服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別

第七計(jì)服務(wù)質(zhì)量不同于有形產(chǎn)品質(zhì)量什么是質(zhì)量什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別什么是質(zhì)量這又是一個(gè)說起來似乎人人都明白，但每一個(gè)人都說不明白的問題。服務(wù)質(zhì)量肯定與有形產(chǎn)品質(zhì)量不同。因?yàn)榉?wù)不是有形產(chǎn)品。但是，這個(gè)理由并不充分。服務(wù)雖然與有形產(chǎn)品不同，但是兩者也有一致的地方。首先，服務(wù)可能包含有形產(chǎn)品的提供和使用。其次，服務(wù)特性可能包含有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性。因此，要想真正說明服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別，僅僅說出服務(wù)不是有形產(chǎn)品這一點(diǎn)是不夠的。我們還必須尋找更多的證據(jù)。為了找到這些證據(jù)，我們先從質(zhì)量的定義說起。什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。我們已經(jīng)知道：固有特性就是質(zhì)量特性。所以，這個(gè)定義也可以理解為：一組質(zhì)量特性滿足要求的程度。我們還知道，質(zhì)量特性包括產(chǎn)品特性、過程特性、體系特性等表現(xiàn)形式。所以，從這個(gè)定義中可以推導(dǎo)出有形產(chǎn)品質(zhì)量的定義：一組有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性滿足要求的程度。什么是質(zhì)量我們必須注意“一組”這個(gè)詞。“一組”意味著“不止一個(gè)”。而“不止一個(gè)”又意味著“至少兩個(gè)或兩個(gè)以上”。這就是說，質(zhì)量是對滿足要求的所有固有特性的綜合評價(jià)。只有在滿足要求的所有固有特性通通形成之后，才能產(chǎn)生質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果。因此，質(zhì)量評價(jià)過程與質(zhì)量形成過程并不是同步進(jìn)行的。質(zhì)量形成過程是質(zhì)量評價(jià)過程的前提，而質(zhì)量評價(jià)過程則是質(zhì)量形成過程的結(jié)果。這是一個(gè)重要的證據(jù)。這個(gè)證據(jù)表明：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義僅僅適用于有形產(chǎn)品而不適用于服務(wù)什么是質(zhì)量因?yàn)橛行萎a(chǎn)品是過程的結(jié)果而不是過程，顧客只有在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程結(jié)束之后才有可能評價(jià)其質(zhì)量。而服務(wù)既是過程的結(jié)果也是過程，顧客在服務(wù)提供過程的每時(shí)每刻都有可能對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。所以，我們不能用上述定義來解釋服務(wù)質(zhì)量，只能在上述定義之外重新尋找服務(wù)質(zhì)量的定義。什么是服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)質(zhì)量？標(biāo)準(zhǔn)的定義是：一組同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。我們已經(jīng)知道：服務(wù)特性不等于質(zhì)量特性。因?yàn)榉?wù)特性是賦予特性而不是固有特性。所以，這個(gè)定義與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義有所不同。我們還知道：服務(wù)特性可能包含著質(zhì)量特性。因?yàn)橘x予特性在一定條件下可以反映出固有特性。所以，這個(gè)定義與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義又有聯(lián)系。什么是服務(wù)質(zhì)量更重要的是：在這個(gè)定義中，服務(wù)質(zhì)量并不是對滿足顧客要求的所有服務(wù)特性的綜合評價(jià)，而是對這些服務(wù)特性的“逐個(gè)”評價(jià)。其原因在于：這些服務(wù)特性既有可能“同時(shí)”發(fā)生，也有可能“先后”發(fā)生。不管這些服務(wù)特性是怎樣發(fā)生的，顧客在觀察體驗(yàn)到這些服務(wù)特性的同時(shí)就在根據(jù)自己的主觀感受評價(jià)著服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)過程和形成過程實(shí)際上是同步進(jìn)行的，并且存在于同一個(gè)過程之中。這個(gè)過程就是組織與顧客接觸的過程。圖7服務(wù)質(zhì)量的形成過程和評價(jià)過程形成過程評價(jià)過程服務(wù)特性接觸過程什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量形成曲線與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)曲線的交點(diǎn)即顧客滿意點(diǎn)。