項目1職場溝通概述

項目1職場溝通概述【知識目標】

1.掌握溝通、職場溝通的含義及重要性；2.掌握溝通的類型和要素；3.掌握溝通的過程和原則；4.了解影響溝通的主要障礙?！灸芰δ繕恕?.能進行開放式提問和封閉式提問；2.能運用FAB原則闡述問題。案例1-1

小王為何懷才不遇？

小張與小王同時擔任公司的項目協(xié)調(diào)員，兩人的項目設計均思維縝密、考慮周到，按理說在水平上旗鼓相當，但偏偏小張被提拔為項目經(jīng)理。小王想不通，每次討論他設計的項目，大伙都提不出什么意見。偶爾有人想說點什么，小王都據(jù)理力爭，說得對方無言以對。雖然大家都認為他說得有道理，但總覺得有點“得理不饒人”的清高自傲。特別是當領導極有風度地點撥其項目中的某些缺陷時，小王顯得欠沉穩(wěn)，急乎乎地搶白領導的話，辯解又有點過多，弄得領導臉面上有點看不出來但能感覺到的難堪。小張則不，討論他的項目時，盡可以暢所欲言，每個到會的人，不管水平高低，都愿意獻出自己的一家之言。小張謙虛豁達，從善如流，對每個人的話都做認真的記錄，即使有個別極不對自己思路的意見，他也做出一副洗耳恭聽、兼聽則明的姿態(tài)。特別是領導的指示，他十分認真地聆聽與重視，并一個勁地點頭。最后修改過的項目書，必定是容納百川，又能以領導指示精神為綱。參加小張的項目討論會，大家都有暢所欲言的機會，也都有顯示自己真知灼見的成就感。當然，太出格的建議，小張是棄之不取的，但他記著下一次有機會，一定吸收該建議者的一些合理意見，以求平衡。所以在討論提拔誰擔任項目經(jīng)理這個職務時，幾乎所有的人都一致推薦小張。懷才不遇的小王憤然跳槽。過了兩年，聽說小王又跳槽了，而小張則春風得意馬蹄疾，聽說即將走馬上任主管工程項目的副總經(jīng)理了。1.1溝通及其重要性1.1.1溝通的概念溝通(communication)就是發(fā)送者通過一定的渠道(或稱媒介、通道)，將信息發(fā)送給既定對象(接收者)，并尋求反饋以達到相互理解的過程。1.1.2有效溝通的重要性案例1-2“交往剝奪”的實驗案例1-3溝通能力與事業(yè)成敗的關系案例1-2“交往剝奪”的實驗美國心理學家S.沙赫特(S.Schachter)曾經(jīng)做過一個實驗：他以每小時15美元的酬金先后聘請了5位志愿者進入一個與外界完全隔絕的小屋，屋里除提供必要的物質(zhì)生活條件外，沒有任何社會信息進入，以觀察人在與世隔絕時的反應。結(jié)果，其中1個人在屋里只待了2小時就出來了，3個人待了2天，時間最長的一個人待了8天。這位待了8天的人出來后說：“如果讓我再在里面待1分鐘，我就要瘋了。”也有心理學家曾做過一個“交往剝奪”的實驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)受試者在百米深的洞穴中，單獨生活了156天以后，精神面臨崩潰狀態(tài)，神情呆滯、冷漠無情、舉止失常。實驗證明，沒有一個人愿意與其他人隔絕，人們都害怕孤獨?？梢娊煌鶎θ耸鞘种匾摹０咐?-3溝通能力與事業(yè)成敗的關系在對1000位人事經(jīng)理的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的經(jīng)理們均把口頭溝通和傾聽能力列為工作所需要的最重要技能。在另一項調(diào)查中，某大學的校友們回答他們工作中最重要的技能是陳述、提問和回答問題及小組討論。美國哈佛大學就業(yè)指導小組對幾千名被解雇的男女雇員進行了綜合調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中人際關系不好者的人數(shù)比業(yè)務不稱職者高出兩倍多；每年調(diào)動人員中因人際關系不好而無法施展其所長的占90%以上?？偨Y(jié)：1．有效溝通是身心健康的需要2．良好的溝通是事業(yè)成功的需要3．健康的溝通是人生幸福的需要1.2溝通的類型和要素1.2.1溝通的類型1．語言溝通和非語言溝通2．直接溝通和間接溝通3．正式溝通和非正式溝通4．上行溝通、下行溝通和平行溝通5．口頭溝通和書面溝通6．單向溝通和雙向溝通7．工具式溝通和情感式溝通8．有意溝通和無意溝通1.2.2溝通過程的組成要素

1．發(fā)信者2．接收者3．信息4．渠道5．反饋6．環(huán)境1.3溝通的障礙1.3.1影響溝通的因素案例1-4史賓賽打贏官司的秘訣1．個人方面的因素2．環(huán)境因素案例1-4史賓賽打贏官司的秘訣美國著名律師蓋瑞·史賓塞(GerrySpence)，不但因為打贏了“凱倫·絲伍德核電廠案”，并擔任NBC電視臺“辛普森案”的法律特派員而有名；更令人難以相信的是，他做律師幾十年來，居然沒有輸過一場刑事官司。為什么他場場都能贏？難道就沒有陪審團存心跟他過不去？在其著作《怎樣辯論每次都贏》里，史賓塞說出了他的秘訣。有一次，他遇到了一個比較有個性的陪審團，就在陪審團做最后決定前，蓋瑞·史賓塞給他們講了個故事：從前，有一老一少，老人很聰明，年輕人總想勝過他。有一天，年輕人想出個點子，他抓了一只小鳥，藏在兩只手之間，走到老人面前說：“你猜，我手中的小鳥是活的，還是死的？”如果老人猜是死的，年輕人會讓小鳥飛走，表明老人猜錯了；如果老人猜是活的，年輕人就會把小鳥捏死，那老人也猜錯了。老人會怎么說呢？他笑了笑，說：“朋友！現(xiàn)在可憐的小鳥在你手里，它是活是死，全由你決定了！”故事說完，陪審團進去開會。結(jié)果出來時，蓋瑞·史賓塞又贏了。蓋瑞·史賓塞用了什么技巧？整個辯護過程中，他沒有表現(xiàn)出滔滔不絕的雄辯之才，而是在最后放低姿勢，將陪審團高高舉起，仿佛告訴大家：“不錯！”1.3.2溝通中易出現(xiàn)的障礙案例1-5方言誤解導致的糾紛據(jù)報載，小王給河南的老丈人買的“軒尼詩”洋酒和“白鶴”香煙，被老丈人用河南方言念成了“選你死”和“白活”，導致翁婿沖突。還有媒體報道，一對東北姐妹到蘇州乘公交車，只因不懂蘇州話，把司機口中的“你們這兩位少見的”誤聽成了“你們這兩位小賤人”，竟暴打了車上的男公交司機，最后因打人被處以拘留10天的治安處罰并罰款200元。思考與討論：如何避免因方言的差異而導致誤解？1.3.2溝通中易出現(xiàn)的障礙1．文化背景2．語言障礙3．心理障礙4．地位障礙5．組織結(jié)構(gòu)障礙1.4高效溝通的基本步驟1.4.1事前準備1.4.2確認需求1.4.3闡述觀點1.4.4處理異議1.4.5達成協(xié)議1.4.6共同實施1.5溝通的訣竅和原則1.5.1溝通的訣竅1．尊重別人