文件1-初識客戶ae及主要職責

客戶部基本素養(yǎng)廣告ae，就是廣告業(yè)和服務業(yè)的客戶執(zhí)行或稱客戶AE。其中AE是AccountExecuitive的縮寫。一個專業(yè)的廣告AE是高級客服+初級營銷策劃+媒體顧問+市場調研人員，要具備全面的廣告和營銷知識，整體跟蹤廣告制作和投放全流程，做基本的市場調查，效果評估等。角色認知

定位的問題：廣告公司賣的是專業(yè)，這也是種產(chǎn)品。保持堅持專業(yè)的發(fā)展的清醒。對客戶，不能敬若神明，堅持專業(yè)，不遷就客戶的喜好（一般是非專業(yè)的個人喜好）。不是應付客戶，而是為了專業(yè)的發(fā)展。走的是雙贏的路。最好能在適當?shù)臅r機跟客戶成為朋友。當你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。為了在方案或者創(chuàng)意上有點的激發(fā)，廣告人的工作時間應該是24小時anytime。保持狀態(tài)，在面對客戶的時候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去見客戶了。態(tài)度位置感與責任對外：AE不適宜與客戶高層溝通。對內(nèi)：專業(yè)領袖做決定，AE只是做事情。責任是明確的，沒有推卸責任的可能。不要在A客戶面前提起B(yǎng)客戶。不要把責任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。給客戶的東西，每個環(huán)節(jié)的參與成員都要簽署，客戶簽署確認。找到錯誤出在什么環(huán)節(jié)。

廣告AE系統(tǒng)升級主要從調整業(yè)務心態(tài)、打造業(yè)務戰(zhàn)斗力，實現(xiàn)專業(yè)突破改變自我價值理念，把廣告AE打造成鷹一樣的個人，雁一般的團隊?？蛻舨柯氊?/p>

1、熟悉了解公司經(jīng)營范圍

2、深入了解公司企業(yè)文化

3、嚴格遵守公司規(guī)章制度

4、向外界傳達公司良好的企業(yè)形象

5、拓展公司新業(yè)務，挖掘潛在公司客戶群

6、對即將成為公司的客戶，收集同行業(yè)信息，為今后的合作做準備

7、未合作客戶信息資料貯備

8、遵守行業(yè)道德，保守客戶商業(yè)機密

9、擬定嚴謹、合理的工作合同，保障公司利益

10、嚴格遵守、執(zhí)行工作流程、與客戶簽訂合同、下工作單（Brief）、召開工作溝通會議（頭腦風暴）、提案、結款

11、為已成為公司的客戶提供優(yōu)質的服務12、準確把握客戶心理，達成客戶要求，掌握客戶動態(tài)，及時反饋信息如：是否有同行競爭對手、客戶合作誠意及誠信度等

13、扭轉客戶不規(guī)范的工作流程14、整理、準備好即將開始工作所需的一切客戶資料（如客戶公司文字介紹、圖片資料、產(chǎn)品信息資料、同行業(yè)信息資料），提供于配合部門客戶部主要職責15、正確向各工作配合部門傳達客戶要求、意見，向配合部門下工作跟進單，召開小組會議討論16、協(xié)調各工作配合部門關系，確保工作暢通

17、制定合理、科學的工作計劃

18、把握工作進度及工作質量

19、控制、節(jié)約各項工作進出成本費用

20、及時向客戶確認已進行或接近結束的工作內(nèi)容（與客戶定期、不定期進行工作項目進度溝通）確保工作質量

21、說服客戶接受、采納創(chuàng)意部、策劃部設計稿及思路，各小組提案人員在提案前召開提案溝通會，明確提案思路、職責，確保提案成功率

22、收集、整理已結束工作成品如：策劃書、報紙廣告設計打印稿或已發(fā)布稿件、宣傳資料設計成品、VI設計成案及客戶原始資料、近背景資料、工作期間公司、部門往來文件、行歸檔。

