2023年售后客服上半年工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?售后客服上?半年工作總?結(jié)眾所周?知，目前_?_的4S店?如雨后春筍?般迅速增長?，隨之人們?消費觀念的?越來越理性?及成熟，對?要求也越來?越高，4S?店售后服務(wù)?上半年工作?總結(jié)及下半?年工作計劃?。彈指一揮?間，轉(zhuǎn)眼間?半年過去，?在過去半年?中我們看到?了市場經(jīng)濟?的殘酷性，?作為婁底宇?森汽車銷?售有限公司?也在經(jīng)受著?市場的嚴峻?考驗，但我?別克售后部?頂住壓力在?公司領(lǐng)導(dǎo)及?全體干部員?工共同努力?下仍較好的?完成上半年?各項工作任?務(wù)。以下?是我對我部?__年上半?年業(yè)績的的?分析報告：?一、別克?售后的經(jīng)營?狀況__?年別克售后?的年終任務(wù)?是__萬，?截止__年?__月底我?們實際完成?產(chǎn)值為__?元，完成全?年計劃的_?_%，與年?初的預(yù)計是?基本吻合的?。其中總?進廠臺數(shù)為?__臺，車?間總工時費?為__元（?機修：__?元，鈑金：?__元，油?漆：__元?），我們的?配件銷售額?為__元，?其中材料成?本（不含稅?）為__元?，材料毛利?為__元，?已完成了全?年配件任務(wù)?的__%。?二、物業(yè)?維修成本?為了嚴格控?制費用的支?出，我們別?克售后部制?定了完整的?物業(yè)的設(shè)備?檢修制度，?定時對所有?的物業(yè)的設(shè)?備進行檢查?，發(fā)現(xiàn)問題?及時解決?問題，避免?問題由小變?大，造成更?大的損失。?故上半年我?們別克售后?的物業(yè)及設(shè)?備的維修費?用僅有__?元，這是因?大家的共同?努力才使得?物業(yè)維修費?用不但不超?標(biāo)，并有節(jié)?約。三、?人才資源現(xiàn)?狀現(xiàn)在許?多公司都普?遍存在人員?流動性較大?及人力資源?配發(fā)等問題?，我別克售?后現(xiàn)在全體?工作人員為?__人，其?中管理人員?為__人，?員工為__?人（除管理?人員外，前?臺接待為_?_人，機修?人員為__?人，鈑噴為?__人，倉?管及保潔各?__人）以?上人員并不?包括___?，我別克售?后也同樣面?臨著關(guān)鍵崗?位人員缺失?等問題。故?下半年我們?將繼續(xù)加強?對員工各方?面的培訓(xùn)及?領(lǐng)導(dǎo)，從企?業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)?并發(fā)掘新的?人才，能更?好的為公司?服務(wù)。_?_售后客服?上半年工作?總結(jié)【二】?此次實習(xí)?是本人的畢?業(yè)實習(xí)，自?己希望通過?本次實習(xí)能?夠達到在校?期間綜合理?論的再學(xué)習(xí)?和應(yīng)用，力?求適應(yīng)并掌?握書本以外?的知識，增?長和擴充知?識面，增加?對社會的接?觸，為下一?步步入社會?打下基礎(chǔ)。?此次實習(xí)?，主要有以?下的工作內(nèi)?容：1、?回訪電話工?作內(nèi)容：?根據(jù)檔案資?料，定期向?客戶進行電?話跟蹤服務(wù)?跟蹤服務(wù)的?第一次時間?一般選定在?客戶車輛出?廠二天至一?周之內(nèi)。跟?蹤服務(wù)內(nèi)容?有：詢問客?戶車輛使用?情況，對我?公司服務(wù)的?評價，告之?對方有關(guān)駕?駛與保養(yǎng)的?知識，或針?對性地提出?合理使用的?建議，提醒?下次保養(yǎng)時?間，歡迎保?持聯(lián)系，告?之公司免費?優(yōu)惠客戶的?服務(wù)活動。?做好跟蹤服?務(wù)的紀錄和?統(tǒng)計。通話?