一年一度年終總結(jié)（通用版10篇）

一年一度年終總結(jié)（通用版10篇）站在年終歲尾，回頭細(xì)致諦視自己，突然發(fā)覺，不知道什么時間起先，自己已經(jīng)蛻變成自己想要的樣子。下面就是我整理的一年一度年終總結(jié)〔通用版10篇〕，盼望大家喜愛。

一年一度年終總結(jié)通用版1

客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡潔的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天遵照備件和壞件的改變做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。

做《貨品出入庫報(bào)表》要留意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶效勞修理單》《銷售保用單》等單據(jù)。謹(jǐn)慎核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否相同，如不相同馬上謹(jǐn)慎復(fù)檢一次，如發(fā)覺問題剛好和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

其次，要留意的是開單上報(bào)表的時候要查看下前一天上過的報(bào)表。遵照先后依次上報(bào)表，堅(jiān)持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特別的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。

第三，要留意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要留意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶效勞修理單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要異樣留意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要馬上上賬。

當(dāng)你接到效勞站送來的貨品時應(yīng)留意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題馬上聯(lián)系效勞站進(jìn)展核實(shí)，協(xié)商解決。

其次，公司要求效勞站的包裝標(biāo)準(zhǔn)比擬嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)展包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)覺運(yùn)用公司彩頁和爛報(bào)紙的效勞站和經(jīng)銷商的，要耐性地對其進(jìn)展勸服教育，幫助查找緣由、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)覺有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，馬上聯(lián)系效勞站或經(jīng)銷商說明情景，共同查清緣由，妥當(dāng)處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致謹(jǐn)慎，不能出一點(diǎn)過失。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻粼儐柡蜋C(jī)器查詢的有力保障。必需要保證它的精確性，剛好性，連貫性。

關(guān)于效勞站申請備件發(fā)放及平安的留意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必需堅(jiān)持自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚瑒偤蒙暾垈浼?，并確保常用備件足夠，以防效勞站急需時沒有備件可發(fā)。

其次，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，堅(jiān)持一個月和效勞站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班剛好關(guān)掉電源，節(jié)省用電。

第四，分公司客服不僅僅要留意公司的財(cái)產(chǎn)平安，還要堅(jiān)持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異樣處理的留意事項(xiàng)：

異樣處理千萬不要拖時間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、運(yùn)用。這時候救須要我們根本業(yè)務(wù)的嫻熟，有效的溝通，削減異樣處理時間，為用戶供應(yīng)貼心的效勞。

有許多異樣是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們效勞站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，細(xì)致檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清晰，并加強(qiáng)愛護(hù)措施，盡量幸免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)謹(jǐn)慎真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身?？捶ù_定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的本領(lǐng)去做。不僅僅是對自我本領(lǐng)的檢測，還能不斷地增加信念。

一年一度年終總結(jié)通用版2

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你起先壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，_客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的實(shí)惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)楸惧X也不是很高的，送小禮物顧客心里也開心。人總是想占點(diǎn)小廉價給自我心里勸慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當(dāng)做一個買家換位思索一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，必需要有耐性和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好_客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購置商品的時候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的改變，很簡單影響買家的購置欲。還有就是必需要照實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后效勞

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鷳?yīng)對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客能夠標(biāo)上記號，下次來的時候能夠給他實(shí)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣能夠帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的摯友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要駕馭技巧，不是隨隨意便簡簡潔單就能夠做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。

工作總結(jié)來說，_客服的主要職責(zé)就是特地負(fù)責(zé)招呼買家，答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，為買家供應(yīng)良好的售后效勞。

一年一度年終總結(jié)通用版3

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好根本資料的整理，剛好向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點(diǎn)進(jìn)展跟蹤，是否有退換貨的情景;

4、維護(hù)老客戶，堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有須要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的許多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，可是我們的主要物流商對于局部地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品學(xué)問的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通溝通過程中不能很好地勸服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還須要接著學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品學(xué)問和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不一樣，所以客戶的反響程度也不一樣，須要收集更多的客戶反應(yīng)，之后反應(yīng)給產(chǎn)品部門進(jìn)展調(diào)整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣，所以導(dǎo)致了許多的售后問題，這須要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)展多方面的溝通和調(diào)整。

