問等效勞。檔案治理機制在工程建設(shè)過程中建立用戶效勞檔案，同步更至效勞網(wǎng)站進(jìn)展注冊和檔案建立工作，工程建設(shè)人員的溝通在第一時間解決問題，準(zhǔn)時反響給用戶。查找和積存。圖檔案治理流程效勞監(jiān)視機制監(jiān)視治理機制在我們的工作和效勞過程當(dāng)中是格外重要的必要的。為給用戶供給優(yōu)質(zhì)的售后效勞假設(shè)用戶對技術(shù)效勞人員存在不按合同效勞標(biāo)準(zhǔn)供給相應(yīng)效勞的或是對售后效勞人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿足，可以直接撥打效勞監(jiān)視進(jìn)展投訴。我們承諾在接到用戶投訴的12小時內(nèi)賜予調(diào)查和回復(fù)，并依據(jù)實際狀況需要另行安排更高級技術(shù)效勞人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。效勞根底措施售后效勞根底措施主要針對的是日常的、有序的效勞，主要包括：1、7×242、準(zhǔn)時的本地化效勞；3、各類專項效勞；4、定期巡檢。效勞應(yīng)急措施趕到用戶現(xiàn)場：1、災(zāi)難性大事馬上隊伍進(jìn)展協(xié)作處理，調(diào)取相應(yīng)存檔資料，準(zhǔn)時提交用戶使用。2、嚴(yán)峻錯誤在用戶使用中存在數(shù)據(jù)錯誤〔必要的話會到現(xiàn)場對大事進(jìn)展調(diào)研隊伍進(jìn)展修改，并盡快提交合格的成果數(shù)據(jù)。3、一般錯誤假設(shè)數(shù)據(jù)生產(chǎn)上產(chǎn)生的“筆誤修改。4、屬于用戶使用不當(dāng)問題的，我公司將通過進(jìn)展指導(dǎo)。當(dāng)用戶的系統(tǒng)發(fā)生一個技術(shù)問題后響應(yīng)時間，客戶可以從以下幾種嚴(yán)峻程度中選擇一種：災(zāi)難性的、嚴(yán)峻的、一般的。在下面的表格中便利”表示客戶可以選擇一個對客戶和我們都比較便利的效勞時間。分類客戶自定義分類客戶自定義托付響應(yīng)時間嚴(yán)峻程度()到達(dá)現(xiàn)場已在現(xiàn)場任意馬上馬上未在現(xiàn)場災(zāi)難性馬上通知在接到效勞懇求后6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2小時內(nèi)給出診斷結(jié)果嚴(yán)峻未在現(xiàn)場在接到后的3012小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2小時內(nèi)給出故障診斷一般客戶便利24效勞期限自成果提交并通過驗收后2年內(nèi)供給免費售后效勞。售后效勞承諾數(shù)據(jù)、成果保密承諾1、承諾嚴(yán)格依據(jù)單位《保密工作制度》和國家相關(guān)保密制度，結(jié)合本工程特點制定資料保密治理制度，對工程涉及的人、場所、計算機設(shè)備、載體、數(shù)據(jù)成果等進(jìn)展保密治理；2、承諾不將原始資料、工程形成的中間及最終成果等保密資料用于本工程之外，不擅自復(fù)制、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借，不以商業(yè)目的使用該數(shù)據(jù)或開發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品；未經(jīng)許可，不將修改、轉(zhuǎn)換后的數(shù)據(jù)對外公布和供給；3、承諾對工程部人員進(jìn)展定期的和檢查，落實各項保密措施，使