酒店員工入職培訓(xùn)

做優(yōu)秀酒店人前廳服務(wù)流程茶水服務(wù)閬中旅游知識(shí)儀態(tài)禮儀第一章前廳服務(wù)流程26、酒店小商品配置25、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格24、借用物品安全使用說明23、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)22、前臺(tái)相關(guān)表單21、夜審和封包20、交接班19、行李寄存

18、租借物品

17、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）16、訪客登記

15、商務(wù)服務(wù)14、物品賠償處理

13、賓客投訴處理

12、問訊服務(wù)11、客人留言10、離店結(jié)帳9、記帳/掛帳服務(wù)8、延時(shí)退房的處理7、開門服務(wù)6、叫醒服務(wù)5、換房處理4、入住接待3、參觀房間2、散客預(yù)訂

1、電話接聽和轉(zhuǎn)接一、前臺(tái)服務(wù)內(nèi)容1.接聽電話

左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

2.電話問候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)：“您好！**酒店前臺(tái)！”

語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。

3.聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。打電話的時(shí)候面帶笑容的話，對(duì)方能感覺到哦二、電話接聽和轉(zhuǎn)接4.轉(zhuǎn)接電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者:查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時(shí)轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。5.無人應(yīng)答處理

告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告

留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。6.道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請(qǐng)來電，再見”

讓客人先掛電話

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

三、散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息

問候客人電話預(yù)訂：“您好！**前臺(tái)”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)語(yǔ)言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單2.查詢客房流量立即查詢客房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.接受、確認(rèn)預(yù)訂

及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00

如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話4.預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店6.輸入預(yù)訂信息

完整填寫《散客預(yù)訂單》在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》5.道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。”用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話

7.到店前確認(rèn)

電話聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問記錄相關(guān)確認(rèn)信息。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.保存預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類預(yù)訂單

在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。

9.預(yù)訂的取消與更改

查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存

要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)理四、參觀房間1.準(zhǔn)備工作步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

查詢相關(guān)VC房制作房卡由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。2.陪同參觀注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦

3詢問客人入住意向語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦

4.道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。”5.整理房間前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)五、入住接待步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好!請(qǐng)稍候”

從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問和推薦酒店優(yōu)惠卡“請(qǐng)問,您是**會(huì)員嗎?”對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。3.填寫《臨時(shí)住宿登記單》步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐,請(qǐng)出示您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證4.系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入系統(tǒng)盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

5.備好房卡可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。7.推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號(hào)順序。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…

語(yǔ)言親切,,面帶微笑,目光正視

9.向客人道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”同時(shí)指引電梯或房間方向

用姓氏稱呼客人

10.整理入住登記信息將系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。

11.其他說明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.詢問換房原因傾聽客人的換房要求向客人表示歉意

對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門

2.填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確

4.提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別六、換房處理步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

6.整理客帳資料5.通知客房檢查通知客房檢查房間

客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品

更改系統(tǒng)內(nèi)的換房信息步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

七、記帳/掛帳服務(wù)確認(rèn)客人身份詢問客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符

2.確認(rèn)記帳額度在系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.記帳服務(wù)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入系統(tǒng)入帳1.離店結(jié)帳八、離店結(jié)帳步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

問候客人詢問客人房號(hào)2.核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)

3.通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)

如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見反饋表》如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5.收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付6.遞交發(fā)票和零錢步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。7.感謝和道別可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引8.整理客史資料在系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。

微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語(yǔ)：“歡迎您再來，再見”九、問訊服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼

主動(dòng)向前問候客人電話問訊禮貌熱情

2.詢問客人要求

仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。

3.提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4.向客人道別語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見"

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

十、賓客投訴處理1.問候與招呼主動(dòng)上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。

2.聆聽與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄

關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。3.尋求處理方法誠(chéng)懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。一般由值班經(jīng)理處理。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.