在這一點(diǎn)上，顧客對同時(shí)或先后發(fā)生的所有服務(wù)特性都感到滿意。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量形成曲線低于顧客滿意點(diǎn)時(shí)，顧客對同時(shí)或先后發(fā)生的所有服務(wù)特性感到不滿意。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量形成曲線高于顧客滿意點(diǎn)時(shí)，顧客對同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性感到非常滿意。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程和和評評價(jià)價(jià)過過程程的的同同步步性性，，就就是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的根根本本區(qū)區(qū)別別。。因因?yàn)闉閺膹挠杏行涡萎a(chǎn)產(chǎn)品品來來看看，，質(zhì)質(zhì)量量形形成成過過程程和和質(zhì)質(zhì)量量評評價(jià)價(jià)過過程程是是不不可可能能同同步步進(jìn)進(jìn)行行的的。。質(zhì)質(zhì)量量評評價(jià)價(jià)過過程程只只能能在在質(zhì)質(zhì)量量形形成成過過程程結(jié)結(jié)束束的的時(shí)時(shí)候候才才能能開開始始。。為為什什么么服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程和和評評價(jià)價(jià)過過程程會(huì)會(huì)具具有有同同步步性性呢呢？？其其原原因因來來自自于于服服務(wù)務(wù)與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的區(qū)區(qū)別別。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指指出出：：服服務(wù)務(wù)與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的區(qū)區(qū)別別使使服服務(wù)務(wù)特特性性無無法法像像有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性那那樣樣固固化化在在一一個(gè)個(gè)物物質(zhì)質(zhì)實(shí)實(shí)體體上上面面，，而而是是分分解解為為許許多多無無法法集集中中控控制制的的有有形形或或無無形形特特性性。。對對這這些些服服務(wù)務(wù)特特性性的的逐逐個(gè)個(gè)控控制制就就成成為為控控制制服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。這這就就是是說說，，有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性固固化化在在物物質(zhì)質(zhì)實(shí)實(shí)體體上上，，服服務(wù)務(wù)特特性性分分解解在在接接觸觸過過程程中中。。有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量是是由由物物質(zhì)質(zhì)實(shí)實(shí)體體的的固固有有特特性性所所決決定定的的，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是由由顧顧客客在在接接觸觸過過程程中中不不斷斷產(chǎn)產(chǎn)生生的的主主觀觀感感受受所所決決定定的的。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別從服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程來來看看，，顧顧客客在在接接觸觸過過程程中中不不斷斷產(chǎn)產(chǎn)生生的的主主觀觀感感受受就就是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評價(jià)價(jià)過過程程。。從從服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評價(jià)價(jià)過過程程來來看看，，顧顧客客在在接接觸觸過過程程中中不不斷斷產(chǎn)產(chǎn)生生的的主主觀觀感感受受就就是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程。。服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程和和評評價(jià)價(jià)過過程程實(shí)實(shí)際際上上是是顧顧客客在在接接觸觸過過程程中中不不斷斷產(chǎn)產(chǎn)生生的的主主觀觀感感受受的的兩兩種種不不同同的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式。。