第三方物流服務(wù)質(zhì)量與提高

第三方物流的服務(wù)質(zhì)量與提高速爾的花，順豐的草，郵局的和尚滿街跑;圓通的美女，中通的漢，匯通的男人滿街串;越豐的羊，聯(lián)昊通的狼，韻達(dá)的女人像大娘;顧利亞的淑女，長宇的羊，快捷的男人直撞墻;一統(tǒng)的蘋果，長發(fā)的梨，比不上佳吉的老菜皮;聯(lián)邦的女人美，敦壕的男人水，卻比不上UPS的蘿卜腿。我們的快遞企業(yè)名稱2015年2月申訴率其中2014年2月申訴率同比延誤申訴率丟失損毀申訴率投遞服務(wù)申訴率申通快遞75.1319.9323.7928.3224.68↑韻達(dá)快運(yùn)51.5719.8415.9314.2919.13↑全峰快遞44.948.399.3823.5592.42↓優(yōu)速37.9610.9210.314.8715.06↑國通32.5611.128.8911.3718.84↑速爾32.493.917.0515.6622.07↑圓通速遞31.8611.137.0712.5713.99↑天天31.119.398.911.0539.5↓如風(fēng)達(dá)26.8611.060.5314.7417.35↑中通速遞17.813.296.377.2418.01↓快捷速遞17.084.365.646.2740.09↓郵政快遞（EMS）16.937.463.245.6820.61↓2015年2月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件宅急送16.495.744.465.2837.94↓百世匯通15.014.424.775.1924.13↓全一快遞9.160.8353.333.6↑FedEx4.711.770.592.351.21↑UPS3.53.5//4.39↓DHL2.991.28/0.432.67↑順豐速運(yùn)2.380.620.350.8413.02↓TNT2.34//2.34//世紀(jì)卓越1.890.94/0.94//遞四方1.530.51/1.02//京東1.370.660.290.41.26↑蘇寧易購1.190.590.150.456.72↓全國平均23.47.276.568.519.39↑企業(yè)名稱2015年2月申訴率其中2014年2月申訴率同比

延誤申訴率丟失損毀申訴率投遞服務(wù)申訴率

問題1.為什么服務(wù)質(zhì)量有差距，什么影響服務(wù)質(zhì)量？2.差距最大的申通快遞和蘇寧易購，一個是第三方物流，一個是自建物流，什么造成了這種差距？國內(nèi)外第三方物流發(fā)展的現(xiàn)狀1.第三方物流占物流市場的份額：中國（2%）、美國（8%）、歐洲（10%）。中國生產(chǎn)企業(yè)原材料物流50%靠供方，31%靠自己，第三方物流只占19，而美國分別是27%、18%、55%2.我國第三方企業(yè)規(guī)模偏小，2007年有20多萬家;美國同期第三方物流只有3000家，且物流業(yè)整體規(guī)模是中國的10倍（2002年）3.我國第三方物流提供的服務(wù)功能單一。增值服務(wù)薄弱。大部分收益來自于運(yùn)輸管理和倉儲管理4.我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量不高，綜合水平在80%左右，而發(fā)達(dá)國家都在90%以上。物流服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)是否愿意將物流進(jìn)行外包的主要因素?！秶鴥?nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量制約因素分析——以彩聯(lián)物流公司為例》這篇文章以彩聯(lián)物流這樣一個快速發(fā)展的第三方的物流企業(yè)，為盡快提升服務(wù)質(zhì)量，而采取的種種措施，以及在進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量時所面臨的困惑與制約因素為例，來闡明國內(nèi)第三方物流企業(yè)在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面所面臨的深層次問題。為了提升物流服務(wù)質(zhì)量，彩聯(lián)公司從運(yùn)輸管理，信息系統(tǒng)建設(shè)，糾正/預(yù)防措施控制，客戶投訴管理，物流運(yùn)作過程中的不合格品的管理，客戶貨物保管及檢驗(yàn)管理，物流分包商管理，服務(wù)質(zhì)量過程的控制等優(yōu)化內(nèi)部流程方面措施入手，確實(shí)取得了顯著地效果。但從2006年至今，公司在進(jìn)一步提高物流服務(wù)質(zhì)量方面遇到了很大的瓶頸。這篇文章從整個物流行業(yè)微觀環(huán)境分析，認(rèn)識到這是國內(nèi)第三方物流企業(yè)面臨的普遍性問題。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量制約因素1.從業(yè)人員素質(zhì)低導(dǎo)致的物流服務(wù)下降的問題2.國內(nèi)物流運(yùn)輸配送設(shè)備及管理水平的原因造成的物流服務(wù)質(zhì)量制約因素3.物流的計劃性較差導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量制約因素4.因供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的利益沖突問題造成的物流服務(wù)制約因素一.供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)物流從業(yè)人員分析1.文化素質(zhì)2.待遇(2007年數(shù)據(jù))3.流動性大學(xué)本科及以上大學(xué)學(xué)歷高中及中專學(xué)歷初中文化學(xué)歷小學(xué)及以下學(xué)歷合計9277214355306職位現(xiàn)場裝卸人員倉庫人員及文員一般管理人員卡車、叉車司機(jī)工資1200-14001500-18002500-30001800-2500年份2003年2004你那2005年2006年2007年流失率23%22%22%24%31￥二.物流運(yùn)輸、配送現(xiàn)狀分析例子：國內(nèi)的運(yùn)輸，短途以3噸和5噸的高欄車為主，長途以10噸的高欄車，20噸以上載重的平板車為主。集裝箱式車比例很低。三.物流運(yùn)作的計劃性差導(dǎo)致的服務(wù)制約因素例子：彩聯(lián)物流以提供電子產(chǎn)品物流服務(wù)為其特長。電子產(chǎn)品每年的7月中旬到8月中旬是銷售的旺季，對此彩聯(lián)公司有多年經(jīng)驗(yàn)，做好了準(zhǔn)備。但是2007年那段時間，需求比平時月增長了3倍，是去年同期峰值一倍，而且到貨時間更為集中。結(jié)果，很多貨物不能及時配送，客戶服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。四.供應(yīng)鏈上下游客戶之間的利益沖突1.從國內(nèi)物流業(yè)現(xiàn)狀看，制造企業(yè)，第三方物流企業(yè)，分銷商等供應(yīng)鏈的參與方，在考慮企業(yè)決策時，更多從自身利益考慮。采用的是零和博弈模式。