護理管理學第九章控制

第九章控制學習目標識記1.能準確定義控制的相關概念。2.能正確敘述控制的功能和基本原則3.能正確概括有效控制系統(tǒng)的特性?？刂?/p>

是一個管理周期的結(jié)束。是另一個管理周期的開始。有效的控制能夠使得整個管理過程順利運轉(zhuǎn)，循環(huán)往復。

“控制就是核實所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計劃，所發(fā)布的指示以及所確立的原則。其目的就是要指出計劃實施過程中的缺點和錯誤，予以糾正和防止重犯。”

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亨利·法約爾第1節(jié)概述

人類認識世界和改造世界的一切活動都是有目的的活動。作為護理管理者，在護理管理過程中的各種管理活動，都是以實現(xiàn)組織的最終目標及保護護理組織的各種活動不偏離目標而展開的。一、控制的基本涵義（識記）控制是指按照既定的目標和標準，對組織活動進行衡量、監(jiān)督、檢查和評價，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正措施，使工作按原計劃進行，或恰當?shù)卣{(diào)整計劃，使組織目標得以實現(xiàn)的活動過程。包括三層含義：

1）保證組織實現(xiàn)目標

2）控制是一個過程

3）通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)

控制和其他職能的關系對執(zhí)行計劃的保障作用：時間差在管理各項職能中的關鍵作用計劃：信息全面掌握，通過控制獲得組織：自身組織機構(gòu)保障有效控制指導：內(nèi)外環(huán)境變化，修訂目標協(xié)調(diào)二、控制的類型（理解）控制點位置前饋控制過程控制反饋控制控制活動的性質(zhì)預防性控制更正性控制控制手段直接控制間接控制控制的方式正式組織控制群體控制自我控制實施控制的來源內(nèi)部控制外部控制控制信息的性質(zhì)前饋控制反饋控制按控制點的位置輸入環(huán)節(jié)過程環(huán)節(jié)輸出環(huán)節(jié)前饋控制問題發(fā)生前現(xiàn)場控制問題發(fā)生時反饋控制問題發(fā)生后信息流向糾正措施控制的基本類型輸入過程輸出前饋控制預計問題過程控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正按控制點的位置★前饋控制(feedforwardcontrol):

輸入階段進行的控制，又稱預防控制、基礎質(zhì)量控制。是最經(jīng)濟的一種控制方法。如：防病人跌傷的措施（設施、約束、教育等）；術(shù)前宣教（呼吸道、大小便訓練等），消毒隔離措施；控制飲食防止長胖等等。

夾層破裂的例子。輸入過程輸出前饋控制預計問題過程控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正★過程控制(processcontrol)：又稱同步控制或環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。是在計劃執(zhí)行過程中對過程環(huán)節(jié)實施的控制。（有些情況是預防控制難以防范的，如操作前忘了查對，操作不夠規(guī)范等）

具有指導和監(jiān)督兩項職能容易形成控制者和被控制者之間的心理對立會受時間、精力、業(yè)務水平等的限制輸入過程輸出前饋控制預計問題同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正反饋控制又稱事后控制、后饋控制等是在行動結(jié)束之后，對輸出環(huán)節(jié)所進行的控制達到“懲前毖后”的目的幫助把握行動規(guī)律如每月的護理質(zhì)量檢查。類型優(yōu)點缺點前饋控制預先防范缺乏對影響因素的準確估計過程控制及時制約條件多易形成對立關系反饋控制矯正偏差、總結(jié)經(jīng)驗耗時小結(jié)扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”

管理心得從醫(yī)術(shù)上來說，事后控制不如過程控制，過程控制不如預防控制。在護理管理過程中，發(fā)現(xiàn)小的隱患及時排除，發(fā)現(xiàn)小的偏差迅速糾正，認真做好前饋控制，把風險和事故消滅在萌芽狀態(tài)是最高明的管理策略。三、控制的功能（識記）限制偏差積累：及時糾偏，減少偏差積累適應環(huán)境變化：預測和識別變化，及時做出反應四、控制的原則（識記）1、與計劃一致原則：計劃始終是實施控制的依據(jù)2、組織機構(gòu)健全原則：三級質(zhì)控3、控制關鍵問題原則：關鍵-全局4、例外情況原則5、控制趨勢原則：趨勢比現(xiàn)狀本身更重要6、靈活經(jīng)濟原則：收益大于支出第2節(jié)控制方法第二節(jié)控制方法一、控制對象

