傳播學(xué)與心理學(xué)視角下醫(yī)患關(guān)系危機公關(guān)模式構(gòu)建,醫(yī)患關(guān)系論文

傳播學(xué)與心理學(xué)視角下醫(yī)患關(guān)系危機公關(guān)模式構(gòu)建,醫(yī)患關(guān)系論文我們國家醫(yī)患矛盾越來越突出，醫(yī)患不良事件呈現(xiàn)增加和惡化的趨勢，嚴重傷害患者與醫(yī)療工作者的關(guān)系，阻礙我們國家醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。對于緩解醫(yī)患矛盾問題，不同學(xué)者提出積極見解，但從醫(yī)患信息傳播與群眾心理學(xué)理論上分析的不多。本文通過對醫(yī)患信息傳播規(guī)律分析，以及對群眾面對醫(yī)患信息作出判定時的心理學(xué)分析，有利于探尋求索醫(yī)患問題偏見的產(chǎn)生根本源頭，采取積極措施改善醫(yī)患環(huán)境。1醫(yī)患關(guān)系危機公關(guān)形式的構(gòu)建及理論基礎(chǔ)1．1傳播理論基礎(chǔ)互向形式互向形式(圖1)是麥克勞德和查菲在1973年提出的。該形式注重人際傳播或群體間傳播，強調(diào)在任何研究中同時包括信源、傳播者和接收者等三元素，注意傳播環(huán)境的動態(tài)性質(zhì)，以為公眾成員在獲得有關(guān)事件或問題的信息時往往遭到自個的經(jīng)歷體驗、來自精英階層以及群眾媒體的消息影響［1］。華而不實，精英通常指某一有私利的政治利益集團;社會問題是指當(dāng)下有爭議的任何公共事務(wù)，由與之相關(guān)的一系列信息(即圖中的一組X)所構(gòu)成;公眾既指遭到影響的有關(guān)社區(qū)，也指媒體的受眾;媒體代表的是處理公共事務(wù)的編輯、記者和其他新聞從業(yè)人員;聯(lián)合各元素之間的線條代表著不同的內(nèi)容:關(guān)系、態(tài)度、感悟。【1】1．2醫(yī)患關(guān)系互向形式構(gòu)建根據(jù)相互形式理論，構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系危機公關(guān)形式(圖2)。這個形式運行圍繞的中心是公眾對醫(yī)患問題信息的獲取，這樣一個動態(tài)環(huán)境的結(jié)局取決于公眾與機構(gòu)之間的關(guān)系、公眾對媒體的態(tài)度、機構(gòu)與媒體之間的關(guān)系。機構(gòu)與公眾之間對醫(yī)患問題的感悟差異可能構(gòu)成一種壓力，導(dǎo)致公眾試圖從媒體或其他來源去獲取信息;也會導(dǎo)致機構(gòu)試圖通過直接干涉事件或控制媒體，操縱公眾的感悟?！?】1．3心理學(xué)理論心理學(xué)在這里方面主要有三個理論，一是負向效果理論:負性信息比正性信息吸引更多的注意力。人們在做出判定的時候，負性信息比正性信息賦有更多的權(quán)重。二是基模理論:人們在解決或者認識一個問題的時候，不是花大量時間收集相關(guān)信息去努力了解，通常利用自個頭腦中已有的記憶信息來推理、判定、解釋其所面對的問題，這些已有的記憶信息稱為基模［2］。三是從眾理論:人們從眾主要有兩個原因:一是為了做正確的事情，以為大家做的就是正確的;二是為了被群體喜歡、接受，即便自個以為大家的做法是錯誤的也服從［3］。與從眾原因?qū)?yīng)的有兩個概念，一個是信息影響，即人們以為群體成員的做法是正確的?