商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用概要

——商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用主講：陳前勇目錄2配車禮儀4電話禮儀31接機(jī)禮儀33介紹禮儀35銷售服務(wù)人員禮儀概述7迎客禮儀9握手禮儀電梯禮儀38會議禮儀31036名片禮儀拜訪禮儀12餐飲禮儀311個人形象禮儀13人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）

沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）

員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用？

第一作用——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)第二作用——外塑形象第三作用——增進(jìn)交往禮儀商數(shù)=社會地位

-----陳前勇

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。別人對待你的方式都是你教的自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。9尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。1011用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)11接機(jī)禮儀33電話確認(rèn)航班號、時間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李(案例：名字倒置）

配車禮儀34123456123456主人乘車換位置是從車頭走過還是車后？答案：車頭介紹禮儀的注意事項1.介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2.被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！3.避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4.坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀35介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名1.國際慣例敬語（姓名和職位）。

如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。2.稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3.根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。介紹他人（注意原則）首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；2136名片禮儀交換名片禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個人的名片，由近而遠(yuǎn)、由尊而卑——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片22名片的索取

交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法伸手的次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。7握手禮儀握手的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握

心不在焉使用左手戴著手套戴著墨鏡用雙手與異性相握多人同時握手時出現(xiàn)交叉圖案電梯禮儀38如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。上下樓梯注意的細(xì)節(jié)接待中的禮儀1、顧客進(jìn)門——三聲、三到

三聲——來有迎聲、問有答聲、去有送聲三到——眼到、口到、意到Jianmianli迎客禮儀9

“三到”眼到眼看眼，注視別人要友善；注視部位有講究；不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求?？诘街v普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)；因人而異，區(qū)分對象；意到把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜；不卑不亢，落落大方。問候致意（舉手、點(diǎn)頭、微笑、欠立、鞠躬）介紹握手引導(dǎo)（交換名片）見面程序31引領(lǐng)的手勢…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…引領(lǐng)---微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料32會議禮儀310哪些場合需要考慮座次禮儀？組織會議時，你需要考慮會場座次；接送客人時，你需要考慮乘車座次；和人交談時，你需要考慮會客座次；上下樓梯時，你需要考慮行進(jìn)次序；出入電梯時，你需要考慮先后次序；商務(wù)談判時，你需要考慮談判座次；雙邊簽約時，你需要考慮簽字座次；參加宴會時，你需要考慮就餐座次；工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀……國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。一般商務(wù)場合及國際交往中，座位以右為尊。中國人常說男左女右，體現(xiàn)出一種男尊女卑，女性的地位不高。但外國朋友如果看到中國人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會以為女主人的地位很高。中外有別座次排序基本規(guī)則

以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）除了以上四項原則，針對不同的會場情況，還應(yīng)該以使會議合理、高效進(jìn)行為原則來判斷座位次序。小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

大型會議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)會議/會見的座次安排長形座會議席次安排

123845976演講臺來賓方主辦方123845976會議/會見的座次安排內(nèi)賓接待席次來賓隨從主人隨從來賓主人餐飲禮儀311宴請5M原則約會（時間、對象）環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）費(fèi)用（少而精）菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）411、宴請的目的和對象即時的商業(yè)目的出于鞏固或者增進(jìn)客情的需要

比如你要獲取客戶的重要決策信息，或者客戶是否接受自己的合作方案。那么，接下來你要請的不是客戶，而是客戶手下的某個得力助手。

如果要增進(jìn)客情，你則要把請客的對象著眼于客戶本人，以及他的家人，只要客戶家人和你建立了密切的關(guān)系，就不愁客戶本人跟你的關(guān)系會不好。2、宴請的方式和規(guī)格先談方式，很多業(yè)務(wù)員都以為請客就是吃飯喝酒，這種理解是比較片面的。某個公司的業(yè)務(wù)員在派駐天津市場時，幾次想請該地區(qū)的客戶一起吃飯卻總被婉言相拒，經(jīng)過了解，才知道客戶原是天津大學(xué)一名下海經(jīng)商的教授，客戶對于那些請客吃飯的方式不是很“感冒”，但生意之余喜歡聽交響樂和吃西餐。后來，業(yè)務(wù)員在這方面找到了機(jī)會，請客戶參加意大利交響樂團(tuán)在北京的演出，從音樂品位開始，兩人竟然成了“忘年交”。