控制對象也稱控制的內(nèi)容，美國管理學家斯蒂芬.羅賓將控制內(nèi)容歸納為人、財、作業(yè)、信息和組織績效五個方面。控制對象對人員的控制：護理管理者的控制對象包括各級護理管理者、各級護理人員、各類護理學生。常用方法：直接巡視、系統(tǒng)評價對財務的控制：護理預算和護理成本控制對作業(yè)的控制：作業(yè)是指從勞動力、原材料等物質(zhì)資源到最終產(chǎn)品和服務的轉(zhuǎn)換過程。對護理而言就是護士為病人提供護理服務的過程。護理中常用的作業(yè)控制有：護理技術(shù)控制、護理質(zhì)量控制、醫(yī)療用品、耗材、庫存控制等。對信息的控制：建立一個管理信息系統(tǒng)，使它能及時為管理者提供充分、可靠的信息。護理信息系統(tǒng)包括護理業(yè)務管理、行政管理、科研教學三個信息系統(tǒng)?？刂茖ο髮M織績效的控制：組織績效是組織上層管理者控制的對象，組織目標的達成與否都從這里反應出來。要有效實施對組織績效的控制，關鍵在于科學的評價、衡量組織績效。 包括經(jīng)濟效益、社會效益。控制對象三、控制過程(controlprocesses)包括三個關鍵步驟建立標準：前提衡量和評價成效，找出偏差：重要環(huán)節(jié)糾正偏差：關鍵（一）確立標準

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控制的首要環(huán)節(jié)

標準是作為模式或規(guī)范建立起來的測量單位或具體的尺度，是人們檢查工作及其結(jié)果的規(guī)范。

是衡量績效的依據(jù)和準繩，是控制的基礎。

制定標準就是確定控制對象、選擇控制關鍵點、分解計劃目標的過程。

控制過程1、確定控制對象2、選擇控制重點良好的控制來源于關鍵控制點的正確選擇。選擇關鍵點時要考慮①影響整個工作運行過程的重要操作與事項②在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項③選擇若干能反映主要績效的控制點確立標準組織目標計劃標準控制工作拓展拓展意大利經(jīng)濟學家兼社會學家維弗利度·帕累托提出：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。護理管理控制的關鍵點：

關鍵制度

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消毒隔離、查對、搶救高危護士–

護理骨干、新上崗護士、護生高危病人

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危重、特殊檢查治療、自殺傾向

高危部門

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急診、手術(shù)室、監(jiān)護室…..

高危時間

-交接班、節(jié)假日、薄弱環(huán)節(jié)

高危環(huán)節(jié)-病人轉(zhuǎn)運等

3、制定標準的方法將計劃中的目標分解為一系列具體可操作的控制標準，是確立標準的關鍵環(huán)節(jié)。

控制標準：包括定性標準和定量標準

確立標準（二）衡量偏差信息—

控制的測量階段1、確定適宜的衡量方式?確定適宜的衡量頻率?確定信息反饋系統(tǒng)—如何衡量？個人觀察

建立工作匯報制定

建立監(jiān)督檢查機構(gòu)

控制過程?通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性是否有偏差，如有，原因：

☆執(zhí)行的問題

☆標準的問題衡量工作績效（三）采取矯正措施控制的目的不是單純?yōu)榱撕饬靠冃?，而是為了達到預定的績效。控制過程比較：注意偏差的大小和方向注意偏差的范圍允許上限標準允許下限

