有效溝通技巧培訓講義全

..有效溝通技巧培訓講義溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通,25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言,人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè),越來越強調(diào)團隊合作精神,因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關鍵；對企業(yè)外部而言,為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補,人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言,為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務于社會,也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個人而言,建立良好的管理溝通意識,逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣,達到事半功倍的效果,顯然也是十分重要的。學習溝通技巧,將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結以及對眾多成功人士的深入研究,總結提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。通過本課程的學習,您將能夠1.掌握溝通的基本結構；2.精通高效溝通的各種形式；3.掌握高效溝通的步驟和技巧；4.提高與上司的溝通質量；5.改善與下屬的溝通方法；6.通過溝通改善與其它部門的工作關系；7.通過高效溝通贏的客戶；8.掌握會議溝通技巧。適用對象：希望培養(yǎng)和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過程,以期建立起良好關系并創(chuàng)造互利機會的企業(yè)界人士以及在政府機構工作希望提高溝通能力的人士..課程提綱第一講高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第二講有效溝通技巧1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧--積極聆聽4.有效反饋技巧第三講有效的肢體語言1.信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.第一印象：決定性的七秒鐘5.說話語氣及音色的運用6.溝通視窗及運用技巧第四講高效溝通的基本步驟1.步驟一事前準備2.步驟二確認需求3.步驟三闡述觀點--介紹FAB原則4.步驟四處理異議5.步驟五達成協(xié)議6.步驟六共同實施第五講人際風格溝通技巧1.人際風格的四大分類2.各類型人際風格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達型人的特征和與其溝通技巧6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講溝通技巧1.接聽、撥打的基本技巧和程序2.接聽、撥打的基本技巧3.接聽和撥打的程序4.轉達的技巧5.應對特殊事件的技巧第七講怎樣與部下進行溝通1.下達命令的技巧2.贊揚部下的技巧3.批評部下的方法

第八講怎樣與領導進行溝通1.向領導請示匯報的程序和要點2.與各種性格的領導打交道技巧3.說服領導的技巧第九講接近客戶的技巧1.如何使用接近語言2.接近客戶的技巧3.面對接待員的技巧4.面對秘書的技巧5.會見關鍵人士的技巧6.獲取客戶好感的六大法則第十講會議溝通技巧1.會議的安排2.會議的主持3.成功地開始會議4.會議主持人的溝通技巧5.圓滿地結束會議6.靈活地應對會議的困境..第一講高效溝通概述本講重點溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通三原則導言<一>決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧[管理名言]提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代,我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭,而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說,提高員工或個人的素質和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績,決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。決定業(yè)績的三方面決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素,英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻,當競爭越來越激烈的時候,每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力,去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA,學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分,作為一個職業(yè)人士來說,需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說,需要的不僅僅是知識,更多的是技巧〔Skill。[自檢]請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育,掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說,就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。那么,對于我們很多人來說,我們從小接受的教育,一直到參加工作,接受的大都是知識的教育,而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動,這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候,首先應該學習的是技巧。[自檢]回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷,把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間,你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度<Attitude>________________________________________________知識<Knowledge>_______________________________________________技巧<Skill>___________________________________________________在這三個方面中,哪一種是你最常用的?__________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<二>溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣,是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時,對新員工有一個非常重要的要求,就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是,在實際的工作中,他很可能做不到這些行為,達不到預期的溝通效果,不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧〔Skill就是教你們?nèi)绾稳プ?而不是如何去說。第二節(jié)高效溝通概述我們從出生到成長,無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。[自檢]：<互動:描述型>你認為溝通是：信息交流、交換意見——為了某目的,與某人談話對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙,最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中,不能有效溝通確實是最大的一個障礙,是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。一、溝通的定義溝通概念為了設定的為了設定的目標,把信息,思想和情感在個人或群體間傳遞,并達成共同協(xié)議的過程。溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設定的目標,把信息、思想和情感,在個人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：溝通的三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感二、溝通的三大要素在溝通的定義里,需要學習和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：要素1溝通一定要有一個明確的目標。只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標,那么不是溝通,是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異,經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某,咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通,本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標,這是溝通最重要的前提。所以,我們理解了這個內(nèi)容之后,我們在和別人溝通的時候,見面的第一句話應該說："這次我找你的目的是——"。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的,這是非常重要的,也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素2達成共同的協(xié)議溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議,只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議,那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中,我們常見到大家一起溝通過了,但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議,大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同,又沒有達成協(xié)議,最終造成了工作效率的低下,雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候,我們應該知道,在我們和別人溝通結束的時候,我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你,通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議,你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn),就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結,這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事,他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語,那么,標志著是一個良好的溝通技巧。要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中,很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中,傳遞更多的是彼此之間的思想,而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的兩種方式我們在工作和生活中,都采用兩種不同的溝通模式,通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方,并達成協(xié)議。[自檢]：想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和別人一起溝通？<互動:描述型>列舉：可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通,有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通,如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來,我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式：溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通1.語言的溝通下面我們就看一下,語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和,甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等,這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中,語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對一<面對面>小組會講話電影電視/錄像<一對一/聯(lián)網(wǎng)>無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)2.肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富,包括我們的動作、表情、眼神。實際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候,用什么樣的音色去說,用什么樣的抑揚頓挫去說等,這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量,強硬的手勢則意味著："我是對的,你必須聽我的"。臉部表情微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御,開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種,語言更擅長溝通的是信息,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。[自檢]：<互動:描述型>請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己,這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通,思想和情感用肢體語言來溝通。語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中,常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽,這樣的效果非常不好,換句話說,只有雙向的才叫做溝通,任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。信息雙向溝通