還有個業(yè)務(wù)員，在請一名東北客戶時，忽略了東北漢子的好酒豪爽風(fēng)格，竟然請客戶在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但沒有進(jìn)展，客戶回到家第一句話就是“快拿酒來，今天喝那黑糊糊的東西象喝藥一樣，難受死了！”可見，如果方式不對，再怎么使力也是白搭。3、就餐座次的學(xué)問1、較大型的宴請，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低2、同一桌上，位次的高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。主賓坐在主人右邊，第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三，左邊是第四，依次類推。3、如果人數(shù)不多時，業(yè)務(wù)員主要先確定自己和主賓的位置，其他人則以隨意為主（也可根據(jù)客人的職位高低進(jìn)行排序）。主賓一般安排在正席。4、如果業(yè)務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)以及客戶是在一起用餐時，那么業(yè)務(wù)員則要安排主賓和自己領(lǐng)導(dǎo)坐在主賓席，其他客人如客戶的太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業(yè)務(wù)員自己則坐在上菜的位置，待上菜時，可以方便轉(zhuǎn)動菜盤至主賓面前。宴請席次安排－正常擺位5號嘉賓6號嘉賓副主陪2號嘉賓1號嘉賓4號嘉賓3號嘉賓8號嘉賓7號嘉賓主位9號嘉賓10號嘉賓宴請席次安排－主賓身份高于主人5號嘉賓6號嘉賓副主陪主人2號嘉賓4號嘉賓3號嘉賓8號嘉賓7號嘉賓主賓9號嘉賓10號嘉賓1、左高右低（中餐、上菜順序）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好47坐席注意事項4、點(diǎn)菜的藝術(shù)工作之余，應(yīng)先花點(diǎn)時間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價，并比較用餐環(huán)境和服務(wù)檔次，一旦要請客時才不至于不知所措在約定的請客時間之前30分鐘到達(dá)酒樓，一個是禮貌問題，另一個是根據(jù)人數(shù)先訂好合適的包廂，以及先點(diǎn)好一部分菜，另一個方面可以點(diǎn)一些有特色但又實(shí)惠的菜。北方客戶來南方，則可以點(diǎn)一些北方稀有但南方豐盛的海鮮，以及南方有特色的在北方?jīng)]有的特色菜；比如請四川客戶則要以麻辣為主等等。當(dāng)客戶點(diǎn)完菜之后，業(yè)務(wù)員出于禮貌，在評估所有點(diǎn)菜之后，再追加兩個菜，這樣顯得對對方的尊重以及禮貌。切忌不可自己先將菜都點(diǎn)好，即使你點(diǎn)的菜適合客戶的口味，都會給人一種你過于看重金錢、想省錢的感覺，無形中便使請客的效果大打折扣。如果點(diǎn)菜時客戶推辭，你也要盡量發(fā)動“一人先點(diǎn)一兩個自己喜歡吃的菜，剩余再你來點(diǎn)”的氣氛?？蛻粼诳床藛螘r，業(yè)務(wù)員在旁邊可以稍做解釋，或者請服務(wù)員在旁邊予以說明。自己在點(diǎn)菜時，則可以適當(dāng)詢問客戶是不是愛吃。注意5、用餐的禮儀敬酒首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次，之后才是向個人敬酒。向個人敬酒時，應(yīng)先與主賓碰杯，再按順序與其他的客人一一碰杯（也可根據(jù)客人職位的高低順序）。切忌不要跳躍正次席次順序敬酒，也不可只跟主賓不與其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的時候不要過于客套，要熱情、誠懇、并適當(dāng)說幾句情真意切的祝酒詞，也不可故意要求不會酒的客人喝酒，或者要求客人過量喝酒，這都是不文明的行為。敬酒用餐一般每上一道菜要先請主賓品嘗，并略做解說，自己不熟悉的也可請服務(wù)員加以說明；不要用自己吃過的筷子給客人夾食物；客人在夾菜或者正吃東西時，不可此時舉杯向客人敬酒；客人向自己敬酒時，業(yè)務(wù)員應(yīng)停止吃東西，微笑著舉杯回應(yīng)；不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起食用；自己取用較遠(yuǎn)的東西時，應(yīng)請別人拿過來，不可離座去??；夾菜時不可一路滴湯；自己嘴里有食物，不可張口與人談話；說話文明，不影響鄰座客人；喝湯用湯匙，不出聲；嘴角和臉上不可留有食物殘余；不以各種理由強(qiáng)迫對方喝酒，碰杯時不要高過對方杯子；談話時不要揮舞筷子；剔牙時用另外一手擋住嘴；在用餐接近尾聲時，出于禮貌要微笑著詢問客人是否再要點(diǎn)什么食物，之后才是要求服務(wù)員上茶水、水果盤以及買單。中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。50拜訪的禮儀