圖8接接觸觸過過程程與與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的關(guān)關(guān)系系組織織顧客客接觸觸過過程程服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量評評價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量形形成成服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別由于于服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程和和評評價(jià)價(jià)過過程程具具有有同同步步性性，，所所以以服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)中中常常常常會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)1%否否定定99%的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。什什么么是是1%否否定定99%呢呢？？就就是是顧顧客客只只要要對對一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)特特性性感感到到不不滿滿意意，，就就會(huì)會(huì)說說服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量不不好好。。而而根根本本不不去去考考慮慮對對其其他他服服務(wù)務(wù)特特性性是是否否感感到到滿滿意意。。這這種種情情況況，，在在顧顧客客評評價(jià)價(jià)有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)是是不不可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的。。1%就就是是1%。。99%就就是是99%。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別為什什么么顧顧客客評評價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和評評價(jià)價(jià)有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量會(huì)會(huì)有有如如此此之之大大的的反反差差呢呢？？為為什什么么顧顧客客在在評評價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)就就具具有有主主觀觀性性和和片片面面性性而而評評價(jià)價(jià)有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)就就具具有有客客觀觀性性和和全全面面性性呢呢？？是是顧顧客客反反復(fù)復(fù)無無常常？？還還是是顧顧客客存存在在偏偏見見？？其其實(shí)實(shí)原原因因很很簡簡單單。。顧顧客客在在評評價(jià)價(jià)有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)，，有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的所所有有特特性性都都擺擺在在前前面面，，顧顧客客不不客客觀觀不不行行，，不不全全面面也也不不行行。。但但是是顧顧客客在在評評價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)，，有有些些服服務(wù)務(wù)特特性性可可能能已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)生生，，有有些些服服務(wù)務(wù)特特性性可可能能尚尚未未發(fā)發(fā)生生。。而而引引起起顧顧客客注注意意的的可可能能只只有有一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)特特性性。。顧顧客客的的這這種種主主觀觀性性和和片片面面性性，，實(shí)實(shí)際際上上是是由由服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程和和評評價(jià)價(jià)過過程程的的同同步步性性所所決決定定的的。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別由于于顧顧客客不不可可能能同同時(shí)時(shí)觀觀察察到到所所有有服服務(wù)務(wù)特特性性。。又又由由于于顧顧客客必必須須對對自自己己所所觀觀察察到到的的服服務(wù)務(wù)特特性性立立即即做做出出評評價(jià)價(jià)，，所所以以顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評價(jià)價(jià)就就必必然然會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生主主觀觀性性和和片片面面性性。。但但是是，，顧顧客客的的這這種種主主觀觀性性和和片片面面性性并并沒沒有有偏偏離離事事實(shí)實(shí)。。因因?yàn)闉榉?wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量不不是是一一個(gè)個(gè)靜靜止止的的物物質(zhì)質(zhì)實(shí)實(shí)體體，，而而是是一一個(gè)個(gè)流流動(dòng)動(dòng)的的感感覺覺過過程程。。顧顧客客對對一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)特特性性的的感感覺覺不不好好，，就就會(huì)會(huì)破破壞壞顧顧客客對對整整個(gè)個(gè)過過程程的的最最終終感感受受。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別因此此，，對對于于顧顧客客來來說說，，1%就就是是可可以以否否定定99%。。