2019年天貓?jiān)诰€客服工作總結(jié)

天貓?jiān)诰€客服工作總結(jié)天貓客服在與顧客發(fā)言時(shí)也是需要一些技巧的，什么樣的話語(yǔ)能夠動(dòng)人顧客讓顧客高興，這些都需要好好地總結(jié)一下。下邊是由出國(guó)精心為大家的“天貓?jiān)诰€客服工作總結(jié)”，更多優(yōu)異的文章盡在出國(guó)，歡迎大家閱讀，內(nèi)容僅供參照，希望對(duì)您有所幫助!20XX年的天貓客服工作終于畫上句號(hào)，下邊我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：第一我們認(rèn)為公司的服務(wù)質(zhì)量要登臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的追蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此在年初我們就擬定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同配合，對(duì)各樓層的職工平常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量獲得增強(qiáng)。在今年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部展開班組建設(shè)。以商品部各地區(qū)為單位，詳細(xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)平常核查方面進(jìn)行建設(shè)，推行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整頓通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—職工)，加鼎力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)辦理，從職工接受和配合方面更有益于管理成效。成立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量追蹤卡進(jìn)行了改換，并成立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)整年違紀(jì)的職工累計(jì)超出6次，我們將暫停職工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并從頭辦理入職手續(xù)，使全體職工建立危機(jī)意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)建最正確服務(wù)環(huán)境，截止當(dāng)前為止累計(jì)改換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量追蹤卡4000余張，在店慶前我們還在職工中推出了我淺笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作職工淺笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩帶，經(jīng)過(guò)這樣的方式使全體職工都淺笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的淺笑。八月份為了更進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量，建立職工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。在今年度我們多次利用部門例會(huì)或交流會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴辦理技巧及精選事例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自己招待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、招待禮儀規(guī)范化、招待程序規(guī)范化、辦理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層招待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦按期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴辦理藝術(shù)，并獲得基層管理的好評(píng)，經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員辦理投訴能力。20XX年前三季度服務(wù)辦全體共招待各種投訴371起結(jié)束率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件辦理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只若是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。將二線和一線職工管理歸入同步軌道，進(jìn)行平常督查和管理。依公司有關(guān)規(guī)章制度，視同一律，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到督查檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，根絕履行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還擬定了整頓通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整頓，從而使部分工作獲得很大提高，并且我們還加鼎力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從從前的每天兩次增添到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天職工進(jìn)店前，就要站在職工通道迎接職工進(jìn)店，經(jīng)過(guò)這類方式，管理人員的親和力獲得增強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與職工之間距離更為湊近。在每天的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反應(yīng)交流，并下發(fā)整頓通知單，提出整更限期，并檢查追蹤，使發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題能獲得及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們經(jīng)過(guò)查場(chǎng)通知進(jìn)行跟進(jìn))，根絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)場(chǎng)面。在年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，合計(jì)發(fā)現(xiàn)辦理各種職工違紀(jì)5823人次，公司均勻違紀(jì)率%。此中大多數(shù)職工都是賞賜責(zé)備教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的職工賞賜經(jīng)濟(jì)處罰，從而也表現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)場(chǎng)面。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足擬定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，按期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不知道如何展開工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的展開工作”，從而進(jìn)一步提高了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技術(shù)及辦理顧客投訴水平，進(jìn)一步完美自我督查、自我管理系統(tǒng)，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部合計(jì)各種培訓(xùn)近20余次。不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)營(yíng)運(yùn)了一年，從最先的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。時(shí)期的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。原由主若是小城市人材少，招不到略微對(duì)口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做全局規(guī)劃在細(xì)分到詳細(xì)的。全局規(guī)區(qū)分為：慣例款(老百姓大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送尊長(zhǎng)送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特別人群)，產(chǎn)品確立了就能夠依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)敵手及淘寶的熱銷指數(shù)來(lái)確立你的價(jià)錢系統(tǒng)。每個(gè)產(chǎn)品系列所表現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)錢敏感度，賣點(diǎn)都是不同樣的，因此主圖、寶貝詳情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特征去打造。品牌定位:確立了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款構(gòu)成的。就憂如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所從先期中小賣家不要太側(cè)重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不行忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱一定從商鋪所波及到的方方面面部署，比如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不可以讓花費(fèi)者了如指掌，老客戶能不可以過(guò)目成?這些都需要從產(chǎn)品主圖、商鋪裝飾、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)下手，20XX我感覺應(yīng)當(dāng)是細(xì)節(jié)博得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱：“口號(hào)”，作為淘寶賣家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最最少要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是詳細(xì)做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不一樣階段公司的發(fā)展推成出新!職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，自己對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好認(rèn)識(shí)和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容重點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，認(rèn)為日子不停對(duì)自己工作進(jìn)行完美做參照和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要構(gòu)成部分。其重要性不行忽視。第一它是商鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服第一要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去招待每一位顧客。其次是要有優(yōu)異的語(yǔ)言交流技巧，這樣能夠讓客戶接受你的產(chǎn)品，最后完成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠給客戶供給更多的購(gòu)物建議，更完美的解答客戶的疑問(wèn)。自己在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不停學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技術(shù)，固然此前沒有有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。下邊就自己售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步分析。第一是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不但在于它能夠?yàn)轭櫩痛鹨山饣?，更在于它能夠指引顧客?gòu)置，促成交易，提高客單價(jià)。在售前交流中一般包含打招呼、咨詢、介紹、議價(jià)、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，不論旺旺是在線或都其他狀態(tài)，自動(dòng)答復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)答復(fù)能夠讓我們做到及時(shí)迅速答復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感覺到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)答復(fù)里附帶有我們店名能夠增強(qiáng)顧客的印象。除了自動(dòng)答復(fù)，自己也要在第一時(shí)間答復(fù)咨詢顧客有什么需要幫助的。在咨詢答疑方面，不論是什么狀況都銘刻第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的