準(zhǔn)備充分選擇合適的時機(jī)遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時告退51拜訪禮儀12公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)Jianmianli做好銷售準(zhǔn)備形象、銷售工具、產(chǎn)品知識進(jìn)入客戶公司守時守信、彬彬有禮告退禮儀去時應(yīng)比來時美銷售準(zhǔn)備進(jìn)入室內(nèi)告退禮儀形象準(zhǔn)備：要以挑剔的目光看待自己的努力。計劃準(zhǔn)備：目的、任務(wù)、路線、開場白。資料準(zhǔn)備：閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備好拜訪時可能用到的資料。檢查各項攜帶物是否齊備（諸如名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同等等）。如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。要注意物品的擱放。要注意行為禮節(jié)規(guī)范。要控制好拜訪時間，掌握談話技巧?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說或久坐不走。和對方握手告辭，并感謝對方的接待。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步?！裉斓念櫩褪亲蛱祛櫩桶菰L的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。和顧客的交流

姿態(tài)、表情和距離接受名片的注意事項做介紹（介紹自己、介紹他人）接遞物品、奉茶續(xù)水姿態(tài)—站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情—目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離—四種人際交往距離（私人空間）親密距離<50cm父母、夫妻、情侶個人距離50~120cm熟人社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)公眾距離360cm以上演講、難于溝通者介紹業(yè)務(wù)

要把握時機(jī)，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對方的心情。要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。送客禮儀語言發(fā)自內(nèi)心諸如“謝謝您的光臨，請走好“再會”、

“歡迎再次光臨”等。避免：嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。行為大方得體肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到

30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送賓客離開客人開車過來，要首先為客人打開轎車的右側(cè)后門，并以手掌擋住車篷上沿，提醒客人不要碰頭。等客人坐好后，方可關(guān)門?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方。從容等待引領(lǐng)敲門入內(nèi)對奉茶要道謝結(jié)束拜訪感謝對方請對方留步關(guān)門交談中應(yīng)注意的坐姿拜訪過程中N個注意細(xì)節(jié)5959建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識