三、下周規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以須要下硬性指標(biāo)進(jìn)展逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項(xiàng)重要工作，許多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購置我們的產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時刻改變的，我須要不斷補(bǔ)充新的學(xué)問來充溢自我。堅(jiān)持多出去走走，堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和溝通，真正了解客戶須要什么產(chǎn)品。

一年一度年終總結(jié)通用版4

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、效勞詢問與投訴到與客戶進(jìn)展溝通，干脆答復(fù)或登記并反應(yīng)客戶需求，依據(jù)效勞職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資

源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自我的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)展溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的效勞技巧便成為優(yōu)質(zhì)效勞的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的職責(zé)與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑效勞，不僅僅是剛好接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。所以，我參與公司舉辦的各種學(xué)問競賽，經(jīng)過競賽，來相識自我。努力駕馭效勞技巧、不斷豐富效勞內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我時機(jī)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，剛好上線進(jìn)展一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我須要剛好進(jìn)展二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我

還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的說明答復(fù)口徑，確保一線客服代表答復(fù)的精確性。同時，還要整理與電話效勞相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時維護(hù)和更新中心學(xué)問庫，確保一線客服代表在線解答時能夠快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接須要幫助的時長，對答復(fù)正確率與剛好率負(fù)責(zé)，收集反應(yīng)一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員剛好駕馭電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，剛好處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的職責(zé)。許多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進(jìn)展探討總結(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作經(jīng)歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)展處理、解決問題。

一年一度年終總結(jié)通用版5

20_已經(jīng)過去，20_剛剛起先，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的開展做出最大的奉獻(xiàn)。我堅(jiān)信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就必需能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。

時間一晃而過，彈指之間，20_年已悄然降臨，回首20_年，思索亦多，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著，累并歡樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最誠心的感謝，感謝公司供應(yīng)一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，漸漸的提升自身的素養(yǎng)和才能,使我學(xué)到了許多，懂得了許多，也領(lǐng)悟到了許多，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長，在諦視中不斷完善自己，20_年自己也在總結(jié)、諦視中腳踏實(shí)地的完本錢職工作，現(xiàn)將20_年工作總結(jié)如下：

一、細(xì)致謹(jǐn)慎的做好制單工作

制單工作是一份簡潔、繁瑣的工作，責(zé)任重大，關(guān)系著公司的開展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單，全部妥當(dāng)支配發(fā)貨，在這個過程中，不能出現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的過失，記得起先的時候，由于自己的馬虎大意，有幾單貨發(fā)錯了，干脆造成了公司的損失，后來，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后，就沒有犯錯了，我特別感謝這個制度，使我學(xué)會了細(xì)致謹(jǐn)慎的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在后來的工作中，幾乎很少出錯，細(xì)致地完成每一項(xiàng)工作。只有謹(jǐn)慎細(xì)致的工作看法才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作，堅(jiān)信苛刻的制度，會使人成長得更快！

二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己謹(jǐn)慎對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前始終沒有給自己確定目標(biāo)，直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元，實(shí)那么只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，提升溝通實(shí)力，努力提高業(yè)績！

客服跟單的主要工作

1.負(fù)責(zé)每個月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系；

2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；

3.負(fù)責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶資料的保管；

4.解決銷售部門及客服部門反應(yīng)的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項(xiàng)長期的、較為困難的綜合性工作，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它須要具有劇烈的責(zé)任心，要有過硬的專業(yè)學(xué)問，要有自信念，要有處理事情的判定力和執(zhí)行力，要擅長應(yīng)變，是一份全面提升個人綜合實(shí)力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡潔的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情專心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會不斷提高效勞意識，將簡潔的工作做成不簡潔的事，到達(dá)客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶承受我們的效勞，更多的客戶承受我們的產(chǎn)品！

三、帶新人，以身作那么，毫無保存，盡量做到最好

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少，使我明白，做為師傅，就要做好典范。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中必須要細(xì)致，謹(jǐn)慎，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何過失，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟識我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價，經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn)，她們此時此刻已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作！

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里，我自認(rèn)為是毫無保存的，對她們逐一逐一的講解，一而再的叮囑，一次次的更正她們的錯誤，而此時此刻她們已經(jīng)成長，不再須要我的嘮叨，但是時而的提示還是不行缺的。對于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯的時候賜予一絲絲的鼓舞，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次幸免犯同樣的錯誤。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清楚的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清楚，更快的了解和標(biāo)準(zhǔn)自己的工作范疇。