；谛畔⒂绊懚a(chǎn)生的從眾傾向性，依靠于人們以為群體把握的信息程度、人們對自個獨立判定的自信心兩個方面。另一個是規(guī)范性影響，即渴望被接受，獲得其別人的贊同并避免其別人的反對。在這種情形下，從眾使得人們外表上改變了自個在醫(yī)患問題上的公開態(tài)度，但并不一定會改變自個的真實觀念。2醫(yī)患關(guān)系偏見構(gòu)成的根本源頭分析2．1負性信息對醫(yī)患關(guān)系判定的影響2．1．1負性信息在對醫(yī)患關(guān)系的判定中賦有更多的權(quán)重在對一例醫(yī)患糾紛的判定上，即便人們沒有親身經(jīng)歷或者在信息來源準確性未知的情況下，醫(yī)院、醫(yī)師的負性信息更能引起人們的注意，并且更大程度上影響其對此事的認識判定。當(dāng)前，在醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時，即便醫(yī)療方?jīng)]有過錯，一些媒體從業(yè)者由于個人偏見或為獲得較大關(guān)注等原因，出現(xiàn)錯誤引導(dǎo)行為，不能客觀真實的報道事件，不負責(zé)任的分布醫(yī)患負性信息，給本身并不融洽的醫(yī)患環(huán)境帶來打擊。2．1．2基模的構(gòu)成加劇了公眾對醫(yī)患關(guān)系的認識偏見基模的構(gòu)成使得人們在解決或者認識問題時變得迅速、果斷，但是，一旦對某一類問題構(gòu)成的基模帶有偏見性，在處理此類問題時必然會影響到人們的判定。當(dāng)下社會上醫(yī)患問題的負性信息越來越多，越來越多的人對醫(yī)患問題認識構(gòu)成了錯誤導(dǎo)向的基模。當(dāng)人們通過電視、報紙或者別人講述一起醫(yī)患糾紛時，根據(jù)其了解的少量、有限信息(即便這些少數(shù)信息可能只是患者一面之詞，可以能是沒有根據(jù)的傳言)，利用自個頭腦中對醫(yī)患問題的認識、刻板印象等(即基模)對此次醫(yī)患糾紛迅速進行定性、判定，對不完好的信息進行推理補充進而得出醫(yī)療方存在重大過錯、患者無辜的判定。這些必然加劇公眾對社會醫(yī)患關(guān)系的認識偏見。2．2群體規(guī)范對醫(yī)患關(guān)系判定的影響基于信息影響而產(chǎn)生的從眾傾向性，依靠于人們以為群體把握的信息程度、人們對自個獨立判定的自信心兩個方面。在面對醫(yī)患負性信息時，那些經(jīng)歷過類似糾紛或者本身就醫(yī)有過不良體驗的人們更容易從眾;那些沒有類似體驗或者以為醫(yī)患關(guān)系還能夠的人，由于受醫(yī)患大環(huán)境影響，導(dǎo)致對自個判定的不自信，也易于從眾，甚至改變自個的觀念。如此惡性循環(huán)不利于人們對醫(yī)患問題的正確認識?；谝?guī)范性影響而產(chǎn)生的從眾傾向性使得人們外表上改變了自個在醫(yī)患問題上的公開態(tài)度，但并不一定會改變自個的真實觀念。但是，隨著這種狀態(tài)的持續(xù)，在大量的醫(yī)患負性信息的包圍下，人們會對本身原來的正確觀點產(chǎn)生懷疑并開場重新考慮自個內(nèi)在的觀點，盡力理解群體成員的觀點，構(gòu)建對情境的新解釋，使之與自個的從眾行為相吻合，這在心理學(xué)中被稱為后從眾判定經(jīng)過［4］。2．3虛假、過度宣傳對醫(yī)患關(guān)系判定的影響公眾在獲取信息時經(jīng)常出現(xiàn)趨向共鳴和兩極分化兩種相反趨勢［4］。