23、向客戶提供的所有稿件、印刷成品在提交時需填寫工作接收單，使各項已進行工作有據(jù)可查

24、確保各項工作在結束后的及時回款客戶部主要職責1.了解你的創(chuàng)意伙伴你是否愿意從創(chuàng)意的觀點來了解廣告？你是否了解你的創(chuàng)意伙伴而不僅僅只是讓他做事情？與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的洞察，讓他們加入調研分析和腦力激蕩會等，與他們分享有趣的文章。2.有自己的想法接完客戶的任務單之后，你需要靜下來想一想，形成自己的觀點，然后就會做出正確的工作任務單，告訴創(chuàng)意人員你想做什么，而不是對他們說客戶怎么說。不要做一個“傳聲筒”，對創(chuàng)意人員來說，最糟糕的事情就是AE告訴他客戶要求怎么做，并要他照辦；其次，就是跟他說客戶要求什么樣的修改，并請他照辦。3.對你的創(chuàng)意伙伴誠實

不要對你的創(chuàng)意伙伴說謊，關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。告訴他們客戶關于創(chuàng)意作品的反饋，包括好的和壞的。告訴他們創(chuàng)意修改的理由，如果理由正常，創(chuàng)意人員都很了解，有時候修改的確是必要的。對于你不知道的事情，就承認，如果你做錯了就道歉，如果你認為他們錯了，就說出來。誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做?？蛻舨恐饕氊?.幫你的創(chuàng)意伙伴把事情做好廣告是一個團隊合作的結果，如果你想把事情做好，就要先幫助你的伙伴把事情做好。弄清楚客戶的工作需求和指令，多花些時間和精力在任務單上。好的廣告極少來自爛的任務單，但壞的廣告永遠是！不要浪費創(chuàng)意人員的時間，如果這個工作任務單在開始時就是對的，會少浪費許多人的時間。在創(chuàng)意的過程中，從精神和體力上全力支持，全程參與“共同演出”。當你的創(chuàng)意伙伴在辛苦工作的時候，他們知道你會在旁邊幫助他們一起把事情做完做好，而不是一個人跑去看電影吃飯。5.保護你的創(chuàng)意伙伴，努力為創(chuàng)意作品奮戰(zhàn)為你的創(chuàng)意伙伴爭取更多的時間，為他們擋住客戶無理的修改要求，我們的創(chuàng)意人員知道我們的客戶服務人員會盡一切力量去說服客人接受一個創(chuàng)意。當作品拿出廣告公司，客戶服務人員必須相信它并販賣，從不企圖去“讓客戶去看看如何”，當客戶服務人員越努力的為創(chuàng)造作品奮戰(zhàn)，創(chuàng)意的水準就會越好，這就是客戶服務人員的責任。不要在客戶批評某些事情的時候將責任推到你的創(chuàng)意伙伴身上，當你跟客戶在一起的時候,保護他們是你的職責；不要在某些事情延遲的時候責備創(chuàng)意人員，你應當跟他們一起工作就如同一個公司一樣，他們也是團隊的一部份--你的團隊?？蛻舨恐饕氊烝E的規(guī)范客戶部的一些主要職責：幫助客戶發(fā)現(xiàn)市場上存在的問題并向客戶提交符合要求的解決方案。協(xié)助客戶制定短期和長期的目標，此目標將通過整合營銷和客戶的營銷傳播計劃來實現(xiàn)。同時需協(xié)助客戶確定營銷策略。協(xié)助客戶決定其在行業(yè)的優(yōu)劣勢。有責任整合優(yōu)質的第三方資源總而言之，客戶服務部與客戶保持日常的溝通和聯(lián)系并履行許多的職責，最終體現(xiàn)于：正式的提案和贏得客戶對工作進展的認可。客戶部主要職責客戶部概述總的來說，客戶服務職能是交接點，工作沒有做好，其結果便是廣告公司與客戶之關系受損，創(chuàng)意人員情緒受挫以及相關資源的浪費。專業(yè)的客戶服務或者客戶管理指的是廣告代理公司與客戶之間的聯(lián)絡。對于客戶而言，客戶部就是代理人，客戶部品牌管理職能成員與客戶保持最主要聯(lián)系并且成為客戶的營銷、生意伙伴。客戶部基本能力流程管理的能力財務管理的能力團隊合作的能力客戶服務的能力創(chuàng)意判斷的能力策略思考的能力領導力做一個AE需要具備的能力客戶部基本技能掌握所有的工作都是由一個團隊去完成，這涉及到公司內(nèi)部的不同部門和不同人才，還涉及到公司外部的不同部門和不同人才，這么多的部門和人員參與一項工作的完成，如果沒有環(huán)環(huán)相扣，不是延誤完成工作的時機，就是影響最終產(chǎn)出的品質。