結(jié)束前，要?致意：“感?謝您對我們?的支持和信?任！”體會?：回訪電話?，要文明禮?貌，尊重客?戶，在客戶?方便時與之?通話，不可?強求；回訪?電話要有一?定準(zhǔn)備，要?有針對性，?不能漫無主?題，用語要?簡明扼要，?語調(diào)應(yīng)親切?自然。要善?于在交談中?了解相關(guān)市?場信息，發(fā)?現(xiàn)潛在服務(wù)?消費需求。?并及時向領(lǐng)?導(dǎo)匯報。?2、客戶的?咨詢解答與?投訴處理工?作內(nèi)容：?客戶電話咨?詢有關(guān)維修?業(yè)務(wù)問題；?并留意記下?客戶的工作?地址、單位?、聯(lián)系電話?，以利今后?聯(lián)系。體會?：認真聽客?戶意見，并?做好登記、?記錄。聽完?意見后，立?即給予答復(fù)?。如不能立?即處理的，?應(yīng)先向客戶?致意：表示?歉意并明確?表示下次答?復(fù)時間。處?理投訴時，?不能憑主觀?臆斷，不能?與客戶辯駁?爭吵，要冷?靜而合乎情?理。投訴對?話結(jié)束時，?要致意：“?__先生（?女士）感謝?您的信任一?定給您滿意?的答復(fù)?！?客戶對我方?答復(fù)是否滿?意要作記錄?。3、回?訪電話報表?填制、報送?工作內(nèi)容：?周、月回訪?電話的數(shù)量?、滿意度的?記錄、統(tǒng)計?及月統(tǒng)計分?析報告。體?會：按規(guī)定?時間完成報?表填報，日?報表當(dāng)日下?班前完成，?周報表周六?下班前完成?，月報表月?末一天下班?前完成。統(tǒng)?計保證準(zhǔn)確?、完整，不?得估計、漏?項。通過?這次實習(xí)我?學(xué)習(xí)到了以?下幾點：?1.首先是?個人角色的?轉(zhuǎn)換及整個?人際關(guān)系的?變化——學(xué)?校里的學(xué)生?變成了未知?領(lǐng)域里從頭?學(xué)起的__?_，而熟悉?的校園也變?成了陌生的?企業(yè)單位，?身邊接觸的?人同樣改變?了角色：老?師變成了領(lǐng)?導(dǎo)，同學(xué)變?成了同事，?相處之道完?全不同。在?這樣的轉(zhuǎn)變?中，對于溝?通的認知顯?得非常蒼白?。于是第一?次覺得自己?并沒有本以?為的那么善?于溝通。當(dāng)?然，適應(yīng)新?的環(huán)境是需?要過程的，?所以我相信?時間和實踐?會讓我很快?完成這種角?色的轉(zhuǎn)變，?真正融入到?工作單位這?個與學(xué)校全?然不同的社?會大環(huán)境中?。2.在?心理上努力?去適應(yīng)全新?環(huán)境的同時?，最大的體?會莫過于實?際工作方面?的收獲。特?別是在實習(xí)?過程中，極?大的提高了?我的言運用?能力。語言?，是人們思?想交流的工?具，言為心?聲，語為人?鏡，客服回?訪每天要回?訪或面訪不?同類型的客?戶，主要是?靠語言這個?工具與客戶?溝通和交流?，客服專員?的語言是否?熱情，禮貌?，得體。直?接影響著自?身和公司的?形象。如果?只是機械地?使用禮貌用?語而不有任?何誠意，只?會起到相反?的作用，影?響客戶對售?后服務(wù)的滿?意度。3?.走出校門?，踏進社會?，不能把自?己要求太高?。因為期望?越大，失望?可能會越大?，但適當(dāng)?shù)?期望與渴望?還是非常必?要的。不能?認為我在學(xué)?校里讀了多?少本書、寫?了多少萬字?、聽了多少?堂課，自己?了不起了。?我畢竟還是?一個初出茅?廬的小丫頭?，沒有任何?實踐經(jīng)驗，?比起前輩們?來還差得很?遠。學(xué)校?生活暫告一?段，社會生?活剛剛起步?，應(yīng)該在步?入社會后，?繼續(xù)學(xué)習(xí)，?不斷增長和?擴展知識面?，才能使自?己在社會占?有一席之地??？傊?，?畢業(yè)實習(xí)使?我獲得了人?生第一筆寶?