納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)介紹

納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)規(guī)范提質(zhì)便捷可控莆田市國家稅務(wù)局2014.11.24一、開發(fā)情況簡介

二、操作應(yīng)用介紹三、軟件安裝及初始化

背景目的整體架構(gòu)系統(tǒng)特色開發(fā)情況簡介

2014年，按照總局的統(tǒng)一部署，全國各地轟轟烈烈地開展“便民辦稅春風(fēng)行動”,推進(jìn)《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》。莆田市國家稅務(wù)局黨組高度重視，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，抽調(diào)力量集中自主開發(fā)“納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)”，依托信息技術(shù)高效推進(jìn)“春風(fēng)行動”，切實落實《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)一步減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，為納稅人提供規(guī)范、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

背景和目的開發(fā)理念

一、任務(wù)植入：將“春風(fēng)行動”活動提出的“六提速、三減負(fù)、三公開、一首問”任務(wù)要求植入系統(tǒng)，統(tǒng)一了系統(tǒng)開發(fā)理念和口徑，確定了系統(tǒng)的整體架構(gòu)。

二、“兩規(guī)”落地：以開發(fā)和應(yīng)用本系統(tǒng)為載體，落實總局規(guī)范和省局規(guī)程的要求。

三、整合創(chuàng)新：按照整合和創(chuàng)新的理念開發(fā)納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)，使得“便民辦稅春風(fēng)行動”固化于系統(tǒng)，變“春風(fēng)”為“四季”風(fēng)。完成便民辦稅服務(wù)系統(tǒng)的主體開發(fā)工作；I3-5月5月11日在全市投入試運行；7月1日在全市正式上線。II5-7月開發(fā)情況省局調(diào)研后，提升站位，進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)“二次開發(fā)”并正式更名為“納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)”III10月中旬系統(tǒng)整體架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)業(yè)務(wù)架構(gòu)功能架構(gòu)整體架構(gòu)一、系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)該系統(tǒng)使用安全性高、可移植性強(qiáng)的jsp+structs2架構(gòu)開發(fā)，后臺使用oracle數(shù)據(jù)庫與ctais系統(tǒng)同步，系統(tǒng)依托ctais系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，盡量減少數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，同時系統(tǒng)為了更加準(zhǔn)確、全面、完整地統(tǒng)計辦稅大廳操作人員的工作量和工作業(yè)績，抽取了數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺、防偽稅控、貨物運輸發(fā)票系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行有效加工，根據(jù)工作數(shù)量、工作質(zhì)量以及納稅人的滿意度綜合計算出大廳操作人員的工作業(yè)績。技術(shù)架構(gòu)—數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計

數(shù)據(jù)源

CTAIS系統(tǒng)短信平臺

防偽稅控系統(tǒng)貨運發(fā)票管理系統(tǒng)全省數(shù)據(jù)質(zhì)量平臺數(shù)據(jù)錄入．．．

原子數(shù)據(jù)區(qū)(DW)

數(shù)據(jù)集市(DM)

數(shù)據(jù)分析區(qū)

圖表查詢區(qū)數(shù)據(jù)查詢區(qū)

