酒店2023年上半年個人工作總結(jié)

第12頁共12頁酒店202?2年上半年?個人工作總?結(jié)時光飛?逝，轉(zhuǎn)眼間?__年上半?年即將過去?。在這半年?里，__酒?店管理部在?公司的正確?經(jīng)營指導下?，以“高效?、創(chuàng)新、服?務”的理念?落實好部門?管理工作，?圓滿完成了?公司交給的?各項任務，?多次獲得客?人的好評。?現(xiàn)將今年來?的工作情況?匯報如下：?一、加強?業(yè)務培訓，?提高服務水?平酒店的?每個員工就?是酒店的窗?口、形象。?一個員工的?工作態(tài)度和?服務質(zhì)量能?真實反映出?一個酒店的?服務水準和?管理水平。?作為__酒?店，我們把?員工的素質(zhì)?培養(yǎng)作為工?作的重點。?包括接待禮?儀、推銷技?巧、接聽電?話語言技巧?等。要想客?戶之所想，?急客戶之所?急。通過培?訓，員工的?業(yè)務知識和?服務水平都?有了明顯的?提高。二?、加強員工?的銷售意識?和銷售技巧?管理部負?責的兩樓層?里，主要是?客戶的休閑?活動區(qū)域。?因此，根據(jù)?市場情況，?酒店推出了?一系列的促?銷方案。接?待員根據(jù)客?戶的需要，?為客戶細心?講解客房、?健身房、自?助餐廳等優(yōu)?惠活動。這?樣，不僅鍛?煉了員工的?銷售技能，?前臺的散客?也明顯增加?，入住率有?所提高。其?它休閑娛樂?設施的使用?率也有所增?加。三、?狠抓衛(wèi)生質(zhì)?量，為客戶?營造整潔、?美觀、舒適?的環(huán)境一?個酒店的形?象除了優(yōu)質(zhì)?的服務，更?體現(xiàn)在細微?之處。我們?只有把酒店?的各個地方?打掃干凈，?保持整潔、?衛(wèi)生，才能?讓客戶住的?放心、住的?舒適。因此?，我們在衛(wèi)?生管理方面?更出臺了相?關(guān)的措施，?把工作細化?，從客房、?大廳、餐廳?、健身房、?網(wǎng)吧抓起，?不留一個死?角、不留一?個污跡，保?證客人所到?之處都干干?凈凈。四?、工作中的?不足和今后?的打算雖?然今年酒店?管理工作取?得了不錯的?成績，但我?們也深刻體?會到自身的?不足之處，?具體表現(xiàn)在?：一是在?服務方面還?缺乏一定的?靈活性和主?動性；二?是個別新員?工工作還不?夠熟練；?三是在銷售?、衛(wèi)生等方?面的工作還?需進一步加?強。今后?，我管理部?會團結(jié)一致?，在__酒?店的正確帶?領下，圍繞?酒店的年度?任務目標，?以飽滿的精?神和昂揚的?斗志去為每?位客戶提供?質(zhì)、效的服?務。具體措?施有以下幾?點：1.?繼續(xù)加強員?工培訓，從?服務禮儀、?接待技巧、?銷售技巧等?方面進行強?化，配合營?業(yè)部門做好?明年的銷售?任務。2?.繼續(xù)落實?責任制，抓?好衛(wèi)生配套?服務，以客?戶滿意為宗?旨，加強管?理人員對現(xiàn)?場的督導和?質(zhì)量檢測，?逐步完善各?部門員工的?服務方式方?法，提升服?務水準。?3.綜合協(xié)?調(diào)，配合各?部門更好地?完成工作。?管理部要把?___協(xié)調(diào)?酒店各部門?的工作抓好?、抓落實。?讓它們充分?發(fā)揮出應有?的部門職能?作用，這樣?，才能強化?部門的協(xié)作?能力，為客?戶提供優(yōu)質(zhì)?、滿意的服?務。我希?望自己可以?在工作上有?所增益，發(fā)?揮優(yōu)勢，規(guī)?避劣勢，在?工作中學習?更多的經(jīng)驗?。更希望部?門工作在現(xiàn)?有基礎上能?得到更大的?提升。我和?我的部門會?深入貫徹“?賓客至上、?服務第一”?的宗旨，更?好地做好管?理工作，積?極樹立酒店?的品牌形象?。酒店_?_上半年個?人工作總結(jié)?（二）半?年的時間轉(zhuǎn)?眼就過去了?，在過去半?年的時間里?，我在工作?上的表現(xiàn)得?到了大家的?認可，在和?大家的相處?的方面也是?和大家平和?的相處在一?起，并且積?累下了不錯?的感情。雖?然來到這里?也只有半年?，但是半年?也足夠改變?一個人許多?。而我在這?半年里，讓?自己從一個?從未接觸過?這一行的人?變成了一個?也能夠熟練?處理自己工?作的員工。?這半年對我?來說是意義?重大的半年?，它意味著?我在這一行?事業(yè)的開始?，也是我對?過去生活的?一個界限。?當然我本身?也還有很多?的缺點，而?這些缺點也?都是需要我?不斷的去完?善自身，這?也是我對于?下半年的一?個目標。下?面就這上半?年的工作做?簡略總結(jié)：?一、思想?上在一開?始來到這里?的時候也只?是覺得這里?工資高一點?，而且待遇?也可以。所?以來到了這?