AE做為項目的負責人，就是工作流程的總監(jiān)工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程圖。因為我們經(jīng)常會在交接點上出錯。一個資深的AE就是他在做一件工作的時候就能夠根據(jù)經(jīng)驗判斷在什么地方容易出錯，在什么地方會產(chǎn)生延誤，從而能夠早做準備解決。對于一個新人來講，凡事多做一點，在工作中多為別人考慮一點，就能幫助別人把工作做好，也可以讓你快速熟悉整個行業(yè)的流程。多問、多聽、多看，是訓練自己展開工作流程能力的不二法門。流程管理的能力客戶部基本技能掌握AE中的Account也有財務的意思，AE是客戶預算的執(zhí)行者，也是公司內(nèi)部項目成本的負責人，我們應該把客戶的錢當自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢，同時也要控制好每一件工作的成本，使公司獲得合理的利潤。財務管理的能力客戶部基本技能掌握好的廣告是一個團隊合作的結果，它是客戶、調研、創(chuàng)意、媒介、財務等各部門人員配合的結果。如何讓整個團隊的人擰成一股繩朝者一個方向努力是AE的協(xié)調的結果。如果你想把事情做好，就先幫助別人把事情做好。不管你自認為你的工作有多獨立，它都是團隊整體表現(xiàn)的一部分，你不能只顧做好自己的工作，而不管別人做得如何，你必須和所有與這個流程有關的人進行溝通，將他們的因素也考慮進來，才能確保最后的成功。AE要有能力讓每個部門的人都進入情況，讓team的人都對這個客戶有ownership（擁有感），當你知道客戶為什么要修改的原因也要讓他們知道。最好是把客戶也形成團隊的一份子。與同事分享一起成果，避免“我”的字眼，盡量用“我們”。團隊合作的能力客戶部基本技能掌握對AE而言，是比較基本的客戶關系管理。服務，是這個行業(yè)的本質；服務，是所有商業(yè)工作的本質；因此服務人的能力，是你最大的本錢。服務需要非常，非常地善解人意如何才能做好客戶服務？首先，你需要徹底了解他的需要、他的困難和他的問題。然后，你要想出非常、非常聰明的辦法來：滿足他的需要、排除他的困難、解決他的問題?？蛻舴盏哪芰蛻舨炕炯寄苷莆张袛嘁粋€創(chuàng)意的好壞有兩個層次：第一，這個創(chuàng)意是否符合策略。第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責任及決定）。AE需要有審美的能力，要有美學基礎，人文藝術基礎，有品味。要具備說服創(chuàng)意人員的能力。鍛煉好的創(chuàng)意判斷能力的方法是多看好的廣告，去分析了解它們好的原因而不是因為他們得了獎。建議：多翻閱其他項目宣傳物料，了解其宣傳的方法。創(chuàng)意判斷的能力客戶部基本技能掌握策略指導創(chuàng)意的方向，也是判斷創(chuàng)意的標準，AE不是跑腿的，我們不應該把營銷策略、傳播策略思考的問題直接轉嫁給客戶總監(jiān)、創(chuàng)意人員或是planner。雖然策略是客戶總監(jiān)和資深人員的責任，他們需要簽字認可。但這并不是說AM／AE不用寫策略。一個AE要往上繼續(xù)發(fā)展，策略思考是一個不可或缺的能力，參與每一項工作的策略，從中努力學習是提升自己策略思考能力的最好方法。策略思考的能力客戶部基本技能掌握好的客戶服務人員應該是項目團隊的Leader，要領導整個團隊去做出好的作品，對AE來說，這個要求也許有點高，但是AE要能讓作業(yè)小組的每個成員喜歡這個客戶，愿意為這個客戶服務。領導力來自有清楚的目標，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔當，我們的目的就是要產(chǎn)出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。你是否清楚公司對于你服務的客戶的經(jīng)營策略，你是否讓你的團隊了解公司對于這個客戶的策略?！翱蛻舻氖袌鼋?jīng)理剛剛來到公司，他需要我們幫他做出一些好的作品，使他能夠在公司站穩(wěn)腳跟，這樣我們可以獲得客戶更多的業(yè)務，但是為了實現(xiàn)這個目標，也許我們要多做很多額外的工作，也有一些比較急的工作會加班?！比绻隳軌蜃寛F隊的人都了解你面臨的問題，你就能獲得他們的幫助。領導力客戶部技巧溝通技巧開會技巧提案技巧販賣技巧做一個AE需要具備的技巧職能認知