因因?yàn)闉樗杏械牡牧剂己煤酶懈杏X覺都都被被一一個(gè)個(gè)不不好好的的感感覺覺破破壞壞掉掉了了。。好好心心情情沒沒有有了了。。一一個(gè)個(gè)沒沒有有好好心心情情的的人人，，什什么么都都會(huì)會(huì)感感覺覺不不好好。。從從心心理理學(xué)學(xué)的的角角度度來來看看，，顧顧客客是是完完全全正正確確的的。。顧顧客客并并沒沒有有錯(cuò)錯(cuò)。。如如果果你你認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客錯(cuò)錯(cuò)了了，，就就說說明明你你既既不不知知道道什什么么是是服服務(wù)務(wù)，，也也不不知知道道什什么么是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量說說到到底底是是由由心心理理因因素素所所構(gòu)構(gòu)成成的的。。因因?yàn)闉榉?wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量取取決決于于服服務(wù)務(wù)特特性性。。服服務(wù)務(wù)特特性性是是賦賦予予特特性性而而不不是是固固有有特特性性。。這這些些賦賦予予特特性性則則來來源源于于顧顧客客的的主主觀觀感感受受。。因因此此，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評價(jià)價(jià)過過程程實(shí)實(shí)際際上上就就是是顧顧客客主主觀觀感感受受的的形形成成過過程程。。這這一一過過程程遵遵循循的的是是心心理理學(xué)學(xué)規(guī)規(guī)律律。。1%否否定定99%就就是是這這種種心心理理學(xué)學(xué)規(guī)規(guī)律律的的反反映映。。但但是是同同樣樣的的心心理理學(xué)學(xué)規(guī)規(guī)律律，，有有時(shí)時(shí)也也會(huì)會(huì)引引起起截截然然不不同同的的結(jié)結(jié)果果。。因因?yàn)闉轭欘櫩涂筒徊粌H僅會(huì)會(huì)用用1%否否定定99%，，有有時(shí)時(shí)也也會(huì)會(huì)用用1%代代替替100%。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別什么么是是1%代代替替100%呢呢？？就就是是顧顧客客只只要要對對一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)特特性性感感到到特特別別滿滿意意，，即即使使其其他他的的服服務(wù)務(wù)特特性性略略有有不不足足，，顧顧客客也也會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量好好。。這這就就是是所所謂謂的的““一一好好百百好好””。。因因此此，，我我們們在在評評價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)，，既既要要尊尊重重顧顧客客的的意意見見，，也也要要對對顧顧客客意意見見深深入入分分析析。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別什么么是是1%代代替替100%呢呢？？就就是是顧顧客客只只要要對對一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)特特性性感感到到特特別別滿滿意意，，即即使使其其他他的的服服務(wù)務(wù)特特性性略略有有不不足足，，顧顧客客也也會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量好好。。這這就就是是所所謂謂的的““一一好好百百好好””。。因因此此，，我我們們在在評評價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)，，既既要要尊尊重重顧顧客客的的意意見見，，也也要要對對顧顧客客意意見見深深入入分分析析。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有什什么么區(qū)區(qū)別別我國國古古代代有有這這樣樣一一個(gè)個(gè)故故事事：：齊齊國國的的相相國國鄒鄒忌忌身身長長八八尺尺多多，，長長得得十十分分魁魁偉偉漂漂亮亮。。一一天天早早晨晨，，他他穿穿上上衣衣服服，，戴戴好好帽帽子子，，對對著著鏡鏡子子端端詳詳了了一一番番，，問問他他妻妻子子說說：：““你你看看我我與與那那位位在在城城北北的的徐徐公公哪哪一一個(gè)個(gè)漂漂亮亮呢呢？？””他他妻妻子子回回答答說說：：““你你漂漂亮亮得得多多，，徐徐公公哪哪能能比比得得上上你你呢呢？？””城城北北的的徐徐公公是是齊齊國國聞聞名名的的美美男男子子。。鄒鄒忌忌不不相相信信會(huì)會(huì)比比徐徐公公更更漂漂亮亮。。所所以以又又去去問問他他的的小小老老婆婆：：““你你看看，，我我和和城城北北的的徐徐公公相相比比，，哪哪一一個(gè)個(gè)漂漂亮亮呢呢？？””小小老老婆婆回回答答說說：：““徐徐公公哪哪里里比比得得上上你你漂漂亮亮呢呢？？””過過了了一一天天，，從從外外邊邊來來了了一一個(gè)個(gè)客客人人，，鄒鄒忌忌和和他他坐坐談?wù)剷r(shí)時(shí)，，又又問問客客人人說說：：““我我和和徐徐公公相相比比，，哪哪一一個(gè)個(gè)漂漂亮亮呢呢？？””客客人人回回答答說說：：““徐徐公公沒沒有有你你漂漂亮亮啊啊！！””