★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感肢體語言探出身體60

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式61避免這些習(xí)慣：目光不在講話者身上，左顧又盼；不斷地打斷別人講話心不在焉，手中在做其它的事假裝在聽消極、懶散、松懈的身體語言過分強(qiáng)調(diào)與對方的不同點(diǎn)而爭執(zhí)請這樣去做吧：目光與講話者對應(yīng)，面部根據(jù)對方的話有所反映.身體前傾，表示對談話感興趣、關(guān)注.運(yùn)用語言“嗯”、“是”等表示你在傾聽。要“所答即所問”，這是表示你在與人交流。如何利用形象給客戶留下美好的第一印象一、儀表儀容儀態(tài)禮儀儀表：指人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個人的精神面貌、和內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀態(tài)：相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅適宜的姿態(tài)美又高于相貌的美，這就是美的精華——培根儀容：指人的頭部和面部形象，通過修飾以展現(xiàn)或淡雅清秀或健康自然的富有個性的容顏。標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿行走要領(lǐng)

1.走路時身體前俯、后仰，或兩個腳尖同時向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走步，步子太大或太小，這都給人一種不雅觀的感覺。

2.走路時雙手反背于背后，這會給人以傲慢、呆板之感。

3.走路時身體亂晃亂擺，也會讓人覺得輕佻，缺少教養(yǎng)。應(yīng)當(dāng)避免的不正確的走姿：蹲姿禮儀絕對不可以雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“衛(wèi)生間姿勢”，是最不得體的動作。不要面對他人或背對他人而蹲。下蹲在社交場合是不得己的動作，應(yīng)該避開他人的視線。著裝的“三個三”男士在公務(wù)場合著正裝時,應(yīng)當(dāng)盡可能地使自己的皮鞋、腰帶以及手包為同一色彩，并且以三者同為黑色最佳。在正式場合,男士應(yīng)當(dāng)有意識地讓自己全身衣著的色彩,在總量上限制在三種之內(nèi)，給人以莊重之感。三色原則三一定律1、袖口上的商標(biāo)沒有拆2、在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶3、穿尼龍襪和白色襪子。三大禁忌男士著裝要領(lǐng)西服的搭配“三色”原則領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜女士著裝要領(lǐng)短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服工作場合不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水：淡雅香味皮包：以肩背式方形包為佳隨堂小測驗2、正確的走姿的三個要點(diǎn)——

、、4、正式場合一般從椅子的

入座，離座時也要從椅子

離開。3、三一定律：男士在公務(wù)場合著正裝時,應(yīng)當(dāng)盡可能地使自己的、以及

為同一色彩，并且以三者同為黑色最佳。1、三色定律：在正式場合,男士應(yīng)當(dāng)有意識地讓自己全身衣著的色彩,在總量上限制在

種之內(nèi)，給人以莊重之感，領(lǐng)帶的長度以到

處為宜。三從容平穩(wěn)直線。皮帶扣皮鞋腰帶手包左邊左邊一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。3.交換名片禮儀交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上

——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

業(yè)務(wù)介紹的“熱情三到”①眼到——禮儀無熱情是一堵墻，禮儀有熱情才是一座橋友善地注視對方：要注視對方的頭部上三角；不要俯視長輩和客戶；目光接觸時間大約為交談時間的1/3左右②口到——講普通話，音量適中，因人而異，區(qū)分對象

例：1、給異性客戶打電話，稱呼“請找王先生（女士）”、“找王東旭”、“找小王”，親密程度不一樣

2、銀行員工收罰款或殯儀館職員送客戶，不能說“歡迎再來”，而應(yīng)說“請走好”