接受者傳送者信息接受者傳送者反饋反饋[自檢]：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？<互動:描述型>造成不良溝通的原因改進....你說的多,問的少....你問的多,說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通,必須包含三個行為,就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說,考核一個人是否具備溝通技巧的時候,看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析：一家著名的公司在面試員工的過程中,經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲,很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看,他不在乎你說的是什么,也不在乎你說的是否正確,他是看你這三種行為是否都出現(xiàn),并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己,他的話會非常得多,始終在喋喋不休地說,可想而知,這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問,那么,也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn),并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào),如果具備了這些,將是一個良好的溝通。<互動:描述型>[自檢]：在會議溝通中,你的溝通三行為"說、聽、問"所占比例：〔評比標準：百分比合為1會議溝通溝通三行為說<%>聽<%>問<%>接到通知會議當中會議結束根據(jù)溝通三行為的比例總結存在的問題：參考答案：....接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問,了解會議通知的內(nèi)容,從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；....會議當中：三行為的比例應根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；....會議結束后,留意大家的反饋情況,以及商議結果、公司如何實施等,所以要多聽多問。六、溝通失敗的原因主要有◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達,沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話,以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗[自檢]失敗因素以前如何處理改進信息當缺乏信息時,輕易放棄,輕下結論努力收集相關信息,總結出正確的判斷傾聽反饋時間情緒職位的差距補充總結七、高效溝通的三原則要使溝通有個良好的結果,必須具備溝通三原則?！粽務撔袨椴徽務搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽談論行為不談論個性也就是對事不對人的原則。在實際中,你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則,就事論事的和你溝通,顯的有一絲冷淡。但是,這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn),時間久了你就會發(fā)現(xiàn),這樣的人往往溝通能力很強。要明確溝通你說的話一定要非常明確,讓對方有個準確的唯一的理解。例如你的經(jīng)理對你說："你今年的成績非常好,工作非常努力。"好象在表揚你。但是接下來的話是："明年希望你更加努力。"又好象是在鞭策你,說你不夠努力。這就使人不太明白,他所表達的到底是什么意思？所以溝通一定要明確,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明確溝通。積極聆聽本原則將在第二章中進一步說明。第二講有效溝通技巧本章重點:有效溝通過程有效發(fā)送信息的技巧關鍵溝通技巧——積極聆聽有效反饋技巧溝通的過程溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中,我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。一、有效發(fā)送信息的技巧在信息發(fā)送過程中,信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中,發(fā)送的不僅僅是信息,還有思想和情感。因此,在發(fā)送信息的時候,要注意以下幾個問題：◆選擇有效的信息發(fā)送方式〔How例如,你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級,更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中,更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任,這個時候,信息是次要的,而感情才是主要的。所以說,首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主,根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。◆何時發(fā)送信息〔When例如何時約見客戶,何時發(fā)出致謝函等等,都是有講究的,這一點非常重要,也在日益引起人們的重視?！舸_定信息內(nèi)容〔What發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式,一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息,而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說,在選擇具體內(nèi)容的時候,我們一定要確定要說哪些話,用什么樣的語氣、什么樣的動作去說,這在溝通中非常重要。[自檢]明確信息內(nèi)容是否肢體語言主管呼叫后,是否立即精神的回映是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰該接受信息〔Who需要注意以下問題：誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒◆何處發(fā)送信息〔Where[自檢]你認為在不同的場合下發(fā)送信息會有何不同？場合效果會議廳辦公室酒吧家中的客廳。。。。。。[自檢]發(fā)送信息時要注意哪幾個問題？針對你將要進行的溝通對這幾個問題的具體內(nèi)容加以確認。表2-1有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How面談會議信函備忘錄When時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定What簡潔強調(diào)要點熟悉的語言Who誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒Where地點是否合適環(huán)境是否不被干擾二、關鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽的定義我們看看"聽"字的繁體寫法：聽1一個"耳"字,聽自然要耳朵聽2一個"心"字：一心一意,很專心的去聽3"四"代表眼睛：要看著對方4"耳"下方還有個"王"字,要把說話的人當成王者對待。因此,聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程,而且是一種情感活動,需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應,向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話,我尊重和關懷你。[自檢]測試一下你的非語言交際能力如何按照下列標準,給每個句子打分：1從不；2有時；3通常如此；4總是如此問題得分我在聽人說話的時候保持不動,不搖晃身體,不擺動自己的腳,或者表現(xiàn)出不安我直視對方我關心的是講話者在說什么,而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情當我聽時,我能完全控制自己的身體我以點頭鼓勵講話者總分說明：得分大于15分,你的非語言技巧非常好得分10-13分,你處于中間范圍,應該有一定的改進得分低于10分,那么請認真學習聆聽技巧吧。聆聽的原則在聆聽過程中,我們需要注意以下原則：◆適應講話者的風格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人,然后再被他人理解◆鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽〔1適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候,他的語速和音量是不一樣的,你要盡可能的去適應他的風格,盡可能的去接受他更多、更全面的信息?！?聆聽不僅要用你的耳朵,還要用你的眼睛。耳朵聆聽的是一些信息,而眼睛看到的卻是傳達給你的豐富的情感和思想?！?首先要理解對方。有些人容易犯的錯誤是,還沒有等對方把話說完就根據(jù)自己的理解打斷對方。這是非常不禮貌的,容易引起反感?！?鼓勵對方。保持目光交流,并且適當?shù)狞c頭示意,表示認同和鼓勵,表現(xiàn)出聆聽的興趣。有效聆聽四步驟◆準備聆聽◆發(fā)出準備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動◆準備理解對方全部的信息準備聆聽給對方一個信息,你已經(jīng)準備好了。發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。采取積極行動積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭,鼓勵對方去說。那么在聽的過程中,也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰,這種姿勢表示：我愿意去聽,也努力在聽。同時對方也會發(fā)送更多的信息給你。準備理解對方全部的信息在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時,一定要及時告訴對方,請對方重復或者解釋。這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以溝通時,如果發(fā)生這樣的情況應該及時通知對方。聆聽的五個層次◆聽而不聞◆假裝聆聽◆選擇性聆聽◆專注的聆聽◆設身處地的聆聽有效反饋技巧[自檢]針對以往溝通中的信息反饋情況,檢查你是否做到了以下幾個要點,如果沒做到,請制定修改計劃。檢查要點結果改進計劃反饋是否明確、具體的提供實例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性是否在正確的時間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性反饋的類型反饋有兩種：一種是正面的反饋,另一種叫做建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚,希望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋就是在對方做的不足的地方,給他提出改進的意見。請注意,建設性反饋是一種建議,而不是批評,這是非常重要的。在反饋的過程中,我們一定要注意有的情況不是反饋。第一指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識,反饋是你的表揚或者建議,為了使他做的更好；第二對于他的言行的解釋,也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復述。第三對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的,而不是將來。第3章有效的肢體語言本章重點:信任是溝通的基礎溝通的態(tài)度如何有效利用肢體語言一、信任是溝通的基礎溝通困難的一個重要原因就是,你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任,溝通效果就不好,難以解決問題。因此,信任是溝通的基礎。在溝通中,態(tài)度決定著一切,沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當?shù)闹w語言,也就難以取得他人的信任。因此,首先要端正自己的態(tài)度。二、溝通的態(tài)度溝通的五種態(tài)度◆強迫性◆回避◆遷就◆折中◆合作在溝通過程中,需要有一個正確的態(tài)度,既要有一定的果斷性敢于承擔責任、下決定；同時又要有合作性,這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度,才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。合作的態(tài)度