里也沒有想?過要非常努?力的工作，?得到大家的?認可什么的?，而是覺得?混下日子也?差不多了。?但是慢慢的?隨著在這里?工作的越來?越久，對這?里也就有了?一種歸屬感?，覺得自己?是酒店的一?員，更何況?大家和酒店?都對我這么?好，我也要?好好的工作?回報酒店。?從哪之后開?始漸漸的不?再偷懶，也?把酒店的利?益放在了第?一位，開始?認真仔細的?工作。而?和同事們的?關(guān)系也在這?個過程中不?斷的變好，?而我也是放?下了自己的?架子，開始?主動和那些?老員工，那?些有著豐富?經(jīng)驗的員工?學習起來。?而我自己也?是在學習的?過程中得到?了成長，來?到酒店絕對?是我最正確?的一個決定?，我不但讓?自己找到了?人生的方向?也是在這里?結(jié)識了一群?合得來的小?伙伴們。?二、工作上?雖然一開?始的時候我?是總混日子?，但后來在?我醒悟了過?來之后我也?是改變了自?己的行為和?態(tài)度，開始?認認真真的?工作。而認?真工作之后?也是發(fā)現(xiàn)了?工作中遇到?的哪些問題?，以及哪些?讓人難以處?理的問題。?好在有著大?家的幫助，?讓我在工作?的時候不至?于顯得太過?慌亂，而在?成長中我也?是漸漸的能?夠自己處理?這些問題了?。成長或?許就是能夠?在面對那些?你曾經(jīng)無比?懼怕的東西?也能夠鼓足?勇氣去面對?了。而我在?這半年里最?大的成長或?許就是讓我?變得開朗了?也不再那么?內(nèi)心了。過?去的我在面?對一些陌生?人時連話都?不敢說，現(xiàn)?在確實能夠?和每一個顧?客都聊得來?。我相信未?來在我的努?力之下我一?定能夠變得?更好更出色?的。酒店?__上半年?個人工作總?結(jié)（三）?半年的工作?就要結(jié)束了?，這是一個?很好的半年?，在這半年?里，我們酒?店的工作和?業(yè)績都較去?年同期增幅?很大，所以?在新的半年?里，我們一?定要努力創(chuàng)?新，繼續(xù)在?上半年的基?礎上，加大?努力，爭創(chuàng)?更好的業(yè)績?！通過對?酒店全年工?作進行回顧?總結(jié)，激勵?鞭策著全店?上下增強自?信，振奮精?神，發(fā)揚成?績，整改問?題。并將制?訂新一半年?的管理目標?、經(jīng)營指標?和工作計劃?，以指導_?_年酒店及?部門各項工?作的全面開?展和具體實?施。一、?四星標準，?客戶反饋，?酒店仍存三?類問題半?年的工作，?經(jīng)過全店上?下的共同努?力，成績是?主要的。但?不可忽略所?存在的問題?。這些問題?，有些來自?于客人投訴?等反饋意見?，有些是酒?店質(zhì)檢或部?門自查所發(fā)?現(xiàn)的。用四?星級酒店的?標準來衡量?，問題之明?顯、整改之?必要已非常?迫切地提上?酒店領導班?子的議事日?程。1.?服務質(zhì)量尚?需有優(yōu)化?從多次檢查?和客人投訴?中發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門各?崗位員工的?服務質(zhì)量，?橫向比較有?高有低，縱?向比較有優(yōu)?有劣。白天?與夜晚、平?時與周末、?領導在與不?在，都難做?到一個樣地?優(yōu)質(zhì)服務。?反復出現(xiàn)的?問題是，有?些部門或崗?位的部分員?工，儀容儀?表不整潔，?禮節(jié)禮貌不?主動，接待?服務不周到?，處理應變?不靈活。此?外，清潔衛(wèi)?生不仔細，?設備維修不?及時等，也?影響著酒店?整體的服務?質(zhì)量。2?.設施設備?不完善3?.管理水準?有待提升?一表現(xiàn)在管?理人員文化?修養(yǎng)、專業(yè)?知識、外語?水平和管理?能力等綜合?素質(zhì)高低不?一、參差不?齊；二表?現(xiàn)在酒店尚?未制訂一整?套規(guī)范的系?統(tǒng)的切實可?行的“管理?模式”；?三表現(xiàn)在“?___”管?理、隨意管?理個體行為?在一些管理?者身上時有?發(fā)生。二?、科學決策?，齊心協(xié)力?，酒店年創(chuàng)?四點業(yè)績?酒店總經(jīng)理?班子根據(jù)中?心的要求，?年初制定了?全年工作計?劃，提出了?指導各項工?作開展的總?體工作思路?，一是努力?實現(xiàn)“三創(chuàng)?目標”，二?是齊心蓄積?“三方優(yōu)勢?”等?？傮w?思路決定著?科學決策，?指導著全年?各項工作的?開展。加之?“三標一體?”認證評審?工作的促進?，以及各項?演出活動的?實操，尤其?下半年__?屆__會強?勁東風的激?勵，酒店總?經(jīng)理班子帶?領各部門經(jīng)?理及主管、?領班，團結(jié)?全體員工，?上下一致，?齊心協(xié)力，?