受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5.記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過程和結(jié)果記錄將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例6.工作改進(jìn)分析投訴原因作出整改方案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

第二章茶水服務(wù)一、茶水知識(shí)二、服務(wù)禮儀一、茶水知識(shí)（一）茶的種類中國(guó)茶葉則可分為基本茶類和再加工茶類兩大部分基本茶類：綠茶紅茶白茶青茶黃茶黑茶再加工茶：藥茶花茶1、綠茶綠茶是不經(jīng)過發(fā)酵的茶，即將鮮葉經(jīng)過攤晾后直接下到一、二百度的熱鍋里炒制，以保持其綠色的特點(diǎn)。其制作工藝都經(jīng)過殺青——揉捻——干燥的過程。名貴品種有：龍井茶、碧螺春茶、黃山毛峰茶、廬山云霧等。2、紅茶紅茶的名字得自其湯色紅。紅茶與綠茶恰恰相反，是一種全發(fā)酵茶（發(fā)酵程度大于80％）。紅茶主要有小種紅茶、工夫紅茶和紅碎茶三大類。名貴品種有：祁紅、滇紅、英紅。3、青茶又稱烏龍茶，制作時(shí)適當(dāng)發(fā)酵，使葉片稍有紅變，是一類介于紅綠茶之間的半發(fā)酵茶。因其葉片中間為綠色，葉緣呈紅色，故有“綠葉紅鑲邊”之稱。烏龍茶在六大類茶中工藝最復(fù)雜費(fèi)時(shí)，泡法也最講究，所以喝烏龍茶也被人稱為喝工夫茶。名貴品種有：武夷巖茶、鐵觀音、鳳凰單樅、臺(tái)灣烏龍茶。4、黑茶黑茶原來主要銷往邊區(qū)，像云南的普洱茶就是其中一種。普洱茶是在已經(jīng)制好的綠茶上澆上水，再經(jīng)過發(fā)酵制成的。普洱茶具有降脂、減肥和降血壓的功效，在東南亞和日本很普及。5、黃茶黃茶的制法有點(diǎn)像綠茶，不過中間需要悶黃三天；在制茶過程中，經(jīng)過悶堆渥黃，因而形成黃葉、黃湯。著名的君山銀針茶就屬于黃茶。6、白茶白茶則基本上就是靠日曬制成的，是我國(guó)的特產(chǎn)。白茶加工時(shí)不炒不揉，只將細(xì)嫩、葉背滿茸毛的茶葉曬干或用文火烘干，而使白色茸毛完整地保留下來。名貴品種有：白毫銀針茶、白牡丹茶。

藥茶藥茶----將藥物與茶葉配伍，制成藥茶，以發(fā)揮和加強(qiáng)藥物的功效，利于藥物的溶解，增加香氣，調(diào)和藥味。這種茶的種類很多，如“午時(shí)茶”、“姜茶散”、“益壽茶”、“減肥茶”等?；ú杌ú?---這是一種比較稀有的茶葉花色品種。它是用花香增加茶香的一種產(chǎn)品，在我國(guó)很受喜歡。一般是用綠茶做茶坯，少數(shù)也有用紅茶或?yàn)觚埐枳霾枧鞯?。它根?jù)茶葉容易吸附異味的特點(diǎn)，以香花以窨料加工而成的。所用的花品種有茉莉花、桂花、珠蘭等好幾種，以茉莉花最多。（二）常見茶的保健功效杭白菊春天最適合喝的是龍井茶和杭白菊，是因?yàn)榇禾斓奶鞖獗容^干燥，杭白菊是我們店最好的茶，經(jīng)常喝可以起到潤(rùn)燥、清肺的功效。普洱茶長(zhǎng)期飲用普洱茶，有助于養(yǎng)肝護(hù)肝，養(yǎng)生健體延年益壽的功效。龍井茶長(zhǎng)期飲用龍井茶，有助于強(qiáng)心解痙，振奮精神，增進(jìn)思維，消除疲勞的作用。鐵觀音茶長(zhǎng)期飲用鐵觀音茶，具有清心明目消血脂降低膽固醇的功效。紅茶長(zhǎng)期飲用紅茶，具有養(yǎng)胃暖胃消炎促進(jìn)食欲，強(qiáng)壯心肌的功效。（三）泡茶的水溫