合作態(tài)度的具體表象

雙方都能說明各自擔心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題,而不是推卸責任

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中,對事不對人

雙方最終達成雙贏協(xié)議三、有效利用肢體語言溝通視窗理論及運用技巧這個理論說明,當我們對說和問不同對待的時候,即說的多或問的多,就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象,影響別人對你的信任度。溝通視窗的信息四區(qū)間◆公開區(qū)：就是你知道,同時別人也知道的一些信息?！裘^(qū)：就是關于自己的某些缺點,自己意識不到,但是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習慣等?！綦[藏區(qū)：就是關于你的某些信息,你自己知道,但是別人不知道。例如陰謀,秘密等。◆未知區(qū)：就是關于你的某些信息,你自己不知道,別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。溝通視窗的運用技巧1在公開區(qū)的運用技巧他的信息他知道,別人也知道,這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任,容易和他進行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大,就要多說,多詢問,詢問別人對你的意見和反饋。這從另一個側面告訴我們,多說、多問不僅是一種溝通技巧,同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任,就要多說,同時要多提問,尋求相互的了解和信任,因為信任是溝通的基礎,有了基礎,就不難建設高樓大廈。2在盲區(qū)的運用技巧如果一個人的盲區(qū)最大,會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處,別人看的見,他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多,問的太少,他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中,你不僅要多說而且要多問,避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。3在隱藏區(qū)的運用技巧如果一個人的隱藏區(qū)最大,那么關于他的信息,別人都不知道,只有他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通,那么合作的態(tài)度就會少一些。因為他很神秘、很封閉,往往會引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多,說的少。他不擅長于主動告訴別人。4在未知區(qū)的運用技巧未知區(qū)大,就是關于他的信息,他和別人都不知道。這樣的人,他不問別人對自己的了解,也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機會,能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。所以每一個人要盡可能縮小自己的未知區(qū),主動的通過別人了解自己,主動的告訴別人自己能夠做什么。[自檢]在你的所有信息中,哪個區(qū)域的比例最大？并制定一個改進計劃。溝通視窗自我推測改進計劃公開盲隱藏未知區(qū)第四講高效溝通的基本步驟本章重點:有效溝通的基本步驟步驟一：事先準備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成協(xié)議步驟六：共同實現(xiàn)[自檢]請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟,對照有效溝通的六步驟,你缺少了哪些步驟？為什么？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？步驟一：事先準備在工作中,我們需要提前準備這樣一些內(nèi)容：設立溝通的目標這非常重要,我們在與別人溝通之前,心里一定要有一個目標,明確自己希望通過這次都同達到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天,不是溝通。制訂計劃有了目標就要有計劃,先說什么,后說什么。如果情況允許,列一個表格,把要達到的目的,溝通的主題,方式以及時間地點對象等列舉出來。機會總是等待那些有準備的頭腦。預測可能遇到的爭端和異議首先要有充分的心理準備,其次還要根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預測。對情況進行SWOT分析運用著名的SWOT分析,明確雙方的優(yōu)勢劣勢,設立一個合理的目標,大家都能接受的目標。SS——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat在事先準備過程中,要注意的一點就是準備目標。雙方都有一個目標時,才容易通過溝通達成一個協(xié)議,因此,在與別人溝通面談時,首先要說：我這次與你溝通的目的是。。。。。。步驟二：確認需求確認需求的三步驟◆積極聆聽◆有效提問◆及時確認第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽,要設身處地的去聽,目的是了解對方的意思。第二步：有效提問。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。第三步：及時確認。當你沒聽清楚,或者沒有理解時,要及時溝通,一定要完全理解對方所要表達的意思,做到有效溝通。我們在溝通過程中,首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協(xié)議。要了解對方的需求,就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為,可以控制我們溝通的方向,控制談話的方向。要掌握提問的技巧,必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。問題的兩種類型:●問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題[自檢]你認為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。舉個簡單的例子說明二者的不同之處：封閉式問題：會議結束了嗎？我們只能回答結束了或者沒有。開放式問題：會議如何結束的？對方可能會告訴你許多信息,會議是幾點到幾點,達成了什么協(xié)議等等。兩種類型問題的優(yōu)劣比較封閉式問題：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間,容易偏離主題。幾個不利于收集信息的提問少問為什么。