3、為女性客戶指路，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“前后左右”（女性不辨東西南北）③意到要有表情，忌冷若冰霜，面無表情，要落落大方，不卑不亢銷售人員溝通忌語1、不非議國家和政府，即使這使你推銷的產(chǎn)品瑕疵變淡；2、不能以泄露行業(yè)秘密換取客戶信任；3、不要對客戶所在行業(yè)、企業(yè)、個人環(huán)境隨意加以評論；4、不要背后詆毀同行、同事、領(lǐng)導(dǎo)，保持人格尊嚴(yán)；5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的事情，即使這是客戶引起的話題；6、非必要不要涉及私人話題，特別是涉及婚姻狀況、健康問題、個人經(jīng)歷等方面；不在女人面前說別的女人漂亮，不在男人面前議論別的男人成功銷售溝通中的3A原則1、接受對方（accept）——不要求全責(zé)備2、重視（欣賞）對方（appreciate）技巧：善于使用尊稱有行政職務(wù)的，稱呼對方行政職務(wù)；了解對方技術(shù)職稱的，稱呼對方技術(shù)職稱（博士、教授、工程師）；不清楚時，采用泛尊稱（先生、女士、章總、汪老板）一定要記住對方，并盡可能多的使用對方喜歡的稱呼，如果記不住，寧可使用泛尊稱，千萬不要張冠李戴，也不要隨意給對方降低層次（張局喊成張?zhí)帲踅淌诤俺赏踔v師）如果自己的姓名屬于冷僻字，應(yīng)該自報家門，避免對方尷尬（眭軍、郇洯）3、贊美對方（admire）——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)并熱衷于提出①要實(shí)事求是，不可信口胡說；②要適應(yīng)對方，不要引起反感。贊美的技巧贊美一般分為直白的贊美和含蓄的贊美。當(dāng)客人走進(jìn)售樓部時，請你開始觀察客人，一般可以從客人的衣著、打扮、言行舉止等方面，初步了解到客人的習(xí)慣，一方面可以找到他喜歡的贊美方式，另一方面可以找到具體贊美的地方。贊美要委婉：做一名老師是我一直都沒有實(shí)現(xiàn)的夢想；高新技術(shù)太令人著迷了，這個行業(yè)的人都讓人羨慕；贊美要抓住顧客的心，分男女老少區(qū)別對待——在男人面前講事業(yè)，在女人面前講感情，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在父母面前要贊美孩子。贊美還要依據(jù)不同的時代潮流而不同——如贊美老師，過去式：您是辛勤的園丁，培育我們祖國的花朵；現(xiàn)在式：現(xiàn)在對老師的心理素質(zhì)要求很高，家長和孩子們肯定都很喜歡您。銷售人員如何索取客戶聯(lián)系方式1、索取時機(jī)的選擇——推銷工作基本結(jié)束時2、常規(guī)方法——交易式、直取式、誘導(dǎo)式例：①推銷人員：（雙手持名片上方，正面朝上，略傾斜遞上）這是我的聯(lián)系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您聯(lián)系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”②推銷人員：（遞上客戶聯(lián)系信息表）請您給我們留下聯(lián)系方式吧，這樣我們有什么情況會及時通知您。③推銷人員：如果您能留下聯(lián)系方式，就能成為我們的會員，可以獲得……（誘導(dǎo)）電話禮儀三要素

態(tài)度語調(diào)用詞1.接通后首先說您好，并通報自己的姓名、身份和要找的人；2.注意打電話的時間，上班盡量避免打私人電話，公務(wù)電話應(yīng)避免在午休時間或下班時間打；3.微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；4.不要急于在電話中承諾事情或是做決定，講電話同時在紙上作記錄；5.同事通電話時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良；此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。電話禮儀–打電話

1.

電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話；2.

先報上公司名稱或人名；3.聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣；4.

去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)，客戶會從聽電話的感受評斷這家公司；5.

延遲太久接電話應(yīng)先致歉；6.

口中不要吃東西或含著東西；7.最后應(yīng)表示祝?；蚋兄x。電話禮儀–接電話

辦公室的距離掌握：1.拒絕親密的異性距離：公私要分清2.距離產(chǎn)生美：保持有人際吸引力的距離3.安全的距離最妥當(dāng)：給對方一個空間4.維護(hù)別人的自尊：距離使你不會口無遮攔5.創(chuàng)造自由的氣氛：容納他人商務(wù)禮儀–

