電話客服個人年度工作總結心得報告?zhèn)€人年度工作總結報告

電話客服個人年度工作總結心得報告_個人年度工作總結報告在沒有進客服工作從前，總以為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不停學習，讓我深刻的領會到客服的工作是一個人與人之間交流和交流的工作?？蛻舴杖藛T是用戶與企業(yè)交流的窗口。作為一名客戶服務人員，在工作中不要把自己放在用戶的另一邊。更多地向客戶致歉。這不是貶斥企業(yè)的形象，而是顯現(xiàn)企業(yè)誠信的形象。全部都應當從用戶的角度考慮。你不可以從用戶的另一面解決問題，不然問題將永久沒法解決。在辦理問題的過程中，客戶自然是希望能夠實時解決問題的，假如不可以實時解決問題，我們應當給用戶一個限期許諾，并且在這個限期中出現(xiàn)什么問題，應實時向顧客聯(lián)系和交流，做到讓顧客滿意。假如服務工作是一項特別艱辛的工作，那么讓我們渾身心投入到這項“艱辛”的工作中來鍛煉自己?！坝癫皇鞘^，總有一天，你會發(fā)現(xiàn)它讓我們變得更強盛，讓我們更寬容、更富裕、更漂亮。事實上，我在工作中經歷了上述全部，可能不過接觸到了客戶服務的皮毛。在客戶服務行業(yè)，我需要探究和學習的東西更多。我希望我能為客戶服務?！弊屛以趯淼墓ぷ髦懈鼮閮?yōu)異！轉瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和領會。在進入客服從前，我向來以為客服工作很簡單。我不過坐在前臺接電話，解決售后問題。在這一年中，不停的學習使我深刻地認識到，客戶服務是人與人之間交流和交流的工作。客服的人員代表的是用戶與企業(yè)交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客致歉，這不是貶斥企業(yè)的形象，而是在顯現(xiàn)企業(yè)誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不可以站在用戶的對峙面來解決問題，不然問題是永久都不可以解決的。在辦理問題的過程中，客戶自然希望能夠實時解決問題。假如問題不可以實時解決，我們應當給用戶一個限期許諾，假如在這個限期內有任何問題，我們應當實時與客戶聯(lián)系和交流，讓客戶滿意。假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不可器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮。事實上，這些都是我的工作經驗。我可能只接觸到客戶服務的皮毛。在客戶服務行業(yè)，我需要探究和學習更多的東西。我希望在此后的工作中能更好地為客戶服務！第一部分：對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感覺最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這類滋味，不再被這類滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有經驗的老職工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這類滋味。作為一個班長，在湊近x年的班長工作中，我就向來在不停地探究，妄圖能夠找到此外一種滋味，能夠化解和融化前臺因用戶所產生的這類“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大部分的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調理。在每位新職工上線從前，我會告訴他們，一名優(yōu)異的客戶服務代表，不過有嫻熟的業(yè)務知識和高明的服務技術是不夠的。我們應當在以下兩點的基礎上不停提高我們的心理素質。第一，我們應當真摯地對待用戶，把他們看作親友摯友，真摯地為用戶供給確實有效的咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。那么，在為用戶供給咨詢時，我們應當認真聆聽用戶的問題，而不是關注用戶的態(tài)度，這樣才能保持沉著，認真剖析和指引，除去用戶的情緒憤慨，防備用戶因服務態(tài)度而燒油惹起更大的投訴。此外，在平時的話務管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種均衡。為了防備職工因違犯規(guī)章制度而受各處分時情緒顛簸，影響服務態(tài)度，一種比較有效的辦理方式是在處分前找職工交流，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不停成長起來的，一個人只需用必定的氣度隨和魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的結果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必需為自己所范下的錯誤長遠的低沉和躲避，“風光長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是辦理與職工關系的一種潤滑劑，惟有這樣，才會除去與前臺的隔膜，創(chuàng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)固職工情緒及保持優(yōu)異的服務態(tài)度。自然，在不停落實上述經驗和理念并獲得必定收效的同時，我們更像是這個重點崗位上的一顆螺絲釘，與我們部門的前臺、后臺、組長、質檢、部門經理進行有效的合作，以及與其余集體或部門更為和睦的交流和交流，有序展開交通管理。在做好工作的過程中，我對團隊這個詞有著深刻的理解。一旦被這樣的故事感人：在洪水殘酷的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波浪。忽然有人驚呼；“看，那是什么？”一個仿佛人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再湊近些時救援?