盡量少問為什么,可以用其他的話來代替,如你能不能說的更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象,也不利于收集信息。多重問題。就是一口氣問了很多問題,對方不知道如何去下手,這也同樣不利于收集信息。積極聆聽技巧請判斷下面的情況是不是積極聆聽的：當別人在講話時,你在想自己的事情一邊聽一邊與自己的觀點對比,進行評論我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當你處于這樣的情況的時候,就不可能聽到準確的信息。那么積極的聆聽技巧有哪些呢？◆傾聽回應。當你在聽別人說話的時候,一定要有一些回應的動作。如："好,我也是這樣認為的"、"不錯！"。在聽的過程中適當?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言,也是一種積極的聆聽,也會給對方非常好的鼓勵?！籼崾締栴}。就是當你沒有聽清楚的時候,要及時提問?！糁貜蛢?nèi)容。就是再聽完了一段話的時候,要簡單的重復一下內(nèi)容。其實這不是簡單的重復,而是表示你認真聽了,還可以向對方確認你所接受到的信息是否準確?！魵w納總結。在聽的過程中,要善于將對方的話進行歸納總結,更好的理解對方的意圖?！舯磉_感受。要養(yǎng)成一個好的習慣,要及時的給對方以回應,表達感受,比如說："非常好,我也是這樣認為的。"這是一個非常重要的聆聽技巧。步驟三：闡述觀點在表達觀點的時候,有一個非常重要的原則,就是FAB原則。F就是Feature,即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候,按照這樣的順序來說,對方更容易懂,容易接受。BenefitAdvantageFeatureBenefitAdvantageFeature[自檢]利用FAB原則,向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議在溝通中遇到異議時,可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方,而是用對方的觀點去說服對方。在溝通中遇到異議時,首先要了解對方的某些觀點,然后找出其中對你有利的一點,再順著這個觀點發(fā)揮下去,最終說服對方。◎案例在保險業(yè),客戶說："我收入少,沒有錢買保險。"業(yè)務員卻說,"正因為你收入少才需要買保險啊,以便從中獲得更多的保障。"服裝業(yè)客戶說："我這身材穿什么都不好看。"銷售人員說："就是因為這樣,你才需要設計,來修飾你身材不好的地方。"[自檢]面對客戶的拒絕借口,你該如何應對？客戶的拒絕借口你的應對我要考慮考慮我們的預算已經(jīng)完了我要和老板商量現(xiàn)在生意不景氣你的價格太高了我不在意品質我還要和別家比較比較步驟五：達成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通,取決于最后是否達成了協(xié)議。在達成協(xié)議的時候,要做到以下幾個方面：

感謝

贊美

慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持,表示感謝——對別人的結果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉達外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報步驟六：共同實施在實際工作中,任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始,而不是結束。[自檢]檢查溝通過程是否按照計劃及為什么不能按計劃進行。溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第五講人際風格溝通技巧本章重點：選擇與溝通對象接近的方式人際風格的分類與不同風格的人溝通的技巧人際風格的四大分類在生活和工作中,我們會遇到許多形形色色的人,而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學習的是人際風格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話,這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧,這個技巧就是人際風格的溝通技巧。

[自檢]測定你的交際風格。[管理名言]見什么人說什么話,是你成功的法寶!按照下面標準,給每個句子打分：〔1總是這樣；〔2幾乎總是這樣；〔3有時如此；〔4很少如此；〔5從來沒有

總分少于20分,你正從一個有利的位置上起步,你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；

總分在21～31之間,那么你處在中間地帶,你具有說服別人的潛力,只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；

總分超過31,你是在用一種自由放任的方式交流,其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。根據(jù)你的測試結果,看看你的交際能力處于哪個階段。如果你的交際能力很高,可通過學習人際風格溝通技巧,提高你對他人交際風格的理解,使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般,通過下面的學習,尋找原因,彌補不足之處,增強你的交際能力。選擇與溝通對象接近的方式我們在工作生活中,都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點,才有可能用相應的方法與其溝通,最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚,人以群分,兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后,才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

人際風格的分類在人際風格溝通過程中,我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少,以及溝通過程中做決策的速度是否果斷,把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應是不一樣的,我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點,并且用與之相應的特點和他溝通,才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余,見什么人說什么話,遇見什么人都能夠達成一個共同的協(xié)議,即：分析型、和藹型、表達型和支配型。類型1

分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱,感情流露也非常的少,說話非常羅嗦,問了許多細節(jié)仍然不做決定,這樣的人屬于分析型的人。類型2

