工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范編制說明(10.21)

《工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)（草案稿）編制說明標(biāo)準(zhǔn)起草工作組二〇二二年九月一、任務(wù)來源《工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)（項目編號：SDBXM118-2020）是陜西省市場監(jiān)督管理局2020年陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目，由陜西省市場監(jiān)督管理局歸口管理。二、研制背景與目標(biāo)隨著近幾年陜西省政府提出的全域旅游理念，我省的文化旅游產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展。陜西有著堅實的工業(yè)基礎(chǔ)，依托現(xiàn)有工業(yè)旅游資源推動工業(yè)旅游發(fā)展，有助于樹立企業(yè)良好對外形象和提升企業(yè)管理水平，為區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和區(qū)域經(jīng)濟旅游業(yè)增長注入了新的活力，已經(jīng)成為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展新的增長點和助推器。但是，目前陜西省內(nèi)企業(yè)開展的工業(yè)旅游項目的現(xiàn)狀不容樂觀，工業(yè)旅游市場尚未形成且無固定客源市場，幾家獲得工業(yè)旅游景區(qū)授牌的企業(yè)授牌前后游客人數(shù)并無顯著增加，工業(yè)旅游成為了當(dāng)下陜西省的文旅短板。這其中有企業(yè)重視不夠，未將工業(yè)旅游和從業(yè)發(fā)展、企業(yè)品牌建設(shè)、文化建設(shè)等軟實力培育結(jié)合起來的問題。另一個重要的原因就是缺乏工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的支撐標(biāo)準(zhǔn)，不利于企業(yè)在開發(fā)建設(shè)工業(yè)旅游項目時的規(guī)范運作，因此，陜西省市場監(jiān)督管理局及時啟動了《工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的研制工作，將為規(guī)范工業(yè)旅游景區(qū)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)人員、環(huán)境及安全等管理方面提供基礎(chǔ)性保障，為提升我省工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)水平，促進工業(yè)旅游行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮重要的推動性作用。三、編制原則（一）落實相關(guān)政策要求作為政策文件的技術(shù)支撐和落實手段，一方面，地方標(biāo)準(zhǔn)中的要求不能與政策文件相沖突；另一方面，地方標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)細(xì)化、量化、具體化政策文件及國標(biāo)中的相關(guān)要求，為落實政策文件要求提供抓手。在起草本標(biāo)準(zhǔn)時，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對《工業(yè)旅游發(fā)展指導(dǎo)規(guī)范》、《全國農(nóng)業(yè)旅游示范點、全國工業(yè)旅游示范點檢查標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等相關(guān)政策文件進行了深入的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上對工業(yè)旅游景區(qū)進行了細(xì)化分析，提出了工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)，確保了標(biāo)準(zhǔn)與政策文件的連貫性和一致性，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支撐作用，為省內(nèi)現(xiàn)有工業(yè)旅游景區(qū)的建設(shè)提供了可操作化方法，規(guī)范我省的工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)。（二）遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定原理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本屬性已經(jīng)被國內(nèi)外廣泛認(rèn)可，實踐也證明，運用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方法理論，形成以顧客需求導(dǎo)向，在提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度取得顯著的效果?；谝陨锨闆r，標(biāo)準(zhǔn)起草組借鑒國內(nèi)外工業(yè)旅游景區(qū)案例，針對工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)開展服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化管理的標(biāo)準(zhǔn)開展制定和實施工作，充分吸納顧客參與，從基本要求、旅游設(shè)施要求、服務(wù)項目要求、環(huán)境要求、安全要求和管理要求等方面出發(fā)，針對工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)提供科學(xué)、合理和具體的規(guī)范性要求。（三）廣泛開展調(diào)研工作為了充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的支撐作用，推動我省工業(yè)旅游景區(qū)的服務(wù)管理水平，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組以實地考察、座談、研討、材料收集與分析等多種形式，廣泛獲取相關(guān)資料。在保證省域普適性的前提下，結(jié)合現(xiàn)有掛牌企業(yè)在開展工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)的成熟經(jīng)驗，以及其他相關(guān)行業(yè)在旅游景區(qū)管理方面的良好做法，進行搜集、整理、提煉和吸收，以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式將企業(yè)的優(yōu)秀實踐固化、復(fù)制和推廣，確保標(biāo)準(zhǔn)的針對性和有效性。四、編制依據(jù)在研制過程中，本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下標(biāo)準(zhǔn)和政策文件：1.GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號4.GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號5.GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定6.GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范六、編制過程2021年7月-9月，陜西鼓風(fēng)機（集團）有限公司成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，廣泛搜集資料，赴各地市現(xiàn)有工業(yè)旅游景區(qū)調(diào)研服務(wù)管理現(xiàn)狀，充分了解我省工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)存在的問題，找出需要并且可以進行標(biāo)準(zhǔn)化的方面。2021年10月-2022年4月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在前期調(diào)研以及對資料分析整理的基礎(chǔ)上，對《工業(yè)旅游發(fā)展指導(dǎo)規(guī)范》、GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南，形成地方標(biāo)準(zhǔn)《工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》草案1稿，并就標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)內(nèi)容進行了認(rèn)真深入的研究和討論。2022年5月-8月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在廣泛、認(rèn)真聽取省旅游主管部門領(lǐng)域相關(guān)專家意見的基礎(chǔ)上，對草案1稿進行了反復(fù)修改，形成了《工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案2稿。2022年9月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組成員對標(biāo)準(zhǔn)草案2稿再次認(rèn)真推敲，并進行了修改，并廣泛聽取旅游景區(qū)、旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究專家對該標(biāo)準(zhǔn)的意見，對該項地方標(biāo)準(zhǔn)草案稿做了深入修改，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。9月底，項目承擔(dān)單位邀請行業(yè)主管部門，組織研究旅游行業(yè)的知名高校、旅游企業(yè)、省內(nèi)已開展工業(yè)旅游項目的鋼鐵制造、食品加工、石油開采的各類企業(yè)的多方專家召開了征求意見會。會上通過交流，對標(biāo)準(zhǔn)文本進行逐條討論，共征集有效修改意見12條，會后起草組針對專家提出的修改意見對草案進行了進一步修改完善形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。七、主要內(nèi)容條款分條款要點1.范圍適用于各類工業(yè)旅游景區(qū)2.規(guī)范性引用文件1.GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號4.GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號5.GB/T18973-2003旅游則所質(zhì)量等級的劃分與評定6.GB50763-2012無障礙設(shè)計規(guī)范3.術(shù)語和定義3.1工業(yè)旅游3.2工業(yè)旅游景區(qū)4.基本要求4.1-4.11基本要求與規(guī)定5.服務(wù)設(shè)施要求5.1引導(dǎo)設(shè)施5.2停車場5.3接待區(qū)5.4參觀游覽展示區(qū)5.5參觀通道5.6衛(wèi)生間6.服務(wù)項目6.1接待咨詢服務(wù)6.2交通服務(wù)6.3講解服務(wù)6.4展示服務(wù)6.5購物服務(wù)7.服務(wù)人員要求7.1基礎(chǔ)要求7.2技能要求8.環(huán)境要求8.1管理制度8.2環(huán)境要求8.3工業(yè)物料與物流管理8.4遺址保護措施8.5空氣質(zhì)量