例如，電視上播出一個醫(yī)患關(guān)系的正面宣傳短片，假如一個觀眾對醫(yī)患問題持良好評價或者比擬客觀公正，其心理和諧狀態(tài)保持不變(也許強化了他原先的觀點，至少沒有起到反作用);假如觀眾在醫(yī)患問題上有嚴重偏見，那么其對本身觀點的忠實度就遭到打擊，要恢復(fù)心理和諧，一是懷疑電視臺信源的可靠性，二是對醫(yī)患問題的認識偏見有所改變并逐步趨向共鳴。假如、媒體的虛假、過度宣傳還一定程度的存在，公眾不能及時了解客觀事實，這反而可能產(chǎn)生適得其反的效果，導(dǎo)致部分公眾(那些本來就對醫(yī)患問題持負面評價的人)對自個預(yù)存立場的重新確認，出現(xiàn)兩極分化［5］。3醫(yī)患關(guān)系管理對策在現(xiàn)實生活中，對人們來講或許最重要的是快速處理信息，而不是花大量的時間精神來追求準確性。事實上，出現(xiàn)問題后，人們通過對客觀事實的了解能夠很快認識到錯誤并修正自個的判定［6］。因而，讓公眾盡快了解事件真相，對促進醫(yī)患環(huán)境改善顯得尤為重要。3．1層面提高公信力，注重公共輿論源引導(dǎo)，要勇于面對客觀事實，不能遮遮掩掩，要盡可能快的發(fā)布客觀、正確導(dǎo)向的信息，減少公眾猜疑，第一時間把握輿論主動。公共輿論源是公共事務(wù)的原生狀態(tài)及其公眾對其的議論，對源的引導(dǎo)比對流的引導(dǎo)更為有效和重要。建立新聞發(fā)言人制度、召開新聞發(fā)布會是當(dāng)代社會引導(dǎo)公共輿論源的重要方式。新聞發(fā)布會是有關(guān)部門通過新聞發(fā)言人向諸多記者發(fā)布新聞的會議，是新聞媒介了解公共事務(wù)信息的重要渠道，也是重要的新聞輿論源。在新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人首先發(fā)布有關(guān)公共事務(wù)的信息，然后回答記者的提問。外表上看，這是一項簡單的例行公事和信息溝通經(jīng)過，其實其是社會主導(dǎo)部門引導(dǎo)媒介輿論，進而通過媒介影響其他社會公共輿論的重要方式。在醫(yī)患問題上，相關(guān)部門要力爭在第一時間發(fā)布積極、客觀的事件信息，實現(xiàn)對輿論源事實層面上的引導(dǎo)。3．2媒體層面加強媒介監(jiān)管，注重公共輿論流引導(dǎo)。公共輿論流引導(dǎo)的主導(dǎo)者是機構(gòu)而不是新聞輿論導(dǎo)向中的新聞媒介，由于新聞媒介只是機構(gòu)引導(dǎo)公共輿論的工具與手段。媒介輿論本身就屬公共輿論流范疇，其本身也需要引導(dǎo)。醫(yī)患問題是我們國家醫(yī)療領(lǐng)域面臨的重大問題，也是醫(yī)改要改善的重要關(guān)系之一，與民眾生活息息相關(guān)，吸引著民眾的注意力。在這種情況下，一些媒體從業(yè)者為追求社會轟動效應(yīng)或到達以此知名的目的，不顧職業(yè)操守，不對信息的真實性進行甄別或者發(fā)布帶有本身偏見的信息，更有甚者有意迎合一些錯誤輿論，以獲得轟動效應(yīng)。這些行為一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患問題的錯誤輿論導(dǎo)向，加劇醫(yī)患環(huán)境的嚴峻性。正確引導(dǎo)公共輿論流，必須承當(dāng)起責(zé)任，切實加強媒介監(jiān)管。一是建立媒體從業(yè)者評價檔案。整頓行風(fēng)、提升媒體從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)。