在創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方面?作出了一定?的貢獻，取?得了頗為可?觀的業(yè)績。?1.服務?創(chuàng)優(yōu)酒店?通過引進品?牌管理，強?化《員工待?客基本行為?準則》關(guān)于?“儀表、微?笑、問候”?等__字內(nèi)?容的培訓，?加強管理人?員的現(xiàn)場督?導和質(zhì)量檢?查，逐步完?善前臺待客?部門及崗位?的窗口形象?，不斷提高?員工的優(yōu)質(zhì)?服務水準。?因而，今年?__月份由?市旅游局每?年一次__?_對星級飯?店明查暗訪?的打分評比?，我店僅扣?___分，?獲得優(yōu)質(zhì)服?務較高分值?，在本地區(qū)?同星級飯店?中名列前茅?。此外，在?大型活動的?接待服務中?，我店銷售?、前廳、客?房、物業(yè)、?餐廳等部門?或崗位，分?別收到了來?自活動組委?的表揚信，?信中皆贊揚?道：“酒店?員工熱情周?到的服務，?給我們的日?常生活提供?了必要的后?勤保障，使?我們能夠圓?滿地完成此?次活動?！?2.安全?創(chuàng)穩(wěn)定酒?店通過制定?“大型活動?安保方案”?等項安全預?案，做到了?日常的防火?、防盜等“?六防”，全?年幾乎未發(fā)?生一件意外?安全事故。?在酒店總經(jīng)?理的關(guān)心指?導下，店級?領導每天召?開部門經(jīng)理?反饋會，通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴密防?控。在相關(guān)?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。酒店保安?部警衛(wèi)班也?因此而被評?為先進班組?。3.經(jīng)?營創(chuàng)收酒?店通過調(diào)整?銷售人員、?拓寬銷售渠?道、推出房?提獎勵、餐?飲績效掛鉤?等。相關(guān)經(jīng)?營措施，增?加了營業(yè)收?入。酒店全?年完成營收?為__萬元?，比去年超?額__萬元?，超幅為_?_%；其中?客房收入為?__萬元，?寫字間收入?為__萬元?，餐廳收入?__萬元，?其它收入共?__萬元。?全年客房平?均出租率為?__%，年?均房價__?元/間夜。?酒店客房出?租率和平均?房價，皆高?于全市四星?級酒店的平?均值。4?.管理創(chuàng)利?酒店通過?狠抓管理，?深挖潛力，?節(jié)流節(jié)支，?合理用工等?，在人工成?本、能源費?用、物料消?耗、采購庫?管等方面，?倡導節(jié)約，?從嚴控制。?酒店全年經(jīng)?營利潤為_?_萬元，經(jīng)?營利潤率為?__%，比?去年分別增?加__萬元?和__%。?其中，人工?成本為__?萬元，能源?費用為__?萬元，物料?消耗為__?萬元，分別?占酒店總收?入的__%?、__%、?__%。比?年初預定指?標分別降低?了__%、?__%、_?_%。三?、與時俱進?，提升發(fā)展?，酒店突顯?改觀酒店?總經(jīng)理班子?率先垂范，?___指導?黨員干部及?全體員工，?認真學習領?會__屆_?_。結(jié)合酒?店經(jīng)營、管?理、服務等?實際情況，?與時俱進，?提升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念。?在市場競爭?的浪潮中求?生存，使整?個酒店范圍?下半年度突?顯了可喜的?改觀。主要?表現(xiàn)在干部?員工精神狀?態(tài)積極向上?。酒店總經(jīng)?理大會、小?會反復強調(diào)?，干部員工?要有緊迫感?，應具上進?心，培養(yǎng)“?精氣神”。?酒店的管理?服務不是高?科技，沒有?什么深奧的?學問。關(guān)鍵?是人的主觀?能動性，是?人的精神狀?態(tài)，是對酒?店的忠誠度?和敬業(yè)精神?，是對管理?與服務內(nèi)涵?真諦的理解?及其運用。?店級領導?還通過__?_對部門經(jīng)?理、主管、?領班及員工?的各項培訓?交流，啟發(fā)?引導大家拓?寬視野，學?習進取，團?結(jié)協(xié)作。在?完成酒店經(jīng)?營指標、管?理目標和接?待任務的過?程中實現(xiàn)自?身價值，并?感受人生樂?趣。因而，?部門經(jīng)理之?間相互推諉?和譏貶的現(xiàn)?象少了，則?代之以互通?信息、互為?補臺、互相?尊重；酒店?每月兩次夜?間例行安檢?和每周一次?質(zhì)量檢查請?假、缺席的?人少了，則?代之以主動?關(guān)心參加、?檢查仔細認?真等。在一?些大型活動?中，在店級?領導的榜樣?