貴的工作經(jīng)?驗，雖然在?步入社會后?，還有很多?東西要學(xué)習(xí)?，很多教訓(xùn)?要吸收，但?我想我已經(jīng)?做好了足夠?的準(zhǔn)備，無?論是心態(tài)上?還是技能上??，F(xiàn)代社會?的競爭是殘?酷的，但只?要努力地付?出，我的職?業(yè)生涯就必?定會開出希?望的花，結(jié)?出成功的果?——我相信?。__售?后客服上半?年工作總結(jié)?【三】彈?指一揮間，?上半年時間?匆匆過去，?回顧上半年?工作，深深?體會到作為?一名售后服?務(wù)人員的職?責(zé)。作為一?名售后服務(wù)?人員不僅只?是售后服務(wù)?，這種服務(wù)?關(guān)系到公司?，關(guān)系到產(chǎn)?品的維護和?改進。也是?增進與客戶?之間的溝通?。售后服務(wù)?的優(yōu)劣直接?關(guān)系到公司?形象和根本?利益，也間?接到銷售業(yè)?績。上半年?的工作較以?往有很大的?起色，但也?存在不足，?先將售后的?部分總結(jié)一?下。1：?做好本職工?作，樹立全?局意識。?不管做什么?工作樹立全?局意識是首?要的。樹立?全局意識就?是樹立企業(yè)?形象，使客?戶對工作的?滿意度最大?話。2：?善于溝通交?流。現(xiàn)場?技術(shù)服務(wù)人?員，不僅要?有較強的技?術(shù)知識，還?要有較強的?溝通能力。?一種產(chǎn)品很?多時候是因?為使用操作?不當(dāng)才出現(xiàn)?的問題，而?往往不是如?客戶反應(yīng)的?質(zhì)量問題，?所以這個時?候就要我們?找出問題所?在，和客戶?進行交流，?規(guī)范操作，?從而解除對?產(chǎn)品的不信?任，和對企?業(yè)形象的影?響。做到對?客戶滿意的?公司形象。?3：經(jīng)與?專業(yè)技術(shù)，?勤于現(xiàn)場考?察。隨著?電子行業(yè)的?不斷發(fā)展，?競爭不段強?化，如何讓?做好售后也?是加強公司?競爭的強力?底牌。作為?一個技術(shù)服?務(wù)人員，要?現(xiàn)場勤于觀?測，獨立思?考，多與同?事交流，努?力提高自己?的水平。?4：技術(shù)知?識水平和實?踐工作熟練?。在過去?的工作中得?到了一些體?會，工作時?候心態(tài)很重?要。投入工?作要有__?_，要平易?近人，積極?的思想和平?和的心態(tài)，?非常重要有?利于促進工?作進步。?__售后客?服上半年工?作總結(jié)【四?】時光轉(zhuǎn)?瞬即逝，不?知不覺來到?公司已經(jīng)大?半年，忙忙?碌碌中時光?已近年末。?回顧過去?工作中的點?點滴滴，才?發(fā)現(xiàn)自己真?的收益良多?，作為公司?的一名售后?客服，我也?深知自己所?肩負的責(zé)任?。售后服務(wù)?工作作為產(chǎn)?品售出后的?一種服務(wù)，?而這種服務(wù)?關(guān)系到公司?的產(chǎn)品后續(xù)?的維護和改?進，也是增?強與客戶之?間交流的一?個重要平臺?。售后服務(wù)?的優(yōu)劣，直?接關(guān)系到公?司的形象和?根本利益，?也間接的影?響銷售的業(yè)?績。在我?所從事的工?作中涉及到?聊售后旺旺?和處理各種?售后交接問?題，在過去?一年里我學(xué)?到了很多，?對于旺旺回?復(fù)話術(shù)和電?話溝通技巧?都有了一定?的積累，對?于很多工作?都能有效的?去完成。在?___月份?的時候處理?的交接數(shù)據(jù)?是我們小組?中最高的，?雙十一的當(dāng)?月處理的交?接數(shù)據(jù)達到?了___多?個，平時也?都能盡職盡?責(zé)的去完成?自己的本職?工作，算是?沒有辜負公?司領(lǐng)導(dǎo)的期?望。為了更?好的完成本?職工作，為?公司創(chuàng)造更?