和藹型還有一類,他的感情流露很多,喜怒哀樂都會流露出來,這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人,他總是微笑著去看著你,但是他說話很慢,表達的也很慢。類型3

表達型這類人感情外露,做事非常的果斷、直接,熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多,而且非常地夸張,他在說話的過程中,往往會借助一些動作來表達他的意思,這樣的人是表達型的人。類型4

支配型這類人感情不外露,但是做事非常的果斷,總喜歡指揮你,命令你,我們管這樣的人叫做支配型的人。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征,并且采用與他相似的溝通方法,和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結果。[忠告]善于觀察他人的溝通方式,并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步,迅速消除雙方的沖突,建立良好的關系,進而贏得客戶的信賴。各類型人際風格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征,分辨出他是什么樣的人,然后以與之相類似的方法進行溝通。當我們辨別出這些人的類型后,怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。<一>分析型人的特征和與其溝通技巧1．特征

嚴肅認真

動作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調(diào)單一

準確語言,注意細節(jié)

真實的

有計劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大的個人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人,在和他溝通的時候要注意：

注重細節(jié)

遵守時間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄,像他一樣認真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身體接觸,你的身體不要太多的前傾,應該略微的后仰,因為分析型的人強調(diào)安全,尊重他的個人空間。

同分析型的人在說話的過程中,一定要用很多的準確的專業(yè)術語,這是他需求的。

分析型的人在說話過程中,要多列舉一些具體的數(shù)據(jù),多做計劃,使用圖表。<二>支配型人的特征和與其溝通技巧1．特征

果斷

有作為

指揮人

強調(diào)效率

獨立

有目光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接,有目的性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計劃

審慎的

2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人,在和他溝通的時候要注意：

你給他的回答一定要非常的準確。

你和他溝通的時候,可以問一些封閉式的問題,他會覺得效率會非常高。

對于支配型的人,要講究實際情況,有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強調(diào)效率,要在最短的時間里給他一個非常準確的答案,而不是一種模棱兩可的結果。

同支配型的人溝通的時候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接說出你的來歷,或者直接告訴他你的目的,要節(jié)約時間。

說話的時候聲音要洪亮,充滿了信心,語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心,他就會產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時,一定要有計劃,并且最終要落到一個結果上,他看重的是結果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多,要直奔結果,從結果的方向說,而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中,要有強烈的目光接觸,目光的接觸是一種信心的表現(xiàn),所以說和支配型的人一起溝通時,你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時候,身體一定要略微前傾。<三>表達型人的特征和與其溝通技巧1.特征

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動作和手勢

不注重細節(jié)

生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)

令人信服

有說服力的語言

幽默

陳列有說服力的物品2．與其溝通技巧我們遇到表達型的人,在和他溝通的時候要注意：

在和表達型的人溝通的時候,我們的聲音一定相應的要洪亮。

要有一些動作和手勢,如果我們很死板,沒有動作,那么表達型的人的熱情很快就消失掉,所以我們要配合著他,當他出現(xiàn)動作的過程中,我們的眼神一定要看著他的動作,否則,他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣,你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學會伸出手,"你看,我這個方案怎么樣？"他會很好奇的看著你的手,仿佛手里就有一個完整的解決方案。

表達型的人特點是只見森林,不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中,我們要多從宏觀的角度去說一說："你看這件事總體上怎么樣"、"最后怎么樣"。

說話要非常直接。

表達型的人不注重細節(jié),甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后,最好與之進行一個書面的確認,這樣可以提醒他。<四>和藹型人的特征和與其溝通技巧1．特征

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚頓挫

輕松

使用鼓勵性的語言

辦公室里有家人照片2．與其溝通技巧我們遇到和藹型的人,在和他溝通的時候,我們要注意：

和藹型的人看重的是雙方良好的關系,他們不看重結果。這一點告訴我們在和他溝通的時候,首先要建立好關系。

要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片,當你看到這個照片的時候,千萬不要視而不見,一定要對照片上的人物進行贊賞,這是他最大的需求,一定要及時贊賞。

同和藹型的人溝通過程中,要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了,和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等,他會想很多。所以你在溝通的過程中,一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。

說話要比較慢,要注意抑揚頓挫,不要給他壓力,要鼓勵他,去征求他的意見。所以,遇著和藹型的人要多提問："您有什么意見,您有什么看法"。問后你會發(fā)現(xiàn),他能說出很多非常好的意見,如果你不問的話,他基本上不會主動去說。所以,你看他微笑的點頭就要問。

遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長,但是頻率要高。三五分鐘,他就會目光接觸一次,接觸以后立刻又會羞愧地低下頭,過一會兒再去接觸一下,但是不要盯著他不放,要接觸一下回避一下,溝通效果會非常的好。[自檢]提高你的人際風格技巧有哪些？[本講總結]在我們溝通過程中,目的是為了達成一個共同的協(xié)議,而我們在工作生活中遇到的人不一樣,我們要和不同的人去溝通,要和不同的人去達成協(xié)議。那么我們就要了解不同人的特征。人以類聚,我們以他相應的特征和其溝通時就容易達成協(xié)議。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達型的人,我們變換自己的溝通特征與之相應,這樣你就會給所有的人留下一個好的印象,所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快,這個就是我們學習人際風格溝通的一個目的。通過學習人際風格,會使我們同任何人溝通時做到游刃有余,它使我們不論是在家庭還是在工作中,都會有個非常高的效率,不論和任何人溝通都會能達到一個圓滿的、共同的協(xié)議。第6講溝通技巧本章重點：撥打、接聽的基本技巧和程序轉接的技巧應對特殊事件的技巧導言