空間禮儀1.親密距離(45cm以內(nèi))：為了愛撫、安慰、保護(hù)而保持的距離；2.私人距離（45cm—120cm之間）：能夠擁抱或抓住對方的距離，對方的表情一目了然，夫妻、戀人處于這種位置是自然的；3.社交距離（120cm—360cm之間）⑴接近型（120-210cm）：這是超越身體能夠接觸的界限，是辦事時同事之間所處的一種距離，保持這種距離，使人具有一種高雅、莊嚴(yán)的氣質(zhì)；⑵遠(yuǎn)離型（210-360cm）：這是為便于工作保持的距離，工作時既不受他人影響也不給人添麻煩；4.公眾距離（360cm—750cm之間）：說明說話者與聽話人之間有許多問題或思想有待交流或解決。5.遠(yuǎn)離距離（750cm以上）這是講演時采取的一種距離，彼此互不干擾。商務(wù)禮儀–

空間禮儀第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀86第一印象一個人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會給別人留下第一印象876秒第一印象8888

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容89您應(yīng)當(dāng)擁有的……90商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅91

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求92女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)93面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔94衣必整、紐必結(jié)服裝穿著要求96合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰9798

“三色原則”（包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該被限定在三種之內(nèi)）

“三一定律”（鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色，而且首選黑色）

“三個禁忌”（袖子上的商標(biāo)沒有拆穿夾克、穿短袖衫打領(lǐng)帶、白色的襪子和尼龍絲襪都是不能和西裝搭配的）

西服禮規(guī)

--三個三9999A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風(fēng)格鑒定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀100100服飾的“TPO”原則

時間

地點(diǎn)

場合服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)

101職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人102商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

103原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求

104鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋105105親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人（案例：黃宏）106態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)107商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。108109109接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對自然確當(dāng)。接電話者的應(yīng)對順序110電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)111111接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“泉龍投資，您好！我是XX?！鞭D(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品接待電話時的應(yīng)對技巧“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？112

外出中：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”

出差：113113移動電話禮儀

在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會議室中所有對象道歉離開會議室（用餐場合）接聽來電、回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間小結(jié)：女士：容貌---氣質(zhì)男士：風(fēng)度---學(xué)識114115有道德才能高尚有教養(yǎng)才能文明講規(guī)則才能溝通116謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束！一.銷售人員的職業(yè)形象塑造二.拜訪和接待客戶的禮儀三.良好的溝通是關(guān)鍵四.成交和簽約禮儀一、破解客戶冰封的大門Jianmianli1、提問技巧2、應(yīng)答技巧3、積極表達(dá)4、贊美之道1、提問技巧提問的好處：找到答案、了解需求理清思路平和情緒提問技巧分類1針對性問題…能讓你獲得細(xì)節(jié)5澄清性問題…正確地了解客戶所說的問題是什么2選擇性問題…目的是澄清事實(shí)。6征詢性問題告知客戶問題的初步解決方案3了解性問題用來了解客戶信息的一些提問7服務(wù)性問題在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的48關(guān)閉式問題對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述開放式問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)2、恰如其分的應(yīng)答--也許對方問題簡單，但回答者也應(yīng)該有回話興趣，不能為了應(yīng)付而做出敷衍的反映。--雖然只是隨意的溝通，溝通的內(nèi)容很簡單、設(shè)置無創(chuàng)意、無建設(shè)性，但是應(yīng)答者也應(yīng)該表現(xiàn)出積極的興趣，及時的給予“反饋”。--懷有同理心：是一種理解，落腳點(diǎn)是“理”，理的背后是“邏輯”，達(dá)到先跟隨后帶領(lǐng)的目的。--與客戶共情：共情強(qiáng)調(diào)的是“洞察”，落腳點(diǎn)是“情”，情的背后是“人”。--回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風(fēng)度和禮節(jié)。--對對方的問題重復(fù)一遍，以驗證、確認(rèn)自己的理解準(zhǔn)確無誤?！坝信d趣”的應(yīng)答“有同感”的應(yīng)答“驗證對方”的應(yīng)答善用"我"代替"你"

習(xí)慣用語:你的名字叫什麼

習(xí)慣用語:你必須．．．．．．

習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

積極表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？積極表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。積極表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．積極表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象客戶抱怨他在前一個部門所受的待遇時：習(xí)慣用語：你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁。積極表達(dá)：我完全理解您的苦衷客戶的要求公司沒法滿足時：習(xí)慣用語：我沒辦法

積極表達(dá)：對不起，我們暫時還沒有解決方案，我一定盡力而為客戶找錯了人時：習(xí)慣用語：對不起，這事我不管積極表達(dá)：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去通話的流暢性及信息傳遞能力語法正確：將重點(diǎn)放在可以做到的事，避免使用隨便的語言恰當(dāng)限制（恩、啊等）語氣詞的使用次數(shù)：在每次通話中說“恩”或“啊”的次數(shù)不超過兩次良好的抑揚(yáng)頓挫及語調(diào)：音高和音量要適當(dāng)，使用友好而自信的語調(diào)積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)作出反應(yīng)：避免不必要的讓客戶重復(fù)說過的話，避免打斷客戶，對于客戶所說的話善于引導(dǎo)，掌握必要的信息。4、贊美之道贊美是一種說話的藝術(shù)贊美拍馬屁非常有針對性和分寸，對一個人的評價根本不會用“最最”等類似的文字喜歡用一些詞語將贊美的東西擴(kuò)大任意倍，大放厥詞。喜歡將大事特夸，小事大夸，無事也要夸。注意僅僅贊美一個人的外表，往往不能真正進(jìn)入他人的心靈。如果能夠發(fā)現(xiàn)對方的心靈之美并發(fā)出真心的贊美，那才是贊美的最高境界。學(xué)會贊美別人或看到事物美好的一面，自己的世界自然就會變得魅力無限。贊美練習(xí)贊美他人時必須掌握尺度，如果不看對象，一味濫用溢美之詞，非但不會起到好的作用，反而會引人反感。隨堂小測驗1、恰如其分的應(yīng)答包括

應(yīng)答，

應(yīng)答，

的應(yīng)答。有興趣的有同感的驗證對方2、在積極表達(dá)時，除了要選擇積極的用詞與方式，還要善用“”代替“

"，同時在客戶面前維護(hù)

的形象。我你單位3、贊美是非常有

和

的，對一個人的評價根本不會用“最最”等類似的文字，不會像拍馬屁喜歡用一些詞語將贊美的東西任意擴(kuò)大。針對性分寸二、切入主題銷售所有階段中最重要的一個環(huán)節(jié)?？蛻舻男枨笫卿N售的一個核心。探詢客戶需求產(chǎn)品銷售銷售過程是一個非常復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外。如果一個銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會賣的了。清楚客戶表達(dá)的具體需求是什么，客戶為什么會有這個需求，真正找到客戶需求產(chǎn)生的原因。而這個原因其實(shí)也是需求背后的需求。是真正驅(qū)動客戶采取措施的動因證實(shí)你所理解的客戶需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測。明確潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。明確的需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已經(jīng)產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個時候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會起作用。探詢客戶需求前三分鐘當(dāng)一個客戶走進(jìn)汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。初次溝通初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離。一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。產(chǎn)品吸引和顧客接觸時總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。主動讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作。產(chǎn)品銷售三、身體語言的運(yùn)用當(dāng)我們在與他人進(jìn)行溝通時，語言只是起到7%的傳達(dá)的作用。語氣卻占去剩下的38%。更重要的是：肢體語言在溝通中起到了55%的影響。234提高你的吸引力肢體語言可以帶動情緒提高你的溝通技巧樹立你的第一印象不在于說些什么，而在于你怎么說。一個較好的姿勢、更優(yōu)秀的肢體語言都會讓你更具有吸引力。相反的，情緒