偏差的允許范圍1、評價偏差及其嚴重程度

—將成效與標準比較2.采取行動-糾正偏差

分析偏差的原因﹡改進實際績效：

偏差由于績效不足產(chǎn)生，應采取糾正行動糾正偏差

﹡修訂標準：

修訂不現(xiàn)實的標準：標準過高、標準過低總結(jié)控制過程：將實際績效與標準績效進行比較目標標準標準正被達到嗎差異是可以接受的嗎標準是可以接受的嗎衡量實際績效通過通過識別差異的原因糾正績效修改標準是是是否否否↑↓↓↓三、控制技術(shù)(理解)控制技術(shù)可分為硬技術(shù)和軟技術(shù)?？刂朴布夹g(shù)指實施控制所采用的技術(shù)設備、裝置和儀器等?？刂栖浖夹g(shù)是指控制方法。護理管理常用的控制技術(shù)目標控制質(zhì)量控制人事管理控制預算控制組織文化與團體控制四、有效控制系統(tǒng)的特征（識記）目的性及時性：防止偏差積累客觀性：測量客觀、標準客觀預防性：促進自我控制患者十大安全目標（2012）目標一：嚴格執(zhí)行查對制度，準確識別病人身份目標二：嚴格執(zhí)行特殊情況下醫(yī)務人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑目標三：嚴格執(zhí)行手術(shù)安全核查，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤目標四：嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求目標五：加強特殊藥物的管理，提高用藥安全目標六：臨床“危急值”管理目標七：防范與減少病人跌倒、墜床等意外事件發(fā)生目標八：防范與減少病人壓瘡發(fā)生目標九：主動報告醫(yī)療安全（不良）事件目標十：鼓勵患者參與醫(yī)療安全，提高患者對醫(yī)療服務質(zhì)量及安全的滿意度患者十大安全目標（2014-2015）目標一、嚴格執(zhí)行查對制度，正確識別患者身份目標二、強化手術(shù)安全核查，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式錯誤目標三、加強醫(yī)務人員有效溝通，完善醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，正確及時傳遞關鍵信息目標四、減少醫(yī)院感染的風險目標五、提高用藥安全目標六、強化臨床“危急值”報告制度目標七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外傷害目標八、加強醫(yī)院全員急救培訓，保障安全救治目標九、鼓勵主動報告醫(yī)療安全（不良）事件，構(gòu)建患者安全文化目標十、建立醫(yī)務人員勞動強度評估制度，關注工作負荷對患者安全的影響目標三、加強醫(yī)務人員有效溝通，完善醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，正確及時傳遞關鍵信息。（一）建立規(guī)范化信息溝通程序，加強醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，包括醫(yī)療護理交接班、患者轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)運、跨專業(yè)團隊協(xié)作。（二）規(guī)范醫(yī)囑開具、審核、執(zhí)行與監(jiān)管常規(guī)和/或處理流程。（三）在實施緊急搶救時，必要時可下達口頭臨時醫(yī)囑；護士應對口頭臨時醫(yī)囑完整復誦確認，在執(zhí)行時雙人核查，事后及時補記。（四）接獲患者非書面的重要檢查（驗）結(jié)果時，接獲者必須規(guī)范、完整、準確地記錄患者識別信息、檢查（驗）結(jié)果和報告者的姓名與電話，復述確認無誤后方可提供醫(yī)師使用。（五）建立跨專業(yè)的有效溝通培訓機制，減少醫(yī)務人員之間溝通方式的差異性。提供多種溝通方式和溝通渠道，確保溝通準確、通暢、便捷。交接班前的自查制度醫(yī)護之間溝通SBARS:Situation現(xiàn)況：患者的床號和姓名、想要溝通的問題和傳達的情況B:Background背景：患者的住院日期及診斷，簡要病史、到目前為止的重要情形；A:Assessment評估：重點為最近的生命體征數(shù)據(jù)及觀察到的改變狀況及檢查數(shù)據(jù)；R:Recommendation建議：重點為后續(xù)處理措施和方向，即需要做什么。要有判斷性思維，要有自己的評估；不能僅做傳聲筒目標五、提高用藥安全。（一）建立規(guī)范管理程序，對高濃度電解質(zhì)、易混淆（聽似、看似）藥品有嚴格的貯存識別與使用的要求。（二）嚴格執(zhí)行麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品、醫(yī)療用毒性藥品及藥品類易制毒化學品等特殊管理藥品的使用與管理規(guī)章制度。（三）對特殊處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時有嚴格的核對程序，并由轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行者簽名確認。目標七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外傷害。（一）評估有跌倒、墜床等風險的高?；颊?，要主動告知跌倒、墜床危險，采取有效措施防止意外事件的發(fā)生。（二）有跌倒、墜床等意外事件報告制度、處理預案與工作流程。（三）加強評估患者跌倒、墜床防范健康教育反饋。1.每位入院病人簽寫預防跌倒告知，高危病人同時發(fā)放預防跌倒宣教處方，2.每日評估跌倒Braden評分