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只需蟻球能登岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就獲救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登岸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不登岸了，但他們的尸體仍舊牢牢地抱在一同。那么沉靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝集力的團隊，應當像在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力量而最后離開險境的“蟻球”，在我們呼喊中心全體職工的互幫互幫與精誠團結下，不懼用戶的無理糾葛，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨！好運的是，我們的呼喊中心自己就是一個充滿激情和活力的團隊，每一個人都在“逆水行舟，不進退”的動向支持下，踴躍參加團隊建設。經過與另一位班長的優(yōu)異默切合作，我們相互學習，發(fā)現(xiàn)破綻，填充空缺，再加上部門經理的鼎力支持和友善的淺笑，不論碰到什么困難，我們都能團結一致，找到有效的解決方案，度過難關，日趨改良交通管理。盡人皆知，公共電話服務向來是用戶爭講和投訴的焦點。呼喊中心公共電話和卡用戶的投訴率每個月都是因為業(yè)務原由造成的。班長工作中的很大一部分壓力來自于此。所以，在辦理此類投訴時，他們老是如履薄冰，當心慎重，免得因辦理不妥而惹起越級投訴。每當我們碰到難以決定或影響很大的投訴時，我們老是需要上司領導的幫助和指導，這大大減少了班長的工作壓力。這是一種確信的感覺，“當日空落下時，有人會把它帶在一同”。在我的記憶中有好幾次這樣的訴苦，但都是危險的。他們最后成為鑄造我們能力的經驗，不停豐富我們的客戶服務事業(yè)。細細回想這段時間以來的工作過程及當前公話組的整個狀態(tài)，固然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有很多的弊端和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。第一在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不論成功與否，我們都將不停地探究和試試，如作大型的對于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作踴躍性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在企業(yè)工會的倡議和鼓舞下呼吁全話務中心參加詩歌朗讀大賽等試試，在培育聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更為生動，由此而產生一批更為優(yōu)異的客服代表。而后是在坐席間工作紀律及職工思想動向大將進一步加大管理力度，因為公話組是呼喊中心人數(shù)最多的一個組，對于此后的工作堪稱任重而道遠。所以，不論將來的工作發(fā)生什么變化，我都不敢放松，會更為認真地做好自己的安分，努力戰(zhàn)勝個性和年紀的短處，清除阻礙和阻力，扔掉“自我”，輕松上陣。我相信，不論光陰如何磨礪，我永久不會改變，但我追求完滿、永不放棄的個性永久不會改變。我的信念是活到老，學到老，要自信一世，或許，只實用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老職工此后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更為沉著一些吧。第二部分：光陰似箭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回首當初應聘來我們企業(yè)客服部還像昨日發(fā)生的事情同樣，可是在這段光陰里，我學到了好多，也成熟了好多。好多人可能會以為客服部的工作很簡單，很無聊，這就是售后服務。事實并不是這樣。嬰兒乳品德業(yè)的客戶服務人員還需要認識很多方面的知識，如營養(yǎng)、嬰兒飼養(yǎng)和交流技術。從事這項工作的過程也會影響一個人的個性，提高他們的心理素質。不論你學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，當你到達我們小組時，你都應當從零開始。站在同一條起跑線上，我們才能真實理解學習的無量真諦。我們按期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。應付每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好。第一應擁有耐心和真摯的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭強烈，競品企業(yè)也會對顧客進行電話回訪，其實不會讓人感覺稀罕。好多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，如何才能讓對方對我們的服務感興趣呢？第一，我們應當理解，在與客戶交流的過程中，固然我們不是當面的，但相互都能感覺到我們的語氣和表情。一次脆弱或無表情的講話可能會對你不聞不問，甚至拒絕聆聽。相反，你的淺笑服務讓對方感覺很友善，所以我們和客戶之間的距離會更近。別的，在交流過程中，要掌握客戶更關懷的話題，依據(jù)寶寶不一樣的月份和季節(jié)，為客戶供給最前沿的信息，如流行的手足口??；供給個性化的飼養(yǎng)指導，供給最新的育兒信息和最快的信息趨向。相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐心，在性格方面，也讓我拋掉過去的急躁和不可熟。好多時候應付顧客的情緒宣泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會跟著顧客的責備，甚至臟話，不由自主的激動，有時就會提高嗓門。我記得有一次，讓我到現(xiàn)在還記得，一位男性顧客打電話來，接電話時發(fā)出了劇烈的“連環(huán)射擊”。