四、今后努力的方向

1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)銷售學(xué)問，提升與客戶溝通實(shí)力，提高客服團(tuán)隊(duì)的效勞質(zhì)量，工作水平，工作效率

2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的時機(jī)，以飽滿的熱忱全身心地投入工作學(xué)習(xí)，為自己的工作積累必要的專業(yè)學(xué)問和根本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作實(shí)力，以踴躍的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。

3、端正工作看法，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完備、更快速、更正確、更專注，堅(jiān)信在極其平凡的職業(yè)中，極其卑微的位置上，做出不平凡的自己，很開心參加奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長，感謝每位同事對我的悉心照顧和包涵理解，雖然我還有許多經(jīng)歷上的缺乏和實(shí)力上的欠缺，但我堅(jiān)信，勤懶確定成敗、細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗、看法確定一切，只要我們彼此多份理解、多份溝通，共同努力，堅(jiān)信20_年會締造更多輝煌，堅(jiān)信慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上，更上一層樓！

一年一度年終總結(jié)通用版6

加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”始終以來是_分公司秉持的經(jīng)營理念，20_年_分公司從如何站在客戶的角度啟程，不斷改良經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿足度是衡量一個公司效勞質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，以提高客戶滿足度，履行公司“質(zhì)量恒久領(lǐng)先一步”的承諾，以到達(dá)集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率101%，客戶質(zhì)量投訴處理率101%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的限制目標(biāo)。

一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作

1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的根底工作。20_年_分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口啟程，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)展梳理，分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)展回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)展核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶具體信息上報(bào)到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理幫助片區(qū)對客戶進(jìn)展深度回訪。

2、建立三級投訴機(jī)制，效勞監(jiān)視立體化。

本年度我公司通過建立了總部_x、省_x、地_x三級客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對油站客戶效勞工作做全面的監(jiān)視，收到了很好的效果。

3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對負(fù)面輿情的限制。

本年度分公司承受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、_站效勞質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后馬上啟動投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)踴躍綻開調(diào)查，踴躍采納補(bǔ)救措施，肅穆對待客戶投訴事務(wù)，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站謹(jǐn)慎馬上開展學(xué)習(xí)，以到達(dá)客戶投訴處理率101%的限制目標(biāo)。

4、實(shí)施各項(xiàng)人性化效勞，加強(qiáng)油站窗口單位的效勞工作。

本年度_分公司所屬101座在營站均能做到“六項(xiàng)便民效勞”工作，在旅游旺季_分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等狀況，分公司為了細(xì)化便民效勞工作，更加人性化的效勞于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了_分公司加油站分布圖，便利了游客合理支配旅游路途。同時，在特別時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進(jìn)展了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓舞員工以優(yōu)質(zhì)效勞迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5、踴躍開展“為民效勞，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”，以效勞樹窗口

形象。_分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20_年x月踴躍開展了“為民效勞、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，踴躍從基層“五小建立”、客戶體系建立、標(biāo)準(zhǔn)效勞等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動的開展，公司的“兩個”意識明顯增加，即機(jī)關(guān)效勞基層意識，基層效勞客戶意識明顯增加。

6、制訂“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評比方案，踴躍開展“優(yōu)質(zhì)效勞月活動”。

為全面提升加油站的標(biāo)準(zhǔn)效勞水平，充分調(diào)發(fā)動工的效勞踴躍性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)效勞月”活動為契機(jī)，結(jié)合_分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評比機(jī)制長效化，_分公司在《_分公司“優(yōu)質(zhì)效勞月”活動方案》根底上，制訂了《_分公司“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評比方案》，每月從基層員工中評比出“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動基層員工的工作踴躍性起到了踴躍的作用。

7、全公司范圍內(nèi)保持長久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)展深化的學(xué)習(xí)，我_分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及詳細(xì)職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿足”的目標(biāo)。

二、存在的問題及困難

20_年_分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求踴躍開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：

1、_分公司雖建立了客戶效勞監(jiān)視體系，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于_公司成立時間不長，在客戶效勞工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)歷，同時缺乏特地的客服工作人員進(jìn)展專業(yè)化、精細(xì)化管理。