溝通的技巧（一）廣告就是關于溝通，我們要在客戶面前扮演專業(yè)的溝通者的角色。為了達成此目的，我們必須保證每一次溝通的質量，無論是面對面的會議或電話會談或書面溝通。在溝通之前，你要先做好準備，思考清楚：我的目的是什么?我想要了解什么?我想要告知什么?我想要討論什么?我希望他采取什么行動?他的目的是什么?在什么時間,？什么地方？用什么方式和他溝通?預先思考一遍溝通的全部過程，弄清楚我想要表達什么,怎么說?他會想要說什么?他對于我的說法,會怎么反應?你要會判別聽眾，確定聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。在溝通的時候要重點突出，表述要順暢、清楚。講清楚是第一步，無論是對內(nèi)部人員還是對客戶，要讓對方聽懂，而不是自以為清楚就可以了。在表達之前先在頭腦中將你要說的事情總結成幾點，然后再說出口，不要急于表達。客戶部基本技巧掌握

溝通的技巧（二）溝通的一個重要技巧是懂得聆聽--真心的聆聽，讓對方感受到你的尊重。聆聽之所以困難、稀有，是因為人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽自己易懂的話，當心中已形成答案時，人們是很難再去聽新的主張?？墒?，人性的另一面是：你只會尊重那些愿意尊重的人，你只聽那些會聽你話的人。要想對方聽你說，你要先聽對方說，我們必須克服自大的自私，去換取較偉大的自私。聆聽只不過是慢一點做判斷罷了。積極的聆聽，除了少插嘴的禮貌之外，還要意識著自己的身體語言，讓聆聽視覺化，讓對方感受到，鼓勵對方積極溝通。真心聆聽，會使溝通醞釀關愛與信任，促使有意義的對話才可能發(fā)生，產(chǎn)生互相學習，拉近人與人之間的距離，使相處變得更愉快!懂得聆聽，不僅要聽客戶所說的話，更要深入理解客戶背后的意圖。（當客戶說把我的Logo再放大一點，實際上他是希望Logo能夠突出）客戶部基本技巧掌握開會的技巧（一）與客戶開會是業(yè)務人員最常做的一件事情，接客戶意見要開會，討論策略方向要開會，販賣創(chuàng)意要開會，我們經(jīng)常花費大量時間來準備和參加會議。當開會變成家常便飯的時候，往往就會不禁像家常便飯一樣隨便起來。不管是我們的時間還是客戶的時間都是非常寶貴的，我們必須思考如何最大限度地運用客戶會議。AE也許不是一個會議的主持人或發(fā)言人，但一定是客戶會議的負責人開會技巧更多傾向于態(tài)度的問題。只要你在乎，你就會用心。開會的技巧首先，決定誰應該來參加，甚至誰不必來參加永遠先設想在這個會議需要決定什么事情，先別管開頭、過程，而是結束的那一刻，你想要什么?你希望獲得什么結果?是資料分享，還是確定答案?如果是確定答案，那么有權力做決定的人一定要在，如果不在，最好取消會議，否則浪費所有人的時間?？蛻舨炕炯记烧莆臻_會的技巧（二）會議前約定時間地點,并通知所有與會人員盡早撰寫并發(fā)送會議議程(MeetingAgenda)（確保你有充足的議程復印件以備不時之需）。安排場地與設備，準備文具與茶水。會議室的選擇，客戶座位的安排，桌上備好鉛筆和橫線紙。所有相關的擺設，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進來倒茶的時間和方位……都可以讓客戶感覺到你的關心及重視確保所有人準時參加,會議延遲時應及時通知相關人員設想各種可能的狀況,準備會議中所有可能用到的東西會議中做好筆記，精神上的積極參與，沒有相當把握,決不輕易發(fā)言儀態(tài)端莊,神情專注，頻頻點頭眼觀四面,耳聽八方,對所有人的需要,做出快速反應準時開會，準時結束你希望在什么時間結束?而且記得準時結束，只有準時結束，才會鼓勵人準時開始。