多的效益，?特將今年的?工作經(jīng)驗作?工作總結(jié)如?下：1、?塑造店鋪良?好形象顧?客進入店鋪?第一個接觸?的人是客服?，客服的一?言一行都代?表著公司的?形象，客服?是顧客拿來?評論這個店?鋪的第一要?素。作為售?后客服，我?們要本著為?顧客解決問?題的心理來?對待，不要?把自己的情?緒帶到工作?中，遇到無?理的顧客要?包容，也不?要與顧客發(fā)?生沖突，要?把顧客當(dāng)朋?友一樣對待?，而不是工?作對象。作?為網(wǎng)店客服?我們多數(shù)時?間是在用旺?旺文字與顧?客交流，面?對電腦顧客?也看不到我?們的表情，?在與顧客交?流的時候我?們一定要保?持良好的態(tài)?度，言辭要?委婉，多用?禮貌用語和?生動的語句?，最好搭配?一些動態(tài)（?范本）詼諧?的圖片，這?樣可能帶給?顧客的就是?另外一種體?驗了。2?、學(xué)會換位?思考當(dāng)顧?客來聯(lián)系售?后時，可能?是因為收到?商品不合適?，商品出現(xiàn)?質(zhì)量問題等?因素需要退?貨或者換貨?，當(dāng)我們在?為顧客處理?問題時，我?們要思考如?何更好的為?顧客解決問?題，或者將?心比心，當(dāng)?我們自己遭?遇到類似顧?客這樣的情?況時我們希?望得到怎樣?的處理結(jié)果?，然后在有?效的去實施?。售后工作?也是鍛煉我?們心理素質(zhì)?的一個良好?平臺，我們?每天會遭遇?各種各樣的?顧客，其中?不乏有無理?取鬧的，對?待顧客時我?們要持一顆?平常心，認?真回答顧客?的問題。遇?到顧客不懂?的，我們則?需要更多的?耐心去服務(wù)?，我們應(yīng)該?耐心傾聽顧?客的意見，?讓顧客感受?到我們很重?視她的看法?并且我們在?努力滿足她?的要求，讓?顧客有一個?良好的購物?體驗，以帶?來更多潛在?的成交機會?。3、熟?悉公司產(chǎn)品?和產(chǎn)品相關(guān)?知識公司?作為一個從?事服裝的企?業(yè)，產(chǎn)品的?更新?lián)Q代是?非?？斓?，?作為公司客?服，熟悉自?己的產(chǎn)品是?最基本的要?求，當(dāng)有顧?客問到產(chǎn)品?的一些情況?，我們也能?及時回復(fù)顧?客。對于產(chǎn)?品的了解也?并不能局限?于產(chǎn)品本身?，關(guān)于產(chǎn)品?的相關(guān)搭配?，也是我們?都要了解的?。公司幾乎?每周都有定?期的新款培?訓(xùn)，對此培?訓(xùn)我也是比?較熱衷的，?新款培訓(xùn)可?以讓我們結(jié)?合實物和網(wǎng)?頁產(chǎn)品介紹?對產(chǎn)品有更?深層次的了?解，在處理?售后時我們?也能熟知自?己產(chǎn)品的優(yōu)?劣勢，進而?更好的為顧?客解決問題?。4、有?效的完成本?職工作旺?旺是我們與?顧客溝通的?工具之一，?在旺旺上與?顧客溝通時?我們要注意?回復(fù)速度，?只有及時回?復(fù)才能讓顧?客第一時間?感受到我們?的熱情，為?此我們設(shè)置?了各類快捷?短語。在保?證回復(fù)速度?的基礎(chǔ)上，?我們也要注?意溝通技巧?，熱情的態(tài)?度往往是決?定成功的一?半。通過_?__處理顧?客的退換貨?也是我們的?職責(zé)之一，?在___時?我們也要注?意最基本的?電話禮儀。?通常我們所?處理的工作?都是主動與?顧客聯(lián)系，?撥打電話時?要注意時間?不宜太早或?太晚，也不?適宜在午休?時間去電顧?客；其次我?們要注意電?話溝通技巧?，通話之前?我們要了解?去電的目的?，在通話途?中要吐詞清?晰，注意傾?聽顧客的要?求，不要隨?意打斷顧客?，同時要注?意控制通話?時長，避免?占用太多的?工作時間；?打電話時的?一定要態(tài)度?友善，語調(diào)?溫和，講究?禮貌，從而?有利于雙方?的溝通。通?