現(xiàn)代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。事實上,我們在日常的溝通活動中,借用的最多的工具就是。使人們的聯(lián)系更為方便快捷,但另一方面,溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打的溝通技巧是否高明,常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標,甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象,學習和掌握基本的溝通技巧和辦公室禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%,而交談時卻只聞其聲,不見其人,即只能靠聲音、語言溝通。

[自檢]在學習本講課程之前,對照一些常見的溝通習慣,請你先回想一下自己通常是如何進行溝通的？

接聽、撥打的基本技巧和程序<一>接聽、撥打的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：1.機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事,經(jīng)過9小時,遺忘率也會高達70%,日?，嵤逻z忘得更快。

試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。2.先整理內(nèi)容,后撥給別人打時,如果想到什么就講什么,往往會丟三落四,忘卻了主要事項還毫無覺察,等對方掛斷了才恍然大悟。因此,應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來,然后再撥,邊講邊看記錄,隨時檢查是否有遺漏。另外,還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結束。實際上,3分鐘可講1000個字,相當于兩頁半稿紙上的內(nèi)容,按理是完全能行的。如果一次用了5分鐘甚至10分鐘,那么一定是措辭不當,未抓住綱領、突出重點。3.態(tài)度友好有人認為,電波只是傳播聲音,打時完全可以不注意姿勢、表情,這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切,都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準就不易聽清楚,甚至還會聽錯。因此,講話時必須抬頭挺胸,伸直脊背。"言為心聲",態(tài)度的好壞,都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭,歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理,表情亦包含在聲音中。打表情麻木時,其聲音也冷冰冰。因此,打也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時,會很自然的微笑,人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。

根據(jù)這一原理,在一些大公司的總機或者前臺,管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子,以促使她們在接聽的時候自然的微笑,然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話,會覺得斷斷續(xù)續(xù),有氣無力,頗為難受；慢吞吞的人聽快語,會感到焦躁心煩；年齡高的長者,聽快言快語,難以充分理解其意。因此,講話速度并無定論,應視對方情況,靈活掌握語速,隨機應變。打時,適當?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下,大多憑第一聽覺形成初步印象。因此,講話時有意識地提高聲調(diào),會格外悅耳優(yōu)美,就像樂譜中5<梭>的音域。5.不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習慣用語,第三者往往無法理解。同樣,專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用,普通顧客不一定知道。有的人不以為然,得意洋洋地亂用簡稱、術語,給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面,往往自作聰明地亂用一通,可是意義不明的英語,并不能正確表達自己的思想,不但毫無意義,有時甚至會發(fā)生誤會,這無疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成復述習慣為了防止聽錯內(nèi)容,一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、號碼等數(shù)字內(nèi)容,務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同,一看便知,但讀音相同或極其相近的詞語,通時卻常常容易搞錯,因此,對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等,為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤,聽到與數(shù)字有關的內(nèi)容后,請務必馬上復述,予以確認。當說到日期時,不妨加上星期幾,以保證準確無誤。<二>接聽和撥打的程序1．注意點<1>鈴響兩次后,取下聽筒鈴聲響1秒,停2秒。如果過了10秒鐘,仍無人接,一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此,鈴響3次之內(nèi),應接聽。那么,是否鈴聲一響,就應立刻接聽,而且越快越好呢?也不是,那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是,鈴響完第二次時,取下聽筒。<2>自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽,會令打或接的對方感到身心愉快,從而放心地講話,故中的第一聲印象十分重要,切莫忽視。接時,第一聲應說："你好。這是××公司。"打時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。<3>輕輕掛斷通常是打一方先放,但對于職員來說,如果對方是領導或顧客,就應讓對方先放。待對方說完"再見!"后,等待2～3秒鐘才輕輕掛斷。無論通話多么完美得體,如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷,則會功虧一簣,令對方很不愉快。因此,結束通話時,應慢慢地、輕輕地掛斷。2.接聽的程序3．撥打的程序

[自檢]檢查撥打、接聽的要點,找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。轉達的技巧<一>關鍵字句聽清楚了嗎常有這種情況：顧客打找科長,科長卻不在辦公室。這時,代接者態(tài)度一定要熱情,你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據(jù)你所知,告訴對方科長回公司的時間,并詢問對方："要我轉達什么嗎?"對方可能會說出下列幾種愿望：①稍后,再打；②想盡快與科長通話；③請轉告科長……

如果科長暫時不能回公司,則可告訴對方："科長出差在外,暫時無法聯(lián)系,如有要緊事,由我負責與科長聯(lián)系行嗎?"

另外,當不便告知具體事項時,要留下他的姓名、、公司的名稱。若受顧客委托轉告,則應邊聽顧客講邊復述,并按5W2H內(nèi)容,認真記錄。給科長打聯(lián)系時,應告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、號碼、打來的時間,并與科長一一確認。無論如何,都必須復述對方姓名及所講事項。通話結束應道別："我叫××,如果科長回來,定會立刻轉告"。自報姓名,其目的是讓對方感到自己很有責任感,辦事踏實可靠,使對方放心。<二>慎重選擇理由通常,被指定接的人不在時,原因很多,如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時,代接的你,應學會應付各種情況：

告訴對方,××不在辦公室時,應注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,特別不能告訴對方××的出差地點,因其出差所辦事情,或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。

另外,如果我們遇到領導正在參加重要會議,突然接到客戶的緊急,怎么辦?這時應正確判斷,妥當處理：如果領導有約在先："開會期間,不得打擾。"那轉告之類的事,當然不能例外。要想謀求一個兩全其美的辦法,既不中斷會議,又不打擾領導,那么,就活用紙條吧。如在紙條上寫到："××先生找您,接<

>,不接<

>,請畫勾。"然后悄悄走進會議室,將紙條遞給領導看,領導一目了然,瞬間即畫好勾。如此這般,既對會議不影響,領導又能當場定論,是一種很適合的方法。[自檢]你在轉接時是否注意了以下要點?