數(shù)據(jù)控制區(qū)(CTL)應(yīng)用層．．．．．．查詢應(yīng)用圖表應(yīng)用績效管理

數(shù)據(jù)存儲層納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)流程監(jiān)控流程監(jiān)控服務(wù)流程模塊-以“首問責(zé)任制”為核心質(zhì)量評價模塊-以“服務(wù)提質(zhì)”為目標(biāo)業(yè)務(wù)支持模塊以“便民減負(fù)”為目的查詢輔助模塊-以“數(shù)據(jù)查詢”為手段二、系統(tǒng)功能架構(gòu)辦理受理通過該系統(tǒng)中的首問登記模塊，明確每一項業(yè)務(wù)的首問責(zé)任人，建立了納稅人與國稅首問責(zé)任人一一對應(yīng)的關(guān)系，并明確了首問責(zé)任人在業(yè)務(wù)受理、辦理或跟蹤辦理、辦結(jié)環(huán)節(jié)的職責(zé)，實現(xiàn)首問責(zé)任人為納稅人提供專人、全程服務(wù)的目標(biāo)，確保納稅事項事事有落實、件件有回音。1.服務(wù)流程模塊辦結(jié)跟蹤首問責(zé)任制為主線咨詢建議、投訴預(yù)約服務(wù)免填單、稅前提醒缺件備忘一次性告知實現(xiàn)一次性告知納稅人應(yīng)補(bǔ)報資料；受理納稅人咨詢、建議以及投訴等有關(guān)事項，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位答復(fù)后由受理人回復(fù)納稅人，直至納稅人滿意；納稅人可就涉稅事項提前1-3個工作日預(yù)約，提高辦理速度；減輕納稅人報表填寫負(fù)擔(dān)；對辦理稅務(wù)登記事項的納稅人進(jìn)行稅前提醒，提前告知權(quán)利、義務(wù)及辦稅流程明確可先辦后補(bǔ)的辦稅事項，以及該事項容許缺少的資料名稱，提速涉稅審批；2.業(yè)務(wù)支持模塊知識庫包括總局納稅服務(wù)規(guī)范、省局2014年規(guī)程、以及表證單書模板、涉稅流程圖、稅收業(yè)務(wù)咨詢庫的應(yīng)用下載。3.質(zhì)量評價模塊通過數(shù)據(jù)清理，及時將出錯數(shù)據(jù)通知相關(guān)稅務(wù)人員進(jìn)行修改，提高納稅服務(wù)準(zhǔn)確性。對稅務(wù)人員完成的業(yè)務(wù)量大小、質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部考核，提高納稅服務(wù)質(zhì)量；業(yè)務(wù)辦結(jié)時通過稅企間信息互動，自動實現(xiàn)納稅服務(wù)的滿意度調(diào)查；實現(xiàn)投訴受理、承辦或轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)反饋，提速投訴處理；滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)量考核納稅人投訴數(shù)據(jù)差錯提醒統(tǒng)計首問登記、滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)短信的發(fā)出與回復(fù)情況；提醒國稅干部及時處理各類業(yè)務(wù)，有效推行限時服務(wù)；包含用戶名單、權(quán)限設(shè)置、稅務(wù)文書維護(hù)，以及咨詢、答復(fù)、投訴事項和方式等。系統(tǒng)維護(hù)待辦事項短信統(tǒng)計4.查詢輔助模塊三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)以首問負(fù)責(zé)、流程監(jiān)控、質(zhì)量考核為依托。首問登記一次性告知免填單服務(wù)缺件備忘稅前提醒預(yù)約服務(wù)咨詢、建議納稅投訴辦結(jié)總體監(jiān)控待辦事項超時提醒臺賬管理短信功能滿意度評價差錯質(zhì)量提醒業(yè)務(wù)績效考核首問負(fù)責(zé)流程監(jiān)控質(zhì)量考核“兩點一線”321321推進(jìn)《總局規(guī)范》為著力點落實《省局規(guī)程》為落腳點信息化支撐”便民辦稅“為主線功能介紹1、首問負(fù)責(zé)：進(jìn)行首問登記（首接），以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，并提供各種支持功能。2、三大規(guī)范：《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》7-9規(guī)范宣傳咨詢規(guī)范。日常宣傳、專題宣傳、培訓(xùn)輔導(dǎo)和咨詢建議；權(quán)益維護(hù)規(guī)范。納稅服務(wù)投訴；文明服務(wù)規(guī)范。大廳巡查、領(lǐng)導(dǎo)值班、辦稅公開、缺件備忘、免填單服務(wù)、一次性告知、稅前提醒、預(yù)約服務(wù)；

3、流程監(jiān)控：對稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)辦理的各項流程進(jìn)行監(jiān)控提醒，并生成臺賬。4、質(zhì)量考核：推送管理短信，生成滿意度評價，監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量和差錯，考核業(yè)務(wù)辦理效率。功能組成納稅服務(wù)規(guī)范管理系統(tǒng)短信服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)首問責(zé)任首問（接）登記首問（接）待辦辦結(jié)服務(wù)臺賬管理進(jìn)度跟蹤考核評價業(yè)務(wù)知識崗位用戶名單文書種類維護(hù)稅務(wù)文書維護(hù)用戶權(quán)限設(shè)置咨詢方式維護(hù)咨詢事項維護(hù)答復(fù)方式維護(hù)投訴方式維護(hù)投訴事項維護(hù)一次性告知缺件臺賬免填單臺賬稅前服務(wù)臺賬預(yù)約臺賬咨詢臺賬總體監(jiān)控分類統(tǒng)計滿意度評價業(yè)務(wù)績效考核數(shù)據(jù)質(zhì)量預(yù)警數(shù)據(jù)差錯提醒發(fā)送短信統(tǒng)計涉稅流程圖表證單書模板稅法檢索CTAIS業(yè)務(wù)考核總局規(guī)范省局規(guī)程發(fā)票比對發(fā)票驗舊比對宣傳咨詢權(quán)益維護(hù)文明服務(wù)日常宣傳專題宣傳培訓(xùn)輔導(dǎo)咨詢建議投訴處理投訴反饋大廳巡查領(lǐng)導(dǎo)值班辦稅公開缺件補(bǔ)齊免填單待辦預(yù)約待辦投訴臺賬稅收政策辦稅流程熱點難點專題專項培訓(xùn)輔導(dǎo)咨詢處理咨詢反饋提升質(zhì)量防控風(fēng)險便捷辦稅規(guī)范服務(wù)彰顯特色通過明確系統(tǒng)中的菜單選項，規(guī)范了辦稅事項和材料報送。規(guī)范服務(wù)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