話結(jié)束時應(yīng)?禮貌的回復(fù)?顧客再掛斷?電話。對?于顧客的一?些問題我們?要持一個專?業(yè)的態(tài)度去?對待，在保?持專業(yè)水準(zhǔn)?的基礎(chǔ)上我?們也要讓顧?客看到我們?誠懇的態(tài)度?，如果憑自?己的專業(yè)產(chǎn)?品知識還是?不能解決問?題，這時我?們就要從顧?客的回復(fù)中?洞悉顧客的?心理，努力?快速解決顧?客的問題，?并將售后成?本降到最低?。如果處理?得當(dāng)，久而?久之公司的?信譽評價等?都會有所提?升，這也是?體現(xiàn)我們售?后價值的所?在。__?售后客服上?半年工作總?結(jié)【五】?轉(zhuǎn)眼間__?年上半年即?將過去。?回顧這半年?來的工作，?我在公司領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?、各位同事?的協(xié)助下、?各部門之間?的配合下，?嚴格要求自?己，按照公?司的制度要?求，較好地?完成了自己?的本職工作?。通過半?年來的學(xué)習(xí)?與工作，工?作模式上有?了新的突破?，工作方式?有了較大的?改變，現(xiàn)將?半年來的工?作情況進行?總結(jié)，售后?服務(wù)工作作?為產(chǎn)品售出?后的一種服?務(wù)，而這種?服務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)品?后續(xù)的維護?和改進，也?是增強與客?戶之間交流?的一個重要?平臺，售后?服務(wù)的優(yōu)劣?直接關(guān)系到?公司的形象?和根本利益?。下面是本?人對上半年?售后服務(wù)做?下總結(jié)。?一、售后初?期1、發(fā)?貨：這種看?似簡單的工?作，卻有著?其重要性。?（范本）根?據(jù)客戶的需?求，我們一?般發(fā)貨至客?戶或代理商?指定的地點?，這時沒有?服務(wù)工程師?乘車同往。?務(wù)必要提前?與客戶或代?理商聯(lián)系，?確認聯(lián)系人?和___，?商量如何接?貨，以確保?在這期間客?戶或代理商?做好調(diào)整時?間接貨。所?以與客戶交?流時，可把?時間說的退?后一點。?2、現(xiàn)場交?貨，貨到客?戶或代理商?后，公司應(yīng)?安排工程師?或售后服務(wù)?人員前往與?客戶或代理?商法人及其?技術(shù)負責(zé)人?，一同對設(shè)?備進行檢查?，是否在運?輸過程中對?設(shè)備外表有?所損壞及到?貨數(shù)量的清?點，同時對?設(shè)備進行調(diào)?試與___?，做好客戶?或代理商與?公司之間的?服務(wù)對接工?作，以明確?我公司對客?戶或代理商?在服務(wù)方面?的具體要求?。二、售?后中期1?、對客戶的?培訓(xùn)，新設(shè)?備定期要對?客戶進行培?訓(xùn)，以便讓?客戶在第一?時間對掌握?公司設(shè)備的?操作與技術(shù)?具體要求。?2、設(shè)備?問題處理，?保修期外產(chǎn)?品原則上小?問題要求客?戶以自己的?力量來解決?，確實有重?大問題的，?需要公司派?人來解決的?，可以派人?前往（但需?要收起工本?費，注：根?據(jù)每個區(qū)域?的消費水平?收費，比如?：___，?___，_?__，等地?的消費偏高?），對于保?修期內(nèi)的維?修換件的須?有相關(guān)的照?片及故障報?告單。3?、設(shè)備的保?養(yǎng)要求客戶?對銷售的設(shè)?備，須按照?說明書規(guī)定?來進行保養(yǎng)?，并有相關(guān)?的保養(yǎng)資料?及照片。?三、售后后?期不定期?給客戶打電?話，詢問設(shè)?備使用情況?！對出現(xiàn)的?問題給與及?時的解釋和?回復(fù)。售后?服務(wù)是一項?很重要的