泡茶水溫的掌握，主要看泡飲什么茶而定。綠茶類一般以80℃左右為宜。茶葉愈嫩、愈綠，沖泡水溫要低，這樣泡出的茶葉茶湯一定嫩綠明亮，滋味鮮爽，茶葉維生素C也較少破壞。泡飲各種花茶、紅茶則要用100℃的沸水沖泡。泡飲烏龍茶、普洱茶，每次用茶量較多，而且茶葉較粗老，必須用100℃的沸滾開水沖泡。有時(shí)，為了保持和提高水溫，還要在沖泡前用開水燙熱茶具，沖泡后在壺外淋開水。磚茶則要求水溫更高，將磚茶敲碎，放在鍋中熬煮。二、服務(wù)禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上的訪客時(shí)，用茶盤端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。杯耳握柄要朝著客人的右邊，方便客人自行取用。喝茶的環(huán)境應(yīng)該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安的感覺。儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。第三章儀態(tài)禮儀頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。頸部保持正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰部直立，呼吸自然。雙臂自然下垂，貼與身體兩側(cè)虎口向前，手指向下自然彎曲。兩腿立正，兩膝靠攏。兩腳尖分開，呈４５—６０度夾角。（一）站姿禮儀規(guī)范1、基本要求：“立如松”2、具體要求

頭端，肩平，挺胸，收腹，收臀，身正，腿直，手垂，面帶微笑。（二）坐姿禮儀規(guī)范1、就座的姿勢(shì)：“坐如鐘”頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。頸部保持正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰部直立，不可轉(zhuǎn)身看椅子位置。入座后要保持上體正直，不可在椅子上挪串位置。女性在兩腿并攏的基礎(chǔ)上，可根據(jù)椅子的高低，調(diào)整姿勢(shì)。男性兩腿可分開，但不可超過肩寬。2、坐定的姿勢(shì)：（1）占據(jù)座位的2/3位置（2）與人交談忌身靠座位后背（4）手的擺放（3）腿部并攏落座無聲

離座謹(jǐn)慎（三）行姿禮儀規(guī)范1、基本要求：“行如風(fēng)”

——輕松，矯健，優(yōu)美，勻速 （1）全身端直，動(dòng)作輕快 （2）頭部端正，雙目平視 （3）步幅適中，勻速前進(jìn) （4）直線前進(jìn)，兩臂擺動(dòng)2、具體要求（四）蹲姿禮儀規(guī)范雙膝一高一低，腳一前一后，前腳全著地小腿基本垂直于地面，后腳跟隨提起，腳掌著地，臀部要向下，上身微前傾。女性應(yīng)緊靠?jī)赏炔豢煞珠_，男性兩腿可略分開；女性服務(wù)人員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，采用蹲姿前，應(yīng)順手整理一下自己的裙擺，使其夾于臀部與腿之間。如蹲下時(shí)間過長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)，可以雙腿一蹲一跪采取半蹲半跪式姿勢(shì)。注意事項(xiàng)：不可距人過近不可方位失當(dāng)不可毫無遮掩不可過于突然（五）手勢(shì)禮

規(guī)范手勢(shì)的基本要領(lǐng):手掌自然伸直,掌心略內(nèi)向上,手指并攏,拇指自然稍稍分開,手腕伸直,使手與小臂成一直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的彎曲以140度為宜。伸手時(shí)，要講究柔美、流暢，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)協(xié)調(diào)大方。

常用手位：1、高手位：請(qǐng)往上看2、中手位：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)跟我來3、低手位：請(qǐng)坐“眼為心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一種帶有感情的,含蓄的無聲語(yǔ)言。（六）微笑與目光微笑是含義深廣的體態(tài)語(yǔ),是世上最美的語(yǔ)言。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑服務(wù)微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到酒店的形象、服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作。希爾頓酒店的成功

著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽(yáng)光。假若我是顧客，

我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進(jìn)雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？

-------康納.希爾頓