溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧溝通技巧主要內(nèi)容溝通的的定義和功能溝通的七個要素溝通的分類溝通的三大階段訪談的二種方式訪談技巧溝通技巧一、溝通的的定義和功能溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實現(xiàn)。溝通是關(guān)系營銷的黏合劑溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑溝通是關(guān)系營銷的催化劑溝通技巧信息發(fā)起者信息接收者目標(biāo)背景信息媒介反饋

二、溝通的七個要素溝通技巧按溝通方式語言溝通非語言溝通按溝通形式現(xiàn)場溝通非現(xiàn)場溝通。三、溝通的分類溝通技巧四、溝通的三大階段總結(jié)階段準(zhǔn)備階段進程階段溝通技巧溝通技巧五、溝通的準(zhǔn)備階段總結(jié)階段準(zhǔn)備階段進程階段（一）確定溝通目的溝通技巧溝通技巧（二）了解溝通重點信息價值低高高對與被訪者的關(guān)系的價值建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容根據(jù)工作目標(biāo)確定工作重點溝通技巧（三）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備為了在溝通過程種營造和諧、輕松的氣氛，消除訪談對象的疑慮和不安，建立良好的信任關(guān)系，一定要對訪談對象可能關(guān)心的問題給予明確的解答。溝通技巧(四)確定訪談方式漏斗式倒漏斗式針對我們需要掌握的信息，根據(jù)訪談的目的、訪談場景、訪談時間及訪談對象不同，我們還要確定不同的訪談方式和選擇正確的問題類型。溝通技巧漏斗式訪談一般以開放式問題開始，封閉式問題結(jié)束。在以下情況，采用漏斗式進行訪談。在有充足的訪談時間前提下試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般訪談對象在短時間內(nèi)建立起良好的印象、增強信任度涉及較敏感話題，不便直接進入主題為了鼓勵訪談對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。采用開放式問題時，要注意避免時間和精力的無謂浪費，注意控制訪談節(jié)奏。開放式問題對記錄或整理答案有一定的難度，對于一些訪談對象很難把握回答的方向、深度和正確性，為了提高溝通的效率，獲取足夠多的有價值信息，在建立了良好的溝通氛圍、獲得訪談對象信任的前提下，漏斗式訪談在后期往往會采用封閉式問題，直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。

漏斗式訪談溝通技巧倒漏斗式訪談一般以封閉式問題開始，開放式問題結(jié)束。在以下情況，采用倒漏斗式進行訪談。在訪談時間有限的前提下，用更少的時間完成更多的工作不需要解釋時的提問與拜訪對象有著長期、良好的客戶關(guān)系涉及即將開展或者已合作的項目

采用封閉式問題時，要注意避免因為獲得的信息有限，以及較難辨別虛假信息造成對整體情況做出錯誤的判斷，所以在倒漏斗式訪談后期會采用開發(fā)式問題，對了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)進行印證。無論采用哪種訪談方式，在溝通過程中都要注意選擇正確的問題類型倒漏斗式訪談溝通技巧（五）組建訪談小組

決定由誰進行主談?wù)l做開場白誰收場誰負(fù)責(zé)記錄在與重要客戶進行溝通時，需通過組建訪談小組來完成，特別要確和著重做好以下幾個方面的工作：確定訪談小組成員數(shù)量重申訪談目標(biāo)明確訪談時的角色分工給小組成員分配不同的訪談題目溝通技巧（六）整理思路整理訪談思路進一步明確訪談目的確定訪談的最終目標(biāo)規(guī)劃訪談程序包括計劃訪談時間各議題的時間分配確定訪談議題的深度和廣度區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”的比重溝通技巧總結(jié)階段準(zhǔn)備階段進程階段六、溝通的進程階段溝通技巧（一）商務(wù)禮儀和規(guī)則