2、本年度我公司仍舊已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速開展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成效勞水平跟不上開展要求，造本錢年度屢次出現(xiàn)因客戶效勞質(zhì)量而發(fā)生的投訴。

三、下一步工作打算

1、接著深化、落實(shí)客戶效勞工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的效勞意識和提高效勞技能。

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工效勞意識的造就工作。我公司打算20_年在各片區(qū)建立文化造就基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)展企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和效勞意識、技能的培訓(xùn)、造就。做到先培訓(xùn)，合格前方可入職

3、加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種緣由造成我們的客戶效勞未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20_年將加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用，真正做到客戶效勞精細(xì)化管理。

一年一度年終總結(jié)通用版7

時間荏苒，轉(zhuǎn)瞬之間來到美通群眾已有半年多的時間，在領(lǐng)導(dǎo)的耐性指導(dǎo)與協(xié)助、同事的協(xié)作及理解下我對自己的工作有了很好的相識，現(xiàn)將20_年我對客服工作的總結(jié)、相識與感想?yún)R報(bào)如下：

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、四日內(nèi)電話回訪：從滿足度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進(jìn)展溝通溝通并謹(jǐn)慎記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反應(yīng)的看法或建議向銷售部門剛好反映，與銷售參謀溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當(dāng)場解決的投訴，剛好跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿足度。

b、客戶檔案整理：依據(jù)滿足度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實(shí)信息精確性及回訪時客戶的看法建議將客戶整理排序以便對客戶有清晰的認(rèn)知，每周每月按時做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔便利銷售部門剛好了解客戶狀況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)展整理。

c、向銷售參謀供應(yīng)三天、七天、十五天須要關(guān)懷客戶名單提示銷售參謀交車后關(guān)懷客戶。

d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)展跟蹤整理存檔形成詳細(xì)客戶埋怨投訴處理單，以及月埋怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。

2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)懷及緣由分析，效勞參謀定保首定保安排，每月首保客戶進(jìn)店整理。

3、客戶維系在客戶的生日、愛車購置次日發(fā)短信祝愿客戶。

二、相識與感想

作為客服人員，要具備良好的心理素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，耐性聽取客戶訴求，對不滿客戶進(jìn)展緣由分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的效勞來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。

三、下步工作重點(diǎn)：

對提出看法或建議的客戶所反應(yīng)的信息，協(xié)作銷售部門剛好賜予客戶答復(fù)，到達(dá)客戶的滿足。做好客戶維系活動，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

四、需改良的方面:

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的協(xié)助下我順當(dāng)?shù)耐瓿闪?0_年的各項(xiàng)工作的同時還存在許多的缺乏，在新的一年里我會努力提高專業(yè)學(xué)問，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售修理保養(yǎng)學(xué)問，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等緣由對其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我會踴躍調(diào)整方式方法，盼望20_年工作開心。

一年一度年終總結(jié)通用版8

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時間的年輪即將在20_年的末端刻下最終的齒痕?；貞涍^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與協(xié)助下，通過自身的努力，根本完成了本職工作，同時也取得了必須的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、工作中的收獲

1.制作客戶檔案表格，對客戶進(jìn)展檔案管理

任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對客戶進(jìn)展歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”〔按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)展歸檔管理〕，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶具體地址”表格〔按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)展具體地址留檔〕。

2.嫻熟駕馭客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的駕馭漸漸變得游刃有余。期間，不僅自身嫻熟駕馭了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)覺的問題剛好與客服主管進(jìn)展探討并解決，解決不了的問題剛好呈報(bào)了上級部門。

3.熟識客戶根本信息

任職客服期間，在對客戶效勞的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通溝通，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道局部客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)覺客戶信息的變更并捕獲到必須的客戶需求，且剛好對這些信息向銷售部進(jìn)展了信息反應(yīng)。