服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與與有形形產(chǎn)品品質(zhì)量量有什什么區(qū)區(qū)別又過了了一天天，城城北的的徐公公親自自到鄒鄒忌的的家里里來了了，鄒鄒忌忌就把把徐公公的面面貌、、身材材、姿姿態(tài)等等各個(gè)個(gè)方面面仔細(xì)細(xì)觀察察了一一番，，深感感自己己沒有有徐公公那樣樣漂亮亮，再再對著著鏡子子端詳詳了一一會(huì)，，更感感覺自自己比比徐公公差得得很遠(yuǎn)遠(yuǎn)。到到了晚晚上，，鄒忌忌睡在在床上上認(rèn)真真思索索了一一番說說：““妻子子說我我漂亮亮是偏偏愛我我，小小老婆婆說我我漂亮亮是怕怕我，，客人人說我我漂亮亮是有有求于于我，，并非非自己己真的的比徐徐公漂漂亮。?！狈?wù)質(zhì)質(zhì)量與與有形形產(chǎn)品品質(zhì)量量有什什么區(qū)區(qū)別顧客對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評價(jià)有有時(shí)也也會(huì)出出現(xiàn)這這樣的的現(xiàn)象象。當(dāng)當(dāng)存在在利益益關(guān)系系的時(shí)時(shí)候，，顧客客對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評價(jià)價(jià)也會(huì)會(huì)偏離離事實(shí)實(shí)。即即使不不存在在利益益關(guān)系系，顧顧客對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評價(jià)也也未必必恰如如其分分。但但是服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評價(jià)價(jià)過程程又離離不開開顧顧顧客。。所以以，評評價(jià)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量必必須有有科學(xué)學(xué)方法法。那那么，，什么么樣的的方法法才科科學(xué)呢呢？古古人指指出，，“偏偏聽則則暗，，兼聽聽則明明。””這就就是說說，在在評價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量時(shí)時(shí)不能能只聽聽少數(shù)數(shù)顧客客的意意見，，一定定要廣廣泛征征求大大多數(shù)數(shù)顧客客的意意見。。案例三三十四四李先生生在某某賓館館預(yù)約約了房房間。?？墒鞘钱?dāng)他他來到到賓館館時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員告訴訴他房房間已已經(jīng)訂訂出去去了。。李先先生感感到很很不滿滿意。。大堂堂經(jīng)理理得知知后，，立即即給他他安排排了一一間豪豪華套套房，，并按按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間間收費(fèi)費(fèi)，結(jié)結(jié)果李李先生生感到到很滿滿意。。請問問：李李先生生一開開始是是怎樣樣評價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的？？后來來又是是怎樣樣評價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的？？李先先生的的態(tài)度度為什什么會(huì)會(huì)發(fā)生生這樣樣大的的變化化？案例三三十五五王小姐姐喜歡歡喝星星巴克克的咖咖啡，，張先先生不不喜歡歡喝星星巴克克的咖咖啡。。請問問：王王小姐姐喜歡歡星巴巴克的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量還是是有形形產(chǎn)品品質(zhì)量量？張張先生生不喜喜歡星星巴克克的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量還還是有有形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量？？在兩兩種情情況下下，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和有形形產(chǎn)品品質(zhì)量量是什什么關(guān)關(guān)系？？案例三三十六六陳小姐姐手持持10張卡卡前來來辦理理轉(zhuǎn)款款業(yè)務(wù)務(wù)。主主管見見她辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)間較較長，，就專專門為為她開開了一一個(gè)窗窗口。。在辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)過過程中中，主主管為為了取取得陳陳小姐姐的好好感，，對她她說：：“為為了你你，我我多開開了一一個(gè)窗窗口。?！标愱愋〗憬懵犃肆撕懿徊桓吲d興，說說道：：“排排隊(duì)的的人這這么多多，本本來就就應(yīng)該該多開開窗口口，怎怎么說說為我我一個(gè)個(gè)人呢呢？””請問問：多多開窗窗口為為什么么還不不能讓讓顧客客滿意意？如如何用用服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的定定義來來解釋釋？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:39下下午午21:02:391月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:39下午9:02下下午21:02:391月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:4021:02: