質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)

與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)1.質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。特性可以是固有的或賦予的。

--固有特性就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；例如：牛奶的蛋白質(zhì)含量、脂肪含量；煎豆中油脂的酸價(jià)、過(guò)氧化值。

--賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求等特性要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；

要求具有相對(duì)性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時(shí)間性，是動(dòng)態(tài)的。質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過(guò)程的質(zhì)量；包括各部門(mén)的工作質(zhì)量與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)2.產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。有以下四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：服務(wù)（如運(yùn)輸）、軟件（計(jì)算機(jī)程序）、硬件、流程性材料；如果把過(guò)程的定義與產(chǎn)品的定義聯(lián)系起來(lái)，不難發(fā)現(xiàn)過(guò)程的輸出就是產(chǎn)品；通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品；因?yàn)楫a(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過(guò)程”和“體系”的質(zhì)量。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)3.合格：滿(mǎn)足要求.“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望；明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下用文件表達(dá)，比如購(gòu)銷(xiāo)合同；通常隱含的要求是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，不需要用文件明示。必須履行的需求通常用法律法規(guī)加以規(guī)定。滿(mǎn)足了要求的全部?jī)?nèi)容，則稱(chēng)為合格，如未滿(mǎn)足要求的任何一個(gè)方面，則成為不合格。合格的定義不僅適用于四類(lèi)產(chǎn)品，也適用于過(guò)程、體系。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)4.缺陷：未滿(mǎn)足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求.與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)5.放行：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可.如果不合格的程度較小，且不影響預(yù)期的使用，可以對(duì)不合格予以放行，但應(yīng)提出放行的申請(qǐng)，并經(jīng)過(guò)授權(quán)人的批準(zhǔn)，必要時(shí)要得到顧客的批準(zhǔn)。公司的與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)7.報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施.與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)9.過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；過(guò)程含有四要素：輸入、輸出、活動(dòng)和資源。輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)果，活動(dòng)是動(dòng)因，資源是條件；產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生增值，而有關(guān)的“支持過(guò)程”不會(huì)直接產(chǎn)生增值，但對(duì)于體系管理來(lái)說(shuō)是必不可少的；支持過(guò)程包括管理職責(zé)、資源管理、測(cè)量分析和改進(jìn)3個(gè)過(guò)程。過(guò)程的輸出應(yīng)可測(cè)量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況可以通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的輸出結(jié)果來(lái)確定。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)10.程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件；當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱(chēng)為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱(chēng)為“程序文件”；為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的方法；制定程序時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)11.質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制管理組織的體系.“體系”是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，其中的要素指構(gòu)成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過(guò)程。管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，并在質(zhì)量方針的引導(dǎo)下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而相互配合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量管理體系包括“硬件”和“軟件”兩大部分。組織在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，配備必要的條件，然后通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和明確職責(zé)分配，分析確定需要開(kāi)展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及其接口，通過(guò)制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，是各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能夠經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)的進(jìn)行，這樣組成的有機(jī)整體就是組織的質(zhì)量管理體系。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)12.糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或不期望情況的原因所采取的措施.一個(gè)不合格可以由若干個(gè)原因；采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生；糾正和糾正措施是有區(qū)別的；未消除已發(fā)現(xiàn)的不合格而采取措施，這是一種“糾正”行動(dòng)；糾正措施是本著“舉一反三”的態(tài)度，著重分析造成不合格的原因，針對(duì)原因采取防止同類(lèi)事情再次發(fā)生的措施。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)13.質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。從這個(gè)定義可以明顯看出，質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求（包括顧客提出的、法律法規(guī)規(guī)定的和組織附加的）；質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，不論哪一個(gè)環(huán)節(jié)的工作不符合要求，都會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量而不能滿(mǎn)足要求，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，各項(xiàng)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行；須注意質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)性，由于質(zhì)量要求隨著時(shí)間的進(jìn)展而在不斷變化，為了滿(mǎn)足新的質(zhì)量要求，對(duì)質(zhì)量控制又提出了新的任務(wù)，因此應(yīng)不斷提高技術(shù)水平、工藝水平、檢測(cè)水平，并不斷研究新的控制方法以滿(mǎn)足不斷更新的質(zhì)量要求；可應(yīng)用PDCA方法。質(zhì)量控制不能提留在一個(gè)水平上，應(yīng)不斷發(fā)展、不斷前進(jìn)，這是永無(wú)止境的。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)14.質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任.質(zhì)量保證的內(nèi)涵已不是單純的為了保證質(zhì)量，保證質(zhì)量是質(zhì)量控制的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”則是以保證質(zhì)量為其基礎(chǔ)，進(jìn)一步引申到提供“信任”這一基本目的；要使顧客（或第三方）能“信任”，組織首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系，對(duì)產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、方法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對(duì)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性；組織應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展各種活動(dòng)，使顧客（或第三方）能了解組織的實(shí)力、業(yè)績(jī)、管理水平、技術(shù)水平以及在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)個(gè)階段主要質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使對(duì)方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)15.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力.作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面；由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿(mǎn)足要求的能力。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)16.質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo).組織在規(guī)定了質(zhì)量目標(biāo)后，就要考慮為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)采取什麼措施和提供哪些必要的條件，并把相應(yīng)活動(dòng)的職責(zé)落實(shí)到部門(mén)或崗位，這些活動(dòng)均是質(zhì)量策劃活動(dòng)；組織要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勝地位，就必須根據(jù)市場(chǎng)信息、顧客反饋的意見(jiàn)、國(guó)內(nèi)外發(fā)展的動(dòng)向等因素，確定研制什麼樣的產(chǎn)品，應(yīng)具有什麼樣的性能，達(dá)到什麼樣的水平，提出明確的目標(biāo)和措施計(jì)劃，作為進(jìn)一步開(kāi)發(fā)這項(xiàng)工作的根據(jù)；隨著產(chǎn)品更新、技術(shù)發(fā)展或適應(yīng)外部環(huán)境變化的需要，組織的質(zhì)量管理體系必須不斷完善，為此需要開(kāi)展相應(yīng)的策劃活動(dòng)；必須注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差別，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，是一種文件。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)17.質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向.質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件；質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需要，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)18.質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針規(guī)定的框架制定與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)19.質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng).質(zhì)量管理是組織圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足不斷更新的質(zhì)量要求，而開(kāi)展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和，它涉及到組織的各級(jí)職能部門(mén)，組織的最高管理者應(yīng)調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)；一個(gè)組織要想以質(zhì)量求生存，立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)與國(guó)際市場(chǎng)，就必須制定正確的質(zhì)量方針和適宜的質(zhì)量目標(biāo)；在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的安排上，要有經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)，要講求實(shí)效，要尋找既能滿(mǎn)足質(zhì)量要求，有經(jīng)濟(jì)合理的最佳方案，使組織及相關(guān)方的利益都能得到保證。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)20.全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑.全面質(zhì)量管理的目的在于讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)受益方而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑；全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑；由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全面管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)21.顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人.顧客可以指一個(gè)組織，也可以指組織內(nèi)部的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，顧客也相應(yīng)有外部顧客和內(nèi)部顧客；內(nèi)部顧客指企業(yè)內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品禍福伍的人員，可以使生產(chǎn)線上的裝配工，也可以是幫助顧客使用產(chǎn)品禍福伍的代理人；外部顧客指組織外部接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，例如消費(fèi)者、委托人、零售商、最終使用者等；可通過(guò)訪問(wèn)、面談和其他方式，明確本企業(yè)的過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客（包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客），以及他們的要求和期望。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)22.顧客滿(mǎn)意：只顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受顧客滿(mǎn)意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望值與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較，顧客的價(jià)值觀決定了其期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）；顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度地的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意，即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意；由于顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)；顧客滿(mǎn)意有以下基本特征:主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)23.質(zhì)量特性：指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性.“固有特性”是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；其中，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行；后來(lái)，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)職檢驗(yàn)人員，由專(zhuān)職檢驗(yàn)部門(mén)實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，稱(chēng)為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”；質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法再生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用，且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來(lái)。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語(yǔ)24.質(zhì)量要求：質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段詩(shī)歌中的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)；其間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行；后來(lái)，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)職檢驗(yàn)人員，由專(zhuān)職檢驗(yàn)部門(mén)實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，稱(chēng)為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”；質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法再深產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用，且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來(lái)。質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈頓將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制土，他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生，控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具；

第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用;第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國(guó)許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，并繼續(xù)推行質(zhì)量管理體系，許多民營(yíng)企業(yè)也紛紛采用這一方法；但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家的事。質(zhì)量管理的發(fā)展歷程3.全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高