這可能意味著該企業(yè)在購置了當?shù)鼗顒铀钄?shù)目的產品后將獲取一份禮品。當時，銷售人員告訴他，禮品是臨時散發(fā)的，給了他一張借條，此后再補?？墒钱斔貋淼臅r候，他看到他的朋友也參加了活動，可是他能夠獲取禮品，所以男顧客沒有咨詢狀況就去了商場。在交流過程中，他不停用臟話和威迫重復他在商場制造噪音的方式，以及假如不立刻收到禮品，如何損壞XX的名譽。他向來重申對導購員使用武力的必需性，并多次確認是誰在這里接電話。顧客談得越多，他們就越喜悅。他們的情緒失控了。他們說假如再也得不就任何禮品，他們就會來企業(yè)找麻煩。最后是同樣的購物指南，等等。因為擔憂和憤慨，我的聲音變得特別僵直和響亮。我說不出我的計劃。那些沒有線索的人老是勸告他們不要去看導購，而另一方根本不聽解說。在電話的這一端，我對重點點感覺疑惑。我不單對自己感覺惱火，并且未能停息顧客的情緒。此后，在領導的提示和指導下，我意識到事件辦理不妥，這使我意識到，作為一名客戶服務人員，最基本的條件是沉著、理性地辦理客戶的各樣投訴。逐漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想一想，換位思慮，更不可以激化矛盾。在好多時候顧客也不過想宣泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并無顧客所表達的那么嚴重的。應持著沉靜的心態(tài)，先學會耐心聆聽和溫婉撫慰顧客，認識事件前因后果，并和顧客做詳細的剖析，盡量在第一光陰解決顧客反應的問題。碰到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事剖析總結經驗，相互鼓舞，一來能夠讓自我放松一下，二來還可以夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防備糾葛不休。在多次的磨煉中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用專心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想哭泣、有過生氣想宣泄，但是我們最后沒有灰心和放下，磨煉才是成功最重要的動力。XX的市場愈來愈大，愈來愈多的客戶選擇XX，客戶提出的問題也愈來愈專業(yè)和深刻。此時現(xiàn)在，我們急迫需要從自己身上學到愈來愈多的專業(yè)知識。所以，我們利用業(yè)余時間學習有關嬰兒飼養(yǎng)、嬰兒成長和初期教育、懷胎媽媽書本，并查閱有關的母嬰網站來充分自己。接下來，客戶撥打熱線不單要追求喂食知識的指導，還要追求將來市場的信息、產品、活動和服務態(tài)度惹起的投訴和建議。連續(xù)充電后，我們會做得更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感覺到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，相互學習，相互交流借鑒。更重要的是我們也是企業(yè)的窗口，我們務必不停的提高，跟上企業(yè)行進的步伐，相信我們客服部會愈來愈優(yōu)異。自他于202217年初加入該企業(yè)到現(xiàn)在已有一年多的時間。一年前，我對電話客服的工作幾乎全無所聞，對保險業(yè)也不太認識。但是，作為中國人壽的客戶服務專家，我能夠為客戶解決問題，為一線同事供給背景支持，這全部都離不開領導和同事的熱忱幫助。從剛加入企業(yè)還在進行入職培訓之時，我就時時對于自己可否勝任這份工作而惴惴不安，擔憂自己從零開始，沒法在短時間內全面的熟習企業(yè)的業(yè)務知識，沒法為客戶供給滿意的服務?？墒窃谂嘤柪蠋煹哪托闹笇?，我也以較快的速度經過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。萬事開頭難。我仍舊記得第一次接到客戶電話時的緊張心情。但是，當我聽到電話鈴響時，不論我有多么緊張，我仍是會鼓起勇氣按下接聽按鈕。聽了客戶的緊迫咨詢后，我理解了我的責任。我忽視心里的緊張，快速在腦海中搜尋客戶需要的信息。經過一段時間的適應，我能夠戰(zhàn)勝緊張情緒，開始依據(jù)正常的輪班時間表工作，就像團隊中的其余成員同樣。與從前不一樣，我需要在早班、白班、中班和晚班之間切換。但是，這些并無給我?guī)矶嗌俾闊?。在小組同事的幫助下，我很快適應了這類不規(guī)則的工作方式。別的，在這段時間里，我能夠與團隊同事相處和睦，相互幫助，相互學習，這對我來說也是一個很大的收獲?？墒侵档靡惶岬氖牵倘灰呀浗佑|客服工作快要一年的時間了，可是在我身上仍舊有很多值得改良的地方，我自己也仍舊需要經過不停的學習來增強和提高自己的業(yè)務能力。比方說，在高強度的連續(xù)不停的與不一樣客戶接觸的過程中，情緒不免會發(fā)生顛簸，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持優(yōu)異的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以此后在這個方面我應當增強自己涵養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。在新的一年里，自我提高主要分為兩個方面。一是業(yè)務能力。經過自學培訓，增強對保險專業(yè)知識的學習，更好地充任企業(yè)與客戶之間的橋梁，發(fā)揮交流作用；另一方面，在工作態(tài)度上，經過與老職工的更多交流，虛心咨詢和學習他們在為客戶供給服務過程中的經驗和技術，進而提高他們的服務質量，成為優(yōu)異的客戶服務人員。自他于2022年初加入該企業(yè)到現(xiàn)在已有一年多的時間。一年前，我對電話客服的工作幾乎全無所聞，對保險業(yè)也不太認識。但是，作為中國人壽的客戶服務專家，我能夠為客戶解決問題，為一線同事供給背景支持，這全部都離不開領導和同事的熱忱幫助。從剛加入企業(yè)還在進行入職培訓之時，我就時時對于自己可否勝任這份工作而惴惴不安，擔憂自己從零開始，沒法在短時間內全面的熟習企業(yè)的業(yè)務知識，沒法為客戶供給滿意的服務?？墒窃谂嘤柪蠋?/p>