不論用何種溝通技巧，都必須遵守基本的商務(wù)禮儀和規(guī)則：訪談時不要遲到保證被訪談?wù)咴跊]有風(fēng)險的環(huán)境中進行訪談在溝通過程中保持注意力集中保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對訪談?wù)叩淖鹁刺幪帪楸辉L談?wù)呖紤]，使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠覆灰瓦捅迫遂`活應(yīng)對，不應(yīng)完全局限于訪談提綱不做過多的承諾，但必須履行諾言溝通技巧（二）營造良好氣氛首先態(tài)度友好的進行自我團隊介紹，感謝被訪者能抽空接見你通報訪談的目的及時限，營造良好氛圍及增加好感。事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密。有必要花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮，這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}。在進入正題之前，有時有必要讓被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒，讓其暢所欲言，并認(rèn)可、肯定或表揚以表示理解顯現(xiàn)默契。溝通技巧（三）面對不同行為的處理技巧（1/2）當(dāng)面對被訪談?wù)呔o張或焦慮時首先向被訪者明確闡述項目背景，解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。通過輕松、自信的語氣與被訪者建立相互信任的關(guān)系。當(dāng)面對被訪談?wù)咛咸喜唤^時要避免提開放式的問題，將其分解成具體的小問題，每個問題都需具體明確，易于被訪談?wù)呋卮?。如果被訪談?wù)咂x討論重點，技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點議題。溝通技巧（三）面對不同行為的處理技巧（2/2）當(dāng)面對被訪談?wù)叱聊徽Z時首先要和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言，發(fā)現(xiàn)是否有共同經(jīng)歷，避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路。訪談?wù)咦约盒枰貙捤悸罚_發(fā)創(chuàng)造性思維。當(dāng)面對被訪談?wù)邞B(tài)度不好充滿敵意抱怨生氣時要勇于承認(rèn)錯誤或在可能時做些讓步已表誠意，表示自己的感受和認(rèn)同，消除被訪談?wù)叩牟豢?。一定要避免影響自己的情緒，進而破壞溝通進程。溝通技巧（四）訪談技巧（1/5）保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|,細(xì)心聆聽并記住被訪談?wù)叩臐撆_詞適當(dāng)通過身體語言、眼神等非語言符號表達(dá)自己的意見同時注意被訪談?wù)哂梅钦Z言符號流露出的信息線索,從長篇大論中搜集到有價值的信息。用關(guān)鍵詞不斷地總結(jié)接收到的信息,逐字重復(fù)，歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢?，檢驗理解是否正確。有效地聆聽溝通技巧鼓勵被訪談?wù)邥乘宰鳛樵L談?wù)咭M可能少說，多問緊跟訪談?wù)叩乃悸?，及時總結(jié)對被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)，建立默契表示理解被訪者合理的顧慮，建立信任通過開發(fā)式問題，鼓勵被訪談?wù)邥乘?以獲取更多信息（四）訪談技巧（2/5）溝通技巧悉心探究通過點頭或中性詞表達(dá)自己認(rèn)同的態(tài)度(如“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”)陳述真實案例或具體事實保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題（四）訪談技巧（3/5）溝通技巧階段性匯總整理匯總溝通中重點問題解答被訪談?wù)哧P(guān)心的問題向訪談對象驗證理解是否正確進一步探究，達(dá)成共識(包括對今后要采取的工作)通過封閉式問題，獲取更多所需的信息做階段性總結(jié)。（四）訪談技巧（4/5）溝通技巧結(jié)束訪談總結(jié)溝通的要點就下一步工作達(dá)成共識提出最后一個開放式問題為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談?wù)叩慕哟?，表示此次溝通很有意義在48個小時之內(nèi)送出致謝信。（四）訪談技巧（5/5）溝通技巧進程階段準(zhǔn)備階段總結(jié)階段七、溝通的總結(jié)階段－－共享溝通成果溝通技巧及時記錄談話要點修改補充原始記錄在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔栴}的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答加入背景資料引用被訪談?wù)咴?，以此強調(diào)重要觀點編寫訪談記錄要確保數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映