會議后收拾會議室（這是很多人都忽略的一點，做好這個工作會讓你從眾多的AE中跳出來）回想整個會議的過程,并總結經(jīng)驗24小時內(nèi)撰寫并發(fā)送會議紀錄，記得下一步的跟催聰明的AE在參加會議時會檢查如下內(nèi)容…與其它部門不參加會議的重要人員進行核對，以保證沒有你不知道的新情況關注媒體對客戶及其產(chǎn)品或相關品類情況的最新報道，這有助于表明你對此一生意的投入客戶部基本技巧掌握客戶部基本動作目的：讓客戶隨時了解工作進程--傳遞信息的手段之一，如果要求的信息非常緊急，你應該緊跟著打電話給客戶以確保傳真/備忘已收到說明：使備忘信息短小精悍，切中主題絕不要在備忘/傳真/信件結尾處要求客戶回電話相反地，告訴客戶你將隨后給他們打電話注意：不要把設計或文案傳真給客戶，這些應該在可能時與客戶面談，美術完稿只有在時間的確緊迫時才可傳真過去客戶部基本動作傳真信箋/備忘錄目的：確保會議重點和規(guī)則，按主次排列討論，避免遺漏內(nèi)容：應該包括什么時間、在什么地點、有誰會在一起、討論什么事情、要討論多久之外，特別應該說明為什么要討論這個議題及參會者應該在會前準備好什么功課。每個主題均是單獨的一點。說明：和相關與會者確認所有議項（與客戶，與代理商小組成員核查）確保每個單獨的任務都得到照顧詢問客戶是否希望在議程中加入一些項目或問題（確保參加會議的代理方人員都了解客戶的議程項目）使客戶與代理商人員在會議前至少1-2天知道議程，以便每個人都有充足的時間為會議做安排沒有比提前送出一份簡明的會議議程對會議更有用的了?？蛻舨炕緞幼鲿h日程目的：一種提供在客戶與代理商之間形成的決議概況的工具讓沒參加會議的人員對情況有了解提供一個詳細的達成共識的行動或采取的行動的記錄內(nèi)容：會議的時間、地點、參加會議的人\會議主要討論的內(nèi)容及達成的一致意見下一步工作的安排，誰什么時間要完成什么事情原則：無論何時決定形成（甚至通過電話）都要有會議記錄，在會議召開24小時之內(nèi)遞出書寫詳細、清晰、尊重事實?！乱徊健柏撠熑撕蟊仨氉⒚鲿r間和日期副本發(fā)給所有與會人員和主要客戶人員及代理商工作小組人員…讓所有人都了解正在進行的情況會議記錄是代理商保護自己的工具，未來當客戶翻案時有據(jù)可查。因此在會議記錄的頁腳都會有一句話：“如發(fā)現(xiàn)任何錯誤和遺漏之處，請于24小時內(nèi)通知”記錄在法庭里是用來確立責任的，所以用心去寫并負責到底?？蛻舨炕緞幼鲿h記錄AE要負責每一個項目的準時完成，因此在項目進來后制定一個工作時間表是非常必要的，這樣每一個人都會了解到他的工作會在什么時間開始到什么時間結束，有了工作時間表，小組中的每一個人對于項目的時間安排就回心中有數(shù)。制定工作時間表的時候要和創(chuàng)意人員協(xié)商，這樣你安排的時間才會被他們接受，不要在你問過創(chuàng)意人員時間之前就輕易承諾客戶的時間。盡量給創(chuàng)意人員爭取時間，好的創(chuàng)意是需要時間的如果時間非常緊，給第一次提案多一些時間，而不要留太多的時間在反復修改上。

客戶部操作要素工作時間表目的：對傳播策略的補充，定義具體的工作任務原則：由業(yè)務總監(jiān)/組長發(fā)展，與創(chuàng)意總監(jiān)討論并鑒定，由客戶簽署文件注明預算，特定制作需要只有在流程指導審評后開始工作單必面經(jīng)由完整的工作單給創(chuàng)意人員?？蛻舨炕緞幼鞴ぷ鲉温毮苷J知如何才能贏得尊重不要做客戶的應聲蟲，不要做一個消息傳遞員，客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒），他需要你的專業(yè)、你的判斷。如果你沒有觀點，你將不會得到內(nèi)部人員的支持，也會失去客戶的尊重。和客戶共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你。在客戶告訴你要做什么后，理解他真正的需要，然后靜下來想一想，形成自己的觀點。然后做出正確的工作簡報，告訴你的團隊你想做什么，而不是強調客戶所說如此如此面對客戶時，不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果你問，你將得到尊敬。永遠和你的客戶站在一邊，你思考的問題要超越廣告之上，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產(chǎn)品、他的生意的伙伴。幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。告訴他真相—