應對特殊事件的技巧<一>聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時,進行反問并不失禮,但必須方法得當。如果驚奇地反問："咦?"或懷疑地回答："哦?"對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問："對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?"對方定會耐心地重復一遍,絲毫不會責怪。<二>接到打錯了的有一些職員接到打錯了的時,常常冷冰冰地說："打錯了。"最好能這樣告訴對方："這是××公司,你找哪兒?"如果自己知道對方所找公司的號碼,不妨告訴他,也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是,你熱情友好地處理打錯的,也可使對方對公司抱有初步好感,說不定就會成為本公司的客戶,甚至成為公司的忠誠支持者。<三>遇到自己不知道的事有時候,對方在中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來接,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待講到最后才醒悟過來："關于××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接。"碰到這種情況,應盡快理清頭緒,了解對方真實意圖,避免被動。<四>接到領導親友的領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的,并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友,常打來與工作無直接關系的。他們對接的你的印象,會在很大的程度上左右領導對你的評價。例如：當接到領導夫人找領導的時,由于你忙著趕制文件,時間十分緊迫,根本顧不上寒喧問候,而是直接將轉給領導就完了。當晚,領導夫人就會對領導說："今天接的人,不懂禮貌,真差勁。"簡單一句話,便會使領導對你的印象一落千丈。可見,領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感,期望值很高,請切記時刻嚴格要求自己。<五>接到顧客的索賠索賠的客戶也許會牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被索賠方的你缺少理智,像對方一樣感情用事,以唇槍舌劍回擊客戶,不但于事無補,反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說："但是"、"話雖如此,不過……"之類的話進行申辯,應一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜,自己不能解決時,應將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責人,請他出面處理。聞聽索賠事宜,絕不是件愉快的事,而要求索賠的一方,心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在中說出過激難聽的話,但即使這樣,到最后道別時,你仍應加上一句："謝謝您打來。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會再發(fā)生。"這樣,不僅能穩(wěn)定對方情緒,而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂："精誠所至,金石為開。"對待索賠客戶一定要誠懇,用一顆誠摯的心感動客戶,以化解怨恨,使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中,理解與支持本公司,甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理,你也能了解公司的不足之處,并以此為突破口進行攻關。當你經(jīng)過不懈努力,終于排除障礙、解決問題,甚至使產(chǎn)品質量更上一層樓,使企業(yè)走出困境,不斷繁榮昌盛。這時,誰又能說索賠不是一件好事呢？[自檢]溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應對的?有何改進的心得？第七講怎樣與部下進行溝通本講重點：下達命令的技巧贊揚部下的技巧引言作為一名部門主管,你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務數(shù)量、客戶關系等問題殫精竭慮,還需要關注的就是怎樣處理好你與你的部下的關系。能否建立一個關系融洽、積極進取的團隊,很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通,取決于你是否善于運用溝通技巧。下達命令的技巧命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性,會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個,完成那個,也許部門看起來非常有效率,但是工作品質一定無法提升。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則,壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理,同時也讓部下失去了參與決策的機會。命令雖然有缺點,但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行,命令是絕對必要的,那么你要如何使用你的命令權呢?命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作,因此你下達命令時應該考慮下列兩點：<一>正確傳達命令意圖你下達命令時,要正確地傳達命令,不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令,讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖,是比較容易做到的,你只要注意"5W2H"<具體內(nèi)容見下表>的重點,相信你就能正確地傳達你的意圖。[自檢]例題："張小姐,請你將這份調(diào)查報告復印2份,于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質量,總經(jīng)理要帶給客戶參考。"作業(yè)：請一位學員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分,體會該方法所傳遞的重點。Who<執(zhí)行者>：__________________________What<做什么>：_________________________How<怎么做>：_________________________When<時間>：___________________________Where<地點>：__________________________Howmany<工作量>：______________________Why<為什么>：__________________________參考答案Who:張小姐What:調(diào)查報告How:復印品質好的副本W(wǎng)hen:下班前Where:總經(jīng)理室Howmany:2份Why:要給客戶參考<二>如何使部下積極接受命令如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對"命令"的含義我們應該打破固有的窠臼,不要陷于"命令→服從"的固有認知。命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖,并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行?；蛟S你會說,主管有職位的權力,不管部下是否有意愿,他都必須要執(zhí)行。的確,部下懼于主管的職權,他必須要執(zhí)行,但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行,其執(zhí)行的結果會產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下,會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下,心里只想能應付過去就好。那么,如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：1.態(tài)度和善,用詞禮貌就像在前面談到的問題一樣,在我們身邊,作為一名主管,你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語,如"小張,進來一下","小李,把文件送去復印一下"。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺,缺少對他們起碼的尊重。因此,為了改善和下屬的關系,使他們感覺自己更受尊重,你不妨使用一些禮貌的用語,例如:"小張,請你進來一下"、"小李,麻煩你把文件送去復印一下。"要記住,一位受人尊敬的主管,首先應該是一位懂得尊重別人的主管。2.讓部下明白這件工作的重要性下達命令之后,告訴部下這件工作的重要性,如："小王,這次項目投標是否能成功,將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名,對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功。"通過告訴部下這份工作的重要性,以激發(fā)部下的成就感。讓他覺得"我的領導很信任我,把這樣重要的工作交給了我,我一定要努力才不負眾望。"3.給部下更大的自主權一旦決定讓部下負責某一項工作,就應該盡可能的給他更大的自主權,讓他可以根據(jù)工作的性質和要求,更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如："這次展示會交由你負責,關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃,下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。"還應該讓部下取得必要的信息,例如:"財務部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了,他們會提供一些必要的報表。"4.共同探討狀況、提出對策即使命令已經(jīng)下達,下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點所在,我們也已經(jīng)相應的進行了授權,但也切不可就此不再過問事情的進展,尤其當下屬遇到問題和困難,希望我們協(xié)助解決時,更不可以說"不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？"我們應該意識到,他之所以是你的下屬,就是因為他的閱歷、經(jīng)驗可能還不如你,那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題,探討狀況,盡快提出一個解決方案。例如："我們都了解了目前的狀況是這樣的,我們來討論一下該怎么做?"5.讓部下提出疑問可詢問部下有什么問題及意見,如："小王,關于這個投標方案,你還有什么意見和建議嗎？"你可采納部下好的意見,并稱贊他。例如："關于這點,你的意見很好,就照你的意見去做。"上述這5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿,你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行,你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境。[自檢]請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?