服務(wù)流程規(guī)范

服務(wù)時限規(guī)范一、規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)梳理了各項辦稅事項的辦理流程，開發(fā)了流程監(jiān)控模塊，規(guī)范了各項服務(wù)的辦理流程。在開發(fā)流程監(jiān)控模塊時，確定了辦理流程的辦理時限，并對超時限辦理進(jìn)行監(jiān)控，規(guī)范了服務(wù)時限。二、提升質(zhì)量

在業(yè)務(wù)辦結(jié)時通過稅企業(yè)信息互動，自動實現(xiàn)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次服務(wù)結(jié)束系統(tǒng)自動發(fā)送一條短信讓納稅人對我們的服務(wù)進(jìn)行評價。同時，系統(tǒng)還對納稅人投訴實現(xiàn)受理、承辦或轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)反饋一站式服務(wù)，通過系統(tǒng)跟蹤投訴事項的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)及辦結(jié)情況，提速投訴處理。

通過對稅務(wù)人員完成的業(yè)務(wù)量大小、質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部考核，通過“電腦”代替“人腦”的考評模式，提高了考核的科技含量，進(jìn)而督促國稅干部提高納稅服務(wù)質(zhì)量。外部評價內(nèi)部考核稅戶辦稅簡便，負(fù)擔(dān)減輕干部操作簡便，效率提高系統(tǒng)落實了首問責(zé)任制，涉稅業(yè)務(wù)辦理過程中，系統(tǒng)會自動生成含有首問責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)滿意、投訴渠道等內(nèi)容的提醒短信并自動發(fā)至納稅人手機(jī)，確保首問責(zé)任人明確、崗責(zé)清楚、服務(wù)到位。納稅人通過首問責(zé)任人可實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)辦理，有效減少往返稅務(wù)機(jī)關(guān)次數(shù)；同時，一次性告知、免填單、缺件備忘、業(yè)務(wù)咨詢等模塊極大地解決了納稅人辦稅的不便。通過系統(tǒng)辦理涉稅事項時，服務(wù)流程模塊與業(yè)務(wù)支持模塊之間可實現(xiàn)自動調(diào)取，操作時不必不斷退出、進(jìn)入不同模塊；并且可以從下拉菜單中自動調(diào)取關(guān)聯(lián)信息，實現(xiàn)國稅干部操作“免填單”；稅企之間互動的信息能夠通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動發(fā)送，各科室共同辦理的事項在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，減少人工聯(lián)系的麻煩，運行簡便、高效。三、便捷辦稅規(guī)范辦稅行為通過將各項稅收政策、工作制度植入系統(tǒng)，實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)制度系統(tǒng)化”，避免操作隨意、辦稅拖拉、材料不全等現(xiàn)象發(fā)生。主動靠前提醒納稅人辦理稅務(wù)登記后，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)即發(fā)出《稅前提醒告知書》，提醒納稅人應(yīng)及時辦理的事項和未及時辦理可能存在的風(fēng)險，告知納稅人稅收咨詢、投訴的途徑，避免納稅人因未及時了解稅法規(guī)定而帶來的稅收風(fēng)險。及時修正錯誤設(shè)置了數(shù)據(jù)差錯提醒模塊，系統(tǒng)自動清理數(shù)據(jù)，及時督促國稅干部修改錯誤數(shù)據(jù)，確保操作準(zhǔn)確、到位。同時，通過滿意度調(diào)查和投訴管理模塊，引入外部防控功能，促使干部自我完善，減少風(fēng)險。實現(xiàn)全程監(jiān)控系統(tǒng)專門設(shè)置了流程監(jiān)控模塊，實現(xiàn)了對每項業(yè)務(wù)時限、合法性的全面監(jiān)控，助力國稅部門及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點，彌補(bǔ)管理“短板”。

