DB14T 2507-2022 旅游經(jīng)營單位績效評價準則

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標 準DB14/TDB14/T2507—2022旅游經(jīng)營單位績效評價準則IDB14/T2507—2022I目 次引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1評估原則 1評價指標 2評價方式 3評價程序 3評價結(jié)果運用 4IIDB14/T2507—2022II前 言本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。IIIDB14/T2507—2022III引 言可為第三方機構(gòu)和政府部門進行評估與管理提供依據(jù)。可為第三方機構(gòu)和政府部門進行評估與管理提供依據(jù)。1專業(yè)性注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運用。定量與定性相結(jié)合1專業(yè)性注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運用。定量與定性相結(jié)合通過指標的結(jié)構(gòu)化分類，以定量與定性相結(jié)合，全面、綜合地反映服務(wù)的整體情況。旅游經(jīng)營單位績效評價準則1 范圍評估方法、評估程序、評估結(jié)果運用。本文件適用于旅游經(jīng)營單位績效評估工作。評估方法、評估程序、評估結(jié)果運用。本文件適用于旅游經(jīng)營單位績效評估工作。2 規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T24421.1 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游經(jīng)營單位依托旅游資源及設(shè)施設(shè)備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務(wù)的經(jīng)營實體。3.2績效評價（）進行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準確評價的過程。4 評估原則4.1 客觀性以客觀事實為依據(jù)，準確反映旅游經(jīng)營單位在投入、運作、產(chǎn)出以及成效方面的實際情況。GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19580卓越績效評價準則2管理制度完備程度。設(shè)定的旅游服務(wù)目標達成情況。旅游者滿意度水平。2管理制度完備程度。設(shè)定的旅游服務(wù)目標達成情況。旅游者滿意度水平。社會反響，主要包括獎懲情況、宣傳報道、研究成果等方面的數(shù)量及質(zhì)量等級。決策影響，主要包括服務(wù)品牌、質(zhì)量提升典型事跡、被相關(guān)部門采納及推廣等方面的情況。評價指標投入產(chǎn)出直接投入評價期內(nèi)直接為旅游者提供服務(wù)投入的人、財、物等折算費用總量。間接投入間接投入評價期內(nèi)為保障旅游服務(wù)投入的其他費用總量。盈利能力評價期內(nèi)獲得的旅游總收入。評價期利潤率目標達成情況。發(fā)展能力評價期內(nèi)的銷售增長率。評價期內(nèi)總資產(chǎn)增長率目標達成情況。評價期內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的數(shù)量。評價期內(nèi)服務(wù)獲得的經(jīng)濟效益增加值。評價期內(nèi)服務(wù)獲得的榮譽。服務(wù)提供專業(yè)人員配備與使用專業(yè)人員數(shù)量。專業(yè)人員質(zhì)量，主要包括學(xué)歷、從業(yè)時間、職業(yè)資格等級、獲得榮譽等。專業(yè)人員一線工作年限。專業(yè)人員離職率。物資配置與使用旅游服務(wù)設(shè)施與旅游經(jīng)營單位等級匹配情況。旅游服務(wù)設(shè)施符合環(huán)境保護要求情況。旅游服務(wù)設(shè)施的游客滿意度情況。服務(wù)保障服務(wù)管理服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置情況。實施評價旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價要求提交申請及各類資料。評價機構(gòu)收到申請和相關(guān)材料后對照本文件及時組織評價。評價實施過程中，旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價需要，及時向評價機構(gòu)補充提供相關(guān)的各類資料。7.5 實施評價旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價要求提交申請及各類資料。評價機構(gòu)收到申請和相關(guān)材料后對照本文件及時組織評價。評價實施過程中，旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價需要，及時向評價機構(gòu)補充提供相關(guān)的各類資料。7.5 結(jié)果反饋3服務(wù)運行旅游服務(wù)流程標準化水平。服務(wù)工作計劃完整程度。服務(wù)檔案真實、完整程度。投訴記錄及處理情況。5.3.2.6 服務(wù)風(fēng)險防范方案。5.3.2.6 服務(wù)風(fēng)險防范方案。6 評價方式采取專家意見法對各項評價指標設(shè)定基本標準及權(quán)重。1-5綜合各項得分確定被評價的旅游經(jīng)營單位的旅游服務(wù)績效水平。綜合對比相同或相似旅游經(jīng)營單位確定其在整體中的績效水平。7 評價程序制定評價方案起草方案評價方案包括但不限定以下內(nèi)容：——目標任務(wù)；——基本方法；——進度安排；——人員安排；——經(jīng)費預(yù)算；——風(fēng)險控制。方案確認評價方案確認同意后簽訂具有法律效力的評價協(xié)議。組織人員根據(jù)評估方案和協(xié)議，組建評價團隊，開展評價工作培訓(xùn)。發(fā)送通知提前10個工作日，書面告知旅游經(jīng)營單位評價的具體要求、評價標準、操作細則及安排。4DB14/T2507—20224評價報告評價結(jié)果應(yīng)以評價報告書的形式出現(xiàn)，評價報告內(nèi)容應(yīng)至少包括：評價工作開展情況；評價指標基本情況；評價結(jié)論及建議。形成評價報告后，應(yīng)就評價結(jié)果與旅游經(jīng)營單位進行溝通，征詢其意見。確認無誤后出具正式評價報告，送