通過建立評價檔案，對媒體從業(yè)者進行綜合考評，十分是通過檔案中的不良記錄對職業(yè)素養(yǎng)低、不能客觀報道事實的人員進行批評教育并加以警告，對那些主觀歪曲事實、有意制造負面輿論并造成惡劣影響的人員采取警告、離開職位教育學(xué)習(xí)直至剔除出媒體從業(yè)隊伍。二是加強媒體出版物監(jiān)管力度。對屢次刊載不實報道，存在主觀不良引導(dǎo)的媒體報刊要催促整改，對屢次不改或造成嚴重不良社會影響的可視情暫停其播出、出版許可。三是注重媒體準入機制研究。不管是媒體個人還是單位，都要遵守職業(yè)操守，堅持應(yīng)有的道德標(biāo)準。要在媒體專業(yè)教學(xué)中注重職業(yè)操守和道德標(biāo)準的教育，培養(yǎng)媒體人的良好素養(yǎng)。同時，對新進入媒體單位要進行嚴格的資質(zhì)審查，催促其塑造媒體單位的良好形象。3．3公眾層面建立群體接觸機制，注重親身體驗引導(dǎo)。讓民眾消除對醫(yī)患問題的偏見，緩解醫(yī)患環(huán)境緊張局面的突破點在于讓民眾本身改變態(tài)度，而不是強加意志。不管是發(fā)言人制度還是媒體正面客觀宣傳，根本目的還是為了使民眾能夠從內(nèi)心主動改變態(tài)度。心理學(xué)上以為當(dāng)人們既面對統(tǒng)計數(shù)據(jù)，又面對很生動的詳細事例但與統(tǒng)計信息內(nèi)容相反時，這些詳細事例往往更能夠影響人的判定，即便統(tǒng)計信息愈加準確。因而，假如一個人在醫(yī)患關(guān)系問題上有過不良的親身體驗，那么不管、媒體宣傳的有多好，這段親身經(jīng)歷在其做出對醫(yī)院、醫(yī)師的評價時會賦有更多的權(quán)重。同樣，假如當(dāng)生動、故事性、產(chǎn)生正面影響的個案出現(xiàn)時，人們往往會忽略社會上一些對醫(yī)院、醫(yī)師的偏見信息(至少會產(chǎn)生懷疑)。建立群體接觸機制的原理就是通過醫(yī)師、患者之間的換位考慮，到達互相了解、理解的經(jīng)過。一是倡導(dǎo)民眾走進醫(yī)療。開展醫(yī)院開放日活動，在不影響正常醫(yī)療工作秩序的情況下邀請群眾介入坐診、進入科室，體驗、了解醫(yī)務(wù)人員的工作;有條件的能夠制定醫(yī)院開放周、開放月制度，讓群眾在一段時間內(nèi)深切進入體驗醫(yī)務(wù)工作者的工作，獲得對醫(yī)患關(guān)系的重新認識。二是倡導(dǎo)醫(yī)師體驗民生。開展醫(yī)師換位體驗活動，組織醫(yī)師離開本身工作單位，深切進入社區(qū)醫(yī)院、中心醫(yī)院以及三級綜合性醫(yī)院，體驗患者就醫(yī)流程，感悟患者的就醫(yī)困擾，這對醫(yī)師以后的診療和服務(wù)水平有積極影響。【以下為參考文獻】［1］DenisMcQuail＆．SvenWindahl．群眾傳播形式論［M］，祝建華，譯2版，北京:上海世紀出版股份有限公司譯文出版社，2008:28－30．［2］Taylor，S．E．＆．Peplau，L．A．社會心理學(xué)［M］，謝曉非等，譯10版，北京:北京大學(xué)出版社，2004:41－46．［3］Cialdini，Ｒ．B．＆Trost，M．Ｒ．Socialinfluence:Socialnormsconformity，andcompliance［J］．Handbookofsocialpsychology，1998(2):151－192．［4］Taylor，S．E．＆．P