你常常贊美你的部下嗎?

你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?

你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?

你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎?

當部下不在場的時候,你還會贊美他嗎?

你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎?

你的批評常常令你的部下難堪嗎?

你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎?[參考答案]是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正確率在80%以上,那么恭喜你,你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評部下的方法,你和他們的溝通應該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下,那么我們建議你應認真的學習以下內(nèi)容,以改善你與部下之間的溝通效果。贊揚部下的技巧<一>贊美的作用贊美他人,是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際關系,恰當?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚摹Ｃ绹晃恢鐣顒蛹以瞥鲆粭l原則："給人一個好名聲,讓他們?nèi)ミ_到它。"事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力,也不愿讓你失望。贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為,榮譽和成就感是人的高層次的需求。一個人具有某些長處或取得了某些成就,他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我,那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。因此,作為領導者,你應該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事,尋找他們的優(yōu)點,形成一種贊美的習慣。贊揚部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價,贊揚是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息,激勵部下。部下有了激勵會更有自信,想要做得更好。<二>贊美的技巧贊美部下作為一種溝通技巧,也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點,提醒你留意。1．贊揚的態(tài)度要真誠贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意,它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過："大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的"。如果你在與下屬交往時不是真心誠意,那么要與他建立良好的人際關系是不可能的。所以在贊美下屬時,你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點,并且要有充分的理由去贊美他。2．贊揚的內(nèi)容要具體贊揚要依據(jù)具體的事實評價,除了用廣泛的用語如:"你很棒!""你表現(xiàn)得很好!""你不錯!"最好要加上具體事實的評價。例如:"你的調(diào)查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議,是一個能針對目前問題解決的好方法,謝謝你提出對公司這么有用的辦法。""你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好,自始至終婉轉、誠懇,并針對問題解決,你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。"3．注意贊美的場合在眾人面前贊揚部下,對被贊揚的員工而言,當然受到的鼓勵是最大的,這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重,因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同,其他部下難免會有不滿的情緒。因此,公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工……等,這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的,或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。4．適當運用間接贊美的技巧所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方,這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務員,對他說："前兩天我和劉總經(jīng)理談起你,他很欣賞你接待客戶的方法,你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力,別辜負他對你的期望。"無論事實是否真的如此,反正你的業(yè)務員是不會去調(diào)查是否屬實的,但他對你的感激肯定會超乎你的想象。間接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美,這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說,背后的贊美都能傳達到本人,這除了能起到贊美的激勵作用外,更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的,因而更能加強贊美的效果。所以,作為一名項目主管,你不要吝惜對部下的贊美,尤其是在面對你的領導或者他的同事時,恰如其分的夸獎你的部下,他一旦間接的知道了你的贊美,就會對你心存感激,在感情上也會與你更進一步,你們的溝通也就會更加卓有成效?？傊?贊美是人們的一種心理需要,是對他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當?shù)馁澝绖e人,會給人以舒適感,同時也會改善與下屬的人際關系。所以,在溝通中,我們必須掌握贊美他人的技巧。[自檢]你在贊揚下屬時是否方法得當?贊揚下屬的要點是√

否×改進計劃贊揚的態(tài)度真誠

贊揚的內(nèi)容具體

贊美的場合適當

適當運用間接贊美的技巧

俗話說：金無足赤,人無完人。在我們的溝通活動中,往往會發(fā)現(xiàn)部下的缺點和錯誤,當我們發(fā)現(xiàn)部下錯誤時,及時地加以指正和批評,是很有必要的。有人說贊美如陽光,批評如雨露,二者缺一不可,這是很有哲理的。我們在與下屬的溝通中,既需要真誠的贊美,也需要中肯的批評。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。批評部下的方法俗話說：良藥苦口,忠言逆耳。有人認為,批評就是"得罪人"的事。所以有些主管從不當面指責部下,因為他們不知道如