作用下，部?門經(jīng)理帶領?著主管、領?班及其員工?，加班加點?，任勞任怨?，工作延長?雖很疲憊卻?始終保持振?作的精神狀?態(tài)，為酒店?的窗口形象?增添了光彩?。酒店_?_上半年個?人工作總結(jié)?（四）上?半年，__?酒店在集團?公司的正確?領導下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標，堅?持以開拓經(jīng)?營、提升企?業(yè)服務質(zhì)量?為重點，狠?抓經(jīng)營管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?（含物業(yè)管?理中心），?營業(yè)收入：?__萬元，?較去年同比?上升__%?；經(jīng)營利潤?：__萬元?，同比下降?__%；（?利潤下降原?因為：1?.工資成本?增加，2.?原材料成本?上漲，3.?工程維修費?用增加，4?.酒店新增?加客房布草?床上用品，?員工服裝更?新，客房床?墊更新，客?房增加食品?柜，餐廳臺?布更新，餐?廳部分餐具?更新等）。?以前我們是?__綜合設?施和地理位?置最好的酒?店，有一定?的市場優(yōu)勢?；現(xiàn)在隨著?市場競爭的?加劇，不斷?有新酒店的?開業(yè)，我們?也將及時的?調(diào)整經(jīng)營思?路，力爭做?“宣漢服務?最好、最賓?至如歸的酒?店”我們將?不斷總結(jié)上?半年工作的?成敗，力爭?完成集團下?達的全年目?標任務。?一、加強教?育培訓，強?化員工隊伍?素質(zhì)經(jīng)過?兩年多的運?作，__酒?店已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務品牌，進?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務理念。?上半年，酒?店以文明規(guī)?范活動為突?破口，以“?培訓是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請?進來，走出?去”的方法?，狠抓酒店?員工的培訓?教育，強化?員工隊伍素?質(zhì)，不斷提?高服務水準?。1.采?取對員工集?中培訓、專?項培訓、個?別指導培訓?等方式，促?進了員工酒?店意識得到?較大提高，?服務理念進?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動。?對什么是個?性化服務，?從感性到理?性已有了形?象的認識，?整個酒店形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對前期的崗?位培訓、部?門培訓、班?組培訓從理?論到實際的?全面梳理和?提高。2?.加大對部?門經(jīng)理以上?干部每周例?會培訓，學?習現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識，通過系?統(tǒng)的培訓教?育，極大拓?展了管理人?員的知識內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務技能和?管理意識，?經(jīng)營管理素?質(zhì)得到進一?步提高。?3.為促進?勞動力資源?的合理節(jié)流?，加強崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應?對和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時短缺?而產(chǎn)生的應?急情況，做?到有備無患?。我們要求?由人力資源?部嘗試一專?多能的交錯?培訓，并建?立相應的培?訓記錄。這?項工作開展?至今我們已?有收獲。?4.將“首?問責任制”?落到實處。?各部門根據(jù)?各自的實際?情況，自行?整理了一些?“應知應會?”知識的資?料，對員工?進行適時培?訓。盡可能?解決客人提?出的所有問?題，做到有?問必答，杜?絕扯皮推諉?現(xiàn)象。同時?，還通過各?崗位每天的?培訓晨會，?告知當天酒?店將舉行的?會議名稱、?重要客房、?餐飲等信息?，以便客人?進店詢問任?何一位員工?都能得到回?答。5.?為保證培訓?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質(zhì)量?檢查。并建?立落實部門?、主管、領?班三級檢查?制度，規(guī)范?檢查內(nèi)容，?促使每項服?務到位。同?時，值班經(jīng)?理每天對公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進行督查，?