風(fēng)險可控四、防控風(fēng)險貫徹落實“便民辦稅春風(fēng)行動”

推行《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》

整合多個辦稅系統(tǒng)平臺

科學(xué)管理績效考核將總局“便民辦稅春風(fēng)行動”活動提出了的任務(wù)要求全部收錄、歸類，使“便民辦稅”精神貫穿到涉稅事項的各個環(huán)節(jié)，并形成長效機(jī)制，防止了“便民辦稅春風(fēng)行動”一陣風(fēng)而過。近年來，莆田國稅開發(fā)出一系列便民辦稅專門化系統(tǒng)，如一次性告知、免填單、缺件備忘等,，但各系統(tǒng)相對獨立，不利于辦稅廳工作人員操作。將各個業(yè)務(wù)支持模塊進(jìn)行有機(jī)整合、優(yōu)化，使各項涉稅業(yè)務(wù)從開始到辦結(jié)都在一個系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，從而提高了服務(wù)效率、流轉(zhuǎn)速度和辦事效率。實現(xiàn)的首問登記、一次性告知、免填單、稅收咨詢、納稅投訴等功能，滿足了《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》的推行要求，提高了規(guī)范落實《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》的效率。完善績效考核是目前國稅系統(tǒng)的一項重要工作。該系統(tǒng)可自動計算出操作人員的工作績效得分：一是自動提取業(yè)務(wù)量。二是設(shè)置業(yè)務(wù)難度系數(shù)。三是績效與納稅人滿意度掛鉤。四是依據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度評價。

成效顯著角色權(quán)限序號角色名稱角色說明使用對象1【納稅投訴】縣區(qū)部門審批崗業(yè)務(wù)部門對投訴的處理縣區(qū)局科室負(fù)責(zé)人或指定專人2【納稅投訴】縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批崗縣領(lǐng)導(dǎo)意見審批縣局分管局長3【納稅投訴】市局部門審批崗市業(yè)務(wù)審批市局業(yè)務(wù)部門人員4【納稅投訴】投訴反饋崗處理納稅人對于咨詢的反饋各級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定專人5【咨詢建議】咨詢答復(fù)崗縣領(lǐng)導(dǎo)意見審批各級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定專人6【咨詢建議】咨詢反饋崗處理納稅人對于咨詢的反饋市局業(yè)務(wù)部門人員7【日常宣傳】編輯崗對日常宣傳工作處理各級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定專人8【日常宣傳】科長審批崗審批日常宣傳工作縣區(qū)局納服科負(fù)責(zé)人或指定專人9【日常宣傳】分管局長審批崗審批日常宣傳工作縣區(qū)局分管局長10【專題宣傳】編輯崗對專題宣傳工作處理各級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定專人11【專題宣傳】科長審批崗審批專題宣傳工作縣區(qū)局納服科負(fù)責(zé)人或指定專人12【專題宣傳】分管局長審批崗審批專題宣傳工作縣區(qū)局分管局長13【培訓(xùn)輔導(dǎo)】編輯崗對培訓(xùn)輔導(dǎo)工作處理各級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定專人14【培訓(xùn)輔導(dǎo)】科長審批崗審批培訓(xùn)輔導(dǎo)工作縣區(qū)局科室負(fù)責(zé)人或指定專人15【培訓(xùn)輔導(dǎo)】分管局長審批崗審批培訓(xùn)輔導(dǎo)工作縣區(qū)局分管局長16【數(shù)據(jù)維護(hù)】維護(hù)崗差錯數(shù)據(jù)維護(hù)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)維護(hù)崗位人員17【大廳巡查】編輯崗對大廳巡查工作處理各級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定專人18【大廳巡查】科長審批崗審批大廳巡查工作縣區(qū)局納服科負(fù)責(zé)人或指定專人19【領(lǐng)導(dǎo)值班】編輯崗對領(lǐng)導(dǎo)值班工作處理縣區(qū)局納服科負(fù)責(zé)人或指定專人20【辦稅公開】編輯崗對辦稅公開工作處理各級稅務(wù)機(jī)