4.自身綜合素養(yǎng)得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進(jìn)展反應(yīng)，解決客戶需求，以此效勞客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)屢次進(jìn)展否認(rèn)和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)展到一半再回頭接著的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了幸免類似的狀況發(fā)生，進(jìn)展工作備忘以便客服工作變得有序就變得非常必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。效勞客戶期間，客服人員須要經(jīng)常性地滿意客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時候難以讓客戶的全部需求都得到滿意。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必需剛好有效地解決。注意解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€部門，或多或少都會因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯或失誤。勇于成認(rèn)錯誤并剛好有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是非常必要的。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個人心理得失，對自身心理素養(yǎng)的提高有極大的協(xié)助。

二、工作中的缺乏

1.溝通技巧缺乏

任職客服期間，在與客戶溝通溝通時，有時不能準(zhǔn)確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶心情。

2.專業(yè)學(xué)問缺乏

任職客服期間，發(fā)覺自身醫(yī)藥營銷學(xué)問駕馭很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息詢問就會難以解答。

3.缺乏主動性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地得悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃有?，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深化?/p>

三、對來年工作的展望

1.提高溝通技巧，平常多視察多思索，多向有經(jīng)歷的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品學(xué)問，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。

3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并必須程度上駕馭北區(qū)客戶信息，更好地效勞于客戶，效勞于公司。

總結(jié)：自20_年的12月入職_至今，我在_的工作時間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會的稚嫩認(rèn)知到此時此刻對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。盼望在以后的日子里，能夠跟隨_的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。

一年一度年終總結(jié)通用版9

這兩天寫到總結(jié)，才起先感慨時間飛逝，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。

這半年的前5個月中我擔(dān)當(dāng)?shù)氖强头T的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的協(xié)助下，我更深層次地學(xué)到了許多。

〔1〕學(xué)會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶效勞是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

〔2〕學(xué)會了換位思索，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索還可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

〔3〕學(xué)會了不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心竭力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內(nèi)回復(fù)顧客，73小時給出顧客滿足的處理方案。這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。

〔4〕學(xué)會了勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶效勞人員須要經(jīng)常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶效勞是一個企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過客服人員化解，須要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

但與此同時，也存在很多缺乏：

〔1〕還須要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)實(shí)力。我這里說的語言表達(dá)實(shí)力不是與客戶溝通過程中，平凡話流利，語速適中等這些根本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，踴躍許多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是仍舊可以從言語中表達(dá)我們的誠意。

〔2〕還須要豐富行業(yè)學(xué)問及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)歷。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)效勞的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是效勞人員的協(xié)助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和經(jīng)歷。我還須要向商家，向右經(jīng)歷的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。

而后的一個月?lián)?dāng)了回訪專員的工作，這個工作讓我體會到，假如說客服專員擔(dān)當(dāng)?shù)氖鞘酆笮诔霈F(xiàn)問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧褪欠阑加谖慈弧Ｔ谶@個崗位上的1個月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動過后，面對一天21010個須要回訪的電話，讓我這個剛接手回訪工作的新人來說，的確倍感壓力。幸而有同事的協(xié)助與支持，最終在一周時間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿足率101.55%，到達(dá)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

轉(zhuǎn)瞬20_年就要過去了，展望來年，面對嚴(yán)峻的市場競爭，我們的壓力必須成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會對增加提出更高的要求，努力追逐紅星這趟“高鐵”，配得上做一個真正的紅星人。

一年一度年終總結(jié)通用版10

x年，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和同事們的支持協(xié)助下，在我的辛勤工作下，圓滿地完成了本年度的工作，完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有缺乏，須要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)歷，運(yùn)用所駕馭的學(xué)問彌補(bǔ)自身還存在的缺陷。現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)、工作狀況總結(jié)如下：

一、踏實(shí)的工作看法

一年來，我堅(jiān)持工作踏實(shí)，任勞任怨，自覺維護(hù)公司企業(yè)形象，妥當(dāng)?shù)刈龊帽韭毠ぷ?，盡量幸免工作中出現(xiàn)任何紕漏。

〔1〕每天我都謹(jǐn)慎做好各項(xiàng)效勞工作，以保障業(yè)務(wù)部、單證部、船務(wù)部、財(cái)務(wù)部及設(shè)計(jì)部門工作的正常開展。

〔2〕文員日常的工作內(nèi)容比擬瑣碎，須要細(xì)心、慎重，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草。

〔3〕在行政部經(jīng)理MAY的指導(dǎo)下，建立當(dāng)日備忘錄。我將當(dāng)天的工作列