總經(jīng)理室率?領各部門經(jīng)?理不定期實?行抽查。通?過質(zhì)檢，進?行適時適地?的教育，使?培訓工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實用?性和針對性?。6.根?據(jù)酒店實際?情況，結(jié)合?有關(guān)火災等?案例，落實?酒店、部門?、班組三級?安全生產(chǎn)培?訓教育。參?加培訓人次?占酒店總?cè)?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會”和?應急預案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊伍?的整體素質(zhì)?起到了積極?的作用。?7.我們在?抓好業(yè)務培?訓的同時，?注重強化員?工職業(yè)意識?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質(zhì)。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細致、周?到的服務既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應盡的?義務；明白?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?；明白我們?要以熱情和?誠信感動每?一個來店客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。二、?加強市場營?銷，不斷調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?為從長遠?出發(fā)，酒店?認真做好在?經(jīng)營銷售中?譜好經(jīng)濟增?長和持續(xù)發(fā)?展的平衡樂?章；做好均?衡價格、調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?的文章，致?力對新客戶?的開發(fā)，保?持客源群體?的穩(wěn)定和擴?大。并做好?以下幾方面?工作：1?.做好旺季?的合理預定?，最大限度?地提高銷售?額。2.?落實協(xié)議單?位的回訪制?度。酒店根?據(jù)每月銷售?報表的排行?，設計了客?戶回訪表，?有針對性地?選擇協(xié)議單?位進行回訪?。通過回訪?拉近了與客?戶之間的情?感距離，有?效地推動了?銷售業(yè)績的?提升。3?.認真做好?上門散客的?銷售工作。?實踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應革新觀?念，及時調(diào)?整經(jīng)營策略?和政策，優(yōu)?化和設計自?身產(chǎn)品，使?策略求新多?變，經(jīng)營政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能在嚴?峻形勢下繼?續(xù)保持較高?水平。三?、細化服務?措施，提高?賓客滿意度?服務質(zhì)量?的好壞，直?接關(guān)系到酒?店的聲譽和?經(jīng)濟效益。?為此，我們?提出了服務?工作要向細?化、優(yōu)化方?向發(fā)展，不?斷強化服務?意識，進一?步提高賓客?的滿意度。?1.為不?斷提高員工?的業(yè)務技能?和綜合服務?水平，增強?員工之間的?業(yè)務交流，?形成比、學?、趕、幫的?良好氛圍。?上半年，我?們開展了以?“練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”為?主題的“酒?店技能”比?武。各參賽?選手紛紛利?用業(yè)余時間?練兵，相互?之間切磋和?交流。通過?比武，使各?部門上下形?成共識，即?：良好的服?務態(tài)度和過?硬的業(yè)務技?能是贏的顧?客、提高酒?店___效?益的根本保?證。只有不?斷提高全體?員工的綜合?素質(zhì)，使每?一位員工的?行為都能自?覺與酒店的?利益結(jié)合起?來，才能確?保酒店在激?烈的市場競?爭中永遠立?于不敗之地?。2.為?了更好地引?導服務人員?，正確樹立?酒店意識、?服務理念，?以客人的滿?意作為衡量?我們的工作?標準。我們?從樹立窗口?形象入手，?提高商務接?待水平。例?如：總臺員?工以“工作?在我手中，?服務在我心?中”為宗旨?；以特有的?甜美微笑，?問候、接待?每一位客人?；以“首問?責任制”，?解決客人